Czy powinieneś zachęcać użytkowników do przekazywania opinii o swojej wtyczce/motywie WordPress?

Wszyscy sprzedawcy wtyczek/motywów WordPress, którzy sprzedają swoje produkty WordPress za pośrednictwem Freemius, są dodawani do kanału Freemius DEV Slack, gdzie codziennie odbywają się dyskusje na temat najlepszych praktyk biznesowych WordPress, a także sesje konsultacyjne. Zaledwie kilka dni temu twórca „WP Sheet Editor” (i kilku innych świetnych wtyczek WordPress), Jose Vega, zwrócił się o poradę, czy powinien poprosić użytkowników o opinie na temat swoich produktów. Jego planem było zachęcenie ich do przedstawienia swoich pomysłów na to, jak można ulepszyć ich doświadczenie, oferując bezpłatne licencje na wtyczki użytkownikom, którzy przedstawią najlepsze sugestie. Zdecydowaliśmy, że warto rozwinąć ten temat, mając nadzieję, że pomożemy wszystkim właścicielom wtyczek/motywów WordPress zrozumieć zalety i wady, a także jak najlepiej zarządzać tego rodzaju strategicznym posunięciem.

Oto oryginalna wiadomość Jose Vegi z kanału Slack:

„Cześć, mam pomysł. Chcę zaimplementować „program innowatorów” w moich wtyczkach. Wyślę automatyczną wiadomość e-mail do klientów z prośbą o opinię (5 pomysłów) na temat tego, jak ulepszyć wtyczkę (poprawić interfejs użytkownika, przepływy pracy, pomysły na rozszerzenia, pomysły na nowe wtyczki), a jeśli spodobają mi się pomysły, to będę przedłużyć swoją licencję za darmo lub dać im darmowe licencje. W ten sposób otrzymuję stałą informację zwrotną i świetne pomysły od klientów.
Co myślisz?"

Ten pomysł Jose zdołał zainteresować i zaangażować wielu innych twórców produktów WordPress. Niektórzy z nich zastanawiali się, czy 5 pomysłów to nie za dużo dla zwykłego Joe, który właśnie korzysta z wtyczki i prawdopodobnie ma lepsze rzeczy do roboty niż wymyślenie 5 wysokiej jakości pomysłów, które pomogą ulepszyć tę wtyczkę. Na co Jose wyjaśnił, że wystarczy mu tylko jeden, dobrze wytłumaczony i przemyślany pomysł. Wspomniał, że jego głównym celem jest uzyskanie świetnych pomysłów na uproszczenie UI/UX i ułatwienie zrozumienia dla użytkowników.

Na pierwszy rzut oka pomysł Jose, by crowdsourcingu procesu optymalizacji UX w celu ulepszenia swojej wtyczki wydaje się świetny i korzystny, prawda? Co ma tu do stracenia? Kwota, którą „poświęci”, rozdając użytkownikom kilka darmowych licencji na wtyczki, jest minimalna, a poza tym może nawet sprawić, że ci użytkownicy polubią jego i jego produkty jeszcze bardziej, więc będą bardziej skłonni do kup od niego w przyszłości. Wyraźna wygrana-wygrana, prawda? Cóż… przyjrzyjmy się temu dokładniej i zobaczmy, jakie mogą być powody, dla których nie należy kontynuować tego ruchu, a przynajmniej nie należy go ostrożnie podchodzić.

Crowdsourcing Doświadczenie użytkownika produktu

Kiedy myślisz o tym, Jose zasadniczo szuka crowdsourcingu przynajmniej części procesu optymalizacji doświadczenia użytkownika jego produktu i myślę, że z pewnością robi krok we właściwym kierunku, robiąc to. W żadnym wypadku nie jest to nowa koncepcja, zwłaszcza w branży produktów cyfrowych online; wiele firm produktowych decyduje się na optymalizację doświadczeń swoich użytkowników za pomocą tej metodologii. Niektórzy robią to z użytkownikami wersji beta lub testerami, którzy w zamian za swój czas i wysiłek zwykle uzyskują bezpłatny, wczesny dostęp do produktu. Inni robią to na późniejszych etapach, prosząc dotychczasowych użytkowników o udział w specjalnych sesjach testowania użyteczności w zamian za specjalne korzyści lub licencje na produkty. Niektóre firmy nawet wprost płacą swoim użytkownikom za udział w sesjach testowania użyteczności, grupach fokusowych lub ankietach użytkowników swoich produktów!

