Jak korzystać z czatów na Instagramie w biznesie [w zestawie bezpłatne szablony]

Biznes na Instagramie kwitnie. Każdego miesiąca ponad miliard ludzi na całym świecie korzysta z Instagrama do rozrywki, inspiracji, zakupów i nie tylko. A marki są razem z nimi.

Marki ze wszystkich branż mogą czerpać korzyści z bycia na Instagramie, ponieważ 90% użytkowników śledzi firmę na platformie. Ponadto istnieje pozytywne postrzeganie marek na Instagramie: według ankiety na Facebooku ludzie twierdzą, że rozpoznają marki na Instagramie jako popularne (78%), odpowiednie (74%) i zaangażowane w budowanie społeczności (72%).

Budowanie społeczności i wspieranie klientów jest niezbędne do przyciągania i utrzymywania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. „Firmy i ludzie komunikują się ze sobą bardziej niż kiedykolwiek, a Instagram jest ważnym kanałem do łączenia się z klientami i budowania relacji” — powiedział Konstantinos Papamiltiadis, wiceprezes ds. Partnerstwa platform w Messenger, w odniesieniu do Sprout Social uruchamiającego obsługę interfejsu Messenger API dla Instagrama. Funkcje wiadomości.

Marketing w mediach społecznościowych to nie tylko rozmowa z klientami i fanami, ale także z nimi. Bezpośrednie wiadomości (DM) są kluczowym punktem połączenia między markami a ich klientami na Instagramie. Niezależnie od tego, czy ludzie szukają obsługi klienta, mają pytanie, czy po prostu chcą oklaskiwać Twoje treści, trafiają one do wiadomości.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak skutecznie służyć swoim fanom i klientom za pomocą czatów na Instagramie dla biznesu.

Co to jest bezpośrednie przesyłanie wiadomości na Instagramie?

Według Instagrama co miesiąc 150 milionów osób rozmawia z firmą za pośrednictwem platformy. Podczas gdy wiele z tych rozmów odbywa się w sekcjach komentarzy publicznych, czaty na Instagramie dla biznesu zapewniają ludziom prywatność, której nie zapewnia sekcja komentarzy.

Wiadomości DM na Instagramie umożliwiają natychmiastową komunikację jeden na jednego, biznes-konsument. A firmy nie ograniczają się tylko do używania tekstu w komunikatorach na Instagramie. Istnieje kilka innych sposobów, w jakie ludzie i firmy mogą zwiększać zaangażowanie klientów:

• Wysyłaj obrazy i filmy, które mają charakter informacyjny lub rozrywkowy.
• Udostępniaj GIF-y, które pokazują osobowość Twojej marki.
• Korzystaj z wiadomości głosowych, aby szkolić klientów lub przeprowadzać klientów przez rozwiązywanie problemów.
• Osadzaj posty na Instagramie z Twojej firmy, ambasadorów marki, influencerów i nie tylko.
• Upuść pinezkę lokalizacji, aby pomóc klientom nawigować do sklepów, wydarzeń i nie tylko.

Dlaczego Twoja marka powinna korzystać z Instagram DMs w biznesie

Za tą małą ikonką z dymkiem kryją się możliwości i możliwości, które sprawią, że Twoja strategia DM na Instagramie wyskoczy.

Połącz się z klientami

Budowanie społeczności i lojalnych klientów wymaga dwukierunkowej komunikacji. Nie wystarczy tylko obserwować, co mówią ludzie, marketerzy muszą reagować i odpowiadać.

Istnieje milion powodów, dla których ludzie wysyłają markę DM w mediach społecznościowych. Często chcą podzielić się wspaniałym doświadczeniem, które przeżyli. Innym razem dzieje się tak z powodu problemu z obsługą klienta lub prywatności. Konsumenci zachowują się inaczej w różnych kanałach społecznościowych, ale jest oczywiste, że użytkownicy Instagrama będą sięgać również z tych powodów. Bez względu na motywację, pokazanie, że Twoja marka będzie słuchać, reagować i podejmować działania, jest impulsem biznesowym.

