Kluczowe spostrzeżenia: reklamy mobilne „hotspot”, prognozy wzrostu reklam i analiza CX

Kluczowe statystyki z tego tygodnia dają jasny obraz tego, dlaczego reklamy mobilne są miejscem na Twoje pieniądze reklamowe, poprawiony ogólny obraz rynku reklamy cyfrowej, kawałek radości dla DOOH, wrażenia klientów i dlaczego przyjęcie technologii jest drogą do sukcesu .

Reklama mobilna: dominujący „hotspot” reklamowy

Ponieważ COVID-19 pojawia się w każdym zakątku globu, reklama odnotowała pewną osobliwą dynamikę na rynku amerykańskim. Budżety na reklamę mobilną nie uwzględniały przewidywanego tempa wzrostu w rzeczywistości 2020, ale nadal jest zwycięzcą wśród innych mediów. Emarketer spodziewał się, że reklama mobilna wzrośnie do 105,34 miliarda dolarów. Jednak ich najnowsza prognoza danych pokazuje, że wydatki na reklamy mobilne wzrosną o 4,8% (4,22 miliarda dolarów), dzięki czemu całkowity budżet na reklamy mobilne w tym roku wyniesie 91,52 miliarda dolarów.

Mimo to mobilność nadal zwiększa swój udział w wydatkach na reklamę cyfrową, osiągając 68% w 2020 r. Jest to znaczny skok w porównaniu z 65,9% w 2019 r.

Trend reklamy cyfrowej: poprawiony widok parasola

Jeśli cofniesz się o krok i spojrzysz na całą amerykańską sferę reklamy cyfrowej, szacowany wzrost w 2020 r., który wyniósł 154,58 miliardów dolarów (epoka przed pandemią), teraz wynosi 134,66 miliardów dolarów. Jest to wzrost o zaledwie 2,20 miliarda dolarów, który jest w dużej mierze zależny od przewidywanego wzrostu mobilnego.

Reklama OOH

W marcu reklama OOH (out-of-home) miała 3,3% prognozowanego tempa wzrostu . Pandemia odwróciła losy, prognozując teraz 4,6% spadek wydatków na reklamę OOH. Oznacza to, że marketerzy wydadzą około 8,25 miliarda dolarów na reklamy OOH.

Wszystko to dotyczy przede wszystkim mniejszej liczby osób przebywających na zewnątrz, dystansu społecznego i kwarantanny. Marketerzy bardziej interesują się strategiami kontroli szkód i ratowania, aby zapewnić osiągnięcie wyników finansowych.

Co robią marketerzy, aby sprostać temu wyzwaniu?

• Ponowne przeglądanie klauzul umownych w celu wstrzymania kampanii
• Dostosowywanie ich komunikatów, aby lepiej pasowały do ​​przyczyn społecznych i zdrowotnych

Kawałek rozkoszy dla reklamy cyfrowej OOH (DOOH) i reklamy programowej

Podczas gdy OOH znajduje się w trendzie spadkowym, cyfrowa reklama poza domem (DOOH) rozwija się szybko, ponieważ oczekuje się, że będzie stanowić 33,0% wszystkich amerykańskich wydatków na reklamę OOH, osiągając 2,72 miliarda dolarów.

Z drugiej strony programmatic OOH powoli rośnie w górę i będzie stanowić zaledwie 2,2% łącznych wydatków na reklamę OOH w Stanach Zjednoczonych. Ale ponieważ programowe OOH pochodzą z bardzo małej bazy, nawet niewielkie wygrane liczą się w tym segmencie.

Po tym wszystkim, co zostało powiedziane i zrobione, firmy nadal zmagają się z nowym biznesem, podczas gdy walczą o powracających klientów. Ale czy firmy spełniają oczekiwania klientów? Nasz następny segment odpowie na to palące pytanie.

Oczekiwania klientów i wrażenia klientów: Przekrój

Nasze wcześniejsze artykuły ujawniły kilka kluczowych spostrzeżeń na temat znaczenia doświadczenia klienta i tego, jak rosną oczekiwania klientów w niepewnych czasach. Hubspot przeprowadził ankietę wśród 1125 specjalistów ds. usług w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Kanadzie i Australii, aby poznać stan obsługi klienta , poglądy zespołów na obsługę klienta oraz używane przez nich narzędzia.

