Jak Human Touch wpisuje się w przyszłość obsługi klienta

Ten post został napisany przez CallHippo.

Ponieważ oczekiwania klientów wciąż rosną, duże firmy muszą przemyśleć swoje podejście do bieżącej obsługi klienta. Połączone urządzenia i sztuczna inteligencja (AI) wspólnie odegrały znaczącą rolę w przeniesieniu interakcji z obsługą klienta na platformy cyfrowe.

Według badań IBM, od 2020 r. 85% wszystkich interakcji z obsługą klienta jest obsługiwanych przez boty bez konieczności interwencji człowieka.
Świat biznesu odczuwa ogromną presję, aby przejść na zautomatyzowaną obsługę klienta. Mimo to niewielki ludzki kontakt z obsługą klienta za pomocą automatyzacji może pomóc Twojej firmie wyróżnić się na tle konkurencji – zapewniając, że zawsze zachwycasz swoich klientów poprzez:

• Spersonalizowana komunikacja
• Terminowa odpowiedź
• Szybszy wskaźnik rozdzielczości zapytań

Zmienia się krajobraz modeli obsługi klienta – tak wpasowują się w to ludzie.

Czy automatyzacja może poprawić obsługę klienta?

Dzisiejsza automatyzacja obsługi klienta nie jest podobna do tradycyjnej interaktywnej odpowiedzi głosowej. Dziś wirtualni agenci potrafią interpretować intencje klienta i udzielać żądanych odpowiedzi niemal tak szybko i sprawnie, jak prawdziwy człowiek.
Przykładami doskonałych wirtualnych agentów są Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby itp. Agenci ci sprawnie przejdą proces znajdowania unikalnej odpowiedzi na Twoje pytania w spersonalizowany sposób.
Jednak nie na wszystkie zapytania klientów szybko odpowiadają wirtualne boty. Muszą być wspierani przez jeszcze sprytniejszych agentów. Razem wykorzystują swoje mocne strony.

Jak współpracują ze sobą agenci obsługi klienta i technicy

Roboty nie zastąpią w najbliższym czasie agentów obsługi klienta — nawet najnowsze i innowacyjne narzędzia obsługi klienta uzupełniają ludzkich agentów. Pomaga poprawić ich wydajność, produktywność i rozwój osobisty, zamiast je zastępować.

Ludzie potrafią rozpoznać, czy klient jest sfrustrowany lub zirytowany, a boty nie. Obie jednostki mają bardzo różne zestawy umiejętności – boty mogą być całkowicie dokładne z informacjami. Mimo to ludzie mogą być bardziej empatyczni i wykazywać wyższą inteligencję emocjonalną dla zirytowanego klienta.

Właśnie dlatego firmy opracowują obecnie modele usług, które wykorzystują razem oprogramowanie do obsługi biletów, chatboty i ludzi, aby zapewnić dokładną, terminową i empatyczną obsługę klienta. Takie przepływy pracy mogą uwolnić ludzkich agentów od plądrowania systemów komputerowych w celu znalezienia informacji. Agenci mogą zamiast tego skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów, których nie mogą rozwiązać moduły samopomocy i boty.

Podczas gdy wirtualni agenci mogą skutecznie rozwiązywać typowe problemy, ludzie mogą radzić sobie z istotnymi i nietypowymi problemami klientów.

Oto prosty przykład przepływu pracy w obsłudze klienta, który równoważy technologię i zaangażowanie przedstawicieli ludzkich:

1. Bot inicjuje rozmowę, a w razie potrzeby może przekazać kontakt ludzkiemu agentowi lub jeśli klient skontaktuje się przez telefon, inteligentny system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) może pomóc w samoobsłudze i przenieść klienta do najlepszego agent, który w razie potrzeby może rozwiązać ich zapytanie.
2. Osoba zainteresowana może następnie inteligentnie rozwiązywać skargi klientów na podstawie danych wejściowych zebranych przez boty i oprogramowanie biletowe.
3. Dany agent aktualizuje następnie narzędzie do wystawiania biletów, aby eskalować lub oznaczyć datę dalszych czynności z klientem.
4. Boty lub system IVR mogą wtedy ponownie pobrać wynik satysfakcji klienta, a feedback po zapytaniu zostanie oznaczony jako rozwiązany.

Chatboty wspierane przez sztuczną inteligencję pomagają zaoszczędzić cenny czas

Chatboty mogą pomóc ludziom zaoszczędzić czas poświęcony na obsługę klienta. Dzięki sztucznej inteligencji do końca 2020 r. ponad 80% zapytań klientów może zostać rozwiązanych bez interwencji człowieka.

