Czy e-mail jest najlepszym kanałem obsługi klienta?

Nowe badanie sugeruje, że poczta elektroniczna jest najlepszym kanałem obsługi klienta, ale czy sprzedawcy detaliczni mają możliwość poprawy w tym obszarze?

Według nowego badania e-mail jest najskuteczniejszym kanałem obsługi klienta. Jest on oferowany przez 99% firm, a 73% zapytanych wiadomości e-mail zostało udzielonych pomyślnie.

Jest to jeden z wniosków z badania Eptica (wymagane wypełnienie formularza) wielokanałowego doświadczenia klienta. Firma Eptica przeanalizowała wyniki 500 firm w kanałach obsługi klienta w serwisach społecznościowych, e-mailowych, internetowych i czatowych.

Nie zajmuje się telefoniczną obsługą klienta, co wydaje się pominięciem, ponieważ pozostaje ważne nawet w cyfrowym świecie.

Jeśli klienci mają pilne zapytanie, najprawdopodobniej podniosą telefon i zadzwonią, chociaż może to oznaczać świat bólu podczas próby skontaktowania się z niektórymi firmami.

Podczas kontaktowania się ze sprzedawcami internetowymi musiałem czekać co najmniej dziesięć minut, co w mojej książce jest prawie nie do przyjęcia.

To sprawia, że ​​opcja kontaktu e-mail jest bardziej atrakcyjna, ponieważ mogę zadać pytanie i zaoszczędzić czas, który w przeciwnym razie zostałby zmarnowany w kolejkach połączeń.

Właściwie zarządzana może również odciążyć centra obsługi telefonicznej i pozwala firmom poświęcić czas na zbadanie problemów i dostarczenie informacji bez konieczności czekania klienta na linii.

Wyślij e-mailem czasy odpowiedzi obsługi klienta

Poczta e-mail oferuje najszybszy czas odpowiedzi niż zarówno Twitter, jak i Facebook, ale żadna z tych liczb nie jest szczególnie imponująca.

W przypadku stosunkowo pilnych zapytań te czasy odpowiedzi są całkowicie niewystarczające.

Klienci też oczekują czegoś lepszego. Między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością jest dość duża przepaść.

Jednak e-mail lepiej odpowiada tym oczekiwaniom.

w badaniu 81% firm odpowiedziało na e-maile, co oznacza, że ​​19% całkowicie zawiodło.

Jak łatwo jest wysłać e-mail do sprzedawców?

Jednym z moich problemów związanych z obsługą klienta jest znalezienie adresu e-mail lub formularza. Może to być tak proste, jak podanie adresu e-mail na stronie, ale rzadko tak się dzieje.

Wydaje się, że wiele witryn jest skonfigurowanych tak, aby ukryć tę opcję , przekierowując klientów przez często zadawane pytania i przerażające formularze kontaktowe przed umożliwieniem im wysłania prostego e-maila.

Walmart jest jednym z takich winowajców. Po kliknięciu linku e-mail możesz oczekiwać adresu e-mail, ale zamiast tego mamy najpierw trzystronicowy formularz kontaktowy do wypełnienia.

Doceniam to, że przy dużej liczbie napływających e-maili Walmart chce nieco zawęzić zapytanie, a także spróbować odpowiedzieć na kilka oczywistych pytań na stronie.

Jednak dla klientów, którzy chcą po prostu wysłać im e-mail, ten proces może być bardzo frustrujący.

Jest dużo pracy do zrobienia i dwa kroki po tym formularzu:

Nawet po wypełnieniu wszystkich tych pól jest ich więcej. Dużym zaniedbaniem ze strony Walmart jest również nie ustalanie oczekiwań dotyczących czasu odpowiedzi.

Jeśli zajmie to średnio 24 godziny, poinformuj o tym klientów. Jeśli nie, mogą wysyłać coraz więcej e-maili uzupełniających, a nawet dzwonić do obsługi klienta, zwiększając nacisk na usługę.

Zappos jest dobrze znany z dbałości o wrażenia klientów, a jego formularz kontaktowy e-mail jest znacznie lepszy, jak można się spodziewać.

To tylko jedna strona z mniejszą liczbą pól formularza.

Nawet Zappos nie gwarantuje czasu odpowiedzi, ale jego komunikaty na ten temat są znacznie lepsze niż Walmart.

Po pierwsze, wyjaśnia swoje podejście, jednocześnie oferując szybsze opcje obsługi klienta dla tych, którzy mają pilniejsze zapytania.

Wiele z tych formularzy kontaktowych sprawia wrażenie, że te wiadomości e-mail mogą po prostu znikać w eterze, ponieważ obietnice odpowiedzi są niejasne.

To lepsze rozwiązanie niż Threadless, które gwarantuje odpowiedź w ciągu 1 do 2 dni.

Procesy kontaktowania się z firmami przez e-mail mogą prowadzić do wielu frustracji. Przekierowywanie ludzi przez kilka stron i próba zmuszenia ich do odpowiedzi na często zadawane pytania może wydawać się dobrym pomysłem na zmniejszenie liczby wiadomości e-mail, ale równie prawdopodobne jest, że klienci porzucą witrynę lub skorzystają z innych kanałów, co z kolei zwiększy obciążenie pracą w innym miejscu.

Również zarządzanie oczekiwaniami jest tutaj bardzo ważne. Jeśli poinformujesz klientów, że mogą spodziewać się odpowiedzi w ciągu 24 godzin, poczekają, chyba że sprawa jest bardzo pilna.

Jeśli nie mają pojęcia, kiedy oczekiwać odpowiedzi, prawdopodobnie skorzystają z innych kanałów.

W podsumowaniu

Podczas gdy niektóre firmy wydają się dobrze radzić sobie z obsługą klienta za pośrednictwem poczty e-mail, przy 73% odpowiedzi na zapytania istnieje duża rozbieżność między sektorami. Na przykład 50% sprzedawców detalicznych w sektorze akcesoriów samochodowych nie udzieliło dokładnych odpowiedzi.

I rzeczywiście, o ile pytania klientów nie są bardzo trudne, dokładność nie powinna być trudna do osiągnięcia – jest to kwestia zapewnienia pracownikom odpowiednich zasobów i tych, którzy dokładają wszelkich starań, aby wykonać pracę prawidłowo.

Spójność między kanałami była kolejnym czynnikiem, a badanie wykazało, że firmy mają problemy z udzielaniem spójnych odpowiedzi, nawet na najbardziej podstawowe pytania.

Tylko 11 firm (2% wszystkich) udzieliło spójnej odpowiedzi we wszystkich badanych kanałach (internet, e-mail, Twitter, Facebook i czat).

Wracając do poczty elektronicznej, może być tak, że istnieją dobre powody, dla których obsługa klienta przez pocztę elektroniczną może być słaba, na przykład brak zasobów lub potrzeba lepszej technologii do zarządzania zapytaniami klientów.

Nie jest to jednak interesujące dla klientów; po prostu chcą dokładnej i terminowej odpowiedzi, gdy wysyłają e-maile do firm.

Obsługa klienta i szerzej doświadczenie klienta jest bardzo ważne. Te, które wyróżniają się w tej dziedzinie, takie jak Zappos, są nagradzane lepszymi wskaźnikami retencji klientów, świetnymi recenzjami i lepszą ogólną reputacją.

Mogą również wydać mniej na marketing, ponieważ zapewnianie doskonałej obsługi i zadowolenie klientów jest tak dobrą metodą marketingu, jak to tylko możliwe.