Dlaczego firmy to robią?

Istnieją różne motywy, dla których firmy inwestują w crowdsourcing doświadczeń użytkowników swoich produktów, ale oczywistym i głównym jest to, że po prostu okazał się on bardzo cenny, jeśli chodzi o zwiększanie satysfakcji klientów. Oczywistym i bezpośrednim skutkiem zwiększenia zadowolenia klientów jest jego bezpośredni wpływ na obniżenie wskaźnika churn produktu, a tym samym zwiększenie jego efektywnego wzrostu.

Pomaga nam to zrozumieć, jakie korzyści mogą odnieść firmy produkujące produkty, prosząc swoich użytkowników o opinie na temat ich doświadczeń, ale dlaczego mieliby tak długo zachęcać ich do tego?

Co jest nie tak z niektórymi dobrymi starymi bezpłatnymi opiniami użytkowników?

Zastanów się: kiedy ostatni raz dobrowolnie wysłałeś e-mail do firmy, informując ją, jak bardzo kochasz ich produkt? Prawdopodobnie nigdy. To pierwszy i najbardziej oczywisty powód, dla którego właściciele produktów muszą być bardziej aktywni w zdobywaniu opinii użytkowników.

Rozważmy teraz różne typy użytkowników, jakie może mieć wtyczka lub motyw WordPress oraz jak ich stan emocjonalny wpływa na ich motywację do przekazywania opinii użytkowników. Większość bezpłatnych lub dobrowolnych opinii użytkowników, które otrzymujemy, pochodzi od osób, które albo są naprawdę zdenerwowane swoim doświadczeniem, albo są z nich bardzo zadowolone, ale w obu przypadkach dostawcy bezpłatnych informacji zwrotnych od użytkowników są kierowani emocjami i zwykle są tak chętni, aby zapewnić swoje opinie, że jest bardzo mało prawdopodobne, aby uzyskali ich neutralną lub bezstronną opinię. Z drugiej strony większość użytkowników, którzy są dość obojętni na własne wrażenia użytkownika, jest wtedy znacznie mniej skłonna do przekazywania jakichkolwiek informacji zwrotnych. Nawet jeśli jest możliwe, że mieli złe doświadczenia, nadal nie zdenerwowało ich to ani nie zadowoliło ich na tyle, aby chcieli przekazać Ci swoją opinię. Zamiast tego zazwyczaj wybierają głosowanie nogami i po prostu odinstalowują wtyczkę/motyw i dołączają do konkurencji.

Większość otrzymywanych bezpłatnych lub dobrowolnych opinii użytkowników pochodzi od osób, które albo są naprawdę zdenerwowane swoim doświadczeniem, albo są z nich bardzo zadowolone. W obu przypadkach, informacja zwrotna jest napędzana emocjami.Tweetuj

Warto wspomnieć, że jest kilka osób, które naprawdę chcą, aby ich opinia na temat Twojego produktu została wysłuchana, a zatem faktycznie podjęłyby wysiłek i zostawiłyby Ci potencjalnie cenną informację zwrotną, ale zazwyczaj jest ich niewiele, daleko i pośrednio. więc nie możesz naprawdę liczyć na to, że ten segment będzie naprawdę reprezentował potrzeby Twojej bazy użytkowników.

Mówiąc najprościej, bezpłatne opinie użytkowników, które otrzymasz, będą w dużej mierze pochodziły ze skrajnych celów w Twojej bazie użytkowników i prawdopodobnie zostaną „zainfekowane” zbyt dużą ilością emocji, aby były pomocne. Zwykle jest używany tylko po to, aby wypuścić trochę wkurzonego użytkownika, co jest również ważne, ale mniej wartościowe, aby wziąć pod uwagę przy optymalizacji doświadczenia użytkownika produktu.

