Tworzenie drogi do zadowolenia klienta — DigitalMarketer

Obecnie konsumenci mają coraz więcej możliwości interakcji z Twoją marką. Należą do nich kanały wirtualne, takie jak media społecznościowe i influencer marketing.

Chociaż to wspaniałe, że technologia dostarczyła nam wielu nowych metod i taktyk marketingowych, oznacza to również, że musisz poprawić swoją grę. W rezultacie klienci przywiązują większą wagę do ogólnego doświadczenia zakupowego niż kiedykolwiek wcześniej.

Sposób, w jaki Twoja marka prezentuje się w różnych punktach styku, jest głównym czynnikiem konwersji. Optymalizacja podróży klienta ma na celu podniesienie ogólnej satysfakcji klienta (CSAT) i promuje rozwój Twojej firmy.

Czym jest optymalizacja podróży klienta?

Optymalizacja podróży klienta polega na mapowaniu i analizowaniu każdego punktu kontaktu w procesie zakupu. Następnie możesz usprawnić podróż kupującego, eliminując tarcia na każdym z nich.

Obejmuje to wszystkie dostępne punkty styku, w tym reklamę cyfrową, treści i marketing w mediach społecznościowych. Optymalizacja podróży klienta usprawnia procesy za kamerą, dzięki czemu Twoja marka, zespół i produkty mogą być gwiazdami show.

Korzyści z optymalizacji podróży klienta

Gdy optymalizujesz podróż klienta, możesz zyskać kilka korzyści.

Oszczędzać pieniądze

Mapowanie podróży klienta daje jasny obraz aktualnych strategii marketingowych i sprzedażowych. Możesz łatwo zidentyfikować nadmiary i usunąć je, analizując je z zewnętrznego punktu widzenia. Krótko mówiąc, zaoszczędzisz pieniądze na kosztach operacyjnych i robociźnie.

Na przykład proste działania klienta, takie jak śledzenie zamówień, mogą być lepiej i wydajniej zarządzane przez wirtualnego recepcjonistę, uwalniając Twój zespół do pracy nad zadaniami, które są bardziej opłacalne, takimi jak sprzedaż.

Zwiększ produktywność

Optymalizacja podróży klienta pomaga wyciąć tłuszcz. Dobrze zorganizowany proces zakupu jest znacznie bardziej efektywny, jeśli chodzi o wykorzystanie czasu członków zespołu. Koncentrując swoje wysiłki na najbardziej wartościowych punktach styku i interakcjach z potencjalnymi klientami, będą w stanie wygenerować więcej potencjalnych klientów i konwersji w krótszym czasie.

Częścią tej optymalizacji może być inwestycja w oprogramowanie, które daje klientowi większą kontrolę nad jego podróżą. Na przykład, jeśli oferujesz przestrzenie coworkingowe, możesz zainwestować w oprogramowanie do zarządzania przestrzenią coworkingową, które umożliwia użytkownikom rezerwowanie i płacenie za pokoje bez konieczności osobistej lub telefonicznej rozmowy z członkiem zespołu.

Lepsza praca zespołowa i współpraca

Wyniki badania Statista z 2021 r. pokazane powyżej pokazały, że silosowanie między działami jest największym wyzwaniem podczas optymalizacji podróży klienta. W tym miejscu mapowanie podróży klienta staje na wysokości zadania.

Dzięki całościowemu widokowi osoby pracujące na szczycie lejka lepiej zrozumieją, dokąd zmierzają ich potencjalni klienci, co oznacza, że ​​będą w stanie lepiej przygotować ich do następnej interakcji. Podobnie handlowcy pracujący w środku lejka mogą przekazywać informacje zwrotne na temat jakości leadów i pomagać zespołom poszukującym klientów w odpowiednim dostosowaniu ich strategii.

Jak optymalizacja zwiększa zadowolenie klientów?

Wiele korzyści biznesowych wynika z optymalizacji podróży klienta.

Zmniejsza tarcie

Klienci mogą napotkać tarcia na każdym etapie swojej podróży. Nie mówimy o fizyce Newtona, która wyjaśnia, w jaki sposób samochód trzyma się drogi; mówimy o przeszkodach w konwersji, które są wbudowane w procesy zakupowe.

