Jak supermarkety w Wielkiej Brytanii radzą sobie z obsługą klientów społecznościowych

Nasze supermarkety w Wielkiej Brytanii mają różne osobowości. Uosobieniem Waitrose jest na przykład dama w Barbour, która zaopatruje się w serca karczochów i wyborne czerwone wino, a Aldi jest studentką, która próbuje kupić jak najwięcej pieczonej fasoli za pensa.

Czy strategia społecznej obsługi klienta każdego supermarketu odzwierciedla wizerunek marki i dane demograficzne? Jaką jakość obsługi klienta społecznościowego otrzymują różni klienci?

Badając konta na Twitterze największych sieci supermarketów w Wielkiej Brytanii, zamierzam ocenić wydajność według następujących kryteriów:

1) PRZEJRZYSTOŚĆ
Jeśli istnieje oddzielne konto obsługi klienta, czy to oczywiste? Czy supermarket stwierdził, że jest tutaj, aby pomóc, jeśli główne konto na Twitterze jest używane do rozwiązywania problemów z obsługą klienta? Jeśli chodzi o komunikację, czy odpowiedzi są jasne, dokładne i rozwiązują problemy?

2) PRĘDKOŚĆ
Klienci oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. Supermarkety, które nie odpowiedzą w tym terminie, ryzykują rozgniewanie klientów, którzy będą mieli swoje zdanie publicznie.

3) OSOBOWOŚĆ
Czy marka brzmi ludzko i empatycznie? Na przykład używanie prawdziwych nazw za uchwytami Twittera ułatwia klientom.

SAINSBURY

Sainsbury's nie ma konta obsługi klienta i nie podaje konkretnych godzin pracy, ale sklep twierdzi, że chętnie pomoże, co jest początkiem. Zobaczmy, jak radzą sobie z reklamacjami. Uwaga: większość z nich dotyczy spleśniałych owoców.

LittleL jest bardzo zirytowana – przepraszam, „rozczarowana” jej kiepskiej jakości owocami i zabrała się na Twittera, żeby na to poskarżyć. W ciągu godziny Joe – członek zespołu obsługi klienta Sainsbury – odpowiada, przeprasza i pyta dalej o problem.

Bez kodu kreskowego Sainsbury's może z łatwością porzucić sprawę, ale niestety nie ustępuje i oferuje inne rozwiązanie:

@livisd Dzięki, czy możesz również wysłać wiadomość DM przez numer swojej karty Nectar? Zwrócę ci za to pieniądze. Pozdrawiam, Joe.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28 października 2015 r.

LittleL ma teraz zwrot pieniędzy. Dobra robota.

Oprócz indywidualnych zapytań klientów, ciekawie jest zobaczyć, jak supermarkety reagują na negatywną prasę. Dobrym tego przykładem jest trwający problem marnowania żywności.

@blackandsigi Cześć. Więcej na ten temat możesz przeczytać tutaj: https://t.co/xwtWmXPkb8. Dzięki, Naomi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29 października 2015 r.

Sainsbury's ma dość solidną politykę odpowiadania ludziom, którzy tweetują negatywnie na temat marnowania żywności – i odpowiadanie, zanim którykolwiek z innych supermarketów zostanie oznaczony użytecznymi linkami, sprawia wrażenie, że naprawdę im zależy. Kolejna złota gwiazda.

TESCO

Tesco ma osobowość! Fantastyczny! Obsługa klienta działa z centralnego konta sklepu na Twitterze, a (długie) godziny obsługi klienta są wyraźnie wymienione. Zobaczmy, czy ta osobowość przenosi się na interakcję z klientem.

Czy to ja, czy Tesco jest naprawdę przerażające w mediach społecznościowych? Na początek, przewijając kanał sklepu, pojawia się wiele mrugających twarzy. A potem jest powyższe. Proszenie ludzi, aby za tobą podążali, wygląda dziwnie i zdesperowany.

Dlaczego Tesco prosi tweetery o wszystkie dane kontaktowe i obiecuje wysłać miłe niespodzianki? To miłe do przodu….

Zapominając o przerażającej interakcji z klientem, jak Tesco radzi sobie z reklamacjami? Po pierwsze, są superszybkie. Odpowiedzi są w ciągu godziny.

Po drugie, odpowiedzi są jasne, pomocne i przyjazne. W rezultacie klienci okazują uznanie opinii publicznej, a tym samym wpływają na wizerunek marki sklepu. W powyższej interakcji Tesco osobiście podpisuje tweety, używa uśmiechniętych buźek i dokłada wszelkich starań, aby pomóc klientowi.

ASDA

Znajdź zespół obsługi klienta Asda jest niejasny. Na głównej stronie supermarketu na Twitterze w ogóle nie ma wzmianki o obsłudze klienta, więc zamiast tego wpisałam ją w Google.

@AsdaServiceTeam to konto obsługi klienta Asda. @Asda_complaints nie jest używany od 2014 roku. Dlaczego nie został usunięty?

Oto gdzie jesteśmy. Podane są jasne godziny pracy, a zespół stwierdził, że chętnie pomoże.

Podobnie Asda wzmacnia to pomocne, przyjazne i otwarte podejście, wysyłając regularne tweety z nazwiskami, kto obsługuje konto obsługi klienta w danym dniu. Zapewnia ludzi, że za maszynami stoją ludzie.

Chociaż Asda są przyjaźni, nie muszą mieć najlepszego podejścia do obsługi klienta. Weźmy na przykład tę odpowiedź na skargę:

Chociaż jest to szybka odpowiedź, nie jest świetna. Jeśli Charlie jest już wystarczająco zirytowany, by tweetować do Asdy, to jeszcze bardziej go rozgniewa, że ​​teraz musi zadzwonić. Asda powinien był uzyskać jego dane i zadzwonić do niego lub zaproponować szybsze rozwiązanie.

WAITROSE

Zły początek Waitrose. Nie ma oddzielnego konta obsługi klienta ani wzmianki o obsłudze klienta na głównym koncie sklepu na Twitterze.

W przeciwieństwie do klientów poprzednich supermarketów, którzy skarżą się na owoce i warzywa, które nie są nieskazitelne, klienci Waitrose (obserwatorzy River Cottage) domagają się ekologicznych, zróżnicowanych produktów:

Waitrose odpowiedział szybko i przesłał przydatny link.

Kolejna obserwacja: klienci Waitrose naprawdę lubią Waitrose i tweetują sklep, aby wyrazić swoje uznanie. Większość pozostałych kanałów Twittera to odpowiedzi na skargi.

Na pewno muszą być JAKIEŚ skargi? Ach, zaczynamy:

Odpowiedź Waitrose, choć przepraszająca, nie jest szczególnie pomocna. Sklep mógł zapytać, z którego sklepu pochodzi dynia i zadzwonić do niego. Lub zadzwonił do klienta. Lub zorganizował dostawę. Tak czy inaczej, Waitrose powinien starać się, aby klient nie musiał wracać do sklepu.

ALDI

Aldi nie ma konta obsługi klienta, tak jakby stwierdza, że ​​jego główne konto zajmuje się „obsługą”, ale nie podaje żadnych godzin pracy.

W strategii obsługi klienta Aldi brakuje jakiejkolwiek przyjaznej, odrębnej osobowości, a zamiast tego wydaje się być monotonna i zautomatyzowana. Przy prawie każdej reklamacji sklep wysyła tweety z przeprosinami – a klientowi albo mówi się, że jego informacje zostały przekazane „odpowiedniemu zespołowi”, jest proszony o poinformowanie sklepu ze szczegółami lub powrót do sklepu. Rzeczy nie do rozwiązywania problemów.