Jak przekonać klientów do zakupu drogiego produktu?

Felix: Dzisiaj dołączają do mnie Jacob i Thomasina z Lavish Shoestring. Lavish Shoestring to największy internetowy dostawca pięknych, zabytkowych i antycznych artykułów gospodarstwa domowego. Powstał w 2012 roku i ma siedzibę w Oksfordzie. Witamy Jacoba i Thomasinę.

Thomasina: Witam.

Jacob: Cześć Felix.

Felix: Tak, bardzo podekscytowany, że macie was oboje. Opowiedz nam więc nieco więcej o prowadzonej przez siebie firmie. A co dokładnie sprzedajesz?

Jacob: Sprzedajemy zabytkowe, zabytkowe i dobrej jakości, używane artykuły gospodarstwa domowego. Są to więc w zasadzie wszystkie kategorie, takie jak zastawa stołowa, kategorie herbaty, rzeczy, których używasz na przyjęciach z winem i tak dalej. To wszystko, czego możesz użyć do spożywania posiłków w domu. Są to przedmioty w dobrym stanie, nadają się do użytku. I sprzedajemy naprawdę szerokiemu gronu odbiorców. Tradycyjnie te rzeczy są sprzedawane kolekcjonerom antyków lub kupującym antyki, ale dostarczamy je naprawdę szerokiemu gronu odbiorców, niekoniecznie do osób, które chodzą do domów aukcyjnych, ale po prostu do osób, które chcą nietuzinkowych, pięknych, dobrze wykonanych przedmiotów do domu.

Felix: Teraz oboje widocznie widzieliście, że jest miejsce na rynku, abyście mogli wejść i, jak mówisz, wprowadzić te produkty, które zazwyczaj nie były dostępne dla ogółu społeczeństwa, aby były teraz bardzo dostępne, ponieważ oczywiście mogą być dostępne do Twojej witryny i kup wiele z tych produktów. Gdzie to widziałeś? Skąd wiedzieliście, że w tym obszarze można założyć biznes?

Thomasina: Och, to dobre pytanie. Cóż, to nie pierwszy krok do sprzedaży artykułów gospodarstwa domowego, który zrobiliśmy wcześniej. Robiliśmy to w niepełnym wymiarze godzin przez wiele lat. I zdaliśmy sobie sprawę, że istnieje większy rynek lub publiczność dla tego rodzaju produktów. Mam doświadczenie z antykami, ale kiedy pobraliśmy się z Jacobem 13 lat temu, miałam małą przerwę w pracy. A niektóre firmy, dla których pracował, miały budżety na prezenty dla pracowników po ślubie lub prezenty firmowe i tym podobne. I zawsze pytali mnie: „Thomasino, czy mógłbyś znaleźć coś naprawdę interesującego na prezent”. I zawsze znajduję te cudowne rzeczy. Zwykle dostaję się do budżetu z pieniędzy, które przeznaczyli na te rzeczy. I wszyscy kochali rzeczy, które kupiłem.

I Jacob w końcu powiedział do mnie: „Wiesz, wiem, że miałeś trochę przerwy od bycia w antyków i naprawdę uważam, że powinieneś pozwolić mi zbudować ci stronę internetową i możesz sprzedawać na całym świecie przez 24 godziny na dobę i sprzedawać to dla wielu ludzi, którzy być może nie są kolekcjonerami antyków”. Pomyśleliśmy o tym. Pomyśleliśmy, że problem z antykami polega na tym, że gdy tylko młodsi ludzie słyszą to słowo, myślą: „Och, to musi być drogie, bo jest stare”. Większość z tych rzeczy nie jest droga, chociaż są stare, ponieważ zostały wyprodukowane, powiedzmy, w późnej epoce gruzińskiej i wiktoriańskiej, a to jest era epoki przemysłowej i rzeczy były produkowane masowo, więc jest ich dużo tam. I jest dobrze wykonany, to piękne projekty, to niezwykłe, fantastyczne kolory, wzory. I prawdopodobnie wiele nowych produktów, które powstają dzisiaj, to kopie tych rzeczy.

I tak Jacob i ja pomyśleliśmy, że powinniśmy naprawdę skoncentrować się na dostarczeniu go do młodszego grona odbiorców, którzy kiedy masz pierwszą pracę, nie jesteś na uniwersytecie, urządzasz swoje pierwsze mieszkanie lub pierwszy dom, zamiast iść do dom towarowy czy coś takiego, chcesz czegoś niezwykłego. Ale ponieważ jesteś w swojej pierwszej pracy, nie masz czasu na zakupy, ponieważ zwykle pracujesz wiele godzin w swojej pierwszej pracy, ponieważ chcesz zrobić naprawdę dobre wrażenie. I musisz jechać do domu, czy to pociągiem, czy czymkolwiek innym. I tak naprawdę to jedyny czas, kiedy możesz kupić, ponieważ weekendy możesz spędzać na imprezie lub czymś z przyjaciółmi, odwiedzasz rodziców lub coś w tym stylu. I nie masz czasu, żeby wyjść i kupić rzeczy do domu, nie mówiąc już o ubraniach i tego typu rzeczach. Więc większość ludzi kupuje online.