Chatboty nie tylko zapewniają szybką i dokładną odpowiedź na pytania klientów – mogą również przekazać zapytanie do wyspecjalizowanego agenta w celu szybszego rozwiązania.

Nawet gdy wymagana jest interakcja człowieka, wirtualny bot może pomóc zaoszczędzić czas, przekazując kluczowe informacje o kliencie na podstawie całej podróży klienta i zapewniając osobiste i szybkie rozwiązanie.

Chatboty pomagają poznać powtarzające się pytania klientów i eliminują potrzebę ręcznego odpowiadania na nie.

Agenci mogą pracować jeszcze mądrzej i zwiększać wydajność, jeśli mają boty szybko przekazujące odpowiedzi na zapytania klientów.

Praca botów z ludźmi jest jak sprawna asystentka krzątająca się po okolicy, wynajdująca najlepsze sposoby na szybką pomoc klientowi.

Oto przykład-

ABIE to bot obsługi klienta Allstate Business Insurance, który został opracowany, aby pomóc zespołowi sprzedaży. Ich ludzcy agenci używają ABIE do szybkiego wyszukiwania określonych informacji. Bez bota agenci ludzcy musieliby przeszukiwać setki dokumentów, aby odpowiedzieć na tak konkretne zapytania. Jednak dzięki interwencji ABIE personel pomocniczy może sprawnie i łatwo obsługiwać ponad 25 000 unikalnych zapytań każdego miesiąca.

Jak chatboty usprawniają ludzką interwencję

Liderzy biznesu mogą zapewnić, że zawsze prowadzą wysokiej jakości rozmowy ze swoimi klientami, tworząc równowagę między ludzkim dotykiem a technologią. Gdy chatbot utknie, doświadczony przełożony może interweniować, aby rozwiązać problem, mając do dyspozycji wszystkie wymagane informacje. Osoba może również zarejestrować lub oznaczyć problem dla systemu AI.

W ten sposób chatboty mogą nauczyć się rozwiązywać podobną sytuację w przyszłości, zapewniając szybsze rozwiązywanie zapytań.

Co więcej, korzystając z technologii przetwarzania mowy na tekst i języka naturalnego (NLP), istnieją narzędzia, które mogą odczytywać wszystkie rozmowy i czaty, które odbyłeś z klientami i przeprowadzać ocenę jakości przeprowadzonej rozmowy, samodzielnie oznaczając czerwone flagi. Dzięki temu nie są udostępniane żadne błędne informacje, a agenci szybciej przechodzą wymagane szkolenie.

Weźmy inny przykład-

InterContinental Hotels Group (IHG) przydziela wirtualnych agentów do rozwiązywania problemów technicznych dla wszystkich pracowników dzwoniących do help desku IT. IHG zatrudnia ponad 30 000 pracowników, a chatboty pomogły im zwiększyć satysfakcję pracowników i skrócić czas rozwiązywania zapytań serwisowych.

Firma wykorzystuje również technologię uczenia maszynowego do przeglądania transkrypcji czatów od klientów kontaktujących się z działem pomocy. Dzięki temu opracowali wirtualnego agenta, który odpowiada na często zadawane pytania. W rezultacie firma ma teraz 150 pracowników pomocy technicznej koordynujących pracę z botami, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Dzięki nowej strategii dział pomocy IHG może z łatwością sprostać wzrostowi popytu poprzez wdrożenie tej nowej technologii.

Twórcy specjalnie szkolą wirtualny personel pod kątem działań, w tym resetowania haseł i uprawnień administratora. W rezultacie system botów może teraz obsłużyć 80% do 85% pytań przychodzących od pracowników.

Wirtualni agenci są również pomocni, nawet jeśli nie potrafią idealnie odpowiedzieć na pytanie.

Mogą zebrać podstawowe informacje od pracownika i przekazać je pracownikowi help desk w celu podjęcia świadomej decyzji.

Co przyniesie przyszłość?

Przyszłość obsługi klienta obejmuje bezproblemową kombinację współpracy człowiek-maszyna. Przeprowadzona przez sztuczną inteligencję transformacja w tej branży najwyraźniej nie polega na pozbyciu się specjalistów ds. obsługi klienta; chodzi raczej o uczynienie ludzkich agentów mądrzejszymi i wydajniejszymi. Klienci mogą uzyskać trafne i szybkie odpowiedzi na rutynowe zapytania, podczas gdy agenci skupiają się bardziej na rozwiązywaniu złożonych pytań, zapewniając ogólnie lepsze wrażenia klientów.

Wraz z pojawieniem się technologii opartej na sztucznej inteligencji specjaliści ds. obsługi klienta mogą skoncentrować się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, stając się inteligentnymi i sprawniejszymi rozwiązywaczami problemów.

Źródło