5 sposobów na zapewnienie wciągającej obsługi klienta

Jeśli chodzi o prowadzenie firmy, doświadczenie klienta jest wszystkim. Możesz oferować świetne produkty w atrakcyjnych cenach, ale jeśli nie możesz zapewnić wyjątkowych wrażeń, stracisz klientów. W rzeczywistości 65% konsumentów zmieniło markę po złym doświadczeniu. Tymczasem 93% konsumentów dokonałoby powtórnego zakupu u marek oferujących doskonałą obsługę klienta.

Innymi słowy, doświadczenie, które oferujesz, może zadecydować o utracie lub zatrzymaniu klientów. Ale ponieważ coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie z tego sprawę, ważne jest, aby pójść o krok dalej i wyróżnić się, zapewniając swoim klientom wciągające wrażenia. W tym poście pomożemy Ci zorientować się, co oznacza immersyjne doświadczenie klienta i jak możesz je zapewnić.

5 sposobów na zapewnienie wciągającej obsługi klienta:

Co to jest immersyjne doświadczenie klienta?

Wciągające doświadczenie klienta można opisać jako multisensoryczne interakcje, jakie konsument ma z marką lub usługą na całej swojej ścieżce zakupowej. Te interakcje mogą odbywać się za pośrednictwem wielu trybów, w tym:

• Płaskie interfejsy, które obejmują doświadczenia oparte na ekranie
• Naturalne interfejsy, które obejmują doświadczenia związane z mową, dźwiękiem, przestrzenią, zapachem, dotykiem i gestem
• Rzeczywistość rozszerzona, która obejmuje wirtualną, rozszerzoną i mieszaną rzeczywistość

Marki mogą wykorzystywać kombinację tych trybów, aby dostarczać multisensoryczne doświadczenia, z którymi konsumenci mogą się emocjonalnie łączyć. Jako takie, wciągające doświadczenia klientów są intuicyjnym i atrakcyjnym sposobem dla marek na odróżnienie się od konkurencji i wywarcie trwałego wpływu na odbiorców.

Na przykład, nawet sama możliwość zobaczenia produktu w 3D i uzyskania widoku 360 stopni może pomóc konsumentom wirtualnie zanurzyć się w rynku. Pozwala im doświadczyć produktu i zorientować się, jak może wyglądać i zachowywać się w prawdziwym życiu, prowadząc ich do decyzji o zakupie.

źródło: emersya.com

Korzyści z wciągających doświadczeń klientów

Zapewnienie wciągającej obsługi klienta brzmi jak dużo pracy, prawda? Chociaż może to być prawda, to absolutnie rekompensuje wszystkie korzyści, jakie zapewnia. Oto kilka kluczowych powodów, dla których warto rozważyć zapewnienie wciągającej obsługi klienta.

Stymuluje decyzje zakupowe

Wciągające doświadczenia pozwalają klientom lepiej zrozumieć, jak produkt wyglądałby, działałby i działałby w prawdziwym życiu, ułatwiając w ten sposób podjęcie decyzji o zakupie. Jest to szczególnie ważne w przypadku produktów o wysokiej wartości, ponieważ klienci mogą nie chcieć ryzykować zakupu czegoś tak drogiego, mając tylko dwuwymiarowy obraz.

Z drugiej strony, będąc w stanie zobaczyć szczegóły produktu z bliska w 360-stopniowym widoku produktu, mogą być przekonani do jego zakupu. To pokazuje im, jak produkt wygląda pod każdym kątem i pozwala im przybliżyć drobniejsze szczegóły, takie jak jakość materiału, szwy, okucia i wykończenie.

źródło: fabindia.com

Co więcej, niektóre wciągające doświadczenia pozwalają klientom zorientować się, jak produkt wyglądałby na nich lub w określonej przestrzeni. W rezultacie mogą podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące tego, czy dokonać zakupu.

Poprawia konwersje

Wciągające wrażenia dają klientom pewność, że dokonają zakupu. Dzięki lepszemu wyczuciu, jak produkt wygląda, działa i czuje się w prawdziwym życiu, mogą śmiało podejmować decyzje o tym, czy go kupić. W rezultacie wciągające wrażenia mogą być powodem, dla którego klienci chcą dokonać zakupu.

Innymi słowy, możesz zwiększyć liczbę konwersji, ponieważ ludzie czują się pewniej podczas zakupów. Niektóre studia przypadków wykazały nawet 22% wzrost współczynnika konwersji w wyniku zdjęć produktów 360 stopni.

Zmniejsza stopy zwrotu

Zanim klienci dokonują zakupu po wciągającym doświadczeniu, mają już realistyczne oczekiwania co do tego, jak produkt wygląda i czuje się w prawdziwym życiu. Co więcej, mając możliwość wirtualnego umieszczenia produktu w swoim pokoju lub samodzielnego wypróbowania, wiedzą już, jak będzie pasował i jak będzie wyglądał.