Pomyśleliśmy więc, że chcemy, aby antyki i przedmioty w stylu vintage były dostępne dla młodszych ludzi, więc zbuduj stronę internetową, która będzie łatwa w nawigacji i która będzie dla nich łatwa do przeglądania na telefonie lub iPadzie, lub gdziekolwiek, kiedy wchodzą do Praca. A potem mogą kupować produkty. I naprawdę daje to do młodszych odbiorców, którzy nie mogą chodzić na aukcje w ciągu tygodnia lub nie mają czasu i nie wiedzą nic o… Och, Jacob podnosi palec. Chce się wtrącić i o tym też coś powiedzieć. Zacząć robić.

Jacob: Cóż kochanie, masz absolutną rację, ale chcę również skupić się na czymś, co prawdopodobnie nie jest zbyt oczywiste. [niesłyszalne 00:06:59] kupować antyki, kupować antyki i stare przedmioty, zazwyczaj potrzebujesz wiedzy. Musisz wiedzieć, co robisz, ponieważ nie jest to coś, co możesz rozejrzeć. Na przykład patrzysz na stary czajniczek, dziewiętnastowieczny czajniczek. Naprawdę nie wiesz, co to jest. Jesteś proszony o wydanie pieniędzy i musisz pomyśleć, co to jest. Naprawdę musisz wiedzieć, na co patrzysz. Nie możesz łatwo porównać cen, ponieważ nie jest to przedmiot sprzedawany przez wszystkie domy towarowe, możesz po prostu robić zakupy online i porównać ceny i style, a następnie wybrać to, co najbardziej Ci odpowiada. Więc większość z tych rzeczy jest inna i jest to rodzaj jedynego w swoim rodzaju. Więc naprawdę musisz wiedzieć, co robisz.

A jeśli robisz zakupy na rynku, na przykład dobrze znanym serwisie eBay, to znowu naprawdę musisz wiedzieć, co kupujesz. Albo polegasz na opisie sprzedawcy… Teraz, jeśli jest to renomowany dealer, to jest to sprzedawca staromodny i wiedzą, co robią, tak, możesz na nich polegać. Ale w takim przypadku cena będzie zazwyczaj wyższa, ponieważ pobierają opłaty za swoją wiedzę. Albo naprawdę musisz wiedzieć, co robisz. Tak naprawdę chcieliśmy zdemistyfikować ten rynek i przybliżyć go szerszej publiczności oraz sprawić, by kupowanie tych starych produktów było naprawdę takie samo, jak robienie zakupów w Internecie. A potem naprawdę zdemistyfikować to.

Felix: Teraz wspomniałeś o czymś, o czym chcę poruszyć. Problem polega na tym, że gdy jakikolwiek przedsiębiorca zasadniczo znajduje i odsprzedaje produkt, ale Ty masz nawet, myślę, jeszcze większe wyzwanie, ponieważ szukasz produktów do sprzedaży, które nie są już produkowane. Jakie wyjątkowe wyzwania wiążą się z koniecznością znalezienia i uzupełnienia tego rodzaju zapasów?

Jacob: Tak, absolutnie. Ty pierwszy pytasz. Kiedy kilka lat temu poszliśmy zebrać pieniądze, to było pierwsze pytanie, które zadawali nam wszyscy inwestorzy. Ponieważ powiedzieli: „Mów mi, że możesz być największym sklepem i możesz mieć numery, o których nam mówisz. Jak u licha możesz zdobyć 10 000 czajników i 1000 karafek?” Bo to nie jest fabryka. Nie możesz przyjść do fabryki i powiedzieć… Nie handlujesz [niesłyszalne 00:09:39], po prostu nie możesz zamówić w jednym miejscu. Jest to więc dla nas wyzwanie.

Przede wszystkim musisz zdać sobie sprawę, że jest to duży rynek. Jest to ogromny rynek, ponieważ nie mówimy o jednym z przedmiotów, ale w przeszłości prawdopodobnie mieliśmy przedmioty z ostatnich 250 lat, a w ciągu ostatnich 250 lat powstało wiele. Były produkowane masowo. Masowa produkcja przypada na czasy wiktoriańskie. Mówimy o XIX-wiecznej rewolucji przemysłowej. Tak więc tych przedmiotów jest bardzo dużo. Jedyna różnica polega na tym, że są rozproszone w różnych miejscach. Ale to jest naprawdę duży rynek i jest wiele różnych miejsc pozyskiwania.

