Jak zdobyć zaufanie klientów: 5 strategii zdobywania lojalności

Dlaczego zaufanie klientów jest ważne? Mówi się, że walutą biznesu jest zaufanie – zarabiane kroplami, tracone w wiadrach. W stale aktywnym świecie konkurencja jest ostra, a oczekiwania konsumentów szybko ewoluują. Aby zabezpieczyć się na przyszłość, marki muszą zastanowić się, jak zdobyć zaufanie klientów i jak je utrzymać.

Ale temat zaufania nie staje się prostszy; niewielu opanowało nawet podstawy. Tymczasem temat zaufania staje się z każdym dniem coraz bardziej złożony i krytyczny, a zagrożenia dla zaufania klientów wciąż rosną. W miarę jak aktywność konsumentów ujawnia się w Internecie, podobnie dzieje się z opowiadaniem o ich doświadczeniu. W rezultacie marki stają się równymi częściami produktu i doświadczenia klienta. Odpowiedź na pytanie, dlaczego zaufanie klientów jest ważne, brzmi: utrata zaufania może przyćmić nawet najlepszy produkt.

Wszyscy chcemy, aby klienci zaufali nam w swojej działalności. Celem jest, aby nasze firmy prosperowały i rozwijały się. Ale od czego i jak zacząć budować zaufanie klientów?

5 zasad zrozumienia, budowania i utrzymywania zaufania klientów

Istnieją kluczowe elementy tworzenia strategii, która wspiera zaufanie i lojalność.

Oto 5 zasad zdobywania zaufania klientów:

1. Przyznawanie się, kiedy się psuje i robi lepiej.

Pierwszą rzeczą, którą należy zrozumieć, jeśli chodzi o budowanie zaufania klientów, jest to, co dzieje się, gdy się zepsuje. Niektórzy klienci będą niezadowoleni i nigdy nie wrócą. Mogą ci powiedzieć w ankiecie lub nie. Jednak niektóre reakcje klientów na zerwane zaufanie mogą wykraczać poza niezadowolenie w sferę pogardy .

Dyskwalifikacja jest większym zagrożeniem niż niezadowolenie. Dyskwalifikacja może wywołać protesty, zachowania zemsty, naginanie zasad, burze ogniowe w mediach społecznościowych, procesy sądowe i czujność cyfrową. Postępuj w biznesie tak, jak w życiu osobistym — bądź odpowiedzialny, otwarty na ewolucję i inwestuj w dobro tych, z którymi wchodzisz w interakcje.

2. Buduj zaufanie, dopasowując percepcje i intencje.

Twoim zamiarem może być stworzenie niesamowitych doświadczeń dla swoich klientów. Ale jeśli klienci nie zgadzają się, że dostarczasz „niesamowite”, oznacza to, że nie jesteś zsynchronizowany.

Załóżmy na przykład, że zamierzasz ułatwić klientom współpracę z Tobą. Za kulisami dodawane są dodatkowe kroki w procesie rejestracji, weryfikacji lub wymeldowania konta klienta. Jeśli tak się stanie, Twoja intencja stworzenia niesamowitych, łatwych zakupów prawdopodobnie nie będzie odpowiadać wyobrażeniom klientów. Dodatkowe kroki powodują problemy, a nie łatwość, co podważa zaufanie.

Rozważ swoje działania i ich wpływ zarówno na proces, jak i na klientów, oceniając obie strony, aby uniknąć niewymuszonych błędów i wspierać bardziej znaczące relacje.

Poprawa doświadczenia klienta: lista kontrolna CX

Poprawa obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla marek. Oto lista kontrolna, która pomoże Ci opracować rozwiązania CX — i je zachować.

3. Miej oko na piłkę (znaną również jako dane CX).

Potrzebujesz połączenia danych operacyjnych i danych z opinii klientów, aby naprawdę zrozumieć historię doświadczeń klientów z Twoją firmą. Jeśli zajmujesz się CX w swojej firmie jako regularną praktyką, to już przeglądasz ten zestaw danych ze swoim zespołem w regularnym rytmie i rytmie.

Ten zestaw danych może zawierać dane klientów zebrane za zgodą Twojej platformy danych klienta (CDP).

Jednak w czasach transformacji organizacyjnej przerwa w segregowaniu danych klientów z zespołem może być łatwa. I właśnie wtedy możesz przeoczyć wczesne sygnały ostrzegawcze o słabnącym zaufaniu klientów.

Priorytetem jest przeglądanie danych dotyczących doświadczeń klientów. Możesz wypróbować cykliczny wpis w kalendarzu i ustalić sposoby rozpoznawania osób i procesów, które miały wpływ na CX.

4. Mierz zaufanie klientów.

Tak, możesz zmierzyć zaufanie klientów!

Pamiętaj, że zaufanie to nie to samo, co satysfakcja klienta lub wysiłek klienta — dwie standardowe rzeczy, o które firmy często pytają w ankietach z opiniami klientów.

Ale jeśli pytasz na przykład o satysfakcję i łatwość, to dlaczego nie zapytać również o zaufanie? Na początek nie musi być skomplikowane. Jest wiele sposobów zadawania pytania. Chodzi o to, żeby na tyle troszczyć się, żeby zapytać. Następnie monitoruj i oceniaj wyniki. Czynność śledzenia odpowiedzi jest cennym punktem kontaktu i może prowadzić do lepszego wglądu.

5. Kontekst to wszystko z zaufaniem klienta.

Wiele osób automatycznie przechodzi na myśl, że zaufanie klientów dotyczy tego, co dzieje się w Twoich kanałach cyfrowych. Lub, że zaufanie dotyczy tego, co dzieje się za kulisami, aby chronić dane klienta.

Zaufanie można zbudować lub złamać na podstawie szczegółów, takich jak język używany w formularzu zgłoszeniowym, który klienci wypełniają przed otrzymaniem usług.

Jeśli formularz jest nadmiernie długi, zawiera żargon lub przepływ nie ma sensu, to dzieje się odwrotnie – nieufność .

To samo dotyczy sytuacji, gdy ukryjesz lub pominiesz informacje kontaktowe w swojej witrynie. Jak klienci mogą zaufać Twojej firmie, jeśli wydaje się, że coś ukrywasz?

Dlaczego zaufanie klientów jest ważne?

Siła zaufania klientów polega na tym, że stanowi ono podstawę każdej decyzji podejmowanej przez konsumentów. Jeśli stracisz zaufanie jednego klienta, ryzykujesz przegląd online lub czat z wodą, co doprowadzi do utraty zaufania klientów, których nigdy nie miałeś.

Zdobywanie i utrzymywanie zaufania to długa gra, z nieskończonym potencjałem nagród. Kiedy zobowiążesz się do włączenia zaufania klientów do swojej definicji obsługi klienta i CX, odblokujesz potencjał trwałej lojalności.

U podstaw doświadczenia klienta leży zaufanie.

Zdobycie tego zaufania zaczyna się od zrozumienia, budowania i aktywnej ochrony jako priorytetu.