8 wskazówek, jak zwiększyć swój biznesowy NPS
Opublikowany: 2021-04-02Istnieje kilka sposobów na przyciągnięcie nowych klientów do swojej firmy. Dobre rankingi Google to jedno, reklama to drugie. Jednak wielu dzisiejszych klientów jest bardziej ostrożnych przy wyborze firmy, do której nadadzą swój zwyczaj, i często szukają opinii poprzednich klientów, aby ich poprowadzić. Potencjalni klienci będą również sprawdzać, jak reagujesz na złe recenzje.
Świetnym sposobem, aby mieć oko na swój wpływ tutaj, jest wynik Net Promoter Score lub NPS. Wynika z prostego pytania:
„W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten produkt lub firmę znajomemu lub współpracownikowi?”
Aby obliczyć NPS Twojej firmy, bierzesz odsetek klientów, którzy przyznali Ci wynik 6 lub mniej – zwanych krytykami – i odejmujesz go od tych, którzy przyznali Ci wynik 9 lub 10 (twoich promotorów).
A co z ludźmi, którzy zdobyli 7 lub 8 punktów? Są one znane jako pasywne i chociaż ich wyniki nie wpływają na Twój NPS, podkreślają potrzebę zadawania pytań uzupełniających w ankietach klientów. Jak zamienić pasywów w promotorów? Określenie, jak to zrobić, może być niezbędne do poprawy NPS.
1. Doświadczenie klienta
Zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta jest jednym z fundamentów zachęcania do powtarzania biznesu. Jest to również świetny sposób na upewnienie się, że klient z większym prawdopodobieństwem będzie „promotorem”.
Dotyczy to każdego etapu interakcji klienta z Twoją firmą, zarówno cyfrowego, jak i fizycznego. Doskonałe, zorientowane na klienta podejście zaowocuje dobrymi ocenami NPS – a także może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów modelu biznesowego, które można ulepszyć.
Oto kilka wskazówek, jak zacząć poprawiać wrażenia klientów:
- Upewnij się, że każda witryna internetowa jest łatwa w nawigacji.
- Zapewnij obszerną sekcję FAQ, która odpowie na najczęściej zadawane pytania.
- Masz do wyboru opcje kontaktu na wypadek pytań klienta.
- Zapewnij obsługę posprzedażną, dzięki której klient jest zadowolony. Możesz również przeprowadzić ankietę, aby określić ich potrzeby i przyczynić się do swojego NPS.
- Jeśli konieczne jest przesłanie ważnych dokumentów, zaoferuj opcje obejmujące oprogramowanie do faksu cyfrowego, pocztę e-mail lub pocztę.
2. Wspieraj swoich klientów
Relacja z Twoimi klientami nie kończy się po zakończeniu sprzedaży lub transakcji. Możesz mieć fantastyczną usługę lub produkt, ale jeśli nie oferujesz dobrej obsługi klienta po sprzedaży, może się okazać, że tracisz klientów lub widzisz niski lub zmniejszony NPS.
Zastanów się, jak możesz budować i ulepszać sposoby wspierania klientów. Rozmowy posprzedażowe mogą nie być możliwe dla każdego produktu lub usługi, ale warto rozważyć w przypadku większych kontraktów lub produktów. Korzystanie z systemu telefonicznego opartego na chmurze dla małych firm oferuje wydajne rozwiązanie.
Chociaż możemy żyć w coraz bardziej cyfrowej erze, ludzie nadal doceniają osobisty kontakt. Spersonalizowany e-mail uzupełniający będzie mile widziany, szczególnie w przypadku większych zakupów.
Oferowanie w Twojej witrynie opcji „czatu na żywo” może znacznie poprawić satysfakcję klientów. Możliwość uzyskania natychmiastowej – lub przynajmniej szybkiej – odpowiedzi na ich pytania oznacza, że klienci częściej oceniają Cię wyżej. W rzeczywistości wielu klientów woli czat na żywo od innych opcji kontaktu.
3. Szukaj opinii klientów
Zadanie podstawowego pytania dotyczącego oceny NPS nie wystarczy, gdy chcesz uzyskać informację zwrotną. Musisz sięgnąć głębiej, zidentyfikować luki w ścieżce obsługi klienta i wskazać obszary, w których możesz wprowadzić ulepszenia. Warto również zwrócić uwagę na to, gdzie dobrze sobie radzisz i pogratulować swojemu zespołowi.
Pytania z opiniami klientów mogą koncentrować się na określonych obszarach, o których chcesz uzyskać więcej informacji, lub na szerokim zakresie tematów. Oto tylko kilka przykładów dobrych pytań, które możesz zadać:
- Jak znalazłeś naszą stronę internetową/sklep? (Wskazuje to, które kanały reklamowe/marketingowe są najskuteczniejsze).