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Ponieważ Instagram stale rozwija swoje możliwości dla firm, a coraz więcej marek i konsumentów korzysta z aspektu Zakupów platformy, firmy powinny być gotowe do świadczenia obsługi klienta tam, gdzie rozpoczęła się ścieżka do zakupu.

Według Harris Poll, na zlecenie Sprout Social, 67% konsumentów określiło responsywną obsługę klienta jako najważniejszy czynnik w tworzeniu pozytywnych doświadczeń z marką w mediach społecznościowych. Dm-y na Instagramie są zatem kluczową bazą do uwzględnienia w strategii obsługi klienta.

Popraw swoją strategię Instagram Stories

Reakcje i odpowiedzi na Instagram Stories trafiają prosto do skrzynek odbiorczych firm, które rozpoczynają wątek komunikacji lub opierają się na wcześniejszych rozmowach z daną osobą.

Obecnie Stories są podstawą każdej strategii na Instagramie o dużym wpływie. Reakcje na te historie są niezbędnymi danymi jakościowymi, które mogą pomóc w ocenie nastrojów odbiorców, udoskonaleniu treści i informowaniu o nich oraz raportowaniu sukcesu strategii.

Buduj lojalność i utrzymanie marki

Szybkie reagowanie na komunikaty dobrze wróży lojalności klientów marek. Według Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyond, 40% konsumentów oczekuje, że marki zareagują w ciągu pierwszej godziny po skontaktowaniu się z mediami społecznościowymi. Szybkie odpowiedzi sprawiają, że klienci czują, że ich potrzeby są priorytetem.

Chcesz, aby Twoi superfani poczuli się wyjątkowo? Zaskocz ich i zachwyć, wysyłając bezpośrednio ekskluzywne oferty, rabaty i zajawki. Wyselekcjonowanie obserwujących i sprawienie, by czuli się widziani, z pewnością da im moment „aw shucks”.

Generuj sprzedaż i leady

Nie tylko zespoły społecznościowe mogą wiele zyskać na marketingu Instagram DM. Jeśli ludzie kontaktują się z pytaniami o produkty lub potrzebują pomocy w poruszaniu się po sklepie Instagram marki, udzielenie odpowiedzi temu klientowi może być tym, co przeniesie ich do następnego etapu podróży kupującego. Reakcja nie tylko poprawi wrażenia klientów i zbuduje zaufanie, ale także bezpośrednio przyczyni się do zwrotu z inwestycji w media społecznościowe.

Według Harris Poll, 53% konsumentów określa posty w mediach społecznościowych przez influencerów jako bardzo lub w pewnym stopniu mające wpływ na ich decyzje zakupowe. Jeśli chcesz czerpać korzyści z partnerstwa z influencerami, musisz najpierw znaleźć odpowiednich ludzi, którzy będą reprezentować Twoją markę.

Na szczęście Instagram to mekka influencer marketingu. Po znalezieniu influencera, który pasuje do Twojego stylu i łączy się z grupą docelową, zacznij budować relacje za pośrednictwem wiadomości na Instagramie.

Jak zarządzać wiadomościami DM na Instagramie dla biznesu

Zastanawiasz się, jak na bieżąco śledzić wiadomości i zarządzać nimi na co dzień, oprócz innych obowiązków? Oto kilka porad. A jeśli dopiero zaczynasz i zastanawiasz się, jak dodać przycisk Wiadomość do profilu biznesowego na Instagramie, nie martw się — przycisk Wiadomość jest automatycznie dodawany do opcji kontaktu na stronie podczas tworzenia konta biznesowego.

Ustal cele zespołu wewnętrznego

Ustaw cele, aby Twój zespół pozostał odpowiedzialny za zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, i określ wskaźniki, według których będziesz mierzyć tę usługę. W tym scenariuszu będziesz chciał skoncentrować się na metrykach obsługi klienta, takich jak średni czas odpowiedzi i wskaźnik odpowiedzi.

Wyznacz sobie osiągalny cel. Załóżmy, że Twoim celem jest odpowiedź na wszystkie wiadomości DM na Instagramie w ciągu 24 godzin. Spróbuj zablokować godzinę w swoim kalendarzu każdego dnia, aby być głową w dół w swojej skrzynce odbiorczej na Instagramie.

