W minutę CX: przemyślenia na temat doświadczeń klientów, 13 maja 2021 r.

Opublikowany: 2021-05-14

Jestem już w ósmym tygodniu In a CX Minute? Jak się tu dostałem?

Cóż, nikomu nie zależało na tym, by wygrać nagrodę w postaci bycia moim gościem w teledysku, co oznacza, że mam teraz więcej do napisania. Wielkie dzięki wam wszystkim… Nie mogłem się doczekać zabicia kilku zdań diatrybą o cudownej rozmowie, która przypadkowo się wydarzyła – ale zamiast tego będę musiał to zaplanować. Niech tak będzie – pokochasz mój następny, tyle mogę Ci powiedzieć.

Teraz przejdźmy do aktualnego biznesu.

Po pierwsze, powiem ci – mam szczęście, że znam wielu mądrych ludzi, którzy zarówno zgadzają się spędzać ze mną czas i rozmawiać o moich szalonych pomysłach, jak i piszą dobre rzeczy, z których mogę się „sfingować”. I tak, to będzie muzyczny dzień.

W pierwszej części podróży…

Hank Barnes (Gartner ) jest jedną z wyżej wymienionych osób. Napisał ten bardzo interesujący artykuł kilka tygodni temu (Objęcie nowego modelu dostawcy w odpowiedzi na cykl życia klienta b2b), który jest bardzo ciekawą eksploracją podróży (moim zdaniem). To prawda, to zapowiedź ich konferencji na temat innowacji (może wziąć udział? Dostaję 10% drzwi… hee-hee), ale możesz zobaczyć w tym krótkim artykule, jak postrzega podróże jako nieliniowe (tak) i iteracyjne (hmmm) w tym samym czasie.

To bardzo dobrze pasuje do koncepcji podróży dynamicznych, którą zaczęliśmy omawiać kilka tygodni temu w tej rubryce. W końcu podróż nieliniowa (raczej zbiór mniejszych podróży, które łączą się w pełną, większą podróż) jest dokładnie tym, co mamy na myśli, gdy zaczynamy składać w całość, czym powinno być CX. I tak, wkrótce więcej na dynamicznych podróżach.

Mówiąc więcej, zacznę pisać więcej – ale stoi za tym plan. Zacząłem ten blog / zbiór artykułów / cotygodniową kolumnę z nadzieją, że podzielę się z wami niektórymi myślami, pomysłami, lekturami i efemerydami, które składają się na moje codzienne życie. Jakbym mógł zajrzeć do mojego szalonego, bałaganiarskiego mózgu. Oczywiście, biorąc pod uwagę koncepcję, trudno jest tutaj pisać wielkie pomysły i złożone koncepcje, więc zacząłem szukać miejsca, sposobu na dzielenie się tymi większymi pomysłami.

Gdzie kończą się te rzeczy, które tutaj piszę?

Jak łączą się w większą ideę?

Jak się łączą?

Odpowiadając na te pytania, a co więcej, za kilka tygodni zacznę publikować w ZDNet z częstotliwością trzytygodniową (czy to co trzy tygodnie? Dlaczego mamy dwa tygodnie na 15 dni – ale nic na 21 Jako zwolennik numerologii, liczba 21 jest ciekawsza niż 15 – powinno być na to słowo… inne niż trzytygodniowe). Czekajcie na – cóż, więcej.

Były tam rośliny, ptaki, skały i inne rzeczy

Jeszcze jedno na dzisiaj, raczej dwie – ale to ostatni link, którym chcę się podzielić. Inny mój bardzo mądry przyjaciel, Allen Bonde, który obecnie pracuje w firmie Forrester, w ciągu ostatnich kilku tygodni wepchnął link do bloga, na którym opowiada o rynkach.

Nie wiem, czy masz dostęp do wszystkich treści, które on tam udostępnia (do niektórych z nich możesz potrzebować członkostwa w Forrester), ale wspominam o tym, ponieważ mocno wierzę w rynki jako „e- komercyjny model przyszłości.”