Zbudowaliśmy strukturę zaopatrzenia i nie zdradzę zbyt wiele, w jaki sposób pozyskujemy te przedmioty, ale pozyskujemy je na różne sposoby. Jednym z głównych źródeł jest to, że mamy dostawców, którzy nie są naszymi pracownikami, ale faktycznie dostarczają nam produkty, ponieważ jest to bardzo, bardzo duży rynek i ponieważ nie jest to zbyt przejrzysty rynek dla codziennych kupujących, więc istnieje przekonanie, że te produkty są naprawdę wyjątkowe i bardzo trudno je znaleźć. Ale to bardzo, bardzo duży rynek, a my znajdujemy się w Wielkiej Brytanii. Historycznie jest to jeden z większych ośrodków tych przedmiotów.

A Thomasina nie wspomniała, ale jedną z rzeczy, które zrobiła, jest to, że przez całe życie handlowała antykami i wysyłała z tymi przedmiotami pojemniki na cały świat z Wielkiej Brytanii, z Europy. Więc to jest duży rynek. Wyzwaniem było stworzenie stałej podaży tych artykułów. I to jest jedna z rzeczy, które rozwiązujemy na tym rynku, ponieważ jest to bardzo niespójny i bardzo rozdrobniony rynek, zarówno pod względem dostaw, jak i sprzedaży. Więc to jest jedna z rzeczy, które rozwiązujemy. I prawdopodobnie nie jesteśmy Twoim tradycyjnym sprzedawcą w tym sensie, ponieważ tak, widzisz, że nasza działalność jest utrzymana w Shopify i wszystko jest w porządku, mamy około, to zależy od czasu, ale mamy od trzech do pół do pięciu tysięcy sztuk w magazynie. A teraz rośnie i oczywiście wraz z sezonem, wyprzedażami świątecznymi, zapas będzie rósł.

Felix: Teraz chcę wspomnieć, trzy i pół tysiąca do pięciu tysięcy produktów i kolejnym wyzwaniem związanym z branżą lub modelem biznesowym, który masz, jest to, że ponieważ są to w zasadzie jeden z produktów, musisz stworzyć nowe strony produktów i nowe zdjęcia za każdym razem, prawda? To nie jest skalowalne, jak w biznesie, w którym produkujesz masowo przedmiot, musisz mieć tylko jedną stronę produktu i jeden obraz, a możesz sprzedać ich kilka. Musisz stworzyć nowy, w zasadzie za każdym razem, gdy chcesz sprzedać nowy produkt. Jak teraz zarządzać tym wszystkim, aby nie spędzać całego dnia tylko na tworzeniu zdjęć lub robieniu zdjęć i tworzeniu stron produktów?

Jacob: Dobra, świetnie.

Thomasina: Tak.

Jacob: Więc doszedłeś do głównego produktu Lavish Shoestring. Tak więc w rzeczywistości jesteśmy firmą technologiczną działającą za kulisami, ponieważ opracowaliśmy narzędzie, które pozwala nam katalogować i obsługiwać te elementy na masową skalę. Więc dam ci przykład. Jeśli dom aukcyjny… Mamy wiele domów aukcyjnych w Wielkiej Brytanii, wiele w stanach. Więc jeśli bierzesz udział w małym regionalnym domu aukcyjnym, prawdopodobnie mają wyprzedaż co dwa tygodnie. Mówimy o przedmiotach gospodarstwa domowego, starych przedmiotach gospodarstwa domowego, przedmiotach antycznych. Mają wyprzedaż co kilka tygodni. Dla kłótni załóżmy, że mają na wyprzedaży 1000 przedmiotów. Tak więc, aby skatalogować te przedmioty, zależy to od poziomu katalogowania, który robią, opisu i fotografii. Potrzebują małego zespołu ludzi. A wszystko, co mogą wyprodukować, to 2000 sztuk miesięcznie. To chyba zespół prawdopodobnie 10 osób.

