W minutę CX: Trendy w zakresie doświadczeń klientów 26 marca 2021 r.

Dziękuję wszystkim za miłe, ciepłe powitanie mojego debiutanckiego wpisu w zeszłym tygodniu.

Co bawiło mnie w tym tygodniu? Jakie cudowne i interesujące rozmowy i badania zostały odkryte? Zobaczmy…

Wydarzenie w CX w tym tygodniu: Nowe podejście do mapowania podróży klienta

Najpierw ta rozmowa na LinkedIn. DOSKONAŁA dyskusja na temat doświadczenia klienta i projektowania usług, prowadzona przez jednych z najmądrzejszych i najbardziej patrzących w przyszłość osób w branży. To jest tak blisko Nirvany w rozmowach o CX i SD, jak to tylko możliwe, mówię ci. Co to jest? Nie masz czasu, cierpliwości ani troski, żeby to przeczytać? Bez obaw, podsumuję kluczowe punkty.

Graham Hill zadał ciekawe pytanie: Czy powinniśmy zmapować ścieżki klientów czy ścieżki firmy (w zasadzie reakcja firmy na te podróże – źle i krótko opisana). Jeśli mnie znasz, a większość z was, którzy czytali, słyszała, jak to mówiłem wcześniej, wierzę, że w branży CX jest plaga, a twoje imię to mapowanie podróży klienta.

Koncepcja mapowania podróży jest w porządku, prawie interesująca i ma ograniczoną wartość; problem wynika z realizacji tego pomysłu. Większość organizacji jest zadowolona z przekształcania dynamicznych podróży klientów w statyczne, udokumentowane. Istnieją dwa główne powody takiego stanu rzeczy: 1) narzędzia, które utrudniliśmy lub uniemożliwiliśmy radzenie sobie ze zmieniającymi się podróżami; 2) większość praktyków uważa, że ​​gdy zostanie to udokumentowane i zaadresowane, organizacja wykonała swoją pracę, aby zrozumieć klienta i „będzie mogli aktualizować, mniej więcej raz w roku”.

Tymczasem klienci nieustannie zmieniają zdanie na temat swoich oczekiwań, wymagań i potrzeb, przez co te statyczne, udokumentowane podróże bardzo szybko stają się przestarzałe. Z kolei ścieżki firmowe są bardziej dynamiczne i mniej szczegółowe – dlatego można je zoptymalizować wraz z danymi i procesami, które je napędzają.

Brzmi jak rozwiązanie korzystne dla wszystkich, prawda? Tyle że w niektórych przypadkach te ścieżki same stają się statyczne i – no wiesz. Tak więc ten post LI i kolejna dyskusja (proszę przeczytać komentarze, gdzie jest wartość) o tym, jak ulepszyć te praktyki. Bardzo ciekawe komentarze od uznanych gigantów świata SD, które są warte przeczytania.

Platformy rozważań: interakcje i operacje

Po drugie, jest ten artykuł z MIT Sloan na temat przyszłości platform. Próbowałem to przeczytać cztery razy. Myślałem, że mogę przejrzeć i wyciągnąć z niego dźwięki, potem pomyślałem, że jest zbyt głęboki, a potem nie mogłem tego zrozumieć – jednak kiedy zablokowałem 30 minut i wziąłem go we właściwy sposób, był to doskonały artykuł do poszerzenia rozmów na temat platformy.

Naprawdę kilka świetnych punktów i kilka koncepcji do przemyślenia dla tych, którzy są zainteresowani tym, skąd stąd na platformach (i to powinniście wszyscy, wszyscy mnie słyszycie?). Kilka punktów, z którymi się nie zgadzam, ale pozwoli ci dowiedzieć się, jak się z tym czujesz. Jeśli nie chcesz tego czytać, a zamiast tego chcesz poznać moje komentarze na ten temat, oto one:

Po pierwsze, platformy istnieją już od jakiegoś czasu. Autor tego artykułu (i towarzyszącej mu książki) robi to od 30 lat, co wbrew moim twierdzeniom, że przetwarzanie w chmurze zaczęło się w 1939 roku (patrz moje ostatnie przypięte tweety sprzed czterech lat), było to jeszcze zanim pojawiła się nowoczesna wersja chmury komputer. Przez cały ten czas badał główne platformy konsumenckie (jeden z powodów, dla których musiałem ponownie przeczytać ten artykuł – szukałem platform korporacyjnych, mea culpa ), ale praktycznie wszystkie wnioski i spostrzeżenia z tego artykułu pasują do dzisiejszych platformy korporacyjne oparte na chmurze obliczeniowej.

