Jak przenieść wrażenia ze sklepu online za pomocą mediów społecznościowych: wywiad z Philz Coffee

Kawa jest dla wielu początkiem dnia. Oznacza to, że marki kawy mają dość dużą grupę docelową. Możliwość odtworzenia pozytywnych doświadczeń, jakie ci ludzie mają w swojej zwykłej kawiarni w mediach społecznościowych, jest wyjątkowym osiągnięciem. I tak się składa, że ​​jest to misja firmy Philz Coffee, według Jolie Meschi, kierownika ds. komunikacji marketingowej firmy Philz.

„Jedną z rzeczy, które najbardziej kocham w mojej pracy, jest to, że mogę prowadzić interakcje, które nasi klienci mają w sklepie, w Internecie”.

Jolie jest w firmie od sześciu lat i przez ten czas odpowiadała za prowadzenie platform społecznościowych sieci kawowej, strategię influencerską oraz PR. Zajęła się nawet zarządzaniem wydarzeniami marki. W trzech głównych kanałach społecznościowych Philz ma łącznie nieco ponad sto tysięcy fanów. Te sto tysięcy miłośników kawy w Internecie odzwierciedla blisko 60 sklepów w ponad 50 społecznościach.

„Jeśli nie możesz łączyć się z ludźmi twarzą w twarz, kolejną najlepszą rzeczą jest korzystanie z urządzeń, na których się znajdują” — powiedziała Jolie. „Pozwala nam wypełnić tę lukę i dotrzeć do klientów w dowolnym miejscu”.

Wraz z rozwojem firmy Philz i ekspansją na nowe rynki znaczenie marketingu w mediach społecznościowych stało się istotną częścią jej działalności. Tym bardziej podczas pandemii. Wraz z tym pojawia się zadanie zademonstrowania wartości społecznej jako ramienia marketingu reszcie firmy. To zadanie, które Jolie chętnie przyjmuje.

„Media społecznościowe stały się miejscem, do którego klienci przekazują nam opinie, niezależnie od tego, czy zdają sobie z tego sprawę, czy nie” – powiedziała. „Pokazanie ludziom, jak można tworzyć autentyczne relacje poprzez angażujące posty lub udostępnianie treści, które opowiadają historię marki, a następnie pokazanie wpływu, jaki ma to na naszych klientów, jest naprawdę ważne”.

Oto spojrzenie na trzy kluczowe sposoby, w jakie Jolie jest największym orędownikiem społecznościowym w swojej organizacji.

1. Buduj zaufanie w całej firmie

Budowanie zaufania jest ważną częścią każdej relacji. Dla menedżerów mediów społecznościowych oznacza to tworzenie punktów kontaktowych z różnymi działami w całej organizacji. Według danych Sprout, 47% wszystkich marketerów społecznościowych, od stażystów po kadrę zarządzającą, twierdzi, że opracowanie strategii wspierającej cele ich organizacji jest ich wyzwaniem numer jeden. Może to częściowo wynikać z braku zaufania i bliskich relacji roboczych w organizacjach.

Na szczęście dla Jolie tak nie jest. Podczas gdy firmy na całym świecie dostosowują się do współpracy zdalnej, budowanie zaufania było już całkiem naturalną rzeczą dla zespołu Philz.

„To jest w naszej kulturze” – powiedziała Jolie. „Próbuje tworzyć punkty kontaktowe w ciągu tygodnia, w ciągu dnia, z różnymi działami, niezależnie od tego, czy to nasz zespół rekrutacyjny sprawdza, czego od nas potrzebują, tylko po to, aby zrozumieli, że to drzwi obrotowe. Zawsze jestem tutaj, aby pomóc im w ich potrzebach.”

Ponieważ relacje oparte na współpracy krzyżowej są tak znormalizowaną częścią kultury, Jolie z łatwością może zaplanować spójne, cotygodniowe spotkania, aby podzielić się opiniami i zagłębić się w to, co działa (a co nie) na każdym froncie firmy.

„Zdecydowanie czuję, że mam większe zainteresowanie, gdy mam czas na twarz, rozmowy jeden na jednego i relacje z ludźmi z innych działów” – powiedziała Jolie.

Silne relacje w pracy oznaczają, że członkowie zespołu czują się komfortowo, będąc jej partnerem.