Tarcia klientów to coś, co musisz przezwyciężyć, aby konsument zrobił następny krok. Typowe przyczyny obejmują:

• Brak uprawnień . Czy klienci mają do dyspozycji preferowane kanały, np. czat na żywo i opcje samoobsługi?
• Nierozsądny/niepewny czas trwania . Czy czas oczekiwania jest rozsądny i czy klient jest o tym informowany?
• Brak tożsamości . Czy klient jest znany i rozpoznawany w każdym punkcie styku, czy też musi powtarzać się po drodze?
• Brak przejrzystości. Czy klienci wiedzą, na jakim etapie procesu się znajdują?
• Brak konsekwencji . Czy każda interakcja pasuje do Twojej marki i zapewnia pozytywne ogólne wrażenia?

Weźmy jako przykład tarcie spowodowane czasem trwania. Możesz skorzystać z usługi, która umożliwia przekazywanie połączeń lub oddzwanianie w kolejce, aby skrócić czas oczekiwania klientów. Zoptymalizowałoby to podróż kupującego i uczyniło ją mniej uciążliwą dla klienta.

Często pomijaną taktyką jest skupienie się na przeszkodzie powodującej tarcie, a nie na samym szturchnięciu. Możesz na przykład ułatwić konwersje, aby Twoi potencjalni klienci mogli przebiec w dół lejka sprzedaży.

Na początkowym etapie podróży może to obejmować optymalizację za pomocą kanałów marketingowych i komunikacyjnych. Jeśli twoją grupą docelową jest na przykład pokolenie Z i milenialsi, zrezygnuj z tradycyjnych kanałów i buduj świadomość marki na platformach społecznościowych, z których korzystają.

Istnieje wiele strategii marketingowych eCommerce, które mogą pomóc zoptymalizować interakcje i zmniejszyć tarcia.

Skupia się na punktach bólu

Zoptymalizowana ścieżka klienta zapewnia konsumentom bardziej usprawnioną obsługę. Zamiast rozpraszać się niepotrzebnymi krokami, zapewnia odpowiednią liczbę interakcji i informacji.

Ten rodzaj ukierunkowanego wysiłku zespołu ds. sprzedaży i marketingu oznacza, że ​​możesz poświęcić więcej czasu na opowiadanie o zaletach swoich produktów lub usług. Co ważniejsze, zapewnia, że ​​każde doświadczenie koncentruje się na konkretnych bolączkach Twoich kupujących.

Personalizuje doświadczenie klienta

Częścią procesu optymalizacji jest budowanie zwyczajowych map podróży, które osiągają wysoki poziom sukcesu. Każdy z nich powinien koncentrować się na innej osobowości kupującego. Te niestandardowe podróże to tylko jeden ze sposobów, w jaki optymalizacja personalizuje doświadczenie klienta (CX).

Czy jesteś gotowy, aby opanować media społecznościowe?

Zostań Certyfikowanym Specjalistą ds. Mediów Społecznościowych i poznaj najnowsze strategie (według platformy społecznościowej) przyciągania ruchu organicznego do Twoich serwisów społecznościowych.

Kliknij tutaj

Budowanie interakcji dla preferowanych kanałów każdego segmentu zwiększa zadowolenie klientów. Możesz także użyć rozwiązań CRM, platform do zarządzania podróżami klientów i automatyzacji marketingu, aby hiperspersonalizować każdą interakcję. Może to obejmować agentów na żywo i chatboty z dostępem do informacji o koncie klienta, a także sugerowanie produktów, którymi będą zainteresowani Twoi kupujący.

Jak zoptymalizować mapę podróży klienta

1. Zdefiniuj swoje cele biznesowe

Optymalizacja podróży klienta może pomóc w osiągnięciu różnych celów, ale najlepiej jest skupić się na kilku konkretnych celach dla swojej firmy. To pomoże ci poprowadzić.

Oto kilka przykładów celów biznesowych:

• Wyeliminowanie słabych punktów lub nadmiarowości w ścieżce klienta
• Aby uzyskać lepszy wgląd dzięki większej liczbie opinii klientów
• Aby zwiększyć konwersje w wąskich gardłach w lejku sprzedażowym

2. Zdefiniuj persony kupujących

Osoby kupujące pomagają segregować odbiorców według ich postaw, wartości, zachowań i informacji demograficznych. Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie najlepszych kupujących i najmniej wartościowych typów klientów.

