Sztuka i nauka komunikacji interaktywnej (i jak można jej użyć, aby połączyć się z większą liczbą klientów)

Toczymy wojnę o uwagę…

Niepokojące 75% postów na blogu otrzymuje mniej niż 10 udostępnień w mediach społecznościowych, mimo że każdego dnia publikowanych jest ponad dwa miliony postów na blogu.

„Podkręcanie” już nie wystarcza.

Opublikowanie kilku blogów, tweetowanie kilku memów i wysłanie kilku e-maili nie trafi w gust Twoich klientów, tak jak kiedyś.

Ale nie chodzi też o robienie więcej.

Wielu marketerów cyfrowych, którzy odnieśli sukces dzięki wyżej wymienionym taktykom, uparcie siedzą w przekonaniu, że; „Jeśli po prostu zrobię więcej, to zadziała”.

Rzeczywistość jest zupełnie inna…

Twoi klienci zachowują się, wchodzą w interakcje i łączą się w inny sposób niż w zeszłym roku. W rzeczywistości ich uwaga jest ruchomym celem – taktyka, która działa dzisiaj, może nie zadziałać jutro.

Twoi klienci zachowują się, wchodzą w interakcje i łączą się w inny sposób niż w zeszłym roku”.

Dlatego musimy przestać myśleć o zaangażowaniu konsumentów i łączności online jako zestawie „taktyk” – ponieważ taktyki się męczą.

Zamiast tego musimy stworzyć powtarzalne ramy interakcji z klientami, które odzwierciedlają sposób, w jaki się zachowują. Ramy, które przystosowują się i zmieniają wraz z trendami stylu życia naszych klientów. Ramy łączące tradycyjną psychologię konsumenta z nowoczesnymi preferencjami i zaawansowaniem technologicznym.

Wprowadź interaktywną komunikację.

Czym jest komunikacja interaktywna?

Komunikacja interaktywna wykorzystuje technologię, aby angażować i łączyć się z ludźmi na poziomie jeden do jednego. Personalizuje doświadczenie online dla konsumentów, reagując w czasie rzeczywistym na działania użytkownika bez interwencji człowieka. Skuteczna komunikacja interaktywna wykorzystuje z góry określone wyzwalacze; takie jak wybór użytkownika, ruch kursora, dane osobowe lub inne dostępne informacje, aby stworzyć unikalną i przekonującą interakcję z marką.

Celem tej formy komunikacji jest zwiększenie doświadczenia marki dla większej liczby osób bez konieczności angażowania dodatkowych zasobów ludzkich.

A ponieważ komunikacja interaktywna może być w dużej mierze z góry ustalona, ​​doświadczenia wszystkich klientów stają się znacznie bardziej spójne.

W pewnym momencie interaktywne doświadczenia były sztywne i było bardzo oczywiste, że jako użytkownik wchodzisz w interakcję z robotem. Dzięki postępom w uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji komunikacja interaktywna jest teraz płynnym procesem, który dostosowuje się szybciej niż większość agentów obsługi klienta i jest uzbrojony w znacznie więcej cennych danych o osobie, z którą się kontaktujesz.

Przyjrzyjmy się, jak w rzeczywistości wygląda komunikacja interaktywna.

Zacznij od technologii (nauki)

Bez pomocy technologii komunikacja interaktywna na dużą skalę jest niemożliwa.

Musisz wykorzystać odpowiednią technologię do przechwytywania danych użytkownika, przetwarzania tych danych, a następnie wykorzystania spostrzeżeń z tych danych do inicjowania działań.

Więc jakie są formy technologii, które mogą zrobić wszystkie te rzeczy i stworzyć interaktywne doświadczenie dla Twoich klientów?

Typowe przykłady komunikacji interaktywnej opartej na technologii to chatboty, interaktywne filmy, quizy, konkursy, formularze, kalkulatory i interaktywna grafika.

Prostą reprezentacją interaktywnej komunikacji w akcji jest bot Facebook Messenger, który zachęca do rozmowy, gdy odwiedzasz określone strony biznesowe. Na podstawie Twojej odpowiedzi na zadane pytanie bot odpowiada odpowiedzią, a następnie zadaje pytanie uzupełniające.

Innym świetnym przykładem komunikacji interaktywnej jest użycie formularzy krok po kroku, które prowadzą użytkowników przez prosty proces i zbierają dane w każdym punkcie po drodze. Porównywarka internetowa iSelect wykorzystuje tę koncepcję, aby poprowadzić odwiedzających we właściwym kierunku za pomocą szeregu ukierunkowanych wyborów:

Krok 1

Krok 2

W miarę postępów w tym interaktywnym procesie pytania stają się bardziej szczegółowe i ukierunkowane:

Przykład formularza interaktywnego, część trzecia.

Konkursy wieloetapowe to kolejny sposób na interaktywną interakcję z potencjalnymi klientami. Jak ten konkurs z Holiday Parks New Zealand, w którym uczestnicy muszą odpowiedzieć na serię wysoce ukierunkowanych pytań quizowych:

Wszystkie te przykłady interaktywnej komunikacji angażują użytkowników w mikrointerakcje, w których użytkownik musi wykonać tylko małe, szybkie i pozornie niezobowiązujące działanie, aby przejść do przodu.

Wstrzyknij trochę człowieczeństwa (sztuka)

Aby komunikacja interaktywna była skuteczna, potrzebujesz czegoś więcej niż tylko technologii.

Mimo że użytkownicy wchodzą w interakcję z wcześniej ustalonymi wyzwalaczami, które pozwalają im wybrać własną podróż – doświadczenie musi sprawiać wrażenie, jakby wchodzili w interakcję z człowiekiem.

Twoja zdolność do dodania „ludzkiego charakteru” do interaktywnego doświadczenia zwiększy poziom zaangażowania i pomoże Ci lepiej łączyć się z klientami na dużą skalę.

Jak więc dodać ludzki charakter bez fizycznego angażowania siebie i swojego zespołu w ten proces?

Wszystko sprowadza się do kreatywności w sposobie dostarczania doświadczenia. Przy każdym interaktywnym doświadczeniu istnieje wiele możliwości wprowadzenia odrobiny osobowości, personalizacji i łączności międzyludzkiej.

Doskonały przykład tego można zobaczyć w poniższym e-mailu od GasBuddy. Ten e-mail jest kontynuacją interaktywnego doświadczenia, które spersonalizowane liczne elementy na podstawie danych osoby:

Jako inny przykład możesz czerpać inspirację z Taco Bell. Poniższy e-mail stanowi zabawę dla użytkowników z interaktywną grą planszową.

To, co czyni go ludzkim, to przyjazny język, którego używają do łączenia się z czytelnikiem pod grą. „Zaoszczędziliśmy dla Ciebie miejsce” i „Rozświetlasz nasze duchy” to dwa przykłady tego, jak rozmawiają bezpośrednio z odbiorcą wiadomości e-mail, humanizując doświadczenie i przełamując barierę między marką a klientem.

Tworząc interaktywne środowisko do komunikowania się z klientami, ważne jest, aby nie dać się wciągnąć w jasne światła wymyślnej technologii. Pamiętaj, że technologia pomaga w komunikacji i zaangażowaniu tylko wtedy, gdy podnosi więź marki z konsumentem. W końcu ludzie chcą wchodzić w interakcje z innymi ludźmi, więc musimy jak najlepiej odtworzyć to doświadczenie za pomocą interaktywnych elementów.

Wniosek

Koncepcja komunikacji interaktywnej to wciąż dość nowy trend. Chociaż formularze, konkursy i quizy istnieją od dziesięcioleci, technologia zapewniania tych doświadczeń w sposób, który zwiększa zaangażowanie użytkowników, nawet bardziej niż interakcja międzyludzka, jest w dużym stopniu niewykorzystana.

Jako marka działająca w przestrzeni cyfrowej masz możliwość stworzenia przewagi konkurencyjnej opartej wyłącznie na sposobie przyciągania klientów i interakcji z nimi na dużą skalę. Tak, do tego potrzebna jest technologia. Ale bez ludzkiego dotyku twoje interaktywne doświadczenia nie stworzą nic więcej niż poczucie odłączenia.

Jeśli doświadczenie, które tworzysz, jest niezgrabne, zautomatyzowane i mało inspirujące, Twoi klienci pobiegną w przeciwnym kierunku. Jeśli jednak jesteś w stanie stworzyć ekscytujące, zautomatyzowane i wysoce spersonalizowane doświadczenie, otworzysz nowy świat możliwości.