Jeśli zgadzasz się, że Amazon (link partnerski – żartuję, ale czułeś, że wróciłeś do wczesnych dni społeczności, gdzie każda Josephine, Paula i Mark – mieli jeden, nie?) zmienił świat e-commerce, również muszą zgodzić się, że nie mogą być jedynymi na świecie, którzy to robią. To, co zbudowali, nie jest witryną e-commerce, jest rynkiem. Globalny rynek. A co z mniejszymi targowiskami? Krajowy? Regionalny? Według branży? Według funkcji?

Oczywiście prawdziwym pytaniem nie jest to, co z nimi, ale jak zamierzasz ich wspierać?

W jaki sposób Twoja organizacja zamierza zapewnić niezbędną integrację dla rynku?

Ważniejsze pytanie – w jaki sposób zamierzasz pobierać dane z marketplace, rozmawiać o big data lub marketplace’ach i generować z nich insighty? Jak zamierzasz zagregować to z innymi danymi? Jak zamierzasz to zrobić, jednocześnie przestrzegając prywatnych i publicznych przepisów dotyczących prywatności i wykorzystania danych? Widzisz, dokąd zmierzam… jeśli mam rację, a zazwyczaj mam rację – z trzema dobrze znanymi wyjątkami, którymi dzieliłem się wcześniej w życiu – to w jaki sposób zamierzasz ich wspierać, jest proste pytanie – w jaki sposób będziesz generować wartość z one są największe i bardziej złożone… znowu, czekaj na więcej.

Ok, podsumowując, ponieważ Wondrous Jenn ma ograniczenia w moich kolumnach dotyczących mówienia do siebie. Pozwólcie, że podzielę się trochę badaniami i pisaniem (mam na myśli oczywiście PowerPointa), które zrobiłem w tym tygodniu i ostatnim.

Widzisz, przeszedłem przez pustynię…

Musiałem przygotować narrację na rynek (CX) i okazję, którą widzę dla nas. Postanowiłem zebrać informacje (mógłbym doprowadzić Nicole do szaleństwa i powiedzieć druga impreza, ale nie zrobię tego, ponieważ ma wystarczająco dużo w swoim talerzu, żeby podejść i walczyć ze mną tutaj – i ponieważ wiem lepiej, niż nazywać coś drugiego) i powiedzieć opis możliwości CX z danymi.

Wymyśliłem 5 (ups, przepraszam Jenn – pięć) obszarów, w których możemy poprawić równowagę wyników/oczekiwań dla organizacji za pomocą CX (wiesz o równowadze wyniki-oczekiwania, prawda? Jeśli nie, przeczytaj moje poprzednie kolumny tutaj, więcej danych wejściowych).

Pięć sposobów, w jakie CX może ulepszyć Twoją organizację:

Syntetyzacja danych (dzięki szefowi, panu Bobowi Stutzowi za nazewnictwo, zgadzam się z nim, że mój był datowany) mówi o różnicy między zrozumieniem, jak generować spostrzeżenia, a wiedzą, co z tymi spostrzeżeniami zrobić (jest to, przy okazji, podstawowa jeden, z którego wywodzą się wszystkie inne)
Komunikacja mówi o rzeczywistym wykorzystaniu kanałów, poza słodkimi słowami marketingowymi, takimi jak omnichannel, aby sprostać oczekiwaniom i tym, co tam robimy
Personalizacja mówi o tym, jak musimy zmienić to, co robimy, ponieważ personalizacja nie jest z naszej perspektywy, ale z perspektywy klienta (9/10 uważa, że ich nie znamy pomimo wszystkiego, co o nich zbieramy – i mają rację)
Wykonanie mówi o niemożności powiązania inicjatyw CX z korporacyjnymi KPI i metrykami, które wyjaśniają wykonanie stojące za CX (amen)
Automatyzacja to oczywiście różnica między tym, co mówimy, że zamierzamy zrobić ze sztuczną inteligencją, a tym, co tam robimy (nie zaczynaj – nawet nie mogę)

Oczywiście zobaczysz ich znacznie więcej w nadchodzących tygodniach, zarówno tutaj, jak i w mojej kolumnie ZD Net. Bądź na bieżąco, ale…

Jak zawsze, komentarze? Pytania? Tyczyć? Rozróżnia? Najwyraźniej wiesz, gdzie mnie znaleźć – bo zawsze słyszę coś o tym, co piszę – na LinkedIn lub w najgorzej utrzymywanej tajemnicy na świecie – mój adres e-mail.

Porozmawiamy wkrótce.