Po drugie, chociaż autor mówi o dwóch rodzajach platform, innowacjach i transakcjach (stwórz nowe rozwiązanie lub prowadź biznes), chcę to zmienić dla platform korporacyjnych na dwie podobne operacje, które mamy (choć mamy innowacje w technologii korporacyjnej , nie jest to tak potrzebne, jak na rynku konsumenckim), korelacja w moim umyśle to interakcje i operacje.

Oczywiście to z kolei jest front-office i back-office, co prowadzi do wniosku, że dostawcy, którzy potrafią opanować zarówno front-office, jak i back-office (interakcje i operacje) jako ci na lepszym poziomie, aby odnieść sukces w grze. I to — ostrzeżenie o tendencyjnym myśleniu — jest powodem, dla którego robię to, co robię w SAP. Uważam, że połączenie operacji i interakcji jest kluczem do tego, czego obecnie wymagają od dostawców architekci korporacyjni, dyrektorzy ds. informatyki i dyrektorzy ds. technicznych.

Zapomnij o wielu chmurach i różnych dostawcach, czyli o tym, o co walczą dostawcy infrastruktury i platform dla przedsiębiorstw, i skup się na wynikach, czyli rezultatach, których oczekuje Twoja organizacja w świecie platform.

Po trzecie, uwielbiam ten cytat z artykułu jako sposób na wyjaśnienie, czym jest platforma:

„Wykorzystują technologię cyfrową do tworzenia samowystarczalnych pętli pozytywnych informacji zwrotnych, które potencjalnie zwiększają wartość ich platform z każdym nowym uczestnikiem. Budują ekosystemy firm zewnętrznych i indywidualnych wykonawców, które pozwalają im ominąć tradycyjne łańcuchy dostaw i zasoby siły roboczej wymagane przez tradycyjne firmy”.

Chodzi mi o to, o czym mówimy w przypadku CX – o możliwości dostarczania zawsze zoptymalizowanych, nieskończenie spersonalizowanych, opartych na wynikach platform, które wykorzystują najlepszą logikę w jednym rozwiązaniu operacyjnym.

Nie?

Kolana pszczół, chichot wody i strategia CX

Wreszcie coś bardziej „lekkiego” i mniej martwienia się o głębokie myślenie. W zeszłym tygodniu zajmowałem się czymś królika i skończyłem szukać, skąd wzięła się fraza „kolana pszczoły”. Bo to właśnie robią ludzie, gdy schodzą do najciemniejszych, najgłębszych części Internetu. Znalazłem tę krótką stronę, która mówi o jednym z zastosowań tego terminu w 1920 roku jako sposób na zakwalifikowanie czegoś, co jest doskonałe. To, co mnie tam zatrzymało, to kolejny wpis dotyczący „chichoczącej wody” (alkohol libacja, jak powiedziałby dobry przyjaciel Paul Greenberg).

Powodem, dla którego przykuło to moją uwagę, a potem dziwny zwrot do CX, było to, że przypomniałem sobie oryginalny film Fantastyczne zwierzęta. Akcja filmu rozgrywała się w latach 1920-30 w Nowym Jorku, a jedną z rzeczy, które serwowano w magicznym barze, była – zgadliście, jeśli nie widzieliście ruchu – chichot wody. Różnica polegała na tym, że kiedy go wypiłeś, zacząłeś chichotać.

Franczyza o Harrym Potterze włożyła dodatkowy wysiłek, aby nie tylko uzyskać właściwe odniesienia historyczne, ale także je dokooptować i dostosować, aby zarówno spełniały obietnicę marki lub alternatywny magiczny wszechświat, jak i korelację z ludzkim wszechświatem. Innymi słowy, postanowili stworzyć wspaniałe doświadczenie oparte na prawdziwym życiu, dokooptowali te terminy i koncepcję i dostosowali je do ich użycia, aby to zrobić.

To pokazuje, w jaki sposób organizacje powinny przychodzić do CX – z pomysłem ustalenia i realizacji obietnicy marki, ale także zrozumienia, jak konsumenci ich marki i obietnicy marki będą i powinni reagować i dostosowując do nich swoją narrację i obietnice. Trochę naciągania? Może, ale ciekawa uwaga – a wiesz, że zawsze możesz kwestionować to, co mówię i to, co udostępniam, rozmowy są tym, co mnie napędza.

Co myślisz?

PS — Po prostu dlatego, że tworzy trochę hałasu i ma trochę gałek ocznych, ale nie dlatego, że dodaje wiele do rozmowy… Wpadłem na pomysł porównania restauracji z gwiazdkami Michelin i programów CX i wywiązała się krótka rozmowa. To jest bardziej zabawne niż edukacyjne, ale moim zdaniem fajnie się czyta (a napisałem to, więc wiesz, że moja opinia jest w pełni bezstronna)