Czy masz kulturę rozpatrywania skarg lub zrozumienia?

Tego lata brytyjski Urząd ds. Postępowania Finansowego (FCA) zmienił sposób, w jaki banki są zobowiązane do rozpatrywania skarg. Dostali więcej czasu na ich nieformalne rozwiązanie.

Jednak nawet skargi rozpatrywane nieformalnie muszą być zgłaszane i udostępniane publicznie. Wiosną 2017 roku otrzymamy nowe źródło informacji o bankowości konsumenckiej.

Powstanie żałosnych danych

To dobra wiadomość dla spragnionych danych kupujących, którzy chcą uzyskać więcej informacji o produkcie lub usłudze przed dokonaniem zakupu. Według danych Google i Shopper Sciences opublikowanych w What's the Future of Business, zanim cokolwiek kupimy, badamy średnio 10,4 źródeł.

Liczba ta różni się nieznacznie w zależności od branży. W przypadku produktów bankowych konsumenci przeszukują średnio 10,8 źródeł, podczas gdy kupujący ubezpieczeń nieco więcej wyszukują, sprawdzając średnio 11,7 źródeł. Liczba ta spada do 8,9 źródeł dla firm inwestycyjnych.

Konsumenci odrabiają pracę domową, co oznacza, że podczas badania firm prawdopodobnie odkryją skargi klientów i negatywne recenzje.

Nowy smutny wniosek

Przepraszam już nie wystarczy i nie powinno być już ostatecznym zakończeniem reklamacji.

Wcześniej skargi rozwiązywane z przeprosinami i szybkim rozwiązaniem mogły pozostać niezgłoszone i niezauważone. Zasygnalizował kulturę rozpatrywania skarg, w której firmy radzą sobie ze sfrustrowanymi klientami tak samo, jak z każdą inną transakcją — przepraszają i idą dalej.

To jest dalekie od tego, co zamierza teraz FCA. W artykule FT Advisor dyrektor FCA Christopher Woolard twierdzi, że skargi są bogatym źródłem informacji dla klientów i samych banków.

Bankowość w końcu dogania inne branże, które od jakiegoś czasu są pod lupą, dzięki portalom społecznościowym, forom internetowym i tak dalej. Ostatecznie skargi dają możliwość słuchania, poprawy, a nawet zróżnicowania konkurencyjnego. Skargi są dla zrozumienia, a nie tylko dla obsługi.

Przyjmij przepraszam za nieuchronność

Bez względu na branżę, w której działasz, czas przejść od kultury obsługi do zrozumienia.

Pierwszy krok? Zaakceptuj, że Twoja firma, podobnie jak każda inna, od czasu do czasu będzie coś źle robić. W końcu jedyną stałą jest zmiana. Rozwijająca się firma nieustannie dostosowuje się, wprowadza innowacje i znajduje nowe sposoby na zwiększenie wartości dla klientów.

Nie ma usprawiedliwienia dla bycia nieefektywnym lub nieudolnym, ale jeśli nie popełniamy kilku błędów po drodze, nie staramy się wystarczająco mocno dla naszych klientów.

Buduj lojalność, przepraszając odzyskiwanie

Gdy zaakceptujemy, że nasza działalność, podobnie jak każda inna, nie jest idealna, możemy przestać minimalizować reklamacje i traktować je jako doskonałą okazję do poprawienia sytuacji dla jednego klienta i poprawy sytuacji dla wszystkich innych. Po drodze jest okazja, aby zademonstrować, jakim rodzajem biznesu jesteśmy, gdy coś pójdzie nie tak.

Łatwo jest zachwycać się na pierwszej randce — dając nowym klientom specjalne oferty lub bezproblemowy proces rejestracji. Ale jak robisz interesy, gdy coś idzie nie tak? Reklamacja jest okazją do pokazania, czy zasługujemy na lojalność. Pierwszym przypadkiem niezadowolenia na ścieżce klienta jest ostateczna chwila prawdy. To, co dzieje się dalej, ma znaczenie.