Oto kilka kluczowych ustaleń:

• Oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, a Brytyjczycy są bardziej wymagający, ponieważ respondentom trudno było poradzić sobie z 70% zdenerwowanych klientów
• Dane globalne wyniosły 42%, podczas gdy w USA 32%
• 69% firm szybko rozwijających się śledzi satysfakcję klientów w porównaniu do 51% firm o niskim/braku wzrostu
• Doświadczenie klienta, utrzymanie, sukces i zaangażowanie klienta były czterema najważniejszymi priorytetami
• Email i CRM to jedne z najskuteczniejszych narzędzi wykorzystywanych do optymalizacji doświadczenia klienta i spełniania jego oczekiwań

Słuchanie klientów to klucz do sukcesu

„Klientocentryczny” nie mógłby być więcej opowiedziany w 2020 roku. Ale prawda tkwi w statystykach, które mówią same za siebie. Firmy nieco bardziej słuchają klientów. Porównawczy widok roku 2019 i 2020 pokazuje, że firmy aktywniej śledzą zadowolenie klientów, opinie, recenzje online i wyniki NPS.

Firmy szybko rozwijające się bardzo chcą wiedzieć, co mają do powiedzenia ich klienci. Moglibyśmy śmiało wspomnieć, że to również wyjaśnia, dlaczego są to firmy o „wysokim wzroście”.

Obecnie cztery najważniejsze priorytety: nie ma oszczędności na kosztach

Raport Hubspot ujawnił, że chociaż oszczędność kosztów jest priorytetem, nie jest to najwyższy priorytet! Specjaliści ds. usług i kadra kierownicza mają jasną wizję, że klient jest na pierwszym miejscu. Dlatego ich cztery najważniejsze priorytety to:

1. Tworzenie wspaniałego doświadczenia klienta (48%)
2. Utrzymanie klientów (45%)
3. Sukces klienta (41%)
4. Zaangażowanie klienta (40%)

Na liście priorytetów znalazły się takie czynniki, jak oszczędność kosztów, szkolenia, wydajność agentów i korzystanie z analiz predykcyjnych, ale w mniejszym stopniu.

Narzędzia handlu do optymalizacji doświadczeń klientów

Po bliższym przyjrzeniu się narzędziom i technologiom wykorzystywanym przez specjalistów w latach 2019 vs 2020, oto niektóre z nich:

• E-mail
• Systemy biletowe
• Czat na żywo
• Helpdesk
• Baza wiedzy
• CRM

Jeśli chodzi o budowanie wyjątkowych doświadczeń klientów i zachwycanie klientów, zauważyliśmy, że najważniejsze są tutaj: CRM jest liderem w 2020 roku, a poczta elektroniczna utrzymuje się na stałym poziomie w 2019 i 2020 roku. Bliższa obserwacja raportu Hubspot wyraźnie wskazuje na przyjęcie technologii jako podział na organizacje o wysokim i niskim wzroście.

CRM: Ciemny koń

Na szczególną uwagę zasługuje tutaj CRM (Customer Relations Management), o czym świadczą powyższe wykresy. Zaledwie 32% firm stwierdziło, że używa oprogramowania CRM do zarządzania danymi klientów, jest to bardzo słaby wzrost o 3,3% od 2019 r.

A ponieważ rozumiemy moc CRM i wiemy, że to nie tylko narzędzie sprzedażowe, ważne jest, aby przekazać, że utrzymuje on wszystkich w Twojej firmie, w zakresie sprzedaży, usług i marketingu na tej samej stronie na temat klientów, potencjalnych klientów, prognoz biznesowych, danych , i więcej. Jest to doskonała technologia, która pomaga tworzyć doskonałe wrażenia klientów, które mogą zwiększyć przychody i rentowność.

Wybór czytelników ClickZ na tydzień

To ciekawe, że kluczowe spostrzeżenia tego tygodnia i zainteresowania naszych czytelników są tak zintegrowane. Reklama cyfrowa, marketing i interakcje z klientami to jedne z najbardziej angażujących artykułów wraz z atrybucją opartą na danych.

1. Przewodnik marketera po atrybucji marketingu opartego na danych
2. Wprowadzenie reklam społecznościowych w nowej erze marketingu cyfrowego
3. Sprawianie, że każda interakcja z klientami ma znaczenie
4. Marketing treści to coś więcej niż tworzenie i dystrybucja treści