W minutę CX: przemyślenia na temat doświadczeń klientów, 25 czerwca 2021 r.

W minutę CX – Odcinek 12

Wow – co za tydzień. Mnóstwo postępu w badaniach, narracjach, rozmowach – i pracy. Praca. Praca. Najwyraźniej po pewnym czasie wykonywania pracy piętrzą się rzeczy do zrobienia i kończy się na tym, że masz coraz więcej rzeczy do zrobienia.

Kto wiedział?

W każdym razie mam kilka fajnych rzeczy do udostępnienia w tym tygodniu – i więcej filmów w przyszłym tygodniu. Nagrano trzy nowe, ale potrzebuję trochę czasu, aby nadać im prezentację (nigdy nie zmieniam ani nie edytuję rozmowy, tylko otwieram i wychodzę – ponieważ jestem głupcem w tamtych czasach, cóż, przez większość czasu) i będę udostępnij je wkrótce.

Są bardzo, bardzo dobre. I coraz więcej się pojawia – i pamiętaj – jestem o rozmowach – jeśli masz coś, o czym chciałbyś porozmawiać – mikrofon i kamera są gotowe.

W porządku, panie Deville, jestem gotowy na moje zbliżenie.

Niech rozpocznie się dzielenie!

Pierwsze badanie, którym chcę się podzielić, potwierdza to, co już wiemy: CX jest wszędzie. Firma Rackspace przeprowadziła badanie, próbując zrozumieć, jakie strategiczne inicjatywy technologiczne są obecnie realizowane w przedsiębiorstwie. Opcje były takie, jakich się spodziewaliśmy:

• Bezpieczeństwo
• Infrastruktura
• Dane
• AI itp.

Oszałamiające 94% organizacji ma w toku inicjatywy związane z CX

Oznacza to, że nawet firmy, które nie postrzegają doświadczenia klienta jako wartościowego, podejmują inicjatywy CX – na wszelki wypadek.

Niezależnie od tego, jak duża jest ta liczba, najlepszą częścią badania było dla mnie to, że specjaliści od strategii i technologii w tych organizacjach stawiają znaczenie CX ponad drobnymi elementami, takimi jak cyberbezpieczeństwo, infrastruktura, a nawet dane.

Pytany o plany inwestycyjne na przyszły rok, CX otrzymał największy udział (34%) głosów. Nie tylko wszyscy coś robimy, ale także w to inwestujemy — nawet w związku z potrzebą silniejszego bezpieczeństwa, zarządzania danymi, a nawet infrastruktury, na której musi działać CX.

Tutaj – cóż, powiem to tylko, podlinkuję i pozwolę ci dowiedzieć się, skąd pochodzi (zanim klikniesz w link).

Wiesz, jakoś ci powiedziałem, więc po prostu tego nie mówię.

Idąc dalej, porozmawiajmy o personalizacji

Segment, dawniej niezależna firma, która od kilku lat jest częścią Twilio, postanowiła zagłębić się w świat personalizacji. Jak wspomniałem w poprzedniej części tego biuletynu – luka w personalizacji jest jednym z kluczowych obszarów, w które organizacje powinny zainwestować czas i wysiłek, aby zrobić to dobrze.

Dziewięciu na dziesięciu klientów ankietowanych w oddzielnym badaniu stwierdziło, że pomimo wszystkich dostarczonych im danych, dostawcy i organizacje nie rozumieją ich wystarczająco dobrze.

Co oczywiście będzie odwodzić od spersonalizowanych interakcji (mam na myśli to, jak można spersonalizować coś, jeśli nie rozumiesz osoby, która jest odbiorcą – czy mam rację, czy mam rację, czy mam rację – mam rację, prawda?)

Kilka interesujących wniosków z tego badania Segmentu dodatkowo pokazuje lukę personalizacyjną. Poprzednie badania, które cytowałem i czytałem, pokazują inny problem: Segment zapytał zarówno organizacje, jak i konsumentów o ich poglądy na personalizację i stwierdził, że chociaż 85% organizacji uważa, że ​​oferują spersonalizowane doświadczenia, tylko 60% ich klientów zgadza się z tym.

Nie jest to znacząca liczba, a nie taka, która sprawi, że jakikolwiek zarząd lub zespół wykonawczy zwróci uwagę na tę lukę (dlaczego mielibyśmy inwestować masowo? Prawie 2/3 naszych klientów uważa, że ​​robimy to dobrze – marginalna teoria ekonomii oznacza, że ​​wygraliśmy nie uzyskać dobrego zwrotu – w przeciwieństwie do 9/10 naszych klientów uważa, że ​​nie wiemy, jak ich odpowiednio zaangażować?

