W minutę CX: Zadumy klientów 21 kwietnia 2021 r.

Nie będę Cię nudził drobiazgami, takimi jak liczenie odcinków, rosnąca liczba komentarzy i udostępnień, czy faktem, że faktycznie udało mi się znaleźć czas i zaangażowanie 6 tygodni z rzędu, aby to zrobić (nie mów Wondrousowi Jenn albo ona złamie wielki bicz redaktora nad moją głową, żebym się nie obijał na punkcie 7.).

Niestety, oto jesteśmy. Jak dotąd dobre rzeczy, więcej (i lepsze) nadchodzi.

Podzieliłem się tym z wami w dwóch z ostatnich dwóch postów: powiedziałem ci, jak Thunderhead (partner lub nasz) prowadzi dobre rozmowy o interakcjach w czasie rzeczywistym i modelach biznesowych za tym stojących, jak podoba mi się ta nowa zawartość, którą mają chodzenie dookoła itp.

Krótko mówiąc, podoba mi się, dokąd jadą, a jedna z moich przyjaciółek się ze mną zgadza (i to nie tylko dlatego, że jest przyjaciółką, ale dlatego, że jest jedną z najmądrzejszych osób, jakie znam). Aby to uczcić, nagrałem z nią film (tak, będę kontynuował bez wymieniania gości… pozwać mnie), aby przedyskutować tę grafikę z ich relacji:

BTW, to jest podręcznikowa definicja tangencjalności… ale dobra droga.

… Mam nadzieję.

Cel biznesowy CX: istnieje z bardzo dobrego powodu

Teraz, gdy czujesz się szczęśliwa, ciepła i rozmyta w środku tego cudownego filmu – czas zagłębić się w inne rzeczy, które zaprzątały mój umysł w zeszłym tygodniu (oprócz tematu dynamicznych podróży, który nadal niszczą w poszukiwaniu łatwy sposób na stworzenie dobrego wyjaśnienia – bądź na bieżąco, ale bardzo obiecujący).

Najpierw kilka linków.

Oto link do bardzo ciekawego raportu. Ostatnio pożyczałem stąd dane do rozmów, mnóstwo bardzo fajnych rzeczy i dobrze zorganizowanych. To Global Customer Experience Benchmarking Report 2020, opublikowany przez NTT (raport nabyli razem z Dimension Data, firmą, która publikowała go prawie dwie dekady wcześniej) po raz pierwszy w tym roku. Czytałem to wcześniej; jest pełen świetnych danych i analiz, ale jedyną statystyką, która najbardziej przykuła moją uwagę w tym roku, była ta (zaokrąglam liczby i włączam tutaj własną analizę):

Liczba firm, które dostrzegają wartość komercyjną (czytaj, zarabiaj lub oszczędzaj) w CX wzrosła o ponad 20%, podczas gdy prawie 40% firm uznało, że tworzenie zaufania i lojalności nie jest już priorytetem.

Jak niesamowite jest to? Rzeczywisty cel biznesowy dla CX! (nawiasem mówiąc, może to być stronnicze, ponieważ sam pracuję nad talią, która dostarcza uzasadnienia biznesowego dla CX wokół uzasadnienia komercyjnego i współtworzenia wartości… z drugiej strony, kim jestem, aby kłócić się z danymi?)

Kolejny fajny link (lub dwa), rodzaj odświeżenia podniebienia przed zagłębieniem się w ostatni element, to ten artykuł z Business2Community, który również odnosi się do białej księgi Korn Ferry. Obaj w końcu mówią o zmieniającej się roli CMO.

Teraz czas na tyradę – tak jakby

W 2013 r. (przepraszam, nigdzie nie mogłem znaleźć linku) Gartner przewidywał, że do 2017 r. dyrektorzy ds. marketingu będą mieli większe budżety i więcej obowiązków w zakresie technologii niż ich odpowiednicy ds. CIO. Niestety, zapoczątkowało to erę MarTechu i przytłaczającego wzroku ponad 8000 sprzedawców, którzy rzekomo wnoszą wartość do marketingu.

Za każdym razem, gdy to czytam, wciąż jestem zdezorientowany, jak ktoś ma znaleźć wartość wśród 8000 logo, nie mając pojęcia, czego szuka (oszczędź mi upomnienia, to jest przynęta na kliknięcia z zerową wartością addycyjną, przeszedł już wiele rund )?

