Kluczowe kroki budowania silnych relacji między marką a klientem — DigitalMarketer

We współczesnym biznesie wyróżnienie się z tłumu nie jest łatwe. Silna relacja między marką a klientem jest niezbędna, ponieważ napędza lojalność i zaangażowanie klientów. Może to być decydujący czynnik długoterminowego sukcesu Twojej firmy.

W tym artykule zbadamy znaczenie relacji między marką a klientem. Wyjaśnimy, w jaki sposób cztery zasady zarządzania marką mogą pomóc w budowaniu i utrzymywaniu tych relacji.

Co to jest relacja marka-klient?

Twoja relacja między marką a klientem to połączenie między Twoją firmą a jej klientami. Wpływa na to wiele czynników, ale zasadniczo kształtuje się na podstawie postrzegania i reputacji Twojej marki. Budujesz tę relację na zaufaniu, lojalności i zaangażowaniu.

Oprócz jakości produktów lub usług, które oferujesz, ważna jest również reputacja Twojej firmy. Podobnie jak ogólne wrażenia klienta z Twoją marką. Mówiąc prościej, istnieją zarówno materialne, jak i niematerialne aspekty relacji między marką a konsumentem.

Namacalne aspekty obejmują jakość twoich produktów i usług, a także sprzedaż, obsługę klienta i wsparcie. Mierzymy i wpływamy na niematerialne części relacji marka-klient z zarządzaniem marką.

Dlaczego relacja marka-klient jest ważna?

Powszechnie wiadomo, że doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników lojalności klientów – a relacja między marką a klientem ma tutaj kluczowe znaczenie. Dobre relacje zachęcają klientów do lojalności poprzez zaangażowanie.

Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z Twoją marką, a co za tym idzie silną relację marka-klient, częściej polecają Twoją firmę innym i dokonują powtórnych zakupów. Prowadzi to do wyższych wartości życiowych klientów i może zwiększyć Twoje przychody dzięki przekazom ustnym i udostępnianiu w mediach społecznościowych.

Ponadto solidna relacja między marką a klientem pomaga wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji. Pozytywne skojarzenia z Twoją marką sprawiają, że klienci łatwiej ją identyfikują i wybierają spośród innych.

4 zasady zarządzania marką

Teraz już wiesz, co rozumiemy przez relację marka-klient. Ale prawdopodobnie nadal wydaje się to niejasną koncepcją. Niezależnie od tego, czy jesteś tego świadomy, czy nie, wpływasz na to poprzez codzienne decyzje biznesowe, reklamy i komunikację.

Dlatego wiele firm o ugruntowanej pozycji ma dedykowane zespoły zarządzania marką, które dbają o spójność całej marki. Te cztery nakładające się na siebie zasady kierują strategią zarządzania marką. Mierzenie ich pokaże stan relacji między marką a klientem.

1. Świadomość

Oto, jak świadomi są Twoi docelowi odbiorcy Twojej marki w porównaniu z innymi osobami na Twoim rynku. Pomyśl o synonimach marek, takich jak Coke do napojów bezalkoholowych lub Hoover do odkurzaczy. Są to marki o najwyższym poziomie świadomości w swoich obszarach.

Większość firm nie stanie się powszechnie znana, ale istnieją inne sposoby mierzenia świadomości marki. Analiza bezpłatnych wyszukiwań nazwy Twojej marki, a także wzmianek w mediach społecznościowych, udostępnianych treści itd., może dać dobry obraz poziomu świadomości odbiorców.

To powiedziawszy, podnoszenie świadomości marki nie polega tylko na pokazywaniu jej ludziom. Zwiększanie i utrzymywanie świadomości oznacza, że ​​musisz także zaistnieć w pamięci klienta. Dla menedżerów marki oznacza to stworzenie unikalnej osobowości marki dla Twojej firmy.

2. Reputacja

Twoja reputacja jest tym, o czym myślą klienci, kiedy widzą Twoją markę. Mogą to być określone słowa lub emocje, które kojarzą z Twoją marką lub produktem, albo ogólnie pozytywne lub negatywne nastroje.

W znacznym stopniu pokrywa się to ze świadomością Twojej marki. Jeśli nie pracujesz nad utrzymaniem reputacji marki przy jednoczesnym zwiększaniu świadomości, możesz szerzyć negatywne nastroje i wyrządzić więcej szkody niż pożytku dla swojej marki.

