W minutę CX: Myśli o CX, 22 lipca 2021

W filmie That Thing You Do (świetny film, BTW), tuż przed rozpoczęciem gry na pierwszym z wielu wydarzeń w trasie, które następnie doprowadziły OneDers do sławy (i zmiany nazwy) Lenny (basista) zwraca się w stronę Guya ( perkusista) i pyta: „Jak się tu dostaliśmy?” z podziwem… na co Guy odpowiada: „Przyprowadziłem cię tutaj, proszę pana, bo jestem Spartakusem”… oto gdzie jesteśmy teraz, piętnaście odcinków w: wkrótce zyskać sławę i chwałę, a ja cię tu sprowadziłem.

Powrót do neuronormatycznych operacji mózgu.

Zasłużyli na twoją drugą symfonię
Przepisany przez maszynę i nową technologię: sztuczna inteligencja, dane i biliony połączeń w naszych mózgach

Przeczytałam w tym tygodniu ten artykuł autorstwa Melanie Mitchell z Santa Fe Institute. Dziękuję Neilowi ​​Radenowi za wskazanie go na LinkedIn – i śledź go, jeśli nie jesteś, jednym z najbardziej niezwykłych etyków AI, z świetnymi treściami do udostępnienia – o tym, dlaczego sztuczna inteligencja jest tak trudna. Wiem, wiem – powiesz, że nie, więc przejdźmy do danych:

Mimo że ponad 75% organizacji stosuje sztuczną inteligencję, mniej niż 32% ich klientów uważa, że ​​to, co robią, ma wartość, a nawet mniej niż 14% organizacji widzi wartość zwracaną za to, co robią, itp.

Ale nie zrobimy tego, ponieważ uwierzysz mi, kiedy powiem ci, że to, co robimy – nie sztuczna inteligencja – raczej bardzo mały jej podzbiór, który leży między zaawansowaną analityką a uczeniem maszynowym na wczesnym etapie.

W artykule autor stwierdza: „Pomysł, że inteligencja jest czymś, co można oddzielić od ciała, czy to jako substancja niefizyczna, czy jako całkowicie zamknięta w mózgu, ma długą historię w filozofii i kognitywistyce”.

I to jest dysocjacja inteligencji dla ciała, na której polegamy, aby robić to, co nazywamy sztuczną inteligencją (nie jest).

Myślimy, że możemy sprawić, by nasze komputery naśladowały funkcje wykonywane przez nasz mózg (nie zagłębiajmy się głęboko w różnice w szybkości przetwarzania między komputerami a mózgiem, gdzie mózg wygrywa kilometrami, a zamiast tego skupiamy się na działaniach), gdy nie jesteśmy nawet blisko.

W dalszej części tego samego artykułu autor cytuje pioniera głębokiego uczenia Geoffreya Hintona, gdy pisze: „Aby zrozumieć [dokumenty] na poziomie ludzkim, prawdopodobnie będziemy potrzebować zasobów na poziomie ludzkim i mamy biliony połączeń [w naszych mózgach] . …Ale największe sieci, które do tej pory zbudowaliśmy, mają tylko miliardy połączeń. Więc jesteśmy o kilka rzędów wielkości, ale jestem pewien, że ludzie od sprzętu to naprawią.

Dlaczego o tym wspominam?

Ponieważ część wszystkich naszych narracji na temat CX opiera się na koncepcji maszyn automatyzujących części interakcji (co jest całkowicie wykonalne dzięki analityce, w szczególności analityce predykcyjnej i nakazowej), a my trochę za bardzo polegamy na magii czarnej skrzynki, która zajmie rzeczy, z którymi nie wiemy, jak sobie radzić lub jak sobie z nimi radzić.

Wierzymy, że albo A) jakiś sprzedawca opracuje działającą wersję sztucznej inteligencji, która automatycznie sprawi, że wszystkie doświadczenia będą niesamowite, albo B) zatrudnimy genialnego naukowca zajmującego się danymi, który odkryje model matematyczny, który zastąpi wszystkie nasze operacje z automatycznymi operacjami.

Żadne z nich się nigdy nie wydarzy, więc jestem tutaj, aby Ci powiedzieć – chcesz usprawnić swoje inicjatywy CX? Zostaw za sobą szaleństwo sztucznej inteligencji i zamiast tego skup się na prostej optymalizacji i automatyzacji procesów oraz czerp korzyści.

A jeśli zamierzasz skupić się na optymalizacji procesów (czyli transformacji biznesowej), powinieneś również zrozumieć, że nie robią nic bez dobrych danych (ani analityka) i skupić się również na optymalizacji danych (czyli transformacji cyfrowej).

Poczuj się lepiej teraz, dziękuję, że pozwoliłaś mi zrzucić to z siebie.

W mojej głowie i w moim samochodzie
Nie możemy cofać, posunęliśmy się za daleko : Tak, wracając do doświadczenia pracowników i CX z gwiazdami radia

Zmieńmy trochę temat – porozmawiajmy trochę więcej o doświadczeniach pracowników.