Zdając sobie z tego sprawę, twórcy i sprzedawcy produktów WordPress, tacy jak Jose Vega, mają rację, próbując wymyślić sposoby zachęcania swoich użytkowników do dostarczania im naprawdę cennych informacji zwrotnych na temat ich doświadczenia użytkownika oraz tego, co i jak można ulepszyć.

Jak prawidłowo przeprowadzić zbieranie opinii użytkowników

W wyjaśnianiu przez Jose powodów, dla których szuka opinii użytkowników na temat swojego produktu, wspomina, że ​​robi to bardzo konkretnie, aby uzyskać pomysły na ulepszenie interfejsu użytkownika i UX swojego produktu. Należy pamiętać, że podczas zbierania opinii z określonych powodów, takich jak np. zmiana interfejsu użytkownika produktu, najlepiej jest pobrać próbkę stosunkowo dużej liczby użytkowników. Dzięki temu można porównać opinie użytkowników i zobaczyć, które pomysły i problemy się powtarzają.

„Moim głównym celem jest otrzymywanie dobrze przemyślanych opinii użytkowników od osób zajmujących się UI/UX, aby mogli wymyślić sposoby na uproszczenie wtyczki, ułatwienie jej zrozumienia dla użytkowników i ogólną poprawę”.

Zdecydowanie wygląda na to, że Jose wie, do czego dąży dzięki temu ruchowi, co ułatwi późniejsze zrozumienie, śledzenie i mierzenie.

W swoim opisie planu pracy Jose wspomina, że ​​planuje wysłać automatyczną wiadomość e-mail do klientów, prosząc o przekazanie opinii użytkownika (5 pomysłów) na temat ulepszenia wtyczki. Muszę powiedzieć, że sama myśl o tych wszystkich dodatkowych e-mailach z odpowiedziami z sugestiami, które musiałbym przesiać i uporządkować, sprawia, że ​​​​lekko się wzdrygam. Proponuję wprowadzić odpowiednie narzędzia, które pomogą usprawnić wszystkie opinie użytkowników, które prawdopodobnie otrzyma. Należy zauważyć, że nie sugeruję, że te narzędzia zastąpią komunikację z użytkownikami! Jeśli istnieje interakcja z klientem, zdecydowanie powinieneś to zrobić, ale jako uzupełnienie, ze względu na opinie użytkowników na temat twojego produktu, użyj narzędzi, które torują drogę do skalowalnego kanału zwrotnego.

Podczas zbierania opinii z określonych powodów, takich jak zmiana interfejsu użytkownika produktu, najlepiej jest pobrać próbkę stosunkowo dużej liczby użytkowników, aby móc porównać opinie użytkowników i zobaczyć, które pomysły się powtarzają.Tweetuj

Nie zamierzam omawiać całej listy potencjalnych narzędzi i metod zarządzania skalowalnym kanałem informacji zwrotnych z użytkownikami, ponieważ takich list już istnieje pod dostatkiem. Zwrócę jednak uwagę tylko na dwa odpowiednie narzędzia, ponieważ uważam, że dobrze pasują do intencji tutaj określonych, a także do otwartości i ducha dzielenia się społeczności WordPress:

Trello : Trello to popularne narzędzie, które doskonale nadaje się do tworzenia publicznej wersji planu działania produktu oraz przedstawiania użytkownikom pomysłów dotyczących funkcji i projektu.

Korzystanie z publicznej tablicy Trello zapewni Ci przejrzysty kanał dla opinii użytkowników i umożliwi usprawnienie tego procesu: Wyślij użytkownikom bardzo prostą prośbę (najlepiej w tym przypadku jest to zwykły tekst e-mail) o ich opinie/sugestie dotyczące Twojego produktu, oraz wspomnij o zachętach, które chcesz zapewnić za najlepsze pomysły. Jeśli prawidłowo zaplanujesz i wdrożysz zachętę, zgodnie z wartością postrzeganą w oczach użytkowników (patrz powiązany dział poniżej) – powinieneś widzieć, jak tablica powoli zapełnia się godnymi sugestiami, które następnie należy filtrować i porządkować według kategorii, właściciel, priorytet itp.

