6 sposobów na poprawę strategii omnichannel e-commerce

Dzisiejsi konsumenci używają różnych kanałów do interakcji z firmami i zwykle używają ich jednocześnie. Ludzie często zaczynają przeglądać internet na swoich telefonach. Następnie mogą przejść do konta w mediach społecznościowych marki lub sprawdzić stronę z recenzjami w swojej witrynie, aby zobaczyć, co inni mają do powiedzenia. Mogą wrócić do sklepu internetowego, wciąż na swoich telefonach, zapisać niektóre pozycje na liście ulubionych, a następnie przejść do laptopa, aby sfinalizować zamówienie. I wiecie co, chcą mieć możliwość robienia tego wszystkiego bez konieczności ponownego rozpoczynania procesu tylko dlatego, że zmienili urządzenia i platformy.

Jeśli więc chcesz poprawić jakość obsługi klienta w handlu elektronicznym, nawiązać lepsze interakcje i wzmocnić relacje z klientami , ulepszenie strategii marketingu wielokanałowego może być cenne dla Twojej organizacji.

Omnichannel to jedno z modnych haseł krążących w świecie marketingu. Termin ten definiuje się jako wielokanałowa strategia sprzedaży, marketingu i komunikacji. W tym podejściu celem jest stworzenie spójnego doświadczenia klienta w różnych kanałach – niezależnie od tego, czy jest to strona internetowa, aplikacja mobilna czy platforma mediów społecznościowych.

Różnica między omni- i wielokanałowością polega na głębokości integracji . W środowisku wielokanałowym użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do różnych kanałów komunikacji i angażować się w treści na wielu platformach. Jednak są one często używane osobno i nie zapewniają połączonego doświadczenia użytkownika. W przypadku omnichannel wszystkie platformy są ze sobą zsynchronizowane , dzięki czemu użytkownicy mogą nawigować po nich zamiennie.

Aby skutecznie korzystać z tego podejścia, ważne jest, aby cele marketingowe, przekazy i projekt były dopasowane do różnych kanałów i urządzeń . Jeśli nie działają we współpracy, nie ma doświadczenia omnichannel.

Wiemy, że wdrożenie i doskonalenie takiej strategii nie jest łatwym zadaniem. Dlatego w tym artykule dzielimy się z Tobą, dlaczego wielokanałowe podejście do eCommerce może być korzystne dla Twojej firmy, i przedstawiliśmy 6 sposobów, które pomogą Ci je udoskonalić.

1. Szczegółowo opisz podróż klienta

Kluczem do udanej integracji wielokanałowej jest postrzeganie punktów kontaktu z klientami jako części całego cyklu . Według McKinsey, firmy często nie przeprowadzają skutecznej transformacji międzykanałowej, ponieważ nie są świadome prawdziwych preferencji i potrzeb klientów na poszczególnych etapach podróży klienta. Tak więc aktualizacja podejścia omnichannel może pomóc w rozwiązaniu problemu zmieniających się nawyków kupujących w internecie, zarządzaniu kosztami operacyjnymi i zapewnieniu wyjątkowego doświadczenia użytkownika.

Ulepszona strategia międzykanałowa wymaga szczegółowego zrozumienia, czego naprawdę chcą konsumenci . Ich indywidualne podróże klientów to seria wymian między kanałami tradycyjnymi i cyfrowymi i mogą się różnić w zależności od osoby kupującego.

Dlatego ważne jest, aby strategia omnichannel była zgodna z jasnymi nadrzędnymi zasadami i celami , a procesy biznesowe były zorganizowane w unikatową, wieloplatformową infrastrukturę.

Ulepszenia te wymagają koordynacji między działami firmy i wykorzystania zoptymalizowanej technologii, która jest w stanie zapewnić bezproblemową obsługę zakupów internetowych. Z jednej strony zespoły obsługi klienta i wsparcia technicznego powinny być wyposażone w odpowiednie umiejętności rozwiązywania problemów i komunikacji. Z drugiej strony powinni mieć dostęp do technologii, która umożliwia przesyłanie danych zakupowych między jednostkami biznesowymi. Będą one optymalnie wspierać interakcje między kanałami Twojej firmy, gdy klienci będą angażować się w Twoją markę w czasie rzeczywistym.

