Tworzenie i dystrybucja ankiety pod kątem satysfakcji klienta

Zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowym elementem strategii marketingowej każdej skutecznej firmy prawniczej. Utrzymywanie silnych relacji z klientami to jeden ze sposobów na budowanie wiarygodności i generowanie rekomendacji.

Wysyłanie ankiet satysfakcji klientów to skuteczny sposób na utrzymanie świadomości marki dla byłych klientów. To także świetny sposób na określenie mocnych stron Twojej firmy i wszelkich ulepszeń, które można wprowadzić.

Dlaczego Twoja kancelaria powinna korzystać z badań satysfakcji klientów

‌Wysyłanie ankiet satysfakcji klientów do byłych klientów to dobry sposób na pozostanie z nimi w kontakcie i utrzymanie świadomości marki, gdy znów będą potrzebować Twoich usług. Ankieta może również pomóc w szybkim rozwiązywaniu problemów związanych z awariami usług i reklamacjami klientów. W przypadku firm zorientowanych na usługi sposób rozwiązania problemu awarii usługi może stanowić różnicę między stałym klientem a takim, który publikuje negatywne recenzje na temat Twojej firmy.

‌Jeżeli niezadowolony klient otrzyma Twoją ankietę i użyje jej do podania szczegółów dotyczących swojej skargi, można ją łatwiej rozwiązać. Możesz przejrzeć te ankiety i skontaktować się bezpośrednio z niezadowolonym klientem.

Niektóre skargi klientów są poza Twoją kontrolą. Twój klient może być zdenerwowany wysokością wyroku lub werdyktem. Nie jesteś odpowiedzialny za te czynniki i możesz nie odzyskać ich biznesu. Jeśli jednak Twój klient twierdzi, że Twoi prawnicy byli niedostępni lub nie nadawali swojej sprawie priorytetu, możesz rozwiązać problem bezpośrednio z klientem i podjąć kroki w celu rozwiązania problemu.

Ankiety satysfakcji klientów mogą również pomóc w opracowaniu strategii brandingowych i przekazu. Możesz użyć odpowiedzi, aby określić, jak widzą Cię Twoi klienci. Przeczytanie ich odpowiedzi może pomóc ci dowiedzieć się, jak wypadasz na tle konkurencji. Skorzystaj z tych odpowiedzi, aby znaleźć słowa kluczowe, które można wykorzystać w marketingu cyfrowym.

Jak rozwijać ankietę w swojej kancelarii

Najpierw powinieneś określić, jakiego rodzaju ankiety używasz. Typowe metody ankiet obejmują ankiety online, ankiety telefoniczne lub ankiety pocztowe. Ponieważ badania satysfakcji klientów mają prosty charakter i nie będą wykorzystywane do sporządzania raportów statystycznych, wiele firm korzysta z ankiet telefonicznych lub internetowych.

Najpierw wybierz metodę dystrybucji, ponieważ poinformuje ona resztę ankiety. Ankiety w trybie offline mogą być dłuższe, ale zazwyczaj mają mniej niż pięć stron, łącznie z listem motywacyjnym. Ankiety internetowe i telefoniczne powinny być krótsze. Kwestionariusze online zwykle poświęcają mniej uwagi, więc powinieneś dodawać mniej pytań i być przygotowanym na krótsze odpowiedzi.

Ta sama zasada dotyczy ankiet telefonicznych. Ludzie nie chcą spędzać dużo czasu na rozmowie przez telefon, więc krótsze ankiety telefoniczne będą bardziej skuteczne.

Wybierz metodę ankiety w oparciu o zachowanie Twoich klientów. Jeśli większość swojej działalności czerpiesz z mediów społecznościowych i innych metod cyfrowych, Twoi klienci mogą być bardziej skłonni do odpowiedzi na ankietę online. Jeśli Twoja firma pochodzi z rozmów telefonicznych lub innych reklam offline, rozważ ankietę telefoniczną. Cyfrowe ankiety satysfakcji powinny być wysyłane do klienta e-mailem bezpośrednio od jego prawnika, aby uzyskać bardziej osobisty charakter.

Określ swoje cele

Zadawanie właściwych pytań jest kluczem do uzyskania właściwych informacji. Aby to zrobić, musisz najpierw ustalić swoje cele. Co próbujesz ustalić na podstawie ankiety? Jeśli chcesz poznać części procesu relacji z klientem, które można ulepszyć, musisz zadać klientom pytania otwarte, które można wykorzystać do uzyskania tej opinii.

Czy zamierzasz skupić się na jednej części swojego procesu, czy też próbujesz wyczuć cały proces? Chcesz celebrować sukcesy klientów w swoich materiałach marketingowych? Jasna wizja swoich zamiarów pomoże Ci napisać pytania i ustalić, jak je zamówić.