Użyj funkcji filtrowania, aby uporządkować swoją skrzynkę odbiorczą

Funkcje filtrów, znajdujące się w prawym górnym rogu skrzynki odbiorczej czatów, mogą pomóc w porządkowaniu i śledzeniu wiadomości.

Po otwarciu wiadomości czatu jest ona oznaczona jako przeczytana, więc jeśli nie chcesz odpowiedzieć, pozostaw ją nieotwartą. Następnie, gdy będziesz gotowy, zastosuj filtr Nieprzeczytane, aby wrócić do tej wiadomości.

Lub, jeśli powiedzmy, że klient skontaktuje się z pytaniem, na które nie możesz odpowiedzieć. Dodaj flagę do wszelkich wiadomości, które wymagają dokładniejszego zbadania. Następnie, gdy masz już gotową odpowiedź, możesz znaleźć te wiadomości za pomocą filtra Oflagowane.

Dodaj szybkie odpowiedzi do swojego paska narzędzi

Wiesz już, jak ważne jest szybkie odpowiadanie klientom, a Szybkie odpowiedzi na Instagramie pomagają w tym.

W ustawieniach biznesowych marki mogą dodawać szybkie odpowiedzi, aby zapisywać najczęstsze odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i inne tematy. Każda szybka odpowiedź ma własny skrót klawiaturowy, więc gdy odpowiadasz, po prostu wpisz utworzony skrót i voila! Szybka odpowiedź zostanie automatycznie dodana do Twojej wiadomości.

Przenieś osoby z sekcji komentarzy do swoich czatów

Znacznie łatwiej jest śledzić historię konwersacji między Twoją marką a klientami w skrzynce odbiorczej z jednym widokiem niż w zajętej sekcji komentarzy. Jeśli zauważysz komentarz na drażliwy temat, problem z obsługą klienta lub inne tematy, które najlepiej byłoby omówić prywatnie, zachęć komentującego, aby przedstawił swoje uwagi Twoim DM. Lub zrób pierwszy krok i sam zacznij rozmowę. Może to również pomóc markom w budowaniu bardziej osobistych relacji z klientami.

Zmaksymalizuj wydajność i zautomatyzuj rozwiązania za pomocą narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi

Menedżerowie mediów społecznościowych często mają kilka kanałów do monitorowania każdego dnia. Dla niektórych oznacza to ciągłe przeskakiwanie między różnymi platformami natywnymi, aby zapewnić, że wiadomości nie prześlizgną się przez szczeliny.

Dzięki Sprout Social marketerzy mogą przeglądać swoje wiadomości społecznościowe i odpowiadać na nie w jednym miejscu, co poprawia wydajność. Zamiast stresować się ilością wiadomości do przesłania, marketerzy mogą poświęcić więcej czasu na dostarczanie wysokiej jakości odpowiedzi.

Dzięki uruchomieniu interfejsu API Messenger, użytkownicy Sprout mogą teraz monitorować i zarządzać wszystkimi rodzajami wiadomości na Instagramie bezpośrednio w inteligentnej skrzynce odbiorczej. Dowiedz się więcej o nowej integracji z Instagram Messaging za pośrednictwem Messenger API tutaj.

5 sprawdzonych szablonów Instagram DM, które działają

Zaoszczędź trochę czasu, mając pod ręką kilka zaplanowanych wiadomości na popularne tematy i często zadawane pytania. Oto pięć scenariuszy, w których Twoja firma powinna korzystać z wiadomości na Instagramie, aby łączyć się z odbiorcami, a także szablonów wiadomości.

1. Podziękuj komuś za obserwowanie/polubienie

Powitaj ludzi w swojej społeczności, spraw, aby poczuli się widziani i zacznij budować relacje od skoku.

„Dziękujemy za śledzenie nas i witamy w naszej społeczności na Instagramie! Uwielbiamy słuchać naszych obserwujących, więc jeśli kiedykolwiek będziesz miał pytania, opinie lub nawet po prostu chcesz się przywitać, możesz napisać do nas tutaj.