2. Zaprojektuj najlepsze wrażenia z omnichannel

Wielu, słysząc słowo omnichannel, zakłada, że ​​oznacza ono obecność w całym internecie. Jednak dzisiejszy cyfrowy świat jest dość przepełniony i firmy powinny uważać, aby nie rozrosnąć się zbytnio. Tak więc, aktualizując swoją strategię omniplatformy e-commerce, pamiętaj o tym, z jakich kanałów korzystasz i jaką rolę odgrywają w różnych punktach kontaktu między potencjalnymi klientami a Twoją marką.

Oto trzy obszary, z których można czerpać spostrzeżenia.

Dowiedz się, dlaczego klienci przychodzą do Ciebie

Wiedza, dlaczego potencjalni klienci przychodzą do Ciebie, może pomóc Ci zrozumieć, które kanały uwzględnić w Twojej strategii. Po szczegółowym opracowaniu ścieżki klienta i przyjrzeniu się etapom zwiększania świadomości, rozważania zakupu, zakupu, użytkowania i wsparcia, zobaczysz, które kanały należy ulepszyć, aby zapewnić bezproblemową obsługę na każdym etapie.

Aplikacja nagród Starbucks ma jedno z najlepszych doświadczeń w wielu kanałach. Zapewnia swoim klientom bezpłatną kartę nagród, z której można korzystać zawsze i wszędzie. Może być używany online, przez telefon, aplikację lub w sklepie.

Źródło

Kiedy klient dokonuje zmiany na karcie, jest ona natychmiast aktualizowana we wszystkich kanałach. Dzięki temu wypicie kawy jest o wiele prostsze, ponieważ możesz doładować swoją kartę w dowolnym momencie i od razu z niej korzystać.

Popraw wydajność kanału, analizując zachowanie klientów

Skorzystaj ze wszystkich narzędzi do analizy zachowań konsumentów, z których prawdopodobnie już korzystasz. Dzięki temu możesz monitorować, które z Twoich kanałów są częściej odwiedzane, i śledzić działania podejmowane na nich przez użytkowników.

Ponadto możesz użyć oprogramowania do relacji z klientami, aby uzyskać ogólny obraz wyników każdego kanału. To narzędzie może ostrzegać Cię, gdy trzeba dokonać aktualizacji, i pomaga zidentyfikować sposoby poprawy ogólnego doświadczenia w wielu kanałach.

Źródło

Na przykład marka kosmetyków Sephora poprawiła swoją strategię omnikanałową, umożliwiając swoim klientom wyszukiwanie produktów w Internecie i wirtualne przymierzanie produktów za pomocą oprogramowania cyfrowego. Produkt można następnie dodać do swojej listy życzeń, a kupujący mogą kupić wszystkie znajdujące się w nim produkty za pomocą aplikacji mobilnej. Ta funkcja pomaga również kupującym zawęzić opcje i monitorować produkty, które planują kupić.

Pozwól swoim klientom dotrzeć do Ciebie na wiele sposobów

Według Forbes, 89% klientów czuje się sfrustrowanych, gdy muszą powtarzać swoje zapytania wielu członkom zespołu obsługi klienta. Dlatego zapewnienie bezproblemowej komunikacji międzyplatformowej między Twoją marką a klientami może mieć niezwykle pozytywny wpływ na Twoją strategię omnichannel.

Powinieneś upewnić się, że technologia, której używasz do poruszania się po kanałach za pośrednictwem wiadomości tekstowych, mediów społecznościowych, poczty e-mail i komunikatorów, jest wystarczająco zaawansowana, aby wspierać zintegrowane doświadczenie. Może to oznaczać optymalizację usługi na urządzeniach mobilnych, skrócenie czasu odpowiedzi w czatach na żywo, mediach społecznościowych i e-mailach oraz optymalizację narzędzi samoobsługowych.

