W minutę CX: przemyślenia na temat doświadczeń klientów, 1 lipca 2021 r.

W minutę CX – Odcinek 13

Wreszcie szczęśliwa liczba 13 (technicznie rzecz biorąc, w numerologii to liczba 4, ponieważ 1 +3 równa się temu – a cztery to niezła liczba… więc… szczęśliwa liczba 4, tak jakby).

Znowu jesteśmy, więc co mamy w tym biuletynie, którego przeczytanie zajmuje więcej niż minutę (ponieważ jest to najczęstsza skarga większości z was)?

Wychodzenie z mojej klatki: zabójcza rozmowa

Na początek kolejna odsłona serii filmów „Nie wiem, co robię ze znajomymi”. Tym razem pan Graham Hill po mistrzowsku radzi sobie z różnicą między ścieżkami firmy a podróżami klientów – i to samo w sobie jest tego warte.

Jeśli go nie znasz (ze wstydem!), oto jego profil na LinkedIn, a jeśli spojrzysz na jego ostatnią działalność, zobaczysz niesamowite artykuły, które opublikował w ciągu ostatnich kilku miesięcy, poruszając wiele aspektów i stron CX. Z niektórymi zgadzam się, z innymi dyskutowałem na jego osi czasu, a nawet odniosłem się do tego w poprzednich wersjach tego biuletynu. Bez względu na to, jak do tego dojdziesz, ma dobrą treść.

Naszą rozmowę rozpoczął artykuł na MyCustomer.com na temat ścieżek firmowych i podróży klientów.

Coś w tym wydało mi się interesujące i – no cóż, trzeba będzie obejrzeć prawie 20 minut (też nie zajmie to minuty, nic, co jest warte, nie zajmie minuty… daj spokój) świetnej pogawędki z nim. Wykonuje wspaniałą robotę, wyjaśniając, w jaki sposób te dwie interakcje (hmmm… brzmi jak interakcje, kolejne dobre słowo, którego ostatnio często używam), aby stworzyć doskonałe doświadczenia.

CX, doświadczenie pracowników i wzgórze, na którym niektórzy z nas umrą

Przechodząc do innego tematu – przecięcie doświadczenia klienta z doświadczeniem pracownika. Jeśli śledzisz mnie na LinkedIn, poświęciłem ostatnio sporo czasu na omawianie tego tematu.

Większość szarlatanów, po tym, jak doszli do wniosku, że trudno jest być dokładnym w kwestii sukcesu w CX, skupiła się na innym frazesie, który mnie zabija – doświadczenie klienta zaczyna się od doświadczenia pracownika. — Bzdura — powiedziałem i zacząłem o tym dyskutować.

Powiedziano mi, że stworzyłem poruszenie w rozmowach na ten temat (wyobraź sobie, że ewangelista powoduje rozmowy – prawie tak, jakby to było zaplanowane… hmm) z kilkoma z was skupionymi na pomyłce (mam na myśli, że masz rację – oczywiście, ale ostatecznie myli się) dodając do konwoju.

Wróciłem i zebrałem wszystkie posty LI na ten temat, komentarze i napisałem nowy artykuł LI na temat doświadczenia pracowników i kultury pracowniczej, który obejmuje zdecydowaną większość tego, co musisz o tym wiedzieć (podsumowanie) i zawiera linki do oryginalne dyskusje na ten temat. Nie krępuj się skomentować tam lub gdzieś – ta rozmowa nigdzie się nie kończy.

Zajęcia trwają: Czy wykształceni konsumenci tworzą lepszych klientów?

Zwrot styczny numer dwa, porozmawiajmy o edukacji konsumentów, dobrze? Napisałem na ten temat świetny artykuł w ZDNet. Jest to bardziej podsumowanie, synteza tego, co wiemy lub powinniśmy wiedzieć, niż przełomowy kawałek przywództwa myślowego. Jest to coś, co wywodzi się z wielu (12 do tej pory) biuletynów, które opublikowałem tutaj, ich treści i rozmów, które prowadziłem na wielu różnych kanałach, które często odwiedzam.

To, jeśli mogę tak powiedzieć, ciekawa koncepcja – edukować konsumentów, aby stali się dobrymi klientami, a my możemy zmniejszyć naszą zależność od konkretnych ścieżek pozyskiwania nowych lub lepszych klientów.

Tangential numero tres, kilka niezwiązanych, ale fajnych linków.