- Jak oceniasz ogólne wrażenia z korzystania z naszych usług?
- Czy na naszej stronie jest coś, co spowodowało problemy lub co można by poprawić? Czy czułeś, że czegoś brakuje?
- Jaka była twoja interakcja z naszym personelem? (Może to obejmować czat na żywo, rozmowy telefoniczne lub personel w fizycznej lokalizacji).
- Dlaczego wybrałeś nas zamiast innego produktu lub usługi?
- Czy sądzisz, że możemy w jakiś sposób ulepszyć naszą usługę lub produkt?
Oto kilka przykładów, a te, na które się zdecydujesz, mogą zależeć od rodzaju prowadzonej działalności. Nie można jednak wystarczająco podkreślić znaczenia uzyskiwania szczegółowych informacji zwrotnych od klientów. To może być prawdziwa różnica między Twoim biznesem, który po prostu brnie dalej, a osiąga nowe wyżyny.
4. Regularne informacje zwrotne i monitorowanie
Twój NPS – i ogólny poziom zadowolenia klienta – nie jest zjawiskiem statycznym. Nie jest to coś, o czym powinieneś robić pojedyncze lub okazjonalne zdjęcie i myśleć, że dobrze sobie radzisz. Może ewoluować i zmieniać. Często może się zdarzyć, że elementy Twojej usługi mogą się zmieniać, nawet w krótkich okresach, a monitorowanie tego jest niezbędne.
Szukając informacji zwrotnych, nie tylko zapewniasz utrzymanie lub poprawę swojego NPS, ale także pomagasz monitorować, czy występują jakieś problemy wewnętrzne. Czy jakiekolwiek zespoły w Twojej firmie powodują problemy, porzucając standardy. Czy podkreślono coś, co może uzasadniać oferowanie dodatkowych szkoleń lub usług?
Ważne jest również, aby określić najlepsze sposoby zbierania opinii klientów. Na przykład zbyt agresywne podejście najprawdopodobniej nie zadziała i tylko odstraszy Twoich klientów. Poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, jak poprosić o recenzję lub informację zwrotną.
Dotyczy to również Twojej obecności cyfrowej. Informacje zwrotne mogą dać Ci pomysły na dodatkowe sekcje lub treści potrzebne do Twojej witryny oraz czy istniejące usługi, takie jak czat na żywo, wymagają ulepszenia. Podobnie jak w przypadku innych elementów, dążysz do zmniejszenia liczby krytyków i zwiększenia ilości promotorów.
5. Rozpoznaj segmenty w swojej bazie klientów
Nie wszyscy klienci są sobie równi. Mają różne poglądy, wymagania i pomysły na to, jak powinno wyglądać idealne doświadczenie klienta. NPS dał ci wstępną segmentację krytyków, elementów pasywnych i promotorów, a to powinno być twoją pierwszą linią podejścia, gdy zastanawiasz się, jak poprawić swój NPS.
Możesz spojrzeć na te trzy główne segmenty i rozważyć dostosowanie strategii do każdego z nich:
- Zaprojektuj strategie, które odnoszą się do każdego z segmentów. Musisz utrzymać swoich promotorów i zachować ich zaufanie, zmienić pasywne elementy w promotorów i zająć się wszelkimi problemami, które spowodowały negatywne opinie.
- Jak możesz zachęcić promotorów do promowania swojej firmy? Wiele firm będzie oferować jakąś zachętę tym, których rekomendacje zaowocują nowym biznesem.
- W przypadku pasywnych konsumentów mogą potrzebować tylko niewielkiego nacisku, aby stać się częścią segmentu promotorów. Co sprawiło, że przestali dać wyższy wynik? Jeśli wspomnieli o problemach w ankiecie dla klientów, jest to coś, co można łatwo poprawić.
- Dla krytyków mogą być trudniejszą grupą do szybkiego „naprawienia”. Dla niektórych z nich może to być pojedynczy, łatwy do naprawienia problem – na przykład brak czatu na żywo. Dla innych może to zależeć od kombinacji czynników.
Udoskonalając wszelkie wskazane problemy, nie tylko rozwiązujesz te problemy, ale także poprawiasz ogólne wrażenia klientów.
Poza swoją bazą klientów rozpoznaj również swoich konkurentów i to, co robią dobrze (lub źle). Warto również spojrzeć na konkurencyjne partnerstwa jako na coś, co może przynieść korzyści wam obojgu.
6. Klienci lubią sobie pomagać
Niezbędne są łatwo dostępne opcje kontaktu, takie jak czat na żywo, korzystanie z centrum telefonicznego i łatwe w obsłudze opcje samopomocy. Wielu klientów woli samodzielnie znaleźć odpowiedź – około 70% klientów oczekuje dobrej opcji samoobsługi.
Jakie formy mogą przybrać te opcje samoobsługi?