Budowanie pozytywnej reputacji wymaga czasu. Możesz na nią wpływać poprzez komunikację, usługi, rekrutację i projekty społecznościowe. Kultura Twojej firmy, misja i zasady przewodnie mogą również informować zewnętrznych interesariuszy o Twojej reputacji i wartościach.

Czy jesteś gotowy, aby opanować media społecznościowe?

Zostań Certyfikowanym Specjalistą ds. Mediów Społecznościowych i poznaj najnowsze strategie (według platformy społecznościowej) przyciągania ruchu organicznego do Twoich serwisów społecznościowych.

Kliknij tutaj

3. Lojalność

Badania pokazują, że lojalni klienci pięć razy częściej dokonują powtórnych zakupów i cztery razy częściej polecają Twoją firmę. Dlatego lojalność klientów jest celem Twoich wysiłków na rzecz poprawy świadomości i reputacji Twojej marki.

Łatwiej powiedzieć niż zrobić? Być może. Lojalność klientów może być trudna do zbudowania, częściowo dlatego, że wielu klientów szuka różnych rzeczy, aby uzyskać jak najlepsze wrażenia z działalności biznesowej. Niektórzy klienci cenią sobie wygodę i cenę, podczas gdy inni chcą wsparcia na żądanie.

Na przykład klienci, którzy przychodzą do Twojej marki ze względu na wartość, mogą docenić środki obsługi klienta, takie jak bezpłatny numer lub czat tekstowy online w celu uzyskania zapytań. Z drugiej strony osoby poszukujące wygody mogą docenić linię o podwyższonej opłacie, gwarantującą natychmiastowy dostęp do wsparcia.

Oznacza to, że aby zwiększyć lojalność klientów, menedżerowie marki muszą analizować zachowania i opinie klientów. Personalizacja jest głównym motorem lojalności klientów. Kiedy słuchasz potrzeb klienta i wprowadzasz zmiany w oparciu o opinie, pokazujesz, że cenisz jego wkład w Twój biznes.

4. Kapitał własny

Wartość marki reprezentuje postrzeganą wartość Twojej marki. Pomyśl o tym, że klienci premium są skłonni zapłacić za dostęp do Twojej marki zamiast tańszych konkurentów. Prowadzi to do wyższego zwrotu z inwestycji zarówno w przypadku nowych, jak i opracowanych produktów, ponieważ można to uwzględnić w cenach.

W swojej książce „Strategiczne zarządzanie marką: budowanie, mierzenie i zarządzanie kapitałem marki” autor Kevin Lane Keller opisuje cztery kluczowe kroki do budowania kapitału marki:

• Ustal tożsamość swojej marki, identyfikując grupę docelową. Następnie utwórz zasoby marki i wokół niej historie.
• Zdefiniuj, co oznacza Twoja marka. Robisz to, jasno określając wartości swojej firmy i poprzez projekty, które zdecydujesz się wspierać.
• Analizuj reakcje klientów na Twoją markę. Jakie uczucia i emocje wywołuje Twoja marka? Bezpośrednia informacja zwrotna i analiza nastrojów to dwa dobre sposoby oceny tego.
• Zbuduj rezonans swojej marki, rozwijając istniejące relacje z klientami. Wykorzystaj zarządzanie marką, aby nawiązać głębsze więzi emocjonalne z bazą klientów.

Wysoka satysfakcja i lojalność klientów to kluczowe wskaźniki wzrostu wartości Twojej marki.

Jak wykorzystać zarządzanie marką do poprawy relacji z klientami

Teraz, gdy rozumiesz zasady zarządzania marką, przyjrzyjmy się, jak wykorzystać to w codziennym otoczeniu biznesowym, aby poprawić relacje z klientami.

Zacznij od podstaw marki

Jeśli dopiero zaczynasz zarządzanie marką, pierwszym krokiem do poprawy relacji z klientami jest ustanowienie jasnej i spójnej tożsamości marki. Oznacza to opracowanie strategii marki, misji i tożsamości marki, które są zgodne z wartościami i celami Twojej firmy.

Będziesz także musiał podjąć kluczowe decyzje dotyczące podstawowych zasobów marki, takich jak projekt logo. Proste zasoby lub slogany mogą mieć kluczowe znaczenie dla wzmocnienia emocji i wartości, które chcesz, aby klienci kojarzyli z Twoją marką. Daj tym decyzjom czas i myśl, że na to zasługują.