Raport porównawczy personalizacji eCommerce Netcore na rok 2021 jest dość interesujący ze względu na liczby, które pokazuje (a jest ich zbyt wiele). Lubić:

• Współczynniki konwersji są nadal niskie (np. niskie od 1 do 1,5%)
• 87% marek zajmujących się e-commerce uważa, że ​​mogłyby poprawić to, co robią
• Prawie połowa oferuje personalizację, ale najwyraźniej nie została wykonana dobrze, ponieważ istnieje przepaść między tym, co robią, a tym, co klienci postrzegają jako wartość za to, co robią

Jest o wiele więcej, pobierz książkę, aby uzyskać kilka interesujących testów porównawczych – zwłaszcza jeśli chcesz zrozumieć, jak dobrze radzi sobie Twój własny e-commerce. Z drugiej strony e-commerce jest częścią infrastruktury, więc niewiele możesz zrobić, chyba że zajmujesz się tą częścią domu zamiast myśleć, że to aplikacja… ale to inna rozmowa na inny dzień.

CX, świadomi konsumenci i prywatność

Tinuti opublikował The Consumer Privacy Trends Report (również za 2021 r., wyobraźcie sobie). Ten jest bardziej stonowany, nie aż tak skwierczący – ale jest to świetny raport, jeśli chcesz zrozumieć, że zmiany zachodzą (to znaczy, zanim Google anulował go w tym tygodniu, dzieliło nas zaledwie kilka tygodni od całkowitej zmiany naszego sposobu wprowadzania na rynek i użytkowania Prywatność). Dotykając zgodności, cyberbezpieczeństwa i niektórych ogólnych liczb dotyczących prywatności i wykorzystania danych – warto, zawsze dobrze wiedzieć, co dzieje się w świecie prywatności, tak mówię.

Styczna numer cztery i ostatnia to coś zupełnie nieszablonowego – i można nawet powiedzieć, że nawet nie jest z tym związane… z wyjątkiem…. Kilka tygodni temu udostępniłem wam link do raportu na temat świadomości konsumentów. Przeproszę za złą kalambur w zaawansowanej wersji, nawet jeśli nie była ona zamierzona… która pozostała w mojej podświadomości (rimshot) i zatrzymała tam miejsce, próbując dowiedzieć się, co mogę z tym zrobić. W końcu raport mówił o tym, jak konsumenci byli chętni do zdobywania wiedzy i produktów, które były celowe i celowe wbrew ich podróżom.

Aby zrozumieć, musisz przeczytać ten raport, ale podał kilka dobrych liczb i opcji, co zrobić ze świadomymi konsumentami – zarówno tymi, którzy szukają „większego dobra”, jak i tymi, którzy szukają „swojego lepszego dobra”.

Niedawno rozmawiałem z kimś z SAP i – przepraszam, nie pamiętam z kim, ale wiem, że jestem wdzięczny za udostępniony przez Ciebie link – udostępnili mi link do rozmów w Google. Jednym z wykładów był Swami Sarvapriyananda mówiący o świadomości. Ostrzeżenie o długości – to prawie 45 minut jego wyjaśniającej świadomości – i musisz uważać (gospodarz skarci cię za to, zanim się zacznie), ale jest to całkowicie tego warte.

Jak łączy się z CX i tym biuletynem?

Spokojnie – Swami S (tym, którzy go znają i nie potrafią przeliterować jego nazwiska dwa razy w ciągu jednego dnia) mówi, że świadomość jest stanem świadka, zrozumienia. I popraw mnie, jeśli się mylę – ale czy to nie jest to, o co tu opowiadaliśmy przez ostatnie 12-13+ tygodni? Zostań świadkiem oczekiwań konsumentów i oczekiwanych przez firmę wyników, i upewnij się, że łączysz je oba bez względu na to, jak i dlaczego? Mądry gość, Swami, mądry gość.

I to kończy moją podróż przez niezliczone i odległe tematy w ponad minutę – ale jednak… nigdy nie chodziło o zrobienie tego w minutę, ok? To hołd złożony piosence, a jego znaczenie… daj spokój.

Co mówisz? Skomentuj na LinkedIn lub wyślij mi e-maila w pracy – lmk, i z przyjemnością przedstawimy Cię w przyszłym filmie, biuletynie, artykule lub udostępnianiu linków.

Do tego czasu bądźcie spragnieni, moi przyjaciele. Pozostań spragniony.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.