Zbudowaliśmy więc narzędzie, które skaluje to naprawdę wykładniczo. Poradzimy sobie z nieskończoną ilością przedmiotów. Wiemy, jakich jeszcze zasobów potrzebujemy. A to, co robimy, to skompilowaliśmy ogromną bazę danych i używamy sztucznej inteligencji do katalogowania tych przedmiotów. Jeśli więc spojrzysz na naszą stronę, zobaczysz, że każdy element jest prezentowany w jednolity sposób. Więc czy szukasz… Na przykład uwielbiam tę kategorię karafek, karafki do wina, karafki do whisky. Jeśli więc spojrzysz na dekantery, każdy z nich jest w rzeczywistości skatalogowany w podobny sposób. Wszystkie są różne, cechy są inne, wszystkie są w różnym wieku, w innej cenie, innej technice, ale są skatalogowane w ten sam sposób. A większość tekstu, który tam widzisz, jest w rzeczywistości generowana maszynowo na podstawie naszej bazy danych i przy użyciu naszej sztucznej inteligencji. To jest właściwie nasz podstawowy produkt, ponieważ to pozwala nam rozwijać ten biznes.

Pod względem fotograficznym…

Thomasina: Bo inaczej nie mógłbyś. Nie mogłeś i dlatego nikt wcześniej tego nie zrobił. Jeśli myślisz o przeglądaniu witryn internetowych, sprzedawców, sklepów, nawet kolekcjonerów antyków i rzeczy, które mają witryny internetowe, bardzo trudno jest im zdobyć taką ilość towaru, umieścić go online i skatalogować, nie mówiąc już o wychodzeniu i kupowaniu. Nie da się tego zrobić, jeśli nie masz czegoś takiego, jak to, co opracowaliśmy.

Jacob: Więc to, co robimy specjalnie dla każdego przedmiotu, to przynajmniej w tej chwili fotografia. Ponieważ większość tych elementów jest nieco inna. Produkowane są masowo, chociaż dość często otrzymujemy identyczne przedmioty od tego samego producenta z tej samej daty, z tej samej fabryki, ale i tak każdy przedmiot fotografujemy z osobna. A to po prostu dlatego, że każdy ma inny stopień zużycia i wygląda nieco inaczej, ponieważ większość z nich jest wykonywana ręcznie lub przy dużym nakładzie pracy ręcznej.

Thomasina: W dekoracji [niesłyszalne 00:16:39].

Jacob: Tak, więc fotografia jest wyjątkowa. Ale po raz kolejny mamy system, dzięki któremu możemy obsłużyć dość duże ilości fotografii. Również fotografię można zautomatyzować. Ale to opis i rozpoznanie tego, co mamy, jest zautomatyzowane. A ponieważ używamy tych szablonów, dzięki czemu możemy skalować ten proces. Dość często faktycznie nie tworzymy nowego produktu, nowych stron produktów, po prostu aktualizujemy stan magazynowy. A wiemy o tym, bo mamy wszystko na ewidencji i wszystko jest zapisane w historii. Ale tak, masz rację. Nie da się tego obejść. Cały czas tworzymy nowe produkty. I zachowujemy wyprzedane produkty. Trzymamy się na stronie. Oczywiście musimy dokonać sporego stopnia modyfikacji Shopify z naszym zespołem, ale odnotowujemy wyprzedane produkty. Nie są widoczne w treści, ale używamy ich na zapleczu. Wyjaśnię później, jak go używamy.

Felix: Rozumiem. Tak, patrzę teraz na przynajmniej jedną z karafek, patrzę na opis produktu i na pewno wygląda na to, że została napisana przez człowieka, a nie przez sztuczną inteligencję. I myślę, że jest to bardzo interesujące dla wielu właścicieli sklepów, ponieważ uważam, że jedną z najbardziej bolesnych części dla właścicieli sklepów jest tworzenie stron produktów, zwłaszcza jeśli masz dużo krzywizn lub masz duży katalog. Tak bardzo, że często widzę właścicieli sklepów, którzy odsprzedają produkty, że po prostu kopiują opis producenta, ponieważ nie chcą przechodzić przez proces, często bolesny proces pisania własnych opisów produktów. Więc powiedz nam, jak się go używa? Jakie są dane wejściowe do tej sztucznej inteligencji, które są wymagane do stworzenia zasadniczo gotowej strony produktu?