To znacznie zmniejsza ryzyko zwrotów, ponieważ ustaliłeś realistyczne oczekiwania. Istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą swoje zamówienia, ponieważ „to nie było zgodne z oczekiwaniami” lub „nie zmieściło się w pokoju”.

Poprawia ogólne wrażenia klienta

Wciągające doświadczenia umożliwiają stworzenie płynniejszej ścieżki zakupowej dla klientów. Dajesz im możliwość interakcji i łączenia się z Twoją marką, jednocześnie ustalając realistyczne oczekiwania dotyczące tego, czego mogą oczekiwać od produktu. W rezultacie poprawia się również ogólne doświadczenie klienta.

Zwiększa lojalność

Lepsze doświadczenie klienta automatycznie przekłada się na lepszą lojalność klientów. Co więcej, ponieważ dzięki tym wciągającym doświadczeniom klienci nawiązali silny związek emocjonalny z Twoją marką, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że zostaną.

Jak zapewnić swoim klientom wciągające wrażenia

Tworzenie immersyjnego doświadczenia klienta wymaga strategicznego planowania, w jaki sposób możesz coś zmienić na każdym etapie podróży klienta. Jednocześnie doświadczenia powinny ściśle współgrać z tożsamością Twojej marki , aby była niezapomniana i miała wpływ. Oto kluczowe kroki, aby zapewnić swoim klientom wciągające wrażenia.

1. Jasno zdefiniuj wartości i tożsamość swojej marki

Nawet jeśli korzystasz z najbardziej innowacyjnych technologii, wpływ Twojej inicjatywy będzie w dużej mierze zależał od tego, jak skutecznie zaprezentujesz tożsamość swojej marki. Klienci powinni być w stanie poczuć i doświadczyć Twojej marki od samego początku i powinni konsekwentnie czuć się z nią związani przez całą swoją podróż.

W związku z tym ważne jest, aby zacząć od jasnego zdefiniowania wartości i tożsamości, które chcesz prezentować jako marka. Pomoże Ci to dowiedzieć się, jak skutecznie przekazywać te wartości we wszystkich punktach styku z klientami. Dobrą taktyką jest powrót do misji swojej marki i użycie jej jako drogowskazu.

Na przykład Ikea ma wizję „stworzenia lepszego codziennego życia dla wielu ludzi”. Wizja ta została skutecznie zaprezentowana, gdy marka wprowadziła nową aplikację, która pozwala klientom „umieścić” produkty Ikea we własnej przestrzeni. W ten sposób mogą zobaczyć, jak produkt będzie wyglądał i pasował do pokoju, co ułatwi podjęcie decyzji, które produkty będą dla nich najlepsze.

Oszczędza im to kłopotów z przynoszeniem mebla do domu, składaniem go i testowaniem, jak wygląda w domu. Dzięki tej wciągającej aplikacji życie ludzi stało się łatwiejsze, a co za tym idzie, lepsze – pozostając wiernym wizji Ikei.

2. Skorzystaj z mapowania podróży klienta

Teraz, gdy Twoje wartości zostały zdefiniowane, możesz zacząć przyglądać się typowej podróży, jaką pokonują Twoi klienci. Kiedy możesz zwizualizować wszystkie sposoby, w jakie klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, łatwiej jest ustalić, które punkty podróży wymagają poprawy. Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie najbardziej odpowiednie jest zastosowanie tych wciągających doświadczeń. Jeśli nie masz doświadczenia z mapowaniem podróży klientów, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym tworzenia mapy podróży klientów .

Typową podróż klienta można podzielić na cztery główne części. Należą do nich etap świadomości, etap rozważania, etap podejmowania decyzji i retencja. Znajdź sposób na zastosowanie immersji na każdym etapie podróży, aby poprawić wrażenia klienta i zbudować bliższy kontakt z odbiorcami.

Na przykład na etapie świadomości reklama immersyjna jest obecnie bardzo popularna, co pozwala markom zwiększyć świadomość dzięki innowacyjnym i interaktywnym doświadczeniom reklamowym. Być może widziałeś te billboardy 3D, które „ożywają” i prawdopodobnie korzystałeś z jednego z tych sponsorowanych filtrów AR na Instagramie . Wszystkie one liczą się jako reklamy immersyjne, które są wykorzystywane na etapie świadomości klienta.

Doskonałym przykładem jest filtr Blush De Beauté AR firmy Gucci Beauty, który umożliwia wirtualną aplikację różu tej marki. Pomaga to użytkownikom odkryć produkt, jednocześnie obserwując jego potencjał.

Tymczasem na etapie rozważania marki mogą zapewnić swoim klientom narzędzia rzeczywistości mieszanej i inne technologie, które pozwolą im na wirtualną interakcję z produktem. Na przykład 360-stopniowe widoki produktów i aplikacje AR, takie jak ta, którą Ikea przedstawiła powyżej, to świetny sposób, aby pomóc klientom w podjęciu decyzji o zakupie.