Źródło

Spójrzmy na Walgreens. Udoskonaliła podejście wielokanałowe, przenosząc większość komunikacji na aplikację mobilną. Umożliwia klientom sprawdzanie i aktualizowanie recept bez konieczności odwiedzania lub dzwonienia do apteki. Aplikacja pozwala również ustawić przypomnienie, kiedy należy odnowić receptę.

3. Dodaj wartość do swoich doświadczeń wielokanałowych

Dzisiejsi konsumenci są dość wymagający. Chcą zakupów spełniających ich indywidualne potrzeby z natychmiastowym wsparciem. Najczęściej marki muszą dostosować się do tych konkretnych preferencji i zapewnić proces wsparcia bez przerw.

Według Cognizant kupujący omnikanałowy generuje o 21% większe zyski w porównaniu z kupującym jednokanałowym. Dlatego naprawdę ważne jest, aby Twoja firma mogła zapewniać zintegrowane doświadczenia, które dodadzą wartości Twoim docelowym odbiorcom. W tym celu można zaprojektować ramy obsługi klienta, które skupiają się na usprawnieniu zarówno procesów komunikacji, jak i technologii wykorzystywanej w punktach wymiany informacji.

Analizuj opinie i ulepszaj

Projektowanie angażujących zakupów wielokanałowych wymaga dobrej znajomości potencjalnych klientów. Wszystkie dane i opinie klientów należy skutecznie przeanalizować, aby umożliwić uchwycenie każdej dostępnej okazji do doskonalenia satysfakcji klienta.

Firmy, które mogą postawić się w sytuacji kupującego, wiedzą, jak naprawdę oferować bezproblemowe zakupy na różnych platformach, które budują lojalność klientów.

Wykorzystaj właściwą technologię

Około 4,5% przychodów jest tracone, gdy technologie, procesy i struktury firmy nie są ze sobą całkowicie zsynchronizowane. Skuteczne wykorzystanie odpowiedniego rozwiązania do integracji danych klientów jest bardzo ważne dla bezproblemowej obsługi wielokanałowej.

Tradycyjne systemy CRM są dobre do organizowania i zarządzania informacjami o kupujących, ponieważ już działają jako scentralizowane centrum, które zawiera niezbędne dane o wszystkich przeszłych, obecnych i potencjalnych klientach. Aby zoptymalizować go pod kątem efektywnego zastosowania w wielu kanałach, dane te należy jednak podzielić na osobne pliki kupujących, które następnie można udostępnić dowolnemu zespołowi i na dowolnym etapie podróży klienta. Może to zapewnić optymalną wydajność i szybką reakcję przez cały czas.

Źródło

Bank of America naprawdę poważnie traktuje omnichannel, ustanawiając standard zintegrowanego, dynamicznego doświadczenia. Dzięki aplikacjom mobilnym i stacjonarnym klienci mogą sprawdzać depozyty, płacić rachunki, żądać karty i umawiać się na spotkania. Firma wykorzystuje dane dotyczące podróży klientów i robo-oddziałów, aby zapewnić potężną i intuicyjną technologię, która pomaga klientom w wykonywaniu codziennych zadań bankowych.

4. Użyj treści adaptacyjnych

Treść adaptacyjna to taka, która zmienia się w zależności od czynników, takich jak urządzenia (telefon komórkowy, tablet, system operacyjny), kontekst (czas, lokalizacja) lub cechy osobiste osoby (wiek, język). Jego celem jest dostarczanie znaczących i dostosowanych treści we wszystkich kanałach w inteligentniejszy i bardziej zautomatyzowany sposób. Na przykład przycisk akcji może „kliknąć” na komputerze, „dotknąć” na telefonie komórkowym lub tablecie i „powiedzieć wybierz” w systemie GPS samochodu.

Treści adaptacyjne nie ograniczają się do określonych urządzeń lub technologii. Może być używany we wszystkich kanałach i powinien być zaplanowany i opracowany z myślą o kliencie.