Podziel się swoimi historiami

Niezależnie od tego, czy mówimy o historii powstania Twojej marki, misji, czy nawet podróżach pracowników i opiniach klientów, udostępnianie tych historii pomoże Ci nawiązać głębsze więzi emocjonalne z klientami.

Na przykład wiele firm tworzy materiały pomocnicze, takie jak samouczki wideo dotyczące swoich produktów. Ale jednym ze sposobów, aby Twoi klienci czuli się bardziej związani z tym procesem, jest udostępnianie treści tworzonych przez użytkowników wraz ze wskazówkami dotyczącymi sukcesu i przewodnikami po produktach.

Zoptymalizuj swoją widoczność w Internecie

W dzisiejszej erze cyfrowej Twoja firma musi mieć silną obecność w Internecie. Optymalizacja widoczności online może zwiększyć świadomość marki i dotrzeć do większej liczby klientów.

Obejmuje to tworzenie strony internetowej i tworzenie profili w mediach społecznościowych, a także omówienie innych podstaw, takich jak umieszczanie swojej marki w katalogach online i witrynach z recenzjami.

Utwórz wewnętrzny przewodnik po brandingu

Silna tożsamość marki nie jest budowana tylko poprzez komunikację z klientami. Musisz także upewnić się, że pracownicy rozumieją działania promujące markę firmy i są z nimi zgodne. Możesz to osiągnąć, tworząc wewnętrzny przewodnik po brandingu.

Użyj tego jako punktu odniesienia dla wszystkich pracowników, aby zapewnić spójność tonu głosu i innych znaczników marki dla wszystkich działów.

Skoncentruj się na swojej ścieżce klienta

Bardzo ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, od etapu rozpoznawania marki po zakup. Dzięki zrozumieniu ścieżki wartości dla klienta możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i dostosować działania związane z budowaniem marki, aby spełnić potrzeby klientów na każdym etapie.

Zaangażuj swoich klientów na ich warunkach

Angażowanie klientów w preferowane przez nich kanały ma kluczowe znaczenie dla budowania silnych relacji między marką a klientem. Niezależnie od tego, czy są to media społecznościowe, e-mail, telefon czy interakcje osobiste, które preferują Twoi odbiorcy, upewnij się, że mają dostęp do Twojej marki w tych kanałach.

Personalizuj doświadczenie klienta

Chociaż możemy dopasować klientów do grup i danych demograficznych, każdy z nich jest również wyjątkowy. Analizując preferencje klientów podczas interakcji z Twoją firmą, możesz zapewnić im obsługę klienta, która za każdym razem spełnia ich potrzeby.

Mogą to być drobne, proste gesty. Na przykład zapewnij klientom priorytetowym dostęp do osobnego służbowego numeru telefonu, aby przyspieszyć ich wsparcie.

Analizuj i ulepszaj

Wreszcie, aby naprawdę zoptymalizować relacje między marką a klientem, musisz analizować swoje wyniki i wprowadzać poprawki na bieżąco. Obejmuje to śledzenie ruchu w witrynie, monitorowanie zaangażowania i nastrojów w mediach społecznościowych oraz analizowanie opinii klientów.

Czy jesteś gotowy, aby opanować media społecznościowe?

Zostań Certyfikowanym Specjalistą ds. Mediów Społecznościowych i poznaj najnowsze strategie (według platformy społecznościowej) przyciągania ruchu organicznego do Twoich serwisów społecznościowych.

Kliknij tutaj

Korzystając z analiz, możesz podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić relacje z klientami i stymulować rozwój.

Końcowe przemyślenia: Wszystko tkwi w szczegółach

Twoja relacja między marką a klientem sięga głębiej niż powierzchowne interakcje z klientami. Kiedy mówimy o subiektywnych czynnikach, takich jak emocje i zaangażowanie, małe szczegóły mogą mieć największe znaczenie.

Nawet pozornie niezwiązane ze sobą decyzje, takie jak wybór dostawców usług hostingowych, mogą mieć efekt domina. Czy nazwa Twojej domeny odzwierciedla Twoją markę? Czy jest natychmiast rozpoznawalny dla klientów? Kiedy myślimy o tym w tych kategoriach, łatwo zrozumieć, dlaczego taki wybór może mieć reperkusje dla Twojej marki.

Skuteczne zarządzanie marką oznacza, że ​​nie musisz martwić się drobnymi szczegółami każdej decyzji. Posiadanie jasnej strategii marki i dokumentów, takich jak wewnętrzny przewodnik po brandingu, pomaga zapewnić spójność, nawet na poziomie podejmowania decyzji.