3. Zanurz klientów w spersonalizowanych ofertach

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zanurzenie klientów w doświadczeniu marki jest personalizacja interakcji z nimi. Wiąże się to z dostosowaniem punktów kontaktu z klientem do unikalnych potrzeb, preferencji i zachowań każdego klienta. Możesz dostarczać im ukierunkowane oferty i spersonalizowane oferty w oparciu o szereg unikalnych dla nich czynników. Będziesz musiał wykorzystać dane klientów, aby zrozumieć ich historię zakupów i zachowania związane z przeglądaniem.

Możesz na przykład skierować do nich zniżkę na wyposażenie, ponieważ w przeszłości kupili wiele elementów wyposażenia domu. Możesz też dać im możliwość zakupu niektórych przedmiotów, które kupili w przeszłości, ponieważ być może będą musieli uzupełnić swoje zapasy. Jest to szczególnie istotne w przypadku artykułów spożywczych, artykułów gospodarstwa domowego i produktów higieny osobistej.

Amazon świetnie sobie z tym radzi, wyświetlając spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów klienta. Zaleca również programy do oglądania w Prime Video w zależności od ich historii oglądania.

źródło: primevideo.com

4. Wykorzystaj najnowsze technologie i trendy

Technologia ewoluuje, aby dostosować się do najnowszych trendów w wciągających doświadczeniach klientów. Wykorzystanie ich na swoją korzyść może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję i wyróżnić się na tle konkurencji.

W szczególności rozszerzona rzeczywistość to ogromny trend w technologii immersyjnej. Marki opracowują wirtualne podręczniki, które wykrywają fizyczne obiekty i pomagają użytkownikom nauczyć się, jak z nich korzystać. Tworzą filtry AR na platformach takich jak Instagram , aby zaprezentować swoją markę ogromnej publiczności. Niektóre udostępniają nawet wirtualne wycieczki po fizycznych przestrzeniach, aby pomóc użytkownikom w poruszaniu się po nich.

Jednym z najnowszych trendów są doświadczenia zakupowe napędzane przez rozszerzoną rzeczywistość. Dzięki temu kupujący mogą przymierzyć produkty praktycznie bez konieczności wychodzenia z domu. Od okularów, przez ubrania, po makijaż — te zakupy AR sprawiają, że zakupy online są bardziej płynne i dokładne. Na przykład Dior wprowadził narzędzie Dior Try On, które pozwala kupującym wirtualnie wypróbować różne produkty do makijażu, zanim zdecydują się na zakup.

źródło: dior.com

Podobnie możesz eksperymentować z tymi najnowszymi narzędziami, aby zastosować immersję we własnych punktach styku z klientami. Na przykład na etapie świadomości możesz wprowadzić filtr AR, który pozwoli użytkownikom dostosować jeden z Twoich produktów. Pozwoliłoby im to zbadać nieskończony potencjał dostosowywania i może zachęcić ich do rozważenia Twoich produktów. To właśnie zrobił Tod's ze swoim filtrem My Di Bag na Instagramie, który pozwala użytkownikom wirtualnie tworzyć spersonalizowane torby Di.

5. Analizuj i ulepszaj

Tak jak w przypadku każdej innej inicjatywy, nie jest łatwo uzyskać wciągające wrażenia za pierwszym razem. Być może Twój filtr AR nie działa poprawnie lub na przykład ludzie tak naprawdę nie wiedzą, jak go używać. W niektórych przypadkach jest nawet możliwe, że ludzie nie znajdą zastosowania dla immersyjnego doświadczenia, które wprowadzasz.

To sprawia, że ​​niezwykle ważne jest przeanalizowanie wpływu Twojej inicjatywy, a nawet zebranie opinii klientów, jeśli to konieczne. Przyjrzyj się danym dotyczącym użytkowania i zachowaniom klientów, aby zobaczyć, jak bardzo cieszy się to doświadczenie. Możesz również umieścić krótki formularz opinii na końcu każdego zakupu, aby zobaczyć, co klienci mają do powiedzenia na temat wprowadzonych przez Ciebie wciągających wrażeń.

Pomoże Ci to zrozumieć, co robisz źle i jakie ulepszenia musisz wprowadzić. Zastosowanie opinii klientów i danych analitycznych może pomóc w opracowaniu wciągających doświadczeń, które angażują klientów i zapewniają wartość.

Przygotuj się na wciągające wrażenia

Wciągające doświadczenia klientów to świetny sposób na zaangażowanie odbiorców i zdobycie lojalnych klientów. Jednak aby to zrobić, potrzebne jest strategiczne planowanie. Skorzystaj z powyższych kroków, aby pokierować swoją inicjatywą immersji.