Kluczowe spostrzeżenia: Liderzy wykorzystują media społecznościowe do cyfrowej transformacji i obsługi klienta

Zgodnie z najnowszymi spostrzeżeniami naszego badania ClickZ i Search Engine Watch Pulse , „Reklama i promocja” to najważniejsza technologia marketingowa, która wzbudziła zainteresowanie starszych marketerów we wrześniu. Nasz raport Marketing Intelligence z września zawiera szczegółową analizę siedmiodniowych średnich kroczących i pokazuje, że liderem w tym segmencie technologii jest „Reklama w wyszukiwarkach i mediach społecznościowych”. W tym tygodniu pomożemy Ci ustalić, w jaki sposób strategia mediów społecznościowych może katalizować transformację cyfrową i pomagać w różnych pionach biznesowych, takich jak sprzedaż, relacje z klientami, obsługa klienta oraz jak dojrzałe marki wykorzystują siłę mediów społecznościowych.

Pobierz nasz raport Market Intelligence z września, aby uzyskać dostęp do najnowszych informacji branżowych dotyczących technologii marketingowych.

Deloitte twierdzi, że 77% prezesów twierdzi, że wysiłki związane z transformacją cyfrową znacznie przyspieszyły, a 70% prezesów priorytetowo traktuje zmiany zachowań klientów jako najważniejszy czynnik wyznaczający ich przyszły kierunek. Aby pomóc Ci zrozumieć instrumentalną rolę mediów społecznościowych w cyfrowej transformacji, wybraliśmy ścieżki oparte na danych autorstwa Gartnera i Hootsuite.

W jaki sposób media społecznościowe umożliwiają transformację biznesu?

Hootsuite podkreśla różne wyniki biznesowe, które zostały osiągnięte w funkcjach marketingu i sprzedaży. Ankieta Hootsuite i Altimeter Group przeprowadzona wśród 2162 marketerów, którzy przeprowadzili pogłębione wywiady z liderami pracującymi w dużych przedsiębiorstwach przy użyciu złożonych strategii w mediach społecznościowych, aby znaleźć odpowiedzi na te kluczowe pytania:

1. Co osiągają organizacje, rozszerzając wykorzystanie mediów społecznościowych poza działy marketingu i komunikacji?
2. Jak media społecznościowe wpływają na relacje z klientami, pracownikami, partnerami, udziałowcami i społecznościami?
3. W jaki sposób organizacje rozszerzają wykorzystanie mediów społecznościowych w celu wpływania na te relacje, w jaki sposób przygotowuje je do spełnienia szerszych celów transformacji?

Niektóre kluczowe wnioski z ankiety to:

• 72% respondentów Hootsuite zgodziło się, że media społecznościowe pomagają poprawić wydajność ich innych mediów
• 78% zgodziło się, że media społecznościowe umożliwiły im skuteczniejsze docieranie do potencjalnych klientów w porównaniu z innymi mediami
• Media społecznościowe pomogły 69% marek przygotować się na wpływ COVID-19 na biznes i utrzymać relacje z klientem/odbiorcami
• 66% zgodziło się, że programy społecznościowe pomogły ich firmom przygotować się do szerszej transformacji cyfrowej

Jak przygotowane są firmy do obsługi klienta 2020?

Gartner przeprowadził analizę porównawczą 118 marek na podstawie ich strategii cyfrowej obsługi klienta. Sektory obejmowały sklepy Big Box, domy towarowe, modę, handel specjalistyczny, artykuły spożywcze, usługi finansowe, zegarki i biżuterię oraz hotele.

Magiczna ćwiartka Gartnera podzieliła tych graczy na kategorie w oparciu o „funkcje samoobsługi” (takie jak strony z najczęściej zadawanymi pytaniami i chatboty) w porównaniu z „kanałami wspomaganymi” (czat na żywo i korzystanie z Twittera).

Te 118 marek zostało następnie naniesionych na dwuwymiarową siatkę w jednej z czterech odrębnych ćwiartek: „Przywódcy”, „Uchwyty na rękę”, „Ustaw i zapomnij” lub „Włóczędzy”.

Liderzy i maruderzy w dostosowaniu technologii do obsługi klienta

Co zaskakujące, w 2020 roku jest tylko pięciu liderów obsługi klienta.

Handel detaliczny rządzi na liście pięciu najlepszych liderów, którzy są świetnymi adapterami technologicznymi do obsługi klienta:

1. Kosmetyki MAC (uroda)
2. Victoria's Secret (sprzedaż detaliczna)
3. H&M (sprzedaż detaliczna)
4. REI (odzież sportowa)
5. Sephora (sprzedaż detaliczna)

Laggardy stanowili 53% całości, pokazując asortyment wielu sektorów, które mają stosunkowo niedojrzałe podejście do strategii cyfrowej obsługi klienta. Lista pokazuje:

• Hotele takie jak Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts i nie tylko
• Marki modowe, takie jak Gucci i nie tylko
• Sklepy spożywcze, takie jak Whole Foods i nie tylko
• Sprzedawcy dużych pudełek, tacy jak PetSmart, Bit Lots i nie tylko
• Domy towarowe, takie jak Saks Fifth Avenue, Kohl's i nie tylko
• Marki odzieży sportowej, takie jak Nike, Vans i Athleta

Zaskakujący? Możesz zobaczyć ich wyniki i więcej informacji o tym, jak wszyscy inni gracze z branży są umieszczani w magicznym kwadrancie obsługi klienta firmy Gartner 2020.

Co osiągają dojrzałe marki dzięki strategii mediów społecznościowych? Czy obejmuje obsługę klienta?

Dojrzali praktycy mediów społecznościowych zwiększyli swoje inwestycje w reklamę społecznościową, zauważyli wzrost sentymentu do marki i pozostają w kontakcie z różnorodnymi użytkownikami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Oto kilka kluczowych wniosków z ankiety przeprowadzonej przez Hootsuite i Altimeter Group, która objęła ponad tysiąc respondentów z 12 branż:

• Organizacje dojrzałe były 1,4 razy bardziej skłonne do budowania tak silnych relacji.
• 84% dojrzałych organizacji odniosło znaczący sukces w poprawie kluczowych wskaźników zdrowia marki, takich jak trafność i pozytywne nastroje.
• Dojrzali praktycy mediów społecznościowych 2,3 razy częściej zgłaszali, że ich program wspierania pracowników wykazał poprawę zdrowia marki, co czyni go opłacalnym uzupełnieniem innych środków budowania marki.

• Organizacje B2C były bardziej skłonne do przypisywania wartości relacjom rozwijanym za pośrednictwem mediów społecznościowych, przy czym 51% respondentów B2C zgadzało się z tym, w porównaniu z 37% respondentów B2B tylko 28% wszystkich respondentów uważa, że ​​stosują dojrzałe praktyki w mediach społecznościowych w przypisywaniu wartości wynikom biznesowym napędzanym przez media społecznościowe. głoska bezdźwięczna.
• Tylko 10% uważa, że ​​ma dojrzałe praktyki dotyczące integracji danych społecznościowych z systemami korporacyjnymi, takimi jak Adobe, Marketo czy Salesforce.

Oprócz powyższego badanie wykazało również, że z perspektywy sprzedaży wykorzystanie mediów społecznościowych zwiększyło zarówno zróżnicowanie marki, jak i jakość leadów, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów pozyskiwania klientów.

Oto jak dojrzałe marki rozszerzyły swoją strategię w mediach społecznościowych poza marketing i komunikację.

Adaptacja programu rzecznictwa pracowniczego

Uczynienie z pracowników głosu, który będzie generował pozytywną ekspozycję marki i jej oferty za pośrednictwem platform cyfrowych, przyniosło świetne wyniki, przy czym największą korzyścią jest zmniejszenie wydatków na reklamę w mediach społecznościowych, a następnie lepsze zdrowie marki, większa satysfakcja klientów i zwiększona wydajność sprzedaży.

Program wspierania pracowników SODEXO objął 250 dyrektorów wyższego szczebla, którzy wygenerowali znaczny ruch, podwajając miesięczną średnią liczbę nowych obserwujących na stronie firmy LinkedIn.

Kim Beddard-Fontaine, starszy wiceprezes ds. komunikacji cyfrowej i komunikacji z pracownikami w SODEXO, wyjaśnił:

„Rzadziej udostępniający coraz bardziej angażowali się, a tym samym generowali większe zaufanie w porównaniu z pokazywaniem dużej ilości treści w swoich sieciach społecznościowych”.

Praktycy mediów społecznościowych powinni tworzyć zachęty, które zachęcają do wysokiej jakości zaangażowania zamiast ilości, pamiętając o relacjach, które każda osoba chce rozwijać.

Korzystanie z mediów społecznościowych do śledzenia potencjalnych klientów

Ogólnie rzecz biorąc, podczas gdy 28% wszystkich respondentów stwierdziło, że mogą przypisywać wartość wynikom biznesowym napędzanym przez media społecznościowe (takim jak potencjalni klienci, rejestracje, darowizny, pobrania i zakupy). Dojrzałe marki 1,5 raza częściej zgłaszały, że śledziły sprzedaż częściowo przypisywaną mediom społecznościowym.

Wybór czytelników ClickZ na tydzień

Ponieważ marketing odgrywa coraz większą rolę w nadchodzącym sezonie świątecznym, nasi czytelnicy chętnie optymalizują wydajność swoich zespołów, zbierając perełki mądrości z naszej rady doradczej ClickZ oraz nasze cotygodniowe kluczowe informacje branżowe.

1. Pięć nawyków skutecznych zespołów marketingowych
2. Koszt złożoności: Rada doradcza ClickZ omawia najnowsze trendy w martech
3. Kluczowe spostrzeżenia: treści i doświadczenie na szczycie martech, jak marki mogą zbić świąteczne wyprzedaże za pomocą poczty e-mail i nie tylko