Kluczowe spostrzeżenia: Adopcja Agile marketingu, gdy dane nie współpracują z CX, utracone możliwości, e-commerce znów rośnie

W ciągu tygodnia wiele może się wydarzyć i rzeczywiście wiele się wydarzyło. Nasze cotygodniowe kluczowe spostrzeżenia w tym tygodniu zapewniają spojrzenie z lotu ptaka na przestrzeń marketingową, w różnych silosach w obsłudze klienta (CX), zwinnym marketingu i wielu innych.

Dane i silosy w CX

Według firmy Nuxeo zajmującej się dostarczaniem treści, 63% kupujących w Wielkiej Brytanii stwierdziło, że wyjątkowe CX zwiększyło ich lojalność wobec marki. Dane są marnotrawstwem, chyba że są wykorzystywane jako paliwo do zwiększania jakości obsługi klienta (CX).

Firma CSG zleciła przeprowadzenie przez firmę Forrester badania CX, silosów i zarządzania danymi. Spośród ankietowanych decydentów 38% respondentów wspomniało, że wewnętrzne silosy są głównym wyzwaniem w dostarczaniu doskonałego CX. Te spostrzeżenia przemawiają za niepełnym wykorzystaniem danych w celu poprawy i personalizacji doświadczeń klientów:

• 57% zgodziło się, że budżet CX został rozłożony na różne działy, aby stworzyć bardziej zintegrowany plan CX
• 85% ankietowanych firm stwierdziło, że ma więcej danych o klientach niż 2 lata temu
• Zaledwie 29% stwierdziło, że ma pewność co do jakości swoich danych
• 51% stwierdziło, że może wykorzystać swoje dane do personalizacji i dostosowania interakcji
• 46% zgodziło się, że ich dane pomogły im w podejmowaniu działań w czasie rzeczywistym

Ankieta wykazała również, że doświadczenie klienta wpłynęło na klientów bardziej niż miałoby to 2 lata temu.

• 53% respondentów zgłosiło zwiększone zapotrzebowanie na szybsze czasy reakcji
• 59% respondentów stwierdziło, że klienci wymagają większej personalizacji
• 55% stwierdziło, że klienci wykazali większe zapotrzebowanie na dobrze połączone doświadczenia online i offline

Brak spersonalizowanego CX = mniej lub brak powracających klientów

Globalne badanie konsumentów przez Kameleoon, AI-napędzanym personalizacji i testowania platformy A / B, który biegł 5,128 konsumenci z USA, Francji, Niemczech i we Włoszech wykazały, że 50% z nich będzie przełączać marki lub wydać mniej ze względu na CX że brakowało personalizacji. Więcej o wynikach ankiety:

• 73% konsumentów stwierdziło, że obecne wrażenia cyfrowe dostarczane online zmienią ich przyszłe wydatki po zakończeniu blokad
• Wręcz przeciwnie, 59% konsumentów było rozczarowanych poziomem personalizacji i zapewnień większości marek
• 76% stwierdziło, że nie wszystkie firmy podjęły wysiłek personalizacji doświadczeń online

Utracone możliwości firm: wiadomości w aplikacji i powiadomienia push

Istnieje ogromna, tak ogromna luka w zaangażowaniu i wysyłce, która wyraźnie wskazuje, że firmy straciły możliwości przyciągnięcia uwagi swoich konsumentów.

Iterable przekopał się do własnych danych, aby stwierdzić, że ich konsumenci otwierali powiadomienia push o 21% więcej niż zwykle i czytali o 137% więcej powiadomień push w aplikacji w fazie pandemii od lutego do kwietnia.

Iterable dokładnie przestudiował cztery kluczowe kanały marketingu mobilnego 30 firm – powiadomienia push, SMS, w aplikacji i mobilnej skrzynce odbiorczej mobilnych klientów, aby uzyskać następujące spostrzeżenia:

• 70% firm wysłało co najmniej jedno powiadomienie push ze średnią 8,4 wiadomości push wysłanych w ciągu trzech tygodni
• Jednak 30% marek w ogóle nie wysyłało żadnych powiadomień push
• 80% firm w ogóle nie wdrożyło wiadomości SMS
• Dane mobilne nie zostały uwzględnione w kampaniach e-mailowych (mowa o silosach danych!)
• Ponad 50% marek biorących udział w badaniu wysłało mniej niż dziesięć e-maili

E-commerce wraca z kryzysu COVID-19

Mimo że gospodarka aplikacji była silna podczas tego hitu COVID-19, aplikacje e-commerce przejęły tę sytuację i ograniczyły wydatki na reklamy wraz z 35% mniejszymi płatnymi instalacjami.

Według globalnej platformy marketingu aplikacji Adjust, od początku kwietnia liczba instalacji aplikacji e-commerce i sesji w aplikacji zaczęła rosnąć.

Biorąc pod uwagę załamanie w marcu, w kwietniu odnotowano 43% dzięki użytkownikom chcącym robić zakupy i płatne reklamy.

Marketerzy podekscytowani przyjęciem marketingu zwinnego

Na rynku jest podekscytowanie związane ze zwinnym marketingiem, ponieważ marketerzy coraz częściej wyrażali zainteresowanie przyjęciem zwinnego podejścia w różnych funkcjach biznesowych.

Merkle, wiodąca oparta na danych, wykorzystująca technologię, globalna agencja marketingu efektywnościowego, przeprowadziła ankietę wśród 400 marketerów z głównych marek w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, aby odkryć kilka interesujących informacji:

• 29% stwierdziło, że ich organizacja planuje przyjęcie agile w ciągu najbliższych 24 miesięcy (bez formalnych planów)
• 57% stwierdziło, że ich organizacja ma formalny plan wdrożenia metodyki Agile w ciągu najbliższych 24 miesięcy
• 89% marketerów stwierdziło, że wdrożyło agile w jakimś zespole lub funkcji
• 88% stwierdziło, że stosuje metodykę zwinną w praktykach marketingowych
• 85% respondentów stwierdziło, że planuje zwiększyć wykorzystanie w ciągu najbliższych 24 miesięcy

Zwinne planowanie branży mądrego

Raport z badania zaangażowania klientów firmy Merkle określił wysoki poziom sformalizowanych planów transformacji w tych branżach:

• Finanse
• Zdrowie
• Wysoka technologia

Branże te wykazywały najmniej chęci do planowania zwinnego:

• Podróż
• Głoska bezdźwięczna
• Zabawa

Kluczowe spostrzeżenia dotyczące personalizacji danych

W świetle RODO i CCPA raport Merkle obejmował również wykorzystanie danych do personalizacji, a wyniki są następujące:

• 37% korzysta z danych własnych
• 41% w równym stopniu korzysta z danych własnych i danych zewnętrznych
• 21% korzysta z danych zewnętrznych

Merkle przeprowadził dalszą analizę odpowiedzi według regionu, aby znaleźć:

• Dane własne: Wielka Brytania 39% i USA 35%
• Dane własne i dane zewnętrzne w równym stopniu: Wielka Brytania 35% i USA 46%
• Dane zewnętrzne: Wielka Brytania 25% i USA 18%

Najchętniej wybierane przez czytelników ClickZ na tydzień

Oto pięć naszych najczęściej oglądanych artykułów w tym tygodniu:

1. Trzy kroki, aby przygotować się na świat biznesu po pandemii COVID-19
2. Strategie marketingowe w trakcie i po koronawirusie
3. Kluczowe spostrzeżenia: wpływ COVID-19 na zachowania konsumentów, bardziej zorientowany w zakresie treści wideo na świecie, a Apple wstrząsa AR
4. Rola marketerów w świecie po COVID-19
5. Świat bez danych zewnętrznych: koniec spersonalizowanego marketingu?

Jak widać COVID-19 jest nadal najpopularniejszym tematem w naszej społeczności, a starsi marketerzy wciąż są głodni informacji o tym, jak bezpiecznie i skutecznie radzić sobie z pandemią.

Miej również oko na nasze nadchodzące spotkanie informacyjne dotyczące sieci równorzędnej z dyrektorem ds. produktów i strategii Cardlytics, Michealem Akkermanem – który opowie o tym, jak firma śledzi zmiany w zachowaniach konsumentów i wydatkach, współpracując z niektórymi z najlepszych marek w kraju aby pomóc napędzać handel i wzrost, nawet w warunkach globalnej pandemii.

W ramach bezpłatnej 30-minutowej sesji omówi:

• Obecna pandemia spowodowała wstrzymanie wydatków konsumenckich w wielu branżach, jednocześnie stwarzając nowe możliwości dla wielu innych.
• Jak te marki powinny myśleć o tych nowo odkrytych poziomach zaangażowania?
• Jak ci, którzy widzą ten napływ wydatków, mogą zatrzymać tych klientów, gdy gospodarka zaczyna się otwierać?
• Z drugiej strony, w jaki sposób marki, które doświadczyły gwałtownych spadków, powinny przywracać nieudanych klientów?
• Co najważniejsze, kiedy gospodarka zacznie się ponownie otwierać i które segmenty USA zaczną dostrzegać wczesne oznaki poprawy?