Dobrą wiadomością jest to, że odzyskany klient jest prawdopodobnie bardziej lojalny niż klient, który w ogóle nie doświadcza żadnych problemów. Zjawisko zwane paradoksem odzyskiwania usług sugeruje, że jeśli prawidłowo odzyskamy relację z klientem, buduje to poziom zaufania i lojalności przewyższający poziom niesprawdzony.

Pomijając paradoks, powinniśmy się cieszyć, że klient w ogóle narzekał. Zgodnie z raportem Consumer Experience Impact opublikowanym przez RightNow, prawie 9 na 10 niezadowolonych klientów odchodzi do konkurenta po kiepskich doświadczeniach, nigdy Ci o tym nie wspominając.

Będą jednak, według Biura ds. Konsumenckich Białego Domu, opowiedzieć aż 20 swoim znajomym.

#Przepraszam

W każdym razie, jeśli skarga jest widoczna, jest widoczna dla wszystkich. Skargi można składać z hashtagiem, przeszukiwać, blogować, youtube, tripadvisor, krzyczeć i przeszklone drzwi, więc kiedy Twoi klienci wygooglują Cię w Google, co znajdą?

Niektóre firmy, nawet w najbardziej widocznych sektorach, nadal robią absolutne minimum reklamacji, co oznacza, że ​​nieuchronnie odstraszają nowych klientów. Scott Stratten, autor Unselling, napisał recenzję o Econo Lodge Jersey City, opisując ją jako „najgorszą decyzję w moim życiu”, pozostawiając wskazówkę, że parter oferuje najlepszy widok na lokalne transakcje narkotykowe.

Odpowiedzią hotelu, dla wszystkich, była klasyczna obsługa. Podziękowali Scottowi za recenzję, przeprosili i zapewnili, że informacje zwrotne zostaną wykorzystane do wprowadzenia niejasnych ulepszeń w nieokreślonym momencie w przyszłości.

Pusta odpowiedź uspokaja przede wszystkim tych z nas, którzy są zbyt zajęci, by narzekać, czyli większość z nas. Nie da to jednak firmie kolejnej szansy na zapewnienie lepszego doświadczenia w przyszłości.

Porównaj to z doświadczeniem prelegenta działu obsługi klienta i blogera Shepa Hykena oraz jego doświadczeniami z Southwest Airlines, gdy bagaż jego córki został uszkodzony.

Zrezygnowany z długiej kolejki i rozczarowującego doświadczenia rekonwalescencji Hyken i jego córka zamiast tego otrzymali zastępstwo na miejscu. Jego córka musiała tylko wybrać jedną, która najbardziej pasowała do jej własnej z pokoju pełnego nowych bagaży, przenieść swoje rzeczy i podpisać formularz.

Oba są bardzo widoczne, a każdy z nich ma niezmiernie większy wpływ niż marketing, ale bez wątpienia kończą się innymi decyzjami dla tych, którzy rozważają swój pierwszy zakup w Econolodge lub Southwest.

Odpowiadaj, odzyskuj, odkrywaj na nowo

Żyjemy w erze otwartych i przejrzystych skarg. Zamiast zajmować się nimi, skorzystaj z możliwości zrozumienia, odzyskania i poprawy.

W otwartym, cyfrowym i społecznościowym świecie Twoje skargi są tak samo widoczne, jak Twój marketing. Rzeczy idą źle, popełniamy błędy i tutaj pokazujemy nasz prawdziwy charakter.

Zdrowe relacje to nie te bez trudności (chociaż kto by nie chciał jednego z nich), ale takie, w których problemy są rozwiązywane konstruktywnie, zadośćuczynienie, buduje się zaufanie i podejmuje się kroki, aby następnym razem było lepiej. Powinniśmy zajmować się skargami tak, jakby cały świat patrzył. W końcu są.