Cele ogólne, w tym „określenie zadowolenia klienta”, nie pomogą w tworzeniu ankiety. Określ swoje cele. Jeśli chcesz ocenić swój proces, skoncentruj się na jednej jego części (takiej jak czas spędzony z klientem lub jakość porady prawnej). Aby określić, co Twoja firma robi dobrze, poproś klientów o rozwinięcie ich odpowiedzi. Zamiast prosić ich o ocenę swojego doświadczenia, zadaj pytania otwarte, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Niezależnie od metody dystrybucji istnieje szansa, że ​​Twoi klienci nie dokończą ankiety, zwłaszcza jeśli wyślesz ją do nich cyfrowo. Twoje najważniejsze pytania powinny znaleźć się na początku ankiety.

Jeśli Twoim głównym celem jest podkreślenie sukcesów klientów, zadaj z góry otwarte pytania, w których klienci mogą podzielić się swoimi historiami sukcesu. Jeśli Twoim celem jest, aby Twoi prawnicy byli bardziej dostępni dla klientów, zadaj te pytania na początku ankiety.

Napisz swoje pytania

‌Po ustaleniu metody dystrybucji i ustaleniu celów ankiety możesz zacząć pisać swoje pytania. Ankietę często rozpoczyna się od poproszenia klientów o ocenę swoich doświadczeń w skali od 1 do 7 (lub dowolnego preferowanego zakresu). Aby uzyskać najlepszą informację zwrotną, połącz różne pytania otwarte i pytania w skali zamiast pytań typu „tak” lub „nie”.

Na przykład możesz zapytać klienta „Czy byłeś zadowolony z naszych usług?” Odpowiedzą tak lub nie bez rozwijania odpowiedzi, a nie będziesz miał kontekstu, aby wyjaśnić, dlaczego byli lub nie byli zadowoleni.

Jeśli poprosisz osobę o ocenę swojego doświadczenia od 1 do 7, liczby dają lepsze wrażenie, czy była zadowolona ze swojego doświadczenia iw jakim stopniu. Jeśli ktoś odpowiedział na 5, możesz założyć, że był zadowolony, ale jego doświadczenie mogło być lepsze.

Pytania otwarte pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje zwrotne. Dając swoim klientom możliwość dzielenia się konkretnymi przykładami, masz lepszy wgląd w ich oceny liczbowe. Niektórzy ludzie nie odpowiadają na pytania otwarte, ale inni zagłębiają się w szczegóły, dzięki czemu możesz ocenić, co zadziałało w ich przypadku, a co nie.

10 przykładowych pytań:

‌ Poniższe dziesięć pytań to przykłady, które można wykorzystać w ankiecie prowadzonej przez firmę prawniczą lub pomóc w generowaniu własnych pytań.

1. Ogólnie rzecz biorąc, jak oceniasz swoje wrażenia?‌
2. Co najbardziej podobało Ci się w naszej komunikacji z Tobą?
3. Co byś zmienił w swoim doświadczeniu?
4. Jak dostępny był twój adwokat?
5. Jakie było Twoje doświadczenie z procesem rozliczeniowym?
6. Jak oceniasz wiedzę i profesjonalizm swojego prawnika?
7. Jak dobrze twój adwokat odpowiedział na twoje pytania?
8. Jak dobrze czułeś się, omawiając swoją sprawę z adwokatem?
9. Oceń szybkość, z jaką Twój adwokat odpowiada na Twoje telefony lub e-maile.
10. Czy poleciłbyś naszą firmę znajomemu? Dlaczego lub dlaczego nie

Przykładowe ankiety i szablony satysfakcji klientów

‌Poniżej znajdują się dodatkowe zasoby, które można wykorzystać do rozpoczęcia procesu pisania ankiety dla firmy prawniczej.

Owen, Patterson i Owen

‌Kancelaria ta z siedzibą w południowej Kalifornii specjalizuje się w prawie dotyczącym szkód osobowych. Firma umieściła na swojej stronie internetowej badanie satysfakcji klienta. Jest łatwy do zlokalizowania i zawsze dostępny, dzięki czemu klienci mogą komentować swoje doświadczenia długo po zakończeniu sprawy. Ta ankieta jest krótka; zawiera 15 pytań i pól, w których klienci mogą wpisać swoje dane kontaktowe.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey to internetowa platforma ankiet, której można używać do tworzenia, dystrybucji i analizowania ankiet. Firma oferuje na swojej stronie internetowej różnorodne szablony, w tym ankiety satysfakcji klientów dla kancelarii prawnych. Ten szablon jest dostosowany do zawodów prawniczych, aby uzyskać przydatne informacje zwrotne od klientów. Jeśli chcesz, aby Twoja ankieta była punktem wyjścia, sprawdź ich szablon.

Grupa prawna Shenandoah

Ta kancelaria prawna w Roanoke w stanie Wirginia specjalizuje się w prawach wierzycieli zawodowych i prawie małych przedsiębiorstw. Podobnie jak w poprzednim przykładzie, firma posiada na swojej stronie internetowej badanie satysfakcji klienta. Ten składa się z pięciu pytań, wszystkie w skali ocen, a następnie oferuje miejsce do napisania referencji.