Jacob: Częściowo, wybacz mi, jeśli nie powiem ci wszystkiego, bo to właściwie nasz sekret i nasz podstawowy produkt. Ale zasadniczo mamy ogromną bazę danych, która jest poza Shopify. Obsługuje nasz backend, niezależnie od Shopify. I tutaj katalogujemy wszystkie produkty. I jest pewien sposób robienia tych rzeczy. W grę wchodzi [niesłyszalne 00:19:07] rozpoznawanie obrazu. Aby podać bardzo prosty przykład, tak, aby podać bardzo prosty przykład, zaczynamy od pewnych obwodów dla każdego produktu. I chociaż ludzie, którzy patrzą na te przedmioty i wyglądają naprawdę inaczej, jeśli spojrzysz na czajniczek, powiedzą: „Cóż, jeden czajniczek jest ceramiczny, jeden jest posrebrzany, drugi jest prawdopodobnie szklany, a drugi srebrny”. Wyglądają tak różnie, ale w rzeczywistości to czajnik. To czajniczek i ma pewne cechy i jest używany w tym samym celu. Tak więc zaczynamy od każdego produktu, zaczynamy od pewnych obwodów. A kiedy zaczynamy wprowadzać te obwody, nasz system w zasadzie uzupełnia wszystko inne. To uproszczone wyjaśnienie. A ponieważ w grę wchodzi rozpoznawanie obrazu i ponieważ fotografujemy każdy przedmiot w ten sam sposób, na przykład jeśli mówimy o płytach, więc każda płyta jest fotografowana w ten sam sposób. Jeśli nasz system jest dość łatwy do wykrycia, co jest, i oczywiście im większa baza danych, tym łatwiej nam skatalogować te pozycje.

Felix: Rozumiem.

Jacob: Więc wszystko jest w tej bazie danych. I stamtąd łączymy go z naszymi różnymi platformami. Shopify jest oczywisty, więc wciskamy go tam. Ale kiedy zaczęliśmy, właściwie nie zaczęliśmy od Shopify. Nasza pierwsza sprzedaż odbyła się na targowiskach. To prawdopodobnie tak, jak wielu innych sprzedawców zaczyna, ponieważ jest to najłatwiejszy sposób i jest to najprostszy sposób na zdobycie przyczepności i pierwszego klienta. Więc znowu, po prostu podłączyliśmy tę bazę danych do różnych rynków i dystrybuowaliśmy tam wszystkie nasze produkty. Ale żeby dotknąć tego, co powiedziałeś, czuliśmy, ponieważ mamy dość długie doświadczenie w pisaniu o produktach i kiedy zaczynaliśmy kilka lat temu, czuliśmy: „Cóż, po prostu musimy podać o wiele więcej informacji o każdym produkcie. ”, i pisaliśmy historie, naprawdę, naprawdę długie historie. A potem dość szybko zdaliśmy sobie sprawę, że opowieść o produkcie może się znudzić. Jest cienka linia. Oczywiście musisz podać wszystkie informacje o produkcie, ale w pewnym momencie może to stać się nudne i nieistotne. Niektórym się to podoba. Niektórym kupującym to się spodoba i będą czytać i prawdopodobnie będą zadawać pytania. Ale musisz znaleźć tę cienką linię, aby pisać o każdym produkcie. I znowu nie może być zbyt mechaniczna, jak mówisz, biorąc tylko opis producenta. Myślę, że to nie w porządku, bo wtedy jaką wartość dajesz…

Thomasina: Do produktu, który sprzedajesz?

Jacob: Tak, do produktu i do użytkownika? Musisz znaleźć naprawdę słodki licznik, w którym dodajesz wartość w swoim opisie i oczywiście pokazujesz produkt od najlepszych.

Feliks: Racja. Więc tak, więc możesz o tym porozmawiać trochę więcej? Myślę, że ponieważ masz tak duże doświadczenie w tworzeniu tych opisów produktów i ponieważ potrzebujesz zasadniczo jakiegoś szablonu, nad którym pracujesz, jestem pewien, że spędzacie dużo czasu na zrozumieniu, jakie są kluczowe rzeczy, które muszą być zawarte w każdym pojedynczym opisie produktu. Czy możesz dać nam kilka wskazówek na ten temat? Jakie kluczowe rzeczy polecasz właścicielom sklepów uwzględnić w opisie produktu, aby go ulepszyć i zaoferować wartość na stronie produktu?

Jacob: Zdecydowanie zacząłbym od obrazów. Obrazy są naprawdę centralną częścią. I jeszcze raz mogę mówić o naszych typach produktów, ale ponieważ handlujemy tak różnorodnymi produktami, artykuły gospodarstwa domowego, zdjęcia, dobre zdjęcia, jest to w zasadzie koniecznością. Nie możesz się bez tego obejść. I faktycznie, kiedy po raz pierwszy zaczęliśmy korzystać z Shopify, podyktowali nam, jakiego szablonu używamy. I wybraliśmy szablon. Nie pamiętam, ile to kosztowało, ale był to jeden z, nie darmowych, ale jeden z podstawowych szablonów, za który zapłaciliśmy, który w zasadzie zawierał największe obrazy. Wszystko było stroną produktu, a strony kolekcji skupiały się na obrazach. Ponieważ lepsze obrazy, które dajesz swoim klientom, a zwłaszcza nasze produkty, które nie są zupełnie nowe, pozwalają klientom zrozumieć Twój produkt. Zdaliśmy sobie również sprawę, że nie można, przynajmniej w naszym przypadku, dostarczyć zbyt wielu zdjęć. Po prostu pokaż produkt ze wszystkich stron, ponieważ zdaliśmy sobie również sprawę, że jeśli czegoś nie pokazujesz, to użytkownik myśli: „Cóż, coś jest nie tak. Dlaczego nie pokazali tego kąta?” I zadadzą pytanie. Ponieważ jeśli pokażesz produkt ze wszystkich stron, a zdjęcia są naprawdę piękne i może pokazują twoje produkty w kontekście, aby ocenić skalę, ocenić również paletę kolorów, zmniejszy to liczbę pytań zadawanych przez klientów.

