Czym jest doświadczenie klienta? Oto, co musisz wiedzieć

Zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Ale przy ciągle rosnących oczekiwaniach, jak możesz mieć pewność, że robisz wystarczająco dużo?

Nie wystarczy mieć dobre produkty. Potrzebujesz holistycznej strategii, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, w przeciwnym razie stracisz klientów na rzecz firm, które traktują to priorytetowo.

Aby pomóc Ci przyspieszyć, w tym artykule zdefiniujemy wrażenia klientów i wyjaśnimy, w jaki sposób wrażenia klientów są korzystne dla Twojej firmy. Podkreślimy również, jak wygląda świetna obsługa klienta.

Otrzymasz przydatne wskazówki, których możesz użyć, aby już dziś zacząć poprawiać jakość obsługi klienta.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta, znane również jako CX, to holistyczne postrzeganie przez klientów ich doświadczeń z Twoją firmą lub marką.

CX jest wynikiem każdej interakcji klienta z Twoją firmą, od poruszania się po Twojej witrynie po rozmowę z obsługą klienta i otrzymanie produktu lub usługi, którą kupił od Ciebie.

CX obejmuje również kampanie marketingowe, punkty kontaktu ze sprzedażą i oczywiście obsługę klienta. Wiele osób utożsamia obsługę klienta z doświadczeniem klienta, ale w rzeczywistości to tylko jeden mały element układanki.

Dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?

Zadowoleni klienci częściej są lojalnymi klientami. Lojalni klienci to powtarzalny biznes i bezpłatna reklama szeptana dla Twojej marki.

Korzyści płynące z tworzenia doskonałej obsługi klienta są jeszcze głębsze. 75% klientów stwierdziło, że wydałoby więcej na zakupy od firmy, która ma dobre wrażenia klientów.

A ponad 80% pracowników obsługi klienta twierdzi, że zapewnienie pozytywnej obsługi klienta jest przewagą konkurencyjną.

Ponieważ coraz więcej klientów wymaga od firm wysokiej jakości doświadczeń, 45,9% firm stwierdziło, że CX będzie dla nich najwyższym priorytetem w ciągu najbliższych pięciu lat — ważniejszym niż poprawa zarówno cen, jak i produktu.

Czy naprawdę potrzebujesz strategii CX?

Tworzenie dobrego doświadczenia klienta nie dzieje się przez przypadek. Musisz celowo pomyśleć o tym, jak każda interakcja z klientem sumuje się, aby stworzyć doświadczenie tego klienta.

Strategia CX tworzy również sposoby ilościowego śledzenia, mierzenia i analizowania wysiłków związanych z obsługą klienta.

Na przykład Twoja strategia obsługi klienta określa, kiedy i jak będziesz prosić o opinie klientów. Możesz wybrać konkretne punkty na ścieżce klienta, w których będziesz zadawać pytania na temat swoich wysiłków.

Twoja strategia pomaga również dokładnie przemyśleć, w jaki sposób będziesz mierzyć takie rzeczy, jak satysfakcja klienta, lojalność klienta i utrzymanie klienta. Możesz rozważyć użycie wskaźników, takich jak wynik promotora netto (NPS) lub średnie zadowolenia klienta (CSAT) i śledzenie ich w czasie.

Możesz użyć podejścia ActiveCampaign do automatyzacji obsługi klienta, aby pomóc Ci zbudować początkową strategię obsługi klienta.

Oto rzut oka na cztery etapy naszego procesu:

1. Orkiestracja: przyjrzyj się całej ścieżce klienta i zidentyfikuj powiązania między kanałami i platformami. ActiveCampaign pomaga połączyć te narzędzia, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
2. Segmentacja: znajdź wzorce w danych klientów i twórz listy, aby spersonalizować działania marketingowe i sprzedażowe.
3. Personalizacja: Używaj danych klientów do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które zachęcają ich do zakupu. Im bliżej zindywidualizowanej uwagi, tym lepiej.
4. Automatyzacja: Wykorzystaj sztuczną inteligencję i inne narzędzia do automatyzacji, aby skutecznie tworzyć spersonalizowane i pozytywne doświadczenia klientów we wszystkich punktach kontaktu.

Stworzenie strategii obsługi klienta zapewnia, że ​​włożysz odpowiednią ilość wysiłku i zasobów w kultywowanie dobrego doświadczenia klienta. W ten sposób będziesz traktować priorytetowo wrażenia klientów, zamiast traktować je jako refleksję.

Jak wygląda świetna obsługa klienta?

Jeśli zapytasz 50 różnych klientów, jak wygląda dobra obsługa klienta, prawdopodobnie otrzymasz 50 różnych odpowiedzi.

(W tym miejscu pojawia się personalizacja, ale wyprzedzamy samych siebie.)

