W minutę CX: przemyślenia na temat CX, sztucznej inteligencji, wiadomości, 4 sierpnia 2021 r.

Witamy w słodkim, szesnastym odcinku In a CX Minute.

To był bardzo interesujący czas w Narrative HQ. Teraz naprawdę gotujemy na gazie, pęd pcha nas nieubłaganie do przodu i te wszystkie frazesy.

Zanim przejdziemy do tego, czego wymaga praca narracyjna, pozwól, że opowiem trochę o tym, co badam / robię, abyś mógł zorientować się, co składa się na kształtowanie narracji (propozycja wartości, pozycjonowanie, przesłanie, skorelowane wyniki, i nie tylko – ale poza tym, skąd się biorą pomysły na narrację).

Cudowna Jenn, zesłana z nieba redaktorka tej strony i biuletynu, będzie na mnie zła, ponieważ wybrałem w tym tygodniu własne teksty – ale mogę z tym żyć przez tydzień (i miejmy nadzieję, że ona też).*

Nie potrzebujemy edukacji; nie potrzebujemy żadnej kontroli myśli

W zeszłym tygodniu umieściłem link do świetnego artykułu na temat sztucznej inteligencji, który wyjaśniał, dlaczego tak trudno jest uzyskać właściwą sztuczną inteligencję. Powiedział, że większość ludzi przyjęła sztuczną inteligencję, nie rozumiejąc, czym ona jest, jak działa, a nawet jakie korzyści może ona przynieść. Pokiwałem głową z naciskiem, kiedy to czytałem i mam nadzieję, że ty też tak, i dostosowałem to do moich wcześniejszych danych, które usprawiedliwiały, że większość ludzi to robi, ale nie dostatecznie to rozumie i nie dostrzega w tym wartości (przeczytaj odcinek z zeszłego tygodnia dla więcej szczegółów i danych).

Znalazłem ten wykres w raporcie opublikowanym przez FICO (tak, ludzie oceny kredytowej – między innymi narzędziami finansowymi) zatytułowanym The State of Responsible AI: 2021. W tym raporcie jest wiele dobrych danych i analiz dotyczących budowania modeli, stronniczości, etyki i prostego tego, co widzimy i robimy z AI.

Jeśli zajmujesz się sztuczną inteligencją w swojej organizacji, a większość z was to robi, powinieneś przeczytać ją do analizy, a także dane.

Dla mnie jest to bardziej uzasadnienie faktu, że wybieramy się w ciekawą podróż z „AI” (w zeszłym tygodniu powiedziałem, że to nie AI, tylko ML – ale to inna dyskusja): tylko 11% organizacji używa Sztuczna inteligencja dopiero zaczyna swoją podróż — jesteśmy na absolutnym głównym etapie wprowadzania AI na rynek.

Oczywiście będziemy spędzać więcej czasu na tym posuwaniu się naprzód – ale na razie wiedz o tym – cóż, że przyjęcie AI w organizacji jest szeroko rozpowszechnione i źle wykonane. I tak – kwestionuję pochodzenie lub definicję „zaawansowanej” implementacji sztucznej inteligencji – ale ten punkt danych pokazuje, że sztuczna inteligencja zaczyna wychodzić poza etap „laboratorium lub skunkworks” do etapu wdrożonego i przyjętego. A jeśli tak jest – statystyki, które przytoczyłem w zeszłym tygodniu (32% klientów dostrzega wartość tego, co robią organizacje, a 14% firm uważa, że ​​osiągają swoje cele) nie są zbyt zachęcające.

I to jest również, jeśli ominiesz koncepcję, że to, co robimy, nie jest nawet sztuczną inteligencją (nawet jeśli tak to nazywamy)… ale dygresję. Nie jestem przeciwko AI – jestem przeciwko organizacjom, które wydają niezbędne zasoby na źle wdrożoną, słabo rozumianą zaawansowaną analitykę, która nie zwróci wyniku.

Jak most nad wzburzonymi wodami, położę się!

Zmieńmy nieco nasze myślenie – porozmawiajmy o żółwiach i mostach.

Nie, nie mówiąc o LOGO („członek?”) io tym, jak nauczyć się programować (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, itd. – jeśli nie wiesz, o czym mówię, możesz być ciut młody…) . Mówię o cegiełkach, elementach fundamentowych – od tego wszystko się zaczęło.

Oglądałem wykłady TEDx i natknąłem się na ten klejnot od Rangera Nicka (Nick Furman, pedagog i orędownik przyrody), gdzie robi prezentację na temat tego, co dobrzy nauczyciele robią inaczej (to dobry film, powinieneś go obejrzeć, jeśli masz 20 minut – Edutainment w najlepszym wydaniu) i około szóstej minuty (jeśli chcesz wiedzieć, dlaczego o tym mówię) jest scena z żółwiem, w której wyjaśnia, jak ta konkretna rasa żółwia jest rasą kluczową. Mówi o okazach każdego rodzaju zwierząt i roślin, które są „zwornikami” – podstawowymi typami, które tworzą lub definiują określony rodzaj.