Możesz użyć WordPressa (WP) do tworzenia treści adaptacyjnych i łatwego zarządzania nimi na różnych platformach. Istnieje wiele wtyczek i motywów, które pomogą Ci w tym procesie, takich jak Mobile Switcher lub AddFunc Adaptive Content. Co więcej, dzięki nowej wersji WP 5.6 Simone możesz nawet zapewnić, że Twoje treści są zoptymalizowane zgodnie z wytycznymi dotyczącymi dostępności sieci, a także są dostosowane do użytkowników.

5. Połącz swoje kanały

Twoja strategia omnichannel nie będzie tak skuteczna, jeśli różne kanały nie będą zsynchronizowane. Mimo że klienci mają wiele punktów styczności z Twoją marką w trakcie swojej podróży zakupowej, oczekują nieprzerwanego doświadczenia podczas przełączania się między nimi. Dlatego niezbędne jest zapewnienie bezproblemowej integracji między kanałami.

• Upewnij się, że masz wydajną synchronizację produktu z kanałem. Jeśli produkt nie sprzedaje się dobrze, może to być spowodowane tym, że znajduje się w niewłaściwym kanale. Aby tego uniknąć, upewnij się, że pozycjonujesz go w odpowiednim kanale sprzedaży, tak aby pasował do Twojej grupy docelowej.
• Rozróżnij kanały zgodnie z ich przeznaczeniem. Z punktu widzenia komunikacji dopasuj kanały do ​​wiadomości, którą chcesz wysłać, np. możesz używać mediów społecznościowych do nieformalnych interakcji, biuletynów do aktualizacji i tak dalej. Z punktu widzenia produktu uzupełnij punkt sprzedaży platformą, np. jeśli Twój produkt jest atrakcyjny wizualnie, zaprezentuj go w kanale, który podkreśla te cechy.
• Twórz synergię między online i offline. W dobrze zaprojektowanej strategii omnichannel fizyczne i cyfrowe aspekty Twojej firmy muszą się nawzajem uzupełniać.
• Skorzystaj ze swoich narzędzi analitycznych i monitoruj zaangażowanie klientów w różnych punktach kontaktu aż do dokonania zakupu: wyświetlenia reklam w mediach społecznościowych, współczynniki odrzuceń, odpowiedzi na pytania online, komentarze i recenzje itp.

6. Utrzymuj i ulepszaj

Stworzenie dobrze działającego omnichannel dla Twojej firmy e-commerce wymaga trochę czasu, pieniędzy i inwestycji w zasoby. Na początku może to być trudne, ale na dłuższą metę jest tego warte. Może poprawić komunikację, operacje i doświadczenie użytkownika , zadowolić klientów oraz zbudować zaufanie i lojalność.

Niezwykle ważne jest, abyś stale testował i ulepszał swoją strategię , używał odpowiedniej technologii i miał doskonałą synergię między zespołami, skupiając się na ciągłej optymalizacji, doskonaleniu i innowacjach. Gra końcowa polega na stworzeniu opartej na współpracy interakcji w wielu kanałach , w której bogate, dynamiczne i płynne doświadczenia są podstawą Twojej działalności.

Wniosek

Budowanie omnichannelowych doświadczeń klientów to trend, który przygląda się wielu firmom. Otwiera drzwi dla marek, pozwalając im usprawnić swoje procesy, unowocześnić swoje technologie i przekształcić scenę biznesu cyfrowego.

Przejście z wielokanałowości na omnichannel może zająć dużo czasu i wysiłku, ale będzie miało ogromny i pozytywny wpływ na relacje z klientami.

Mamy nadzieję, że nasze wskazówki dadzą Ci więcej pewności w zakresie wprowadzania innowacji w strategii marketingowej eCommerce, budowania wiedzy i tworzenia najlepszych doświadczeń w wielu kanałach. Chętnie poznamy Twoją opinię, więc powodzenia i oby kanały były z Tobą.