Często zadawane pytania
Twoja sekcja FAQ powinna być dobrze zbadana, łatwo dostępna i zawierająca wiele informacji. Jakie pytania są najczęściej zadawane? Dobrym przykładem może być: „Jak działa polityka zwrotów?” Jest to również narzędzie stale ewoluujące. Ucz się na podstawie opinii klientów i dodawaj do nich nowe informacje tak często, jak to możliwe.
Filmy
Filmy produktowe mogą dostarczyć informacji, które klienci chcą poznać. Zasadą jest, aby były one stosunkowo krótkie, a jednocześnie dostarczały dokładnych informacji.
Dzięki dostępnej obecnie technologii filmy te nie muszą być kosztowne ani czasochłonne. Dobra lustrzanka cyfrowa, a nawet smartfon z najwyższej półki, mogą tworzyć filmy o doskonałej jakości. Istnieje wiele bezpłatnych pakietów oprogramowania do edycji, które pomogą uporządkować wideo, dodać tytuły i podpisy itp.
7. Komunikacja wewnętrzna
Poprawa NPS to nie tylko poprawa komunikacji z klientami. Równie ważne jest, aby wszyscy pracownicy firmy byli „na tej samej stronie”. Upewnić się, że:
Wszyscy menedżerowie i liderzy zespołów znają znaczenie NPS i znają miejsce swojego zespołu w utrzymaniu i poprawie ogólnego wyniku firmy.
Regularnie organizujesz spotkania na poziomie zespołu lub firmy. Pozwala to na dyskusję na temat NPS, rozmowy na wszelkie tematy, a także burzę mózgów pomysłów od Twoich pracowników.
Prowadzisz sesje szkoleniowe oparte na NPS i wszelkich problemach, które wykryły ankiety klientów. Szkolenie to może dotyczyć całej firmy lub zespołu, w zależności od informacji zebranych z opinii klientów.
Nawet jeśli Twoja firma jest rozproszona w kilku lokalizacjach, korzystanie z usługi połączeń konferencyjnych podczas spotkań oznacza, że nadal możesz skutecznie komunikować się.
Źródło
Wiele firm ma obecnie dużą liczbę pracowników zdalnych. Chociaż oferuje to wiele korzyści dla obu stron, może również wiązać się z własnymi problemami. Dowiedz się, jak wzmocnić pracowników zdalnych, a będziesz na dobrej drodze do zwiększenia swojego NPS.
8. Zaakceptuj, że są problemy
Jeśli ankiety z opiniami klientów wskazują problemy, nie ma sensu chować głowy w piasek i ignorować je. Nie odejdą, dopóki nie zostaną zaadresowane i nie zostaną znalezione rozwiązania. Problemy mogą mieć charakter strukturalny (np. brak czatu na żywo lub opcji kontaktu) lub systemowy (np. budżet przydzielony do określonych obszarów lub procesy, które wdrożyłeś) i aby je rozwiązać, może wymagać zmian w sposobie pracy.
Organizowanie regularnych spotkań w celu omówienia wszelkich problemów, zdalnie lub w biurze, to idealny sposób na pracę nad problemami i rozwiązaniami.
Zaakceptuj problemy, zidentyfikuj rozwiązania, a następnie wprowadź wymagane zmiany. Monitorowanie wyników NPS, jak wspomniano wcześniej, będzie miało tutaj pierwszorzędne znaczenie, ponieważ pozwala śledzić i analizować, kiedy zmiany prowadzą do lepszych ocen NPS. Jeśli widzisz dużą sprzedaż online, zapewnienie bezpieczeństwa i niezawodności Twojego sklepu internetowego poprawi satysfakcję klientów.
Na wynos
NPS powinien być integralną częścią Twojego biznesplanu. Stale je monitorując i rozwiązując wszelkie zgłaszane problemy, zwiększasz poziom zadowolenia klientów. Zadowoleni klienci to nie tylko biznes zwrotów, ale także wzrost biznesu dzięki recenzjom i osobistym rekomendacjom. Oba te czynniki mogą prowadzić do zwiększenia przychodów i zysków.
E-commerce staje się coraz bardziej konkurencyjny wraz z rozwojem rynku, a amerykański rynek e-commerce ma osiągnąć 834,15 miliarda dolarów w 2021 roku. Bardzo ważne jest, aby każdy aspekt witryny był prawidłowy. Handel elektroniczny napędza wzrost liczby miejsc pracy. Skupienie się na sprzedaży i usługach zarówno online, jak i offline, jest kluczem do napędzania Twojej firmy.
Mając dobry system kontroli i sald na NPS, możesz stale poprawiać swój wynik. Szybko zidentyfikuj potencjalne problemy i zastosuj rozwiązanie, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, a wkrótce przekonasz się, że Twoja firma będzie prosperować.
Richard Conn
Autor gościnny