Inne narzędzie, o którym tutaj wspomnę, jest w rzeczywistości dostępne za darmo w oficjalnym repozytorium WordPress.org, a wkrótce pojawi się również oferta pro:

Proste prośby o funkcje : Proste prośby o funkcje mają na celu ułatwienie twórcom produktów WordPress ustalanie priorytetów, które funkcje powinny być uwzględnione w ich rozwoju. Pozwala użytkownikom sugerować funkcje, a także głosować za lub komentować inne opinie użytkowników, które zostały już przesłane przez innych. Ten wydaje się być świetnym rozwiązaniem dla programistów produktów WordPress, którzy chcą zarządzać opiniami użytkowników na temat swojego produktu w skalowalny sposób, umożliwiając filtrowanie, sortowanie i ustalanie priorytetów.

Priorytetyzacja opinii użytkowników

Ważne jest, aby utrzymywać listę przydatnych opinii użytkowników. W ten sposób będziesz mógł szukać powtarzających się żądań i trendów w danych oraz dowiedzieć się, jak popularne jest dane żądanie lub konkretne ulepszenie wśród użytkowników.

W tej sferze pomysłów, oto moja sugestia, jak oceniać i priorytetyzować opinie użytkowników w 4 łatwych do zarządzania kategoriach:

• Natychmiastowe : coś, co można uznać za „owoce nisko wiszące” – łatwe do natychmiastowego wdrożenia i zapewnia znaczną wartość dla użytkowników.
• Wkrótce : sugestie, które mogą nie być łatwe i szybkie do wdrożenia, ale mogą zapewnić Ci przewagę konkurencyjną na Twoim rynku.
• Później : trudniejsze do wdrożenia pomysły, które z mniejszym prawdopodobieństwem przyniosą dużą wartość dodaną.
• „Może pewnego dnia” : pomysły lub sugestie, które po prostu nie pasują do planu lub celu Twojego produktu i dlatego prawdopodobnie nie zostaną wdrożone. Mając to na uwadze, powstrzymaj się od dosadnego odrzucania pomysłów użytkowników tylko dlatego, że w niektórych kulturach może to być postrzegane jako dość obraźliwe.

Jeśli to możliwe, warto byłoby pozwolić użytkownikom ocenić, jak duży wpływ na korzystanie przez nich z wtyczki miałoby wprowadzenie pewnych ulepszeń. Nie musi to być nadmiernie wyrafinowany mechanizm głosowania; prosty licznik polubień/nielubień powinien wystarczyć i zapewni widok z lotu ptaka na ogólną listę opinii użytkowników. Pamiętaj, że zarządzając swoim produktem chcesz zadowolić użytkowników, ale także obniżyć koszty wsparcia i ułatwić sprzedaż produktu nowym klientom.

Trzymaj się celu

Najprawdopodobniej użytkownicy będą mieli dla Ciebie wiele świetnych pomysłów, zwłaszcza jeśli zachęcisz tych, którzy je wypowiedzą, ale musisz skupić się na długoterminowej strategii swojego produktu. Nie trać go z oczu! Chcesz skoncentrować swój rozwój na prawdziwych „problemach”/„niezbędnych funkcjach”, które są istotne dla co najmniej 80% Twoich użytkowników. W przeciwnym razie ryzykujesz, że skończysz z nadętym produktem, który ma miliony funkcji do obsługi, mimo że niektóre z nich są rzadko używane.

Zauważysz, że takie podejście skutkuje odrzuceniem wielu sugestii, które zostaną Ci przedstawione, ale to jest w porządku. Ostatecznie większość użytkowników może to zrozumieć i nie trzaska drzwiami i nie wychodzi tylko dlatego, że ich wspaniała sugestia nie zostanie wdrożona.

Oprócz całkowitego odrzucenia niektórych opinii i sugestii użytkowników, musisz również upewnić się, że poprawnie nadałeś priorytet tym, które akceptujesz i decydujesz się na zaimplementowanie we wtyczce lub motywie WordPress. Twoja mapa drogowa i lista rzeczy do zrobienia nigdy nie powinny tracić z oczu wizji produktu.