Jest kilka rzeczy, których większość konsumentów będzie szukać w pozytywnym doświadczeniu klienta. Na przykład 49% konsumentów chce, aby pracownicy obsługi klienta, z którymi wchodzą w interakcje, byli empatyczni. A 62,3% konsumentów twierdzi, że największą barierą dla dobrego doświadczenia klienta jest łatwość rozwiązania problemu.

Jako punkt odniesienia, ogólne wrażenia z obsługi klienta powinny:

• Bądź jak najłatwiejszy dla klienta: oznacza to szybki czas ładowania, krótkie formularze zapytań i procesy kasowe oraz prosty sposób na dokonanie zakupu.
• Zbuduj więź emocjonalną: konsumenci chcą mieć poczucie, że Twoja firma ich rozumie, a Ty możesz to pokazać poprzez empatię i apele emocjonalne.
• Precyzyjnie odpowiadaj na potrzeby i problemy klientów: korzystaj z mapowania podróży klienta i badań odbiorców docelowych, aby stworzyć jasny obraz tego, czego potrzebują Twoi klienci i jak Twoja firma może je rozwiązać. Niedopasowanie tutaj może zepsuć całą obsługę klienta.
• Polegaj na narzędziach cyfrowych: cyfrowe doświadczenia klientów są bardzo poszukiwane. Zastanów się, jak wprowadzić więcej narzędzi cyfrowych, takich jak chatboty, aplikacje i obsługa klienta w mediach społecznościowych, aby spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują.

Innym sposobem wizualizacji doświadczenia klienta jest lejek sprzedażowy. Musisz zrozumieć, jak wygląda doświadczenie klienta na każdym etapie podróży klienta.

Oto przykład podstawowego lejka sprzedażowego z pomysłami na poprawę doświadczenia klienta na każdym etapie:

Twoja podróż klienta jest prawdopodobnie bardziej złożona niż ścieżka na obrazie, ale nadal możesz zobaczyć, jak doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę na każdym etapie, od świadomości, przez zakup, po pielęgnowanie lojalności wobec marki.

5 sposobów na stworzenie doskonałej obsługi klienta

Opracowanie, wdrożenie i udoskonalenie całościowej strategii CX może zająć trochę czasu, ale możesz od razu zacząć nad nią pracować.

Te pięć taktyk pomoże Ci zacząć budować lepsze doświadczenie klienta już teraz.

1. Słuchaj swoich klientów

Słuchanie klientów to najważniejsza rzecz, jaką możesz zrobić dla zadowolenia klientów.

To znaczy, o ile podejmujesz działania w oparciu o to, co mówią ci klienci.

Najłatwiej to zrobić, mierząc satysfakcję klienta. Dwie trzecie organizacji twierdzi, że zadowolenie klienta jest najważniejszym wskaźnikiem jakości obsługi klienta, a następnie czas rozwiązania problemu i wynik netto promotora.

Możesz znaleźć wiele sposobów, aby poprosić o opinie klientów. Przeprowadzaj ankiety wśród klientów, proś o recenzje w witrynach z Twojej branży lub monitoruj media społecznościowe pod kątem pochwał lub skarg klientów.

Jeśli Twoja firma ma call center lub linię obsługi klienta, możesz również odsłuchiwać nagrane rozmowy sprzedażowe.

Pamiętaj, że nagabywanie klientów w celu uzyskania opinii może wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Możesz wysłać kolejnego lub dwa e-maile, ale uważaj na wysyłanie więcej.

Rozsądne jest również zachęcanie klientów do przekazywania opinii, gdy tylko jest to możliwe. Rozważ kupon lub ekskluzywną zniżkę dla klientów.

2. Traktuj opinie pracowników poważnie

Tak jak słuchasz swoich klientów, tak samo musisz słuchać swoich pracowników.

Pracownicy, zwłaszcza pracownicy działu obsługi klienta lub sprzedaży, mają bezpośredni kontakt z Twoimi klientami. Mają najlepszy wgląd w oczekiwania Twoich klientów.

Powinieneś rutynowo zbierać i przeglądać informacje zwrotne od swoich pracowników. Może to być miesięczna lub kwartalna ankieta pracownicza, osobiste spotkania z najlepszymi pracownikami, a nawet formularz sugestii, w którym każdy pracownik może przesłać swoje uwagi i pomysły.

Ważne jest również, aby pokazać pracownikom, że wdrażasz ich opinie. Podziękuj pracownikom, którzy dostarczają nowych spostrzeżeń lub pomysłów, które poprawiają ogólne wrażenia klientów — zwłaszcza, gdy prowadzą do lepszych wyników biznesowych.

3. Spersonalizuj swoją sprzedaż i marketing

76% klientów oczekuje od marek, z którymi wchodzą w interakcję, spersonalizowanego doświadczenia.

Klienci chcą czuć się znani i widziani przez firmy. Ważne jest, aby traktować ich jak osoby, a nie tylko numery sprzedaży lub marketingu.