Przepraszam, inny styczny – w każdym razie doprowadziło to do awansu dyrektora ds. marketingu na kierowniczych stanowiskach (po którym nastąpiło kurczenie się kadencji, ale to już inna dyskusja). Od tego czasu wartość marketingu (moim zdaniem) zmalała w świecie doświadczeń end-to-end, a to źle dla CX.

Dwa powyższe artykuły, jeśli czytasz je tak jak ja, w zasadzie mówią, że to się kończy.

Yay (konfetti i orkiestry marszowe). W samą porę na cenne, kompleksowe, dynamiczne doświadczenia obejmujące technologię marketingową, która zapewnia wyniki biznesowe, które spełniają oczekiwania klientów i współtworzą wartość.

Book 'em, Danno: Co powinni czytać liderzy CX

I wreszcie książka.

W 2013 roku (w tym samym roku, w którym Gartner powstał CMO – nie ufam zbiegom okoliczności; więcej na końcu) Dan Seffer napisał książkę, za którą opowiadałem się przez całą moją karierę, nie wiedząc o jej istnieniu. Prawdę mówiąc, w poprzednich wcieleniach miałem zalecenia, aby to przeczytać – ale wciąż to odrzucam z powodu braku czasu. Wreszcie w ten weekend znalazłem czas na czytanie.

Mikrointerakcje (link prowadzi do Google Books, gdzie można je przeczytać online lub przejść do ulubionego sprzedawcy książek, aby zapłacić za cyfrową/fizyczną wersję) to koncepcja, która nie jest dla mnie ani nowa, ani dobrze rozumiana ( nadal) na świecie.

Książka świetnie wyjaśnia wiele elementów, iteracji i niuansów, a nawet dostarcza przykładów i porad, jak iść naprzód. Jest to temat leżący u podstaw przetwarzania rozproszonego, chmury i przyszłych architektur korporacyjnych – i ta zasada leży również u podstaw CX, a także takich tematów, jak personalizacja, dostosowywanie, integracja i wszelkie inne „-jonowe”, które możesz ewentualnie wymyślić w technologii korporacyjnej.

Powinna to być lektura obowiązkowa dla każdego, kto zamierza projektować produkty, rozwiązania lub inicjatywy dla dowolnej organizacji lub dostawcy.

Masz pomysł? Jest niesamowita i wcale nie przestarzała – podobnie jak ta strona.

Przepraszam, jeszcze jedno, w 2012 roku napisałem białą księgę na temat tego, co to znaczy być czystą chmurą – to było fantastyczne i zawiera wiele tematów z tej książki, ale skupiało się na przetwarzaniu w chmurze – nawiasem mówiąc, nadal aktualne.

Ktoś powiedział mi w 2014 roku, że jest „przestarzały”, ponieważ został napisany w 2012 roku. Oczyści moją odpowiedź, mówiąc, że nie potraktowałem tej odpowiedzi lekko, ani nie wezmę nikogo, kto krytykuje jakiekolwiek teksty o infrastrukturze jako przestarzałe.

Marynarka Wojenna Stanów Zjednoczonych zleciła badanie pracy rozproszonej w 1939 r. – i praktycznie wszystkie te koncepcje nadal funkcjonują w chmurze obliczeniowej. Jeśli uważasz, że Python, RoR, blockchain, Go, czy jakakolwiek twoja najnowsza i najlepsza błyszcząca technologia jest „odpowiedzią” – po prostu wiedz, że się mylisz, ponieważ wszystko to jest oparte na książkach takich jak Mikrointerakcje. A jeśli nie zrozumiesz tych koncepcji poprawnie, twoja technologia jest naprawdę – w najlepszym razie meh.

Jeden z moich ulubionych fragmentów tej książki, całkowicie popiera tę koncepcję. (Musiałem zrobić zrzut ekranu, ponieważ Książki Google nie pozwalały mi wycinać i wklejać z książki)

Myślę, że to były dwie tyrady dzisiaj… ok.

Chcesz krzyczeć na mnie z powodu mojego ataku na MarTech? Moje gadanie o technologii nie jest odpowiedzią, ale głęboka infrastruktura nigdy się nie starzeje? Moje komentarze na temat czegokolwiek innego? Albo coś, co powiedział mój gość? Albo ja? Znajdź mnie na LinkedIn lub napisz do mnie na najgorzej strzeżoną tajemnicę w branży (mój adres e-mail)

O tak, jeszcze jedna rzecz…

„Wierzę w zbiegi okoliczności. Zbiegi okoliczności zdarzają się każdego dnia. Ale nie ufam zbiegom okoliczności”. — Garak, Star Trek: Deep Space Nine