Felix: Zgadza się, ponieważ najwyraźniej nie masz nic do ukrycia, jeśli pokazujesz produkty pod każdym kątem.

Jacob: Zdecydowanie tak.

Thomasina: Dokładnie tak.

Jacob: A to w rzeczywistości daje również pewien stopień pewności użytkownikowi, kupującemu. Znowu jest to sprawdzona rzecz. Weźmy nasz przykład, mamy do czynienia z przedmiotami, które czasem się psują. Z definicji nie są idealne. Jeśli sprzedajemy przedmiot, który ma 100 lat, nie może to być przedmiot idealny. Więc to zostało wykorzystane. Mimo że leżał na czyichś półkach przez 100 lat, nadal jest w pewnym stopniu zużyty. I nie wstydzimy się tego. Pokazujemy to wszystko, a klient to docenia. Właściwie chcą zobaczyć te wszystkie rzeczy. Nie mamy nic do ukrycia. Jest absolutnie jasne, na co patrzą, co kupują i zasadniczo, co dostaną. Ponieważ zawsze możesz powiedzieć… Cóż, możesz zapewnić wszystkie te narzędzia komunikacji, czat i czat na Facebooku i cokolwiek, aby mogli się z tobą komunikować. To naprawdę niepotrzebne, bo nie wszyscy będą z niego korzystać. A ty masz tylko jednego, masz klienta na stronie produktu lub powiedzmy na ułamek sekundy i chce podjąć decyzję. Chcą tylko zrozumieć, z czym mają do czynienia. A jeśli podasz im te informacje, jest to bezcenne. Jeśli robisz jedno zdjęcie, możesz zrobić trzy zdjęcia. Nie zajmuje to zbyt wiele czasu, przynajmniej w naszym przypadku. Ale to dużo doda [przesłuch 00:26:18].

Feliks: Racja. Więc prawie mówisz, że jeśli klient musi się z tobą skontaktować, prawdopodobnie jest to awaria na stronie produktu, że strona produktu nie przekazywała ani nie wyjaśniała ani nie demonstrowała produktu na tyle, że nie ma już pytań, że teraz nadal masz pytania, a teraz zwracają się do Ciebie.

Jacob: Zdecydowanie. Albo to, albo nie wyjaśniliśmy jakiejś usługi, na przykład wysyłki. Lub byłoby dobrze, gdyby chcieli czegoś naprawdę, bardzo szybko i mieli pytanie o naprawdę szybką dostawę. Ale tak, jeśli zwracają się do Ciebie z zapytaniem i pytają o produkt, oznacza to, że coś poszło nie tak. Ponieważ produkt, między zdjęciami a opisem, powinno wystarczyć, aby zrozumieć, czym jest ten produkt. I właściwie mamy bardzo długą historię zapisów, rodzaj prób i błędów i bardzo mało komunikacji od klientów pytających o produkty.

Feliks: Racja.

Jacob: Doszliśmy do punktu, w którym wszystko, co robimy, jest całkiem jasne, jest wystarczające dla klienta. Dodatkowo, jeśli spojrzysz na naszą stronę, opis jest jednolity. Przyjmujemy ustalone punkty dla każdego produktu, niezależnie od tego, czy jest to stan, czy jego kolor, rozmiar i tak dalej. Ale także każdemu, kto chce poczytać trochę więcej, podajemy różne fragmenty. Mamy więc więcej treści na stronie produktu, w witrynie i zdecydowanie na naszym blogu. Mamy sekcję wiki, w której mogą dokładnie przeczytać o produkcie, czy chcą zrozumieć, że mówimy o pewnych stylach, czym jest ten styl, czym jest ten okres. Mamy więc te informacje w tekście również dla bardziej zainteresowanych klientów.