Personalizacja sprzedaży i marketingu pomaga zbudować bliższe połączenie i wykorzystać emocje klientów, co prowadzi do lepszych doświadczeń klientów. A dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu, takim jak ActiveCampaign, możesz zarządzać wysoce spersonalizowanymi doświadczeniami na dużą skalę.

Personalizacja jest najczęściej wykorzystywana przez zespoły marketingowe. 46% marketerów używa personalizacji do polecania klientom nowych produktów, podczas gdy inni używają jej do dostosowywania wiadomości e-mail, sugerowania przydatnych treści lub kierowania klientów do kolejnych działań.

Coraz częściej firmy wykorzystują personalizację również poza marketingiem. 46% firm stosuje taktyki personalizacji, aby oferować predykcyjną obsługę klienta. W tej strategii jak najwcześniej przewidują i zaspokajają potrzeby klientów.

Najlepsza część? Personalizacja zapewnia doskonały zwrot z inwestycji. 26% marketerów odnotowało zwrot z inwestycji w wysokości od trzech do pięciu dolarów na działaniach personalizacyjnych, a niektórzy zauważyli zwrot z inwestycji na poziomie 20 dolarów.

4. Opracuj strategię omnichannel

Prawdopodobnie rozumiesz, jak ważna jest obecność na wielu kanałach. Aby jednak zapewnić jak najlepsze wrażenia klientów, nadszedł czas, aby przejść na strategię omnichannel.

W strategii omnichannel łączysz doświadczenia swoich klientów w różnych kanałach. Chociaż możesz być obecny na Facebooku, w e-mailach i w sklepie fizycznym, strategia wielokanałowa oddziela je od siebie.

W omnichannel wszyscy współpracują ze sobą, aby stworzyć wciągające doświadczenie klienta.

Na przykład w strategii wielokanałowej klient może rozpocząć wyszukiwanie produktu na swoim telefonie. Następnie możesz wysłać im wiadomość e-mail z ofertą w sklepie w najbliższej lokalizacji. Gdy klient przybędzie, może uzyskać więcej informacji o produkcie, którego szuka, za pośrednictwem Twojej aplikacji mobilnej. Później klient może zobaczyć reklamy w mediach społecznościowych dotyczące nadchodzącej sprzedaży w tym samym sklepie.

Strategie omnichannel reagują na potrzeby i działania klienta. Jeśli zrobisz to dobrze, będziesz mógł przedstawiać spersonalizowane oferty w miarę ich przemieszczania się między kanałami.

A biorąc pod uwagę, że 64% klientów zaczęło korzystać z nowego kanału cyfrowego w 2020 roku, omnichannel to sprytne posunięcie dla praktycznie każdej firmy.

5. Zaimplementuj opcje samoobsługi

Cyfrowe doświadczenie klienta w dużej mierze opiera się na kluczowym trendzie: opcjach samoobsługi w zakresie obsługi klienta i rozwiązywania problemów.

Zamiast zmuszać klienta do czekania na otwarcie centrum kontaktowego lub rozmowy z przedstawicielem handlowym, rozwiązania samoobsługowe mają na celu pomóc klientom szybko uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania.

Weź pod uwagę, że 43% klientów woli korzystać z opcji głosowych, aby skontaktować się z obsługą klienta.

Oznacza to, że 57% klientów wchodzi w interakcję z obsługą klienta za pośrednictwem mediów nieaktywowanych głosem, takich jak chatboty, często zadawane pytania, poczta e-mail itp.

Popularnym sposobem zapewnienia samoobsługowej pomocy technicznej jest skorzystanie z rozbudowanych często zadawanych pytań lub centrum pomocy w Twojej witrynie. Aby zbudować to narzędzie, możesz przyjrzeć się starym zapisom obsługi klienta i porozmawiać z pracownikami, aby zidentyfikować najczęstsze problemy, które klienci mogą rozwiązać samodzielnie przy niewielkich wskazówkach.

Chatboty to kolejne przydatne rozwiązanie samoobsługowe. Narzędzia te naśladują czat na żywo, wykorzystując sztuczną inteligencję i automatyzację. Zbudowanie chatbota wymaga takiej samej wiedzy, jaką zbierasz podczas tworzenia treści FAQ.

Dzięki ActiveCampaign Conversations możesz wdrożyć opcje czatu na żywo lub zautomatyzowanego czatu dla swoich klientów, aby zapewnić szybszą obsługę. Kliknij poniższy film, aby dowiedzieć się więcej.

Popraw swoją strategię CX już dziś

Kultywowanie pozytywnego doświadczenia klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. Konsumenci podejmują decyzje zakupowe w oparciu o zdolność Twojej firmy do zapewnienia empatii, personalizacji i obsługi klienta.

Skorzystaj z tych strategii, aby poprawić jakość obsługi klienta. Przede wszystkim pamiętaj, aby słuchać swoich klientów i utrzymywać ich na czele całej strategii biznesowej.