Jak właściwie zachęcać ludzi do przekazywania opinii użytkowników

Jak już ustaliliśmy (i jest jasne, że Jose też to zdał sobie sprawę), aby zachęcić większość swoich użytkowników do przekazywania mu cennych opinii użytkowników, ważne jest, aby zachęcił ich do tego. Rodzaj zachęty, z której korzystasz, powinien być bezpośrednio powiązany z czasem i wysiłkiem wymaganym od nich, aby przekazać informację zwrotną od użytkowników, a także z ilością zachęty , która byłaby postrzegana jako warta ich czasu i wysiłku.

Ponieważ w większości przypadków związanych z produktami WordPress ilość wysiłku i poświęcenia, o które użytkownik jest proszony, aby przekazać swoją opinię, nie jest ogromna, skupmy się na scenariuszu, w którym opinie użytkowników są przekazywane online, w zaciszu własnego biurku użytkownika i za pośrednictwem jego komputera. Spośród różnych scenariuszy, które istnieją, ten jest uważany za stosunkowo wygodny dla użytkownika, ponieważ wymaga on niewielkiego wysiłku z jego strony: nie muszą podróżować, aby wziąć udział w spotkaniu grupy fokusowej po pracy lub umówić się na rozmowę telefoniczną z przedstawiciel firmy, który zwykle zajmuje więcej czasu niż planowano lub planowano. W związku z tym rodzaj zachęty, która jest odpowiednia dla opinii użytkowników na temat produktów WordPress, powinien głównie zależeć od typu docelowej grupy odbiorców, z którą ma do czynienia wtyczka lub motyw WordPress, a także od rzadkości użytkowników (od ilu jest użytkowników). z).

Zgodnie z ogólną zasadą, zachęta pieniężna lub sposób na zaoszczędzenie pieniędzy (jak licencja na darmowy produkt) z pewnością podniesie odsetek odpowiedzi, nawet jeśli jest to zachęta w wysokości 5 USD, zgodnie z badaniami absolwentów tego dużego uniwersytetu w USA :

Źródło obrazu: Wykresy marketingowe

Ponadto zachęta pieniężna jest o wiele bardziej skuteczna niż szansa na wygranie dużej nagrody. W rzeczywistości loterie nie mają znaczącego wpływu na odsetek odpowiedzi użytkowników, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Stanford.

**Opcja bonusowa: zbierz opinie użytkowników na WordCamp lub Meetup

Jeśli chcesz nieco urozmaicić użytkownikom, którym nie przeszkadza „marnowanie czasu przed nudną ankietą z opiniami użytkowników”, istnieje inna fajna opcja, którą możesz wypróbować.

Ekosystem WordPressa znany jest z tętniącej życiem społeczności ludzi. Chociaż wielu aktywnych członków, którzy uczestniczą w WordCamps i Meetups, niekoniecznie musi być Twoją prawdziwą grupą docelową lub klientami, nadal możesz skorzystać z ich intelektu i uzyskać od nich cenne opinie użytkowników na temat Twojego produktu. Może w zamian za trochę fajnych łupów, które przygotowujesz wcześniej. Po prostu ustaw stół, który pozwoli ludziom usiąść przed komputerem, aby wypróbować Twój produkt WordPress i poproś ich, aby podzielili się swoimi przemyśleniami, gdy będą doświadczać Twojego produktu. Zapisz ich uwagi i sugestie, a może nawet nagraj ich sesje na później.

Wniosek

Sposób, w jaki zachęcasz ludzi do opinii użytkowników, odgrywa dużą rolę w utrzymywaniu procesu optymalizacji badań i produktów zgodnie z planem: zwiększa to szanse na otrzymanie cennych informacji zwrotnych od użytkowników w szybszym tempie, zamiast polegać na skrajnych końcach bazy użytkowników lub na nielicznych, którzy są gotowi podjąć wysiłek bez odpowiedniej zachęty. Poleganie wyłącznie na bezpłatnych opiniach użytkowników prawdopodobnie nie zapewni Ci dobrego materiału do pracy i najprawdopodobniej sprawi, że Twój umysł będzie skłaniał się ku mniejszości, a nie większości.

Jeśli chodzi o zachęcanie ludzi, najlepszą strategią jest postawienie się na ich miejscu i zastanowienie się, co zmotywowałoby Cię jako użytkownika do usiąść i przekazać naprawdę przemyślane opinie użytkowników na temat produktu, który należy do kogoś innego, niż Ty. nawet nie wiem.