Tworząc awatary klientów, powinieneś znaleźć wspólne czynniki lub wskaźniki, które pomogą zoptymalizować podróże klientów i obszary, takie jak kwalifikacja potencjalnych klientów.

3. Wybierz persony docelowe

Aby rozpocząć, wybierz osobę kupującego, która najlepiej pasuje do Twoich celów biznesowych. Jeśli po raz pierwszy odświeżasz ścieżkę klienta, prawdopodobnie będziesz chciał skupić się na osobach, które reprezentują najlepszą wartość życiową.

4. Zacznij szkicować mapę podróży klienta

Teraz, gdy już lepiej rozumiesz, kim są Twoi klienci, nadszedł czas, aby zacząć wizualizować podróż zakupową. Musisz zaplanować każdy punkt kontaktu z klientem lub interakcję od początku do końca.

Obejmuje to każdy kanał używany do budowania świadomości marki, od marketingu na Instagramie i Facebooku po biuletyny e-mailowe i polecenia ustne. Obejmuje również kanały stron trzecich, takie jak marketing afiliacyjny i inne programy partnerskie.

Od tego momentu możesz rozpocząć optymalizację i łączenie działań w celu stworzenia niezawodnej i wydajnej podróży klienta.

5. Rozpocznij optymalizację

Mając wstępny szkic podróży klienta, możesz zacząć wprowadzać zmiany i ulepszenia. Wyeliminuj zbędne lub powodujące tarcia interakcje i wyznacz ścieżki umożliwiające płynne przejście z jednego punktu styku do drugiego. Upewnij się, że mają one sens dla danej osoby kupującej.

Na przykład, popychając pokolenie Z od świadomości marki do etapu subskrypcji, możesz skupić się tylko na mediach społecznościowych. Oznacza to wyeliminowanie wezwań do działania, które obejmują subskrypcje biuletynów lub kampanie połączeń przychodzących dla tej konkretnej podróży.

6. Używaj odpowiednich narzędzi

Do tej pory powinieneś mieć prawie idealną podróż dla każdej osoby kupującej. Są one optymalizowane, gdy tarcie jest zmniejszone, a Twój zespół jest gotowy na sukces. Jedynym problemem jest to, że nic nie jest idealne.

Bez względu na to, jak bardzo się przygotujesz, zawsze będzie miejsce na ulepszenia, więc musisz uzbroić się w najlepsze narzędzia do pracy. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie. Inne narzędzia marketingowe mogą również pomóc w automatyzacji i śledzeniu podróży każdego klienta.

Przy okazji nie zapomnij o bogactwie cyfrowych zasobów marketingowych dostępnych online.

7. Zoptymalizuj, spłucz i powtórz

Ukończenie zoptymalizowanej mapy podróży klienta to dopiero początek. Musisz wykonać ten proces i powtórzyć go dla każdego celu biznesowego i każdej osoby kupującej. Oczywiście możesz wykorzystać istniejące mapy jako szablony do budowania nowych podróży klientów.

Korzystając z narzędzi marketingowych, powinieneś być w stanie śledzić sukces świeżo zoptymalizowanych punktów styku i ogólne współczynniki konwersji. Korzystaj z narzędzi analitycznych i sprawdzonych testów A/B, aby sprawdzać, co działa, a co nie.

Kontynuuj proces w nieskończoność i czerp korzyści z zapewniania bezproblemowej obsługi klienta.

Zoptymalizuj podróż klienta już dziś!

Firmy takie jak Twoja chcą, aby ich operacje przebiegały tak płynnie, jak to tylko możliwe. Twoi klienci będą wymagać przestrzegania tych samych standardów podczas cyklu zakupowego. Teraz przynajmniej powinieneś mieć narzędzia i zespół, aby określić, czego chcą Twoi klienci.

Nadszedł czas, aby zaplanować i zoptymalizować podróże klientów. To znaczy, chyba że wolisz poczekać, aż zbiorą się do konkurentów, którzy oferują bezbolesny proces zakupu. Dlaczego nie zacząć poprawiać poziomu zadowolenia klientów już dziś?