Feliks: Racja. Podoba mi się, że wszystkie opisy produktów są jednolite, ponieważ prawie trenujesz i coachujesz klienta, aby zrozumieć, w jaki sposób może jak najszybciej dotrzeć do informacji, na których mu zależy. Jeśli wejdą na twoją stronę i zawsze widzą, że jest sekcja dotycząca stanu produktu, rozmiaru, [niesłyszalne 00:28:33]. Jest notatka dotycząca stylu i jest to bardzo jasne zestawienie tego, czego mogą oczekiwać od każdej innej sekcji, i znacznie ułatwia im wyszukiwanie tego, gdy przejdą do następnego produktu. Myślę więc, że jest to coś, czego nie widziałem zbyt wiele w innych sklepach, ale z pewnością jako konsument, jako przeglądarka Twojej witryny, zdecydowanie uważam, że to zmniejsza tarcia, gdy chcę dotrzeć do informacji.

Jacob: Zawsze, ponieważ zaczynaliśmy jako start-up typu bootstrap i przyglądaliśmy się wielkim facetom i uczyliśmy się od wielkich, więc zawsze patrzyłem na Wikipedię. Dlaczego Wikipedia jest tak popularna? Niekoniecznie dlatego, że to zawsze jest poprawne, ale moim zdaniem jest to po prostu dlatego, że jest to znajome. Nie ma znaczenia czego szukasz, jakich terminów szukasz i o których czytasz, będziesz wiedział, że struktura strony jest taka sama, a informacje będą znajome, zostaną Ci przekazane w znajomy sposób . Dlatego jest tak popularny.

Felix: Tak. Myślę, że jest to również ulga dla wielu właścicieli sklepów, ponieważ oznacza to, że nie trzeba być zbyt kreatywnym przez cały czas, a właściwie nie chcesz być zbyt kreatywny z przynajmniej strukturą opis produktu. Chcesz mieć jakąś strukturę, a potem wejść i wypełnić części. I wtedy może w tych częściach możesz być kreatywny, ale nie powinieneś musieć wymyślać strony produktu za każdym razem, gdy tworzysz nowy produkt.

Jacob: Dokładnie.

Felix: Teraz chciałbym opowiedzieć trochę o czymś, o czym wspomniałeś wcześniej, a mianowicie, że… Myślę, że to ty, Thomasina, wspomniałaś, że klient nie może porównać cen ze względu na charakter produktów, które sprzedajesz. Czy uważasz, że jest to dobra lub zła rzecz dla firmy, że istnieje limit liczby produktów, które mogą zasadniczo porównać, ponieważ prawdopodobnie nie mogą znaleźć tego produktu, który masz w swojej witrynie nigdzie indziej?

Thomasina: Myślę, że to dobre pytanie. Cóż, to zależy od klienta. Jeśli kupujesz antyki online, albo masz je w domu, dorastałeś z nimi, rozumiesz je. Może to hobby. Wychodzisz w weekendy i chodzisz na antyk. Co to było w programie Frasier? Starożytność nie jest czasownikiem. Cóż, wiele osób robi to jako hobby, więc masz tego rodzaju osobę. I wiedzą, na co patrzą w sklepie. Znają sposób działania aukcji, targów antyków, targów staroci i tym podobnych.

Ale są też inne typy ludzi, którzy, jak mówiłem wcześniej, z powodu godzin pracy, zobowiązań rodzinnych i podobnych rzeczy, robienie tego typu rzeczy nie jest tak naprawdę dostępne. A jeśli zajrzysz do magazynów, magazynów wnętrzarskich, wszystkich, Domów i Ogrodów, Weranda, po prostu wszelkiego rodzaju magazynów, znajdziesz wszystkie te ustawienia pokoi, więc ludzie mieszają współczesne rzeczy z antykami i zabytkami. A więc ludzie chcą tych produktów, ale nie wiedzą, gdzie je zdobyć. Dlatego pomyśleliśmy, zwłaszcza na naszej stronie internetowej, aby mieć różne produkty, różne poziomy cen, różne okresy i różne style, aby każdy mógł znaleźć coś dla siebie i powiedzieliśmy, że kiedy zaczynaliśmy, naprawdę myśleliśmy o młodych ludzi i budżetów, z których wszyscy dzisiaj żyją.

A więc to ja nalegałem bardziej niż Jacob, że musimy mieć tam coś, co ktoś może kupić za 12 USD. Jeśli zaczynasz kupować i nigdy w życiu nie kupiłeś antyków, ale powiedz, że jesteś dziewczyną i chcesz urządzić przyjęcie z herbatą, a wszyscy robią imprezy z herbatą w stylu vintage i tak dalej, musi być coś na tam, że pierwszą rzecz, którą kupiłeś, możesz kupić bardzo tanio. A wtedy byś to dostał i to dałoby ci pewność, że kupisz ponownie. Więc można było kupić u nas łyżki do dżemu za sześć funtów i filiżankę ze spodkiem za dwanaście. A potem nadal sprzedajemy rzeczy za tysiące. Więc każdy znajdzie coś dla siebie.