Chcę to zostawić za nami; zrozumieć, że w prawdziwym życiu nie ma związku między doświadczeniem pracownika i klienta – i nigdy nie może być tak długo, jak klient wybiera swoje doświadczenie ad hoc, a firma koncentruje się na zoptymalizowanych interakcjach (patrz również temat powyżej).

Niestety, nie pozwolicie mi – niektórzy z Was wciąż nalegają na połączenie ich… westchnienie. Nie bój się, mam w swoim arsenale nową broń do zaatakowania tego tematu: Ratul Shah.

Ratul jest kolegą w SAP, dzięki przejęciu Gigya. Co oznacza, że ​​bardzo mądrze podchodzi do danych, ale także do kultury i doświadczeń pracowników. Nagrałem z nim film z serii „Nie wiem, co robię, z przyjaciółmi” – znanego również jako IDKWIADWF… spływa z języka, prawda? – gdzie omawialiśmy doświadczenia pracowników i potencjalny związek z interakcjami, doświadczeniami i wynikami firmy.

Jest to bardzo dobry, krótki (poniżej 20 minut) i zabawny film, który umacnia argumenty (przynajmniej w moim tendencyjnym umyśle), że nie ma związku między doświadczeniem pracownika i klienta. Obejrzyj to.

Wracając do narracji HQ: Przechodzimy własne transformacje i osiągamy ogromne postępy

Jedną z rzeczy, nad którymi pracujemy, jest określenie, dlaczego nasi klienci chcieliby uzyskać rozwiązania CX.

Nie mówię o decyzjach dotyczących funkcjonalności czy technologii, ale jakie decyzje biznesowe podejmują, jak możemy je zrozumieć i jak możemy pomóc im lepiej wspierać. Jesteśmy firmą technologiczną; ta korelacja między technologią a biznesem jest kluczowa, aby uzyskać właściwą (i zasadniczą, jeśli nie krytyczną, częścią roli, jaką ewangelista odgrywa w każdej organizacji).

Na szczęście otaczają mnie bardzo mądrzy ludzie, którzy wnoszą ogromny wkład i wiedzę w te tematy, a te spotkania i rozmowy są najważniejszymi punktami mojego tygodnia tutaj.

Najnowsza rzecz, na której się skupiamy i taka, na którą chciałem wam zwrócić uwagę – w przypadku, gdy realizujecie podobne projekty (według danych, 65% lub więcej z was, więc było to bardzo celowe „na wszelki wypadek ”, prawie manipulacyjne) jest tym, co determinuje rozwój biznesu i jak to wytłumaczyć.

I jest w tym link do CX, ponieważ zebraliśmy dane i badania, aby uzyskać korelację więcej klientów -> większy przychód -> więcej zysków (jest różnica między tym a korzystaniem z ugruntowanych klientów, BTW) i możemy zobaczyć, jak CX rozwiązania mogą odegrać w tym rolę.

Czy możesz? Więcej o tym w następnych odcinkach… czas to podsumować.

Czas zamknięcia, otwórz wszystkie drzwi
I wypuść Cię w świat : Podsumowanie z nowym raportem

Na koniec część nowego raportu. MarTech Alliance opublikował swój raport CX Trends and Insights Report, 2021 gdzieś w ciągu ostatnich kilku dni, a ja również przeglądałem go podczas lunchu przez ostatnie kilka dni.

Czy to interesujące?
Tak.

Czy ujawnia jakiś tajny uścisk dłoni, odszyfrowaną wiadomość lub rzeczywistość, o której nie wiedzieliśmy? Przynajmniej dla mnie nie (pobierz i przekonaj się sam).

Jak zawsze te raporty są bardziej walidacją dla trendów, które widzimy na rynku niż epifanie nieznanych trendów.

Ciekawą ciekawostką dla mnie była walidacja tego, jak słabo radzimy sobie w spełnianiu oczekiwań klientów. Chociaż wszystkie dane, nawet w tym raporcie, pokazują, że oczekiwania klientów stają się coraz ważniejsze (74% pytanych dyrektorów generalnych stwierdziło, że są bardzo wysokie i stają się coraz wyższe), nie wykonujemy dobrej pracy, aby je zrozumieć – lub spełnić.

Mógłbym być złośliwy i powiedzieć, że 31,5% ludzi kłamie, ale nawet jeśli uważamy, że to prawda – i bardzo w to wątpię, ale ponieważ nie ma definicji i jest to samoocena, chodźmy z tym – mamy znaczna luka do pokrycia.

I to nie jest ten, dla którego miałem wcześniej dane, kiedy omawiałem z tobą pięć luk, które CX musi naprawić. Tyle pracy do wykonania.

Co myślisz do tej pory? Zostajesz w pobliżu przez resztę jazdy? Jedziemy w różne miejsca, teraz, gdy jesteśmy już prawie sławni, a fortuna spadnie na nas.

Myśli? Pomysły? Debaty? Wszystko???? Sięgnij w każdy możliwy sposób. Porozmawiamy wkrótce.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.