Zwornik (lub zwornik) to kamień w kształcie klina na wierzchołku łuku murowanego lub zazwyczaj okrągły na wierzchołku sklepienia. W obu przypadkach jest to ostatni element umieszczany podczas budowy i blokuje wszystkie kamienie na swoim miejscu, pozwalając łukowi lub sklepieniu unieść ciężar.[/h3]

Pomysł sprawił, że zadałem sobie pytanie, czy mamy podobne komponenty w CX. Czy istnieją kluczowe elementy, dzięki którym CX działa lepiej?

Czytając więcej o architekturze i zwornikach, dowiedziałem się, że jest to kluczowy element, który buduje łuk, drzwi, most. Teraz zaczyna się to zbliżać do miejsca, w którym jesteśmy: jesteśmy w trakcie przechodzenia z tradycyjnego CRM i modelu relacji z klientem 360 do modelu interakcji z klientem CX i klienta – i jak każde dobre przejście, most ma tu sens…. Czy to możliwe, pytam mnie, że mamy klucz do tego mostu – fundamentalny element, który pomaga nam przejść z CRM do CX?

Odpowiedź brzmi „to zależy” lub „to nie jest takie proste” lub po prostu „tak” w zależności od tego, jak zadasz pytanie, skąd pochodzisz lub co definiujesz jako CX. Jednak głębsza refleksja poświęcona temu obszarowi prowadzi do wniosku, że niezależnie od tego, czy wdrażasz rozwiązanie do automatyzacji marketingu B2B, czy infrastrukturę opartą na handlu D2C i opartą na wglądach, odpowiedź pozostaje taka sama: dane są podstawą inicjatyw CX.

Wiem, wiem – to nie jest rewelacja, nie mogę przestać mówić o danych jako o podstawowym elemencie wszystkiego… ale to jest dalsza walidacja i nowy sposób mówienia o tym. Jeśli chodzi o pracę, którą wykonujemy w Narrative HQ – znajdowanie nowych i innowacyjnych sposobów opowiadania historii jest – cóż, podstawą naszego mandatu (zobacz, co tam zrobiłem? Niesamowity sos)

Wyobraź sobie wszystkich ludzi , dzielących cały świat

Z tyłu głowy słyszę upomnienie Cudownej Jenn (nie, nie o wybieraniu własnych nagłówków ani o robieniu własnych callboxów – ale o długości… „no chodź, stary – wszyscy oczekują, że przeczytają to za minutę …zawiń!”) o tym wkładzie – więc schodzę na lądowanie…

Ostatni kawałek jest bardziej przestrogą, ostrzeżeniem niż cokolwiek innego.

Niedawno natknąłem się na „starą” (jeśli można nazwać cokolwiek od 2020 roku – ale biorąc pod uwagę COVID, myślę, że możemy) podjętą przez Gal Gadota podczas pandemii, aby podnieść ludzi na duchu. Pomyślała, że ​​byłoby ciekawie, gdyby różne celebrytki, ludzie, z którymi miała kontakt (praktycznie), przyczynili się do wielkiego śpiewania marzeń Johna Lennona. Naprawdę cieszę się z tego wysiłku, jeszcze bardziej w kontekście, ale podejście sprawiło, że pomyślałem o wartościowej lekcji.

Wynik nie był zbyt dobry (po co próbować być miłym), nawet jeśli tak uważali. Powodem tego braku blasku był fakt, że każdemu pozwolono robić to, co uważali za lepiej zgodne z pierwotnym wysiłkiem łączenia ludzi (jeszcze raz, oklaskiwać wysiłek – tym bardziej w kontekście).

Ale znasz mnie, jestem tylko myślicielem jednomyślnym – więc zastanawiałem się, jak możemy tutaj uzyskać lekcję dla CX? Cóż, jak się okazuje – jeśli myślisz, że sposób, w jaki to robię, w większości przypomina projekt CX w praktycznie każdej organizacji, przynajmniej w pierwszej iteracji.

Pomysł jest, wysiłek jest godny pochwały, oczekiwany wynik jest fantastyczny – ale wtedy każdy może zrobić lub powiedzieć, co chce, i nikt nie patrzy na ogólny wynik i nie mówi: „nie jesteśmy na dobrej drodze”. . Zaufaj mi, robiłem to wiele razy i wiele razy skończyliśmy z „złym filmem” za dobrym wysiłkiem i nikt do powiedzenia – nie, to nie zostanie wydane.

To nie jest krytyka filmu ani wysiłku – ale przestroga dla tych z was, którzy rozpoczynają swoje inicjatywy CX – nie pozwólcie im stać się złym memem. Dowiedz się, jak to powinno wyglądać wcześniej i nie bój się wykonywać trudnych połączeń. Upewnij się, że znasz swoje zwrotki i jak powinna brzmieć stroficzna piosenka na końcu.

I z tym porozmawiaj w przyszłym tygodniu. Zadzwoń do mnie lub skontaktuj się ze swoimi reakcjami. Czekam na rozmowy.

Toodles.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.