„Zdziwiłbyś się, od ilu ludzi dostaję e-maile z pytaniem „Hej, czy chcesz to opublikować w mediach społecznościowych?” Albo: „Hej, przemawiam na tym wydarzeniu na wypadek, gdyby ktoś chciał dowiedzieć się o tym w mediach społecznościowych!” – powiedziała. „To znacznie ułatwia mi pracę, gdy ludzie są zaangażowani”.

Jolie odkryła kolejną korzyść, przyjmując mniej ortodoksyjne podejście do budowania zaufania między członkami zespołu przed pandemią.

„Co kwartał faktycznie pracujemy w barze z naszymi baristami”, wyjaśnia. „To naprawdę buduje zaufanie na wszystkich poziomach firmy, a także wyrównuje szanse”.

Wprowadzili również nawyk, aby być na bieżąco z doświadczeniami w sklepie, aby się dostosować. Zabieranie laptopów do kawiarni, praca w dowolnym sklepie, w pobliżu którego mieszkają — ten rodzaj połączenia za kulisami odbija się na oczach ich klientów. Dzięki oddolnemu, spersonalizowanemu podejściu do marketingu, Philz stał się zabawnym środowiskiem, które miłośnicy kawy znają. Teraz Jolie musi zadbać o to, aby to samo środowisko pozostało społeczne, pomimo ograniczeń świata po COVID.

Spróbuj tego: Planowanie spójnych baz dotykowych to jeden ze sposobów komunikacji. Jednak wspieranie otwartego przepływu pracy tworzy środowisko, w którym firma musi wyjść poza spójność i budować zaufanie. Jeśli masz sklepy stacjonarne, spędź czas z ludźmi, którzy stoją za Twoim doświadczeniem w sklepie. Nawet jeśli operacje są teraz inne, nadal można uzyskać cenny wgląd, aby zbudować rodzaj społeczności i zrozumienia, które wpływają na strategię.

2. Podziel się, jak wygląda sukces

Naturalnym rozszerzeniem środowiska współpracy, które zbudowała Jolie, jest szersze przekazywanie spostrzeżeń. Jej zespół społecznościowy składający się z dwóch osób często dzieli się raportami na temat działań społecznościowych, e-mailowych i wszystkich działań cyfrowych. A w Philz sukces polega na postępie.

„W handlu detalicznym kawą może być trudno znaleźć punkt odniesienia dla dobrych wskaźników społecznościowych” – mówi Jolie. „Oczywiście uwielbiamy duże zaangażowanie, uwielbiamy, gdy klienci komentują, zapisują, udostępniają posty. Ale aby naprawdę udowodnić, że przesuwamy igłę po naszej stronie, zwykle porównujemy się z samym sobą”.

Mając to na uwadze, stara się powiązać każdą wygraną z ciężką sprzedażą w sklepie, aby mogła pomóc innym zaangażowanym w pracę wizualizować, czy i jak przesunęli igłę. W ten sposób, gdy jej zespół dzieli się wynikami, może świętować zwycięstwa jako firma.

„Pod koniec kampanii zrobimy podsumowanie” – wyjaśniła. „Będziemy uwzględniać najważniejsze informacje o klientach, a następnie twarde dane i porównanie tego wszystkiego z podobną kampanią lub ostatnią kampanią, którą przeprowadziliśmy”.

Dane pokazują, że 39% marketerów ma trudności z zademonstrowaniem znaczenia marketingu w mediach społecznościowych dla reszty ich organizacji. Liczby pokazują, że nawet w czasach, gdy media społecznościowe są najbardziej dostępnym i najbardziej zaangażowanym kanałem, w którym konsumenci docierają do marek, ich wartość jest umniejszana z powodu historycznego rozbieżności między wskaźnikami biznesowymi społecznościowymi a wynikami. Jolie pokonuje to wyzwanie w Philz, regularnie i szeroko dzieląc się spostrzeżeniami.

Przyznaje, że utrzymywanie regularnego rytmu dzielenia danych kampanii i udostępniania ich może być przytłaczające. Ale środowisko otwartej komunikacji w Philz to ułatwia. Udostępnianie wyników społecznościowych szło w parze z innymi harmonogramami aktualizacji projektów, które ich zespół miał w różnych działach.

„Zwykle odbywa się spotkanie inauguracyjne, odprawa, a potem spotkanie podsumowujące” – powiedziała. „Więc naturalnie podążaliśmy za kadencją w ten sposób. Ale także taktycznie jest to łatwiejszy sposób na przetrawienie danych”.