Kalifornijskie Stowarzyszenie Pomocy Prawnej

‌W ramach usług świadczonych członkom Kalifornijskie Stowarzyszenie Pomocy Prawnej oferuje szablony i narzędzia, w tym ten szablon do badania satysfakcji klienta. Ten jest przeznaczony do administrowania pocztą. Jest dłuższa niż opcje online i obejmuje język zapewniający Twoim klientom prywatność.

Pomoc prawna Arkansas

Legal Aid of Arkansas to organizacja non-profit, która oferuje usługi prawne osobom potrzebującym. Oferuje ankietę satysfakcji klienta w postaci pliku cyfrowego, który można pobrać z ich strony internetowej i przesłać pocztą lub e-mailem. Ta ankieta dla firm prawniczych jest raczej krótka i zawiera kombinację pytań proszących użytkowników o ocenę firmy oraz pytań otwartych.‌

Ankieta jest dostosowana do potrzeb klientów, a pytania mają na celu zidentyfikowanie barier w uzyskaniu usług prawnych. Ponieważ klienci organizacji mają zwykle niższe dochody, niniejsza ankieta pomaga zidentyfikować bariery w obsłudze, które można rozwiązać dla obecnych i przyszłych klientów.

Czego unikać w swojej ankiecie

‌Aby zapobiec otrzymywaniu bezużytecznych informacji zwrotnych, podczas sporządzania ankiety dla firmy prawniczej i administrowania nią należy wykonać następujące czynności:

Nie bądź niejasny

‌Możesz uniknąć tej pułapki ankiety, jeśli dokładnie określiłeś cele ankiety. Próba rozpoczęcia procesu od pisania pytań może spowodować, że pojawią się pytania, które są zbyt niejasne. Po zdefiniowaniu celów ankiety możesz napisać ukierunkowane pytania, które doprowadzą do ukierunkowanych informacji zwrotnych.

Nie przeprowadzaj ankiet zbyt często

„W obecnym klimacie biznesowym wydaje się, że po każdej interakcji z firmą następuje ankieta. Jeśli zadzwonisz pod numer obsługi klienta, prawdopodobnie zostaniesz poproszony o pozostanie na linii i wypełnienie ankiety. Rachunki z restauracji mogą nawet zawierać na dole link do ankiety, którą można wymienić na kupony.

‌Klienci mogą odczuwać zmęczenie ankietą, co może zmniejszać ich prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety. Aby temu przeciwdziałać, ogranicz częstotliwość ankiet wśród klientów. Najlepszą opcją jest wysłanie ankiety, gdy szczegóły są świeże w pamięci klienta. Możesz również wysyłać ankiety uzupełniające w regularnych odstępach czasu do byłych klientów.

Używaj tych narzędzi oszczędnie, w przeciwnym razie Twoi klienci mogą zacząć unikać Twoich e-maili. Umieszczenie ankiety zadowolenia klienta na Twojej stronie pozwala klientom odpowiedzieć, kiedy chcą. Narzędzia używane do umieszczania ankiety w witrynie można skonfigurować tak, aby zminimalizować odpowiedzi na spam.

Zwróć uwagę na prywatność

‌Uprawnienia adwokata-klienta uniemożliwiają udostępnianie szczegółów sprawy klienta. Klienci kancelarii oczekują dyskrecji we wszystkich aspektach ich sprawy. Jeśli prowadzisz badania satysfakcji klienta, chroń informacje zawarte w ankiecie tak samo starannie, jak wszelkie inne materiały związane ze sprawą.

Jeśli planujesz zbierać referencje i wykorzystywać je do swoich materiałów marketingowych, przed publikacją uzyskaj zgodę respondentów ankiety. Jeśli planujesz używać referencji do opracowywania studiów przypadku, uzyskaj zgodę od swoich klientów i ustrukturyzuj je w sposób, który chroni ich anonimowość.

Analizuję Twoje dane

‌Użyj swoich narzędzi

Sposób analizy danych uzyskanych z ankiet kancelarii prawnych zależy od tego, w jaki sposób planujesz je wykorzystać. Jeśli prowadzisz formalne badania na losowej próbie byłych klientów, powinieneś użyć naukowych metod interpretacji i analizy swoich danych.

Jeśli próbujesz jedynie określić wzorce zadowolenia klientów lub korzystasz z ankiety, aby ulepszyć swoje materiały e-mail marketingowe, prawdopodobnie możesz wykluczyć niektóre dane. Większość internetowych platform ankiet posiada narzędzia, które pozwalają automatycznie generować raporty z czytelną grafiką. Użyj narzędzi, takich jak wykresy i chmury słów, aby szybko określić typowe odpowiedzi bez szczegółowego czytania każdej ankiety.

Bądź obiektywny

Czytanie krytyki klienta nigdy nie jest łatwe, ale ważne jest, aby nie przyjmować opinii osobiście. Jeśli negatywna recenzja spowoduje, że obciążysz biuro danego prawnika, prosząc go o spakowanie swojego biurka, możesz chcieć, aby ktoś inny przeanalizował wyniki.

Bycie obