Wewnętrzna obsługa klienta: definicja, najlepsze praktyki i przykłady

Kiedy mówimy o obsłudze klienta wewnętrznego, na myśl przychodzi wzorowe traktowanie klientów wewnątrz organizacji. Klienci wewnętrzni to osoby i działy, które otrzymują usługi od innych działów tej samej firmy. Zapewnia spójną współpracę między wszystkimi zaangażowanymi działami i zapewnia wysokiej jakości wyniki.

Weźmy na przykład dział zasobów ludzkich, który świadczy usługi na rzecz innych działów, takich jak listy płac, należności i marketing. Obsługa klienta wewnętrznego wyznacza standardy wzorowego traktowania klientów wewnętrznych i gwarantuje, że ich wymagania zostaną szybko spełnione.

Czym jest wewnętrzna obsługa klienta?

Wewnętrzna obsługa klienta to reprezentacja poziomu usług, jakie organizacja oferuje swoim pracownikom i innym działom. Oferowanie wspierającego i przyjaznego środowiska w organizacji jest tym, co pociąga za sobą wewnętrzna obsługa klienta.

Oznacza to dostarczanie produktów, usług, porad i wskazówek dla działów na temat tego, jak najlepiej mogą służyć swoim zewnętrznym klientom. Wewnętrzna obsługa klienta obejmuje również udzielanie pomocy z jednego działu do drugiego w razie potrzeby. Klientom wewnętrznym zwykle przypisuje się trzy cechy:

• Bliższe relacje – Klienci wewnętrzni są bardziej związani z firmą w porównaniu z klientami zewnętrznymi. Regularnie wchodzą w interakcję z tymi samymi systemami, procesami i produktami oferowanymi przez ich organizację.
• Częstotliwość interakcji – Obsługując stałych klientów wewnętrznych, np. dział IT regularnie wspierający zespół marketingowy, mogą usprawnić obsługę i zoptymalizować wydajność.
• Obsługa dwukierunkowa — podczas gdy klienci wewnętrzni udzielają sobie nawzajem pomocy w rozwiązywaniu problemów klientów zewnętrznych — takich jak zapytania — nie spoczywa na nich obowiązek oferowania wsparcia przedstawicielowi call center.

Przykłady obsługi klienta wewnętrznego

• Połączenie z wewnętrznym członkiem zespołu wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo jest idealną opcją w przypadku zapytań wymagających szybkiej odpowiedzi.
• Skonstruowanie formularza internetowego , który pozwala pracownikom nie tylko wyjaśnić problem, przed którym stoją, ale także wybrać z dostępnego menu rozwijanego, aby dokładnie określić rodzaj problemu.
• Aby usprawnić komunikację z personelem pomocniczym, utwórz adres e-mail, taki jak [email protected] lub [email protected] , na który pracownicy mogą bezpośrednio przesyłać zapytania i pytania!
• Ustanowienie punktu pomocy , w którym personel może wyszukiwać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i znajdować najnowsze szczegóły dotyczące dodatków, przepisów itp., jest istotną częścią zapewnienia satysfakcji pracowników.

Dlaczego wewnętrzna obsługa klienta jest ważna?

Zapewnienie najwyższej jakości usług osobom w Twojej organizacji jest równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż obsługa klienta zewnętrznego. Ta praktyka obsługi klienta wewnętrznego wymaga od pracowników uprzejmości i profesjonalizmu w kontaktach ze współpracownikami i przełożonymi.

Posiadanie wewnętrznego zespołu obsługi klienta jest niezbędne w przypadku większych organizacji, ponieważ wzmacnia pozycję pracowników, zachęca do współpracy między zespołami i ostatecznie wzmacnia kulturę organizacji. Podczas gdy przeszkody w miejscu pracy są nieuniknione, niezawodna obsługa klienta w ramach Twojego zespołu gwarantuje stałą produktywność.

Wewnętrzny zespół obsługi dokłada wszelkich starań, aby Twoi pracownicy dysponowali wszystkimi niezbędnymi zasobami do osiągania swoich celów, aby mogli poświęcać mniej czasu na rozwiązywanie problemów, a więcej energii na pielęgnowanie relacji z klientami.

Najlepsze praktyki obsługi klienta wewnętrznego

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta wewnętrznego i zoptymalizować satysfakcję pracowników, członkowie zespołu wewnętrznego powinni postępować zgodnie z poniższymi praktykami:

1. Przeanalizuj misję i cele zespołu

Tworzenie skutecznej strategii obsługi klienta wewnętrznego rozpoczyna się od krytycznej analizy misji i celów zespołu. Konieczne jest dokładne określenie, czego potrzebuje Twój zespół, aby odnieść sukces, abyś mógł zapewnić najlepszą możliwą pomoc, która pomoże mu osiągnąć cele.

Aby działy IT, działy HR i inne wewnętrzne zespoły obsługi klienta mogły odnieść sukces w swojej misji dostarczania najwyższej jakości pomocy, muszą uznać swoją wyjątkową rolę w organizacji. Ich rolą jest wspieranie operacyjnej strony biznesu, umożliwiając zespołom marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i zarządzania produktem osiąganie ich celów.

2. Wykorzystaj spójny, dzienny harmonogram, aby zasilić swoje biuro obsługi

Ustalenie dziennego harmonogramu dla punktu obsługi zapewnia pracownikom pewność, której potrzebują do pewnej interakcji bez stresu związanego z potencjalnymi zakłóceniami. Jest to klucz do utrzymania zdrowych relacji w zespole i uniknięcia niepotrzebnych konfliktów.

Na przykład standardowe biuro pomocy IT działa w godzinach od 9:00 do 17:00, a pilne zgłoszenia można kierować na dyżur telefoniczny poza godzinami pracy biura.

3. Ustalenie przejrzystych oczekiwań będzie miało kluczowe znaczenie dla sukcesu

Zespoły wewnętrzne powinny być przejrzyste w stosunku do pracowników i informować ich, kiedy mogą spodziewać się rozwiązania problemu. Tak jak przedstawiciele działu wsparcia określają oczekiwania wobec klientów, tak wewnętrzne zespoły muszą robić to samo dla swoich pracowników, określając konkretny harmonogram rozwiązania problemu.

Otwartość i szczerość, nawet jeśli odpowiedź nie jest idealna, jest niezbędna, aby pracownicy mogli efektywnie planować swoją pracę.

4. Wykorzystaj moc narzędzi obsługi klienta, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów!

Narzędzia obsługi klienta oferują nie tylko fantastyczne wsparcie zespołom zewnętrznym, ale mogą być również niezwykle pomocne dla grup wewnętrznych.

Dzięki ujednoliconemu oprogramowaniu dla obu stron, prośby klientów i codzienne czynności stają się prostsze w obsłudze. Co więcej, korzystanie z tej samej platformy zapewnia łatwiejsze udostępnianie informacji, ponieważ wszyscy już wiedzą, jak ona działa.

5. Utrzymuj angażujący ton konwersacji

Kiedy te zespoły współpracują ze swoimi wewnętrznymi interesariuszami, formalność komunikacji może zostać złagodzona.

Powinni nadal działać profesjonalnie i odpowiednio zwracać się do współpracowników, ale używanie bardziej swobodnego, ale przyjaznego tonu ostatecznie stworzy silniejsze więzi między współpracownikami.

6. Pamiętaj o ambicjach swoich pracowników

Pomimo przyjemnych wzajemnych relacji, zespoły wewnętrzne muszą znać cele swoich kolegów z zespołu. Jeśli pojawi się problem, który wymaga pilności i szybkości, muszą szybko zareagować i zapewnić tymczasowe rozwiązanie.

Jeśli problem stale się pojawia, konieczne jest rozważenie opcji zapobiegawczych, które zapewnią długoterminowe rozwiązanie. Dzięki zrozumieniu celów i skutecznym reagowaniu na nie zespoły wewnętrzne mogą skutecznie rozwiązywać problemy w zorganizowany sposób.

7. Ustanów dedykowane testy porównawcze usług, aby podnieść poprzeczkę doskonałości!

Ustanawiając doskonałe wewnętrzne standardy obsługi klienta, możesz obserwować krytyczne dzienne wskaźniki dla swojego zespołu i wprowadzać odpowiednie ulepszenia.

Metryki, takie jak średni czas reakcji, czas obsługi i godziny szczytu, to przydatne informacje, do których można uzyskać dostęp podczas planowania dostosowań usług świadczonych wewnętrznie. Gromadzenie tych danych i zagłębianie się w nie pozwala zmaksymalizować efektywność wszystkich funkcji w organizacji.

8. Pozwól swoim klientom wewnętrznym pomagać sobie za pomocą samoobsługowych opcji wsparcia

Pomimo dostępności niektórzy pracownicy mogą mieć trudności z dostępem do wewnętrznych zespołów obsługi klienta. Aby temu zaradzić, można zastosować samoobsługowe rozwiązania wsparcia, które są łatwo dostępne za pośrednictwem laptopów lub smartfonów.

Takie postępowanie nie tylko oszczędza czas, ale także zmniejsza zależność od zespołu obsługi klienta w przypadku każdego pojedynczego zapytania. Jeśli chodzi o oferowanie najwyższej jakości obsługi klienta wewnętrznego, jest to jedna z najlepszych praktyk w zakresie efektywnych interakcji z klientami.

9. Wykorzystaj moc wielu kanałów komunikacji

Łączenie się z wewnętrznymi zespołami usługowymi powinno być łatwe. Każdy zespół musi mieć adresy e-mail i numery telefonów, aby pracownicy mieli do nich łatwy dostęp w razie potrzeby.

Aby zapewnić bezproblemowe działanie, najlepsze zespoły wewnętrzne wdrażają systemy zgłoszeń, które mogą nie tylko rejestrować żądania, ale także śledzić ich rozwiązania!

10. Wewnętrzna obsługa klienta nie musi kończyć się przy biurku

Nie lekceważ wartości wewnętrznego zespołu obsługi klienta — powinni oni myśleć przyszłościowo i kontaktować się z innymi działami, aby proaktywnie identyfikować wszelkie problemy, które potencjalnie można rozwiązać z ich pomocą.

W ten sposób nie tylko będą mieli możliwość rozwiązania bieżących problemów, ale także zapobiegną potencjalnym w przyszłości.

Jak skutecznie wdrożyć wewnętrzną obsługę klienta

To jest całkiem proste. Wdrożenie obsługi klienta wewnętrznego obejmuje następujące zadania:

1. Nadaj swoim pracownikom etykietę „Klienci wewnętrzni”.

Zmiana ich tytułów pozwoli ci kultywować pożądaną kulturę, ponieważ będzie ona obecna w dialogu. Nazywanie kogoś „klientem wewnętrznym” zamiast „współpracownikiem” może mieć ogromne znaczenie.

2. Wyposaż swoich pracowników w niezbędne umiejętności komunikacyjne

Słaba komunikacja między współpracownikami może prowadzić do wielu opóźnień i nieefektywności. Wewnętrzne szkolenie z komunikacji w zespole jest integralną częścią tworzenia odnoszącej sukcesy kultury firmy, ponieważ ma moc wzmacniania zaangażowania pracowników i sprawiania, że ​​czują się docenieni. Dzięki odpowiedniej komunikacji wewnętrznej pracownicy będą bardziej produktywni i lojalni wobec Twojej organizacji.

3. Świętuj i nagradzaj wyjątkową pracę

Nagradzaj i doceniaj tych, którzy dokładają wszelkich starań, aby pomóc swoim kolegom z innych działów w nagłych sytuacjach. W ten sposób możesz zmotywować swoich pracowników do rozwoju i jeszcze większego wkładu w sukces Twojej firmy.

Jaka jest różnica między obsługą klienta wewnętrznego i zewnętrznego?

Ponieważ klienci wewnętrzni i zewnętrzni są bardzo różni, tak samo różnią się zespoły wewnętrzne i zewnętrzne odpowiedzialne za obsługę klienta wewnętrznego i obsługę klienta zewnętrznego. Zrozummy teraz różnicę między obydwoma —

1) Obsługa wewnętrzna to wsparcie, jakie organizacja oferuje swoim pracownikom

Działy HR i IT są nieocenione w dostarczaniu najwyższej jakości obsługi klienta wewnętrznego. Odpowiadają za zapewnienie satysfakcji klienta wewnętrznego. Wewnętrzny członek zespołu wsparcia może udzielić informacji dotyczących:

• Zasady korporacyjne, takie jak podręczniki dla pracowników i wytyczne DEI
• Zadania HR obejmujące szkolenia onboardingowe do procesów off-boardingowych
• Kwestie administracyjne, w tym odcinki wypłat, informacje podatkowe i raporty wydatków
• Świadczenia pracownicze, takie jak plany ubezpieczenia zdrowotnego i fundusze emerytalne
• Operacje związane z technologią, takie jak protokoły bezpieczeństwa informacji, usługi naprawy urządzeń i rozwiązywanie problemów

2) Usługa zewnętrzna to wsparcie, jakie organizacja oferuje swoim klientom

Dział obsługi klienta, a dokładniej nasz zespół CX, jest oddany zapewnieniu nienagannej obsługi klienta. Poza tym wiele korporacji zleca usługi w zakresie interakcji z klientami do call center BPO, umożliwiając organizacji zewnętrznej zarządzanie interakcjami z klientami zamiast prowadzenia działalności. Niezawodne zespoły pomocy zewnętrznej mogą pomóc w następujących kwestiach:

• Pomoc w rozwiązywaniu problemów — w przypadku awarii lub problemów z produktem można uzyskać tutaj szybkie rozwiązania.
• Zapytania o produkt — dowiedz się, jak korzystać z produktu, zapoznaj się z jego specyfikacjami i dowiedz się, skąd wziąć materiały.
• Platformy z opiniami i prośbami o nowe funkcje — przesyłaj opinie na temat produktów lub funkcji oprogramowania — a nawet proś o nowe!
• Obsługa zwrotów/wymian/anulowań — Uzyskaj wymianę lub zwrot pieniędzy za zakup; anuluj subskrypcje szybko i łatwo tutaj.

Wewnętrzne statystyki i trendy obsługi klienta

Analizując fakty, widać, że istnieje szersza opowieść o doświadczeniach pracowników io tym, jak praca będzie ewoluować w przyszłości. Pandemia zmusiła pracowników do ponownego przemyślenia swoich wartości i uważnego zastanowienia się, jaką rolę odgrywa praca w ich życiu.

• Według Granta Thorntona ostatnie zmiany pracy wykazały, że 40% tych pracowników szuka obecnie nowej pracy.
• Według Deloitte przytłaczająca większość ludzi spotkała się w pewnym momencie z wypaleniem zawodowym. Co zaskakujące, 77% respondentów przyznało, że spotkało się z tym problemem.
• W ankiecie CNBC/Momentive prawie czterech na dziesięciu pracowników zgłosiło, że „wycofali się” na swoich obecnych stanowiskach pracy.
• Badanie Gallupa wykazało, że 16% pracowników jest „aktywnie niezaangażowanych” w miejscu pracy, co świadczy o niepokojącym braku motywacji i zaangażowania.

Nie ulega wątpliwości, że wewnętrzna obsługa klienta jest kluczowym elementem każdego środowiska pracy. Priorytetowe traktowanie obsługi klienta wewnętrznego oznacza zapewnienie, że wszyscy pracownicy czują się szanowani, wysłuchani i wspierani — zwłaszcza w burzliwych czasach.

Ta inwestycja w dobre samopoczucie pracowników przyniesie korzyści zarówno pracodawcom, jak i ich pracownikom. Zapewniając wewnętrzną obsługę klienta, tworzymy miejsce pracy, w którym każdy pracownik czuje się doceniony, a jego prośby są skutecznie realizowane.

Wniosek!

Osiągnięcie sukcesu w każdej organizacji wymaga doskonałej obsługi klienta, bez względu na to, kim są klienci. Istotne jest, aby traktować naszych klientów wewnętrznych z takim samym szacunkiem i uprzejmością, z jakim odnosilibyśmy się do klientów zewnętrznych – w końcu to oni są siłą napędową firmy!

Poprawa obsługi klienta wewnętrznego wymaga umiejętności słuchania i szybkiego przekazywania informacji zwrotnych, a także tworzenia metod spełniających różne wymagania. Ponadto konieczne jest zachowanie proaktywności podczas rozmów z personelem, aby zapewnić zadowolenie i zaangażowanie; ponadto niezbędne jest również oferowanie zasobów potrzebnych do ich pomyślnego rozwoju.

Podobał Ci się ten post? Sprawdź całą serię dotyczącą marketingu