Wypróbuj to: po zakończeniu każdej kampanii weź wszystkie dane społecznościowe i porównaj je z historyczną sprzedażą. Narysuj korelacje, w których możesz na przykład powiązać wyniki z ciężką sprzedażą w sklepie. Następnie umów się na kwartalne, wielofunkcyjne spotkanie, aby podzielić się tymi spostrzeżeniami, nie tylko informując, ale i edukując innych członków Twojego zespołu.

3. Dotknij społecznościowe dla innowacji

Nie ma bardziej uczciwego forum opinii niż media społecznościowe. To tam konsumenci nie chcą się powstrzymywać.

„Zakładają, że ktoś nie patrzy na to po drugiej stronie” — mówi Jolie. „Więc naprawdę satysfakcjonujące jest odpowiadanie komuś w taki sposób, w pozytywny, uprzejmy sposób. Natychmiast zmienią swój ton i nastawienie, ponieważ zdają sobie sprawę, że jest tam człowiek, któremu naprawdę zależy”.

To wszystko, czego ludzie naprawdę chcą, prawda? Być usłyszanym. Co sprawia, że ​​Jolie jest bardziej satysfakcjonująca, gdy może zebrać opinie społecznościowe i zamienić je w działania dla Philza.

„Jedną z największych rzeczy, które pojawiły się w wyniku zbierania opinii w mediach społecznościowych, jest to, że mamy spowolniony proces parzenia kawy, a czas oczekiwania może być nieco dłuższy niż w zwykłej kawiarni” – wyjaśnia Jolie. „Wszystko o tym słyszeliśmy na portalach społecznościowych — ludzie się spóźniają, brakuje autobusów, pociągów. Kiedy próbowaliśmy wymyślić sposoby na innowacje i stawanie się szybszymi i bardziej dostępnymi dla wszystkich ludzi, to naprawdę pomogło w narodzinach naszej aplikacji mobilnej”.

Słuchanie społeczności w mediach społecznościowych pomaga wprowadzać innowacje i umożliwia firmom myślenie poza ich własną perspektywą. Daje nie tylko możliwość naprawienia rozbieżności w relacjach z klientami, ale także wpływa na wpływ mediów społecznościowych na biznes. Przykład aplikacji mobilnej Jolie ilustruje, jak potężne są społecznościowe w rozwoju i ulepszaniu produktów.

Podczas pandemii, podczas gdy wiele firm boryka się z tym, jak wykorzystać media społecznościowe, aby pozostać w kontakcie, Philz znalazł idealny sposób na poznanie miłośników kawy w miejscu, w którym się znajdują. Zespół uruchomił serial IGTV o nazwie „Philz At Home”, w którym członkowie zespołu pokazują, jak wyjątkowo przygotowują kawę w domu, nadal inspirując klientów i spotykając się z nimi tam, gdzie są.

Wypróbuj to: Zacznij od spotkania z członkami zespołu, aby zrozumieć ich cele i potrzeby działu. Następnie przekaż opinię społecznościową tym członkom zespołu i powiedz: „Hej, próbujesz rozwiązać problem X i słyszałem, jak kilka osób rozmawiało o tym w społecznościach. Czy chcesz, żebym podzielił się z tobą tymi spostrzeżeniami? Zaproś społeczność do tych projektów i spraw, aby ich wartość była nieodłączną częścią rozwoju produktu i marketingu.

Jak będziesz bronić wpływu społeczności?

Oczywiste jest, że sekretnym składnikiem wspierania społeczności w Philz jest zaufanie. Od członków zespołu po klientów, Jolie rozumie, że budowanie relacji to powolny, ale satysfakcjonujący proces (coś w rodzaju świetnej kawy).

Jej historia sprowadza się do tego, jak ważne są firmy korzystające z mediów społecznościowych i środowiska społecznościowego. Nosi wiele czapek, nie spiesząc się z przeczesywaniem danych, słuchaniem klientów i komunikowaniem się z rówieśnikami, ale na każdym kroku ona i jej zespół odnajdywali równowagę w pracy, zaufaniu i życiu.

Wynikiem są nie tylko szczęśliwi miłośnicy kawy. Rezultatem jest dostrzeżenie społeczności i dostarczanych przez nie potężnych informacji, które znajdują się w centrum uwagi.

Aby połączyć się z innymi osobami zajmującymi się marketingiem społecznościowym, które są zawsze aktywne, dołącz do naszych grup na Facebooku, Giełdy Marketerów Społecznych lub Giełdy Agencji. Podziel się z nami, jeśli planujesz wypróbować którąkolwiek z tych wskazówek.