Podoba mi się, gdy więcej badań potwierdza te same dane – a Segment dowiedział się również, że tylko jedna na cztery firmy opanowała omnichannel – tak samo, jak podkreśliliśmy w naszym opisie luk. W każdym razie nie będę powtarzał, jak dobry jestem (w wyszukiwaniu i udostępnianiu danych – nie robiłem żadnego z tych badań, tylko analizowałem wyniki), ale przeczytaj ten raport – warto, aby uzyskać dobre wskazówki, gdzie zainwestować wkrótce.

Omnichannel a multichannel: Jaka jest różnica i kto to robi?

Większość sprzedawców detalicznych jest obecnie wielokanałowych, gdzie sprzedaje swoje produkty w więcej niż jednym kanale. Jednak bardzo niewiele jest naprawdę omnichannel. Dowiedz się, co to znaczy być uważanym za firmę omnichannel.

W porządku, skończyłem z tym punktem.

Czas zamknięcia, otwórz wszystkie drzwi
I wypuścić cię w świat

Ostateczny udział i jest trochę ciekawszy, niż się wydaje.

Jako „specjalista ds. obsługi klienta” (spędziłem ponad 30 lat zajmując się tym, w tym będąc praktykiem, prowadząc część programu obsługi firmy Gartner i doradzałem praktycznie każdemu produktowi na rynku w tym czy innym momencie – na wypadek, gdybyś chciał, żebym to zrobił potwierdź to pewnymi referencjami) Pracowałem z naszym zespołem serwisowym przy ustalaniu celów dla następnych 2-3 generacji usług i dopasowywaniu ich również do ogólnych strategii CX i SAP. To zabawne ćwiczenie i kontynuacja ostatnich 20 lat, które napędzają wizję usług w świecie technologii korporacyjnych.

W ramach tego procesu chciałem przyjrzeć się dostępnym tam badaniom, w tym z mojej starej macierzystej uczelni: Gartnera. Znalazłem kilka interesujących rzeczy, ale tą, którą mogę udostępnić (dostępną publicznie w porównaniu z dostępną za paywallem) jest AI Use Cases for Customer Service Prism. Dokładniej, przypadek użycia sztucznej inteligencji dla pryzmatu obsługi klienta. Jest to narzędzie, które dopiero zaczynało się rozwijać, kiedy odszedłem – więc nie jestem ekspertem, jak z niego korzystać.

Wygląda skomplikowanie, ale jest bardzo przydatny i prosty — daje Ci skumulowaną wiedzę analityków Gartnera na dany temat, aby pomóc Ci ustalić priorytety inwestycji i skupić się na inicjatywach. Analizuje wykonalność inicjatywy (zakładam, że punkty danych pochodzą z zapytań i interakcji, jakie mają analitycy) oraz ich wartość biznesową, aby przedstawić na wykresie, które z nich mają większą szansę na wygenerowanie wartości biznesowej i są możliwe .

W przypadku tego, co mnie zainteresowało, to pozwala użytkownikom ocenić prawdopodobieństwo, że różne projekty, które istnieją pod pseudonimem AI, odniosą sukces w organizacji, a następnie nadać priorytet tym, które mają wyższy stopień sukcesu (opierając się na niewielkim sukcesie do dotrzeć do ważnej inicjatywy, która została zatwierdzona, nie?) i zwrócić wartość.

Powód, dla którego uznałem to za interesujące, jest dwojaki:

1. Elementy, które zakładamy, że szybciej zwracają najwyższą wartość, nie są tymi, które pojawiają się na pierwszym planie (na przykład harmonogramy agentów i obciążenia predykcyjne znajdują się w pierwszej piątce, ale nie są zalecane jako pierwsze).
2. Ponieważ wydaje mi się, że nie do końca mamy rację, to te, które mają największy zwrot (np. analiza sentymentu).

Oczywiście Twój przebieg będzie się różnił – jak zawsze – a dowód pozostaje dla czytelnika itp., ale – ale – trudno mi opowiedzieć się za analizą sentymentu jako projektem numer jeden dla sukcesu AI w przypadkach użycia obsługi klienta.

Co myślisz?

Podsumowując, wielkie podziękowania dla wielu z was, którzy skomentowali, skontaktowali się lub coś podobnego w poście w zeszłym tygodniu na temat naszego celu i kierunku. Miałem też dużo zabawy wewnętrznie i jest to doskonały przykład tego, co możemy zrobić z ewangelizacją – prowadzić właściwe rozmowy do przodu. Myślę, że zmierzamy we właściwym kierunku (tak samo stronniczy jak ja) i wkrótce będziecie widzieć od nas coraz więcej na ten temat.

Tymczasem napisz do mnie e-mail, zalinkuj do mnie lub znajdź sposób, aby się połączyć i powiedzieć, co myślisz. To zaczyna wydawać się dobrą kadencją i rytmem oraz jest wygodnym tempem do dzielenia się informacjami i prowadzenia rozmów. Prosimy o dalsze angażowanie się, a ja będę nadal publikować.

Do następnego razu.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.