2. Odpowiedz na opinię

Niezależnie od tego, czy ktoś chce podzielić się swoją miłością do Twojej marki lub ma opinię na temat tego, jak możesz się poprawić, powinieneś odpowiedzieć. W końcu opinie klientów to sposób, w jaki marki stają się lepsze.

„Dziękuję bardzo za podzielenie się swoją opinią. Przekażemy to naszemu […] zespołowi. Zawsze staramy się ulepszyć nasze [doświadczenie klientów, produkty, treści…] i upewnić się, że pozostaje [przyjemne, pomocne, odpowiednie…], co umożliwia opinie, takie jak Twoja. Nie przerywaj!"

3. Rozwiązuj prywatnie frustracje klientów lub problemy z obsługą

Czasami ludzie wyrażają swoje frustracje w sekcji komentarzy. Zamiast rozpoczynać wątek i podsycać ogień, przekieruj rozmowę do swoich DM.

„Hej, [imię]! Widzieliśmy Twój komentarz pod naszym ostatnim postem i chcieliśmy pomóc Ci bezpośrednio rozwiązać problem. Wygląda na to, że miałeś problem z […], ale czy mógłbyś nieco dokładniej wyjaśnić sytuację? Chcemy mieć pewność, że w pełni rozumiemy, abyśmy mogli pomóc najlepiej, jak potrafimy. Dziękuję!"

4. Odpowiedz na często zadawane pytania dotyczące zamówień klientów

Niektóre z najczęściej zadawanych przez marki pytań dotyczą szczegółów produktu, wysyłki, zwrotów i innych pytań związanych z zakupem. Pamiętaj, że możesz również dodać szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, ale oto punkt wyjścia do odpowiadania komuś, kto prosi o pomoc w śledzeniu ich zamówienia:

„Dzięki za kontakt! Jaki jest twój numer potwierdzenia? Powinieneś otrzymać go w e-mailu z potwierdzeniem po dokonaniu zakupu. Jeśli nie, sprawdź folder ze spamem na wypadek, gdyby został automatycznie posortowany.

Zazwyczaj wysyłka zamówienia zajmuje […] dni, ale w wiadomości e-mail z potwierdzeniem powinien znajdować się numer śledzenia, jeśli chcesz uzyskać dokładniejsze oszacowanie. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci dzisiaj pomóc?”

5. Dotrzyj do influencerów

Rozszerz swoje wpływy. Użyj tego szablonu, aby połączyć się z wpływowymi osobami na temat potencjalnych partnerstw.

„Cześć [imię], absolutnie kochamy Twój profil i sposób, w jaki […]. Twój ostatni post o […] naprawdę przykuł naszą uwagę. Co sądzisz o współpracy z nami w […]? Jeśli jesteś zainteresowany, podaj adres e-mail, a my prześlemy Ci więcej informacji! Oczekujemy na kontakt zwrotny."

Te szablony to tylko punkty wyjścia dla twoich odpowiedzi. Pamiętaj, aby wprowadzić poprawki, aby dopasować się do tonu i głosu Twojej marki. Jeśli Twój profil na Instagramie jest kolorowy i kreatywny, ale odpowiedzi są dopięte na ostatni guzik i bezbarwne, Twoja wiadomość może wydawać się zautomatyzowana lub nieautentyczna. Dopasuj to, co Twoi odbiorcy widzą i czują na Twoim kanale.

Pozwól klientom wślizgnąć się do Twoich czatów na Instagramie

Instagram DM oferują firmom wiele korzyści, od zwiększania zaangażowania i budowania lojalności wobec marki po dostarczanie obsługi klienta i wspieranie podróży kupującego.

Sprout obecnie rozszerza dostęp do funkcji Instagram Messaging za pośrednictwem Messenger API, dzięki czemu nasi klienci mają wszystko, czego potrzebują, aby szybko i skutecznie zarządzać swoją strategią Instagram DM.

Poza skrzynką odbiorczą narzędzia Sprout do analizy, słuchania i publikowania umożliwiają marketerom bardziej holistyczne spojrzenie na swoją strategię na Instagramie. Dowiedz się więcej o tworzeniu strategii na Instagramie, która działa dla Twojej marki, z tego obszernego przewodnika.