Najlepsze CX zaczyna się od ulepszania życia pracowników

Liderzy HR rozmawiali o potrzebie zbudowania lepszej kultury korporacyjnej od początku mojej kariery w HR. Wiele firm podjęło małe kroki, aby nadać priorytet potrzebom swoich pracowników i poprawić ich doświadczenie.

Niestety, nie każda inicjatywa w znacznym stopniu przyczyniła się do poprawy doświadczenia pracowników (EX). Patrzę na ciebie, stoły do ​​ping-ponga, piątki w luźnych strojach i dozowniki nerkowca w pokoju socjalnym.

Może wszystko zaczyna się zmieniać. Pchany zakłóceniami spowodowanymi przez COVID-19 i poparty pewnymi solidnymi danymi, dział HR ma wreszcie wymierny powód, aby stworzyć lepsze środowisko dla pracowników: firmy, które tworzą świetny EX, mają również tendencję do zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta (CX).

Popraw doświadczenie pracowników: połączenie CX

To powiązanie między doświadczeniem pracownika a CX naprawdę nie powinno dziwić.

„Aby móc oferować swoim klientom najwyższej jakości światowej klasy doświadczenie, musisz zbudować je wewnątrz swojej organizacji” — mówi Enrique Rubio, założyciel i dyrektor generalny Hacking HR, globalnej społeczności uczącej się liderów i praktyków HR. „Nie możemy dać tego, czego nie mamy, prawda? Ale dane pokazują, że kiedy Twoi pracownicy są zaangażowani, traktowani z godnością i szacunkiem, doceniani i oferują możliwości rozwoju w Twojej organizacji, ucieleśniają te wartości i przekazują je Twoim klientom”.

Prawdą jest również coś przeciwnego. Pracownicy, którzy czują się niedoceniani, źle traktowani lub ignorowani, przekazują swoje niezadowolenie klientom. A niezadowoleni pracownicy, którzy nie stawiają klientów na pierwszym miejscu, nie pomogą Twojej firmie osiągnąć jej celów ani nie osiągną pożądanych wyników biznesowych.

„Często robimy rzeczy w HR, ponieważ zawsze tak robiliśmy, niekoniecznie dlatego, że teraz jest to właściwy sposób na robienie rzeczy”, mówi Lars Schmidt, założyciel i dyrektor Amplify. „Czas, aby specjaliści HR zrozumieli priorytety swojej organizacji i zaprojektowali zgodną z nimi strategię personalną”.

To tylko kilka z fascynujących tematów omawianych ostatnio w ramach naszej serii LinkedIn Live, The Rise of HXM. W finale sezonu naszej serii byłem podekscytowany odkrywaniem powiązań między EX i CX z moim współprowadzącym Larsem Schmidtem i naszym gościem specjalnym Enrique Rubio. (Możesz obejrzeć powtórkę z tego tygodnia tutaj.)

Połączenie EX i CX

Ale jak możemy połączyć kropki między robieniem właściwych rzeczy dla pracowników a zapewnianiem pozytywnego zwrotu z inwestycji dla firmy? Rubio wymienił trzy kluczowe kroki:

1. Poznaj mierniki sukcesu swojej organizacji
2. Pomyśl o procesach mających na celu poprawę doświadczenia pracowników
3. Zidentyfikuj związek między tymi procesami a Twoimi celami biznesowymi

To ćwiczenie może być pouczające. „Może się okazać, że niektóre procesy tak naprawdę nie przyczyniają się do sukcesu organizacji”, kontynuuje. „Możesz też odkryć, że istnieje kilka ulepszeń, których wdrożenie nie kosztowałoby dużo, ale miałoby ogromny wkład w osiągnięcie Twoich celów”.

HR może przynieść przenikliwość do połączenia tych elementów. „Możliwość zrozumienia priorytetów biznesowych organizacji, zaprojektowanie dopasowanej do tego strategii personalnej, połączenie jej z danymi oraz rozwijanie tych warstw wglądu i zrozumienia to magia”, mówi Schmidt. „W ten sposób HR może faktycznie wywierać wpływ”.

Dbanie o całego pracownika to pierwszy krok

Technologie zarządzania doświadczeniami ludzkimi (HXM) mogą pomóc zespołom HR w lepszym zrozumieniu pracowników w sposób całościowy i zapewnieniu ulepszonego EX. „Następną granicą dla specjalistów HR jest myślenie o pracownikach w całości, we własnym człowieczeństwie”, mówi Rubio. „Musimy zapewnić możliwości rozwoju i nauki, ale jednocześnie być elastycznym ze względu na to, przez co przechodzą poza pracą. Stwarza to ciekawe możliwości i wyzwania”.

W poprzednich pokoleniach od pracowników oczekiwano, że pozostawią swoje życie osobiste u drzwi miejsca pracy. Jednak pandemia zwróciła uwagę na wiele osobistych problemów, z jakimi borykają się pracownicy każdego dnia – od presji rodzinnej i dzieci uczących się w domu po zdrowie psychiczne. Nie możemy tego dłużej ignorować.

Jeszcze nie wszystkie firmy stanęły na wysokości zadania. „Przyjaciel, który pracuje dla dużej firmy, powiedział mi, że od początku pandemii musiał codziennie zgłaszać się do biura” — wspomina Rubio. „Takie stresujące. A w ciągu jednego roku nikt z działu HR nie skontaktował się z tym pracownikiem, aby zapytać, jak sobie z tym radzi”.

Zdrowie psychiczne naszych ludzi musi być priorytetem HR. „I nie musi to być skomplikowane”, dodaje. „Może zacząć się od czegoś tak prostego, jak pytanie ludzi, przez co przechodzą, jak się czują i czego potrzebują”.

Tutaj również technologia może odgrywać pewną rolę. Zaawansowane narzędzia do słuchania pracowników ułatwiają organizacjom przeprowadzanie rutynowych kontroli pulsu, aby zrozumieć, jak radzą sobie pracownicy. Narzędzia te mogą również dostarczyć menedżerom pierwszej linii i liderom HR praktycznych spostrzeżeń, których mogą użyć do wprowadzenia ulepszeń i zlikwidowania luk w doświadczeniach.

Priorytet nr 1 HR: Popraw doświadczenie pracowników

I tego właśnie oczekują od pracodawców dzisiejsi pracownicy – ​​uznania, że ​​są ludźmi z realnymi potrzebami i wymaganiami. Rolą działu HR jest znajdowanie sposobów na zaspokojenie tych potrzeb, tak aby pracownicy mogli każdego dnia dawać z siebie wszystko dla firmy.

„Jeśli traktujesz swoich ludzi z godnością i szacunkiem, cenisz ich i zapewniasz im możliwości rozwoju, odzwierciedlają to w sposobie, w jaki traktują swoich klientów”, mówi Rubio. „Ale druga strona też jest prawdziwa. Jeśli nie zapewniasz żadnej z tych wartości, wszyscy inni też to odczują”.

Chociaż związek między EX i CX jest jasny, kultura korporacyjna nie zmieni się z dnia na dzień. Jednak liderzy HR, którzy przestawiają się z koncentrowania się głównie na procesach, aby naprawdę zrozumieć, czego potrzebują ich ludzie, mogą rozpocząć projektowanie zmian, które nie tylko zwiększą zaangażowanie pracowników, ale także przyniosą niesamowite wyniki biznesowe.

Korzystanie z HXM może pomóc Twojej firmie w tworzeniu najlepszych możliwych doświadczeń — bez względu na to, gdzie w organizacji siedzisz — dzięki czemu Twoi pracownicy mogą być produktywni, a Twoja firma przynosić zyski. Otrzymasz narzędzia, które pozwolą Ci utrzymać tempo i pozostać na dobrej drodze. I będziesz mieć to, czego potrzebujesz podczas inteligentnej podróży przedsiębiorstwa, dzięki czemu możesz zbudować sprawną organizację, w której wszyscy wygrywają.