Felix: Rozumiem. Więc nawet jeśli nie mogą porównać ceny z innymi…

Thomasina: Porównując cenę, przejdę do tego. Wiem, jestem trochę [niesłyszalny 00:33:25] zdyszany. Porównując cenę, to też jest trudna sprawa. Ponieważ nawet dla mnie jestem kupcem hurtowym, nawet jeśli patrzę na, powiedzmy, półmisek z mięsem z niebieskiej wierzby, widzę różne miejsca, w których mogę je kupić, wszystkie mają różne przedziały cenowe, które mogę kupić. I to ja mam wiedzę, więc rozeznaję się, czy mam za to zapłacić taką cenę, czy to za drogie i odrzucam to i nie kupuję. I wierzę, że tak samo jest z klientem. Ale myślę, że dla klienta detalicznego jest to o wiele trudniejsze, ponieważ macie wszystkie te różnorodne miejsca, w których można kupić, czy to, jak powiedziałem wcześniej, targ staroci, niedzielny targ, sklep, internet, nawet powiedzcie… Och, przepraszam, tak Jakubie.

Jacob: Nie, to, co mówi Thomasina, jest słuszne, ale w rzeczywistości ceny są częścią demistyfikowania tego rynku. Naszym zadaniem było odczarowanie tego rynku, a ceny są jego istotną częścią. Dlatego nie możemy zaszokować klienta jakimiś skandalicznymi cenami. A ceny powinny być zrozumiałe dla naszych klientów. Dlatego staramy się i mamy pewną technikę wyceny. Więc kiedy użytkownicy patrzą na te przedmioty, nawet jeśli nie mogą znaleźć dokładnie tego samego przedmiotu gdzie indziej… Niektóre z nich będą w stanie znaleźć, ponieważ jest to dość łatwe, ale większości z nich nie będą w stanie. Jednak cena powinna być porównywalna np. z nowymi przedmiotami. Każdy, kto ponownie patrzy na czajnik, z grubsza rozumie, jaka powinna być cena czajnika. Oczywiście czajniczek może mieć różne poziomy cenowe i im droższy się staje, staramy się wyjaśnić, co to jest. Na przykład, jeśli jest to czajniczek ze srebra wysokiej próby, więc tak, ludzie zrozumieją, że będzie to trochę droższe. Ale jeśli to tylko ceramiczny czajniczek, to powinno mieć sens, cena powinna mieć dla nich sens, nawet bez szukania i porównywania lub szukania dokładnie tego samego czajnika gdzie indziej.

Felix: Chcę poruszyć ten temat. Podoba mi się twój punkt widzenia, że ​​ponieważ produkt staje się droższy, zwłaszcza w porównaniu z innymi podobnymi produktami, musisz poświęcić więcej czasu na wyjaśnienie, dlaczego będzie kosztować więcej. Czy możesz powiedzieć o tym trochę więcej? W jaki sposób możesz pokazać, dlaczego produkt będzie kosztował więcej niż coś, co możesz kupić jako nowy, który nie jest antykiem?

Jacob: Tak, zdecydowanie. Oczywistą częścią tego jest rzadkość. Jeśli produkt jest rzadki i naprawdę nie możesz łatwo znaleźć drugiego takiego lub bardzo, bardzo podobnego, to uzasadnia cenę. Więc tak, musisz wyjaśnić, że to rzadki produkt. I znowu, nie wystarczy powiedzieć: „OK, to rzadki lub niezwykły produkt”. Prawdopodobnie musisz wyjaśnić, dlaczego jest to rzadki produkt i dlaczego jest niezwykły. W naszym przypadku najczęściej przejawia się to w designie, projekt jest dość nietypowy. A jeśli to podkreślimy i jeśli jesteś doświadczonym projektantem, rozumiesz style i masz dobre oko, więc zobaczysz, tak, to dość nietypowy wzór lub nietypowy projekt. Wygląda ładnie.

Moda gra dużo. To ważny czynnik, ponieważ różne rzeczy stają się modne w różnym czasie. A produkty typowo modne mają wysoką cenę. Więc możesz to podkreślić. Proste rzeczy to materiał. To rzadki lub drogi materiał [niesłyszalne 00:37:33], na przykład srebro, to całkiem proste. Ludzie rozumieją, że jest to droższe niż powiedzmy ceramika.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Felix: Rozumiem. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Felix: To świetny punkt. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Felix: Rozumiem. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolutnie. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Aby rozpocząć swój sklep już dziś, wejdź na shopify.com/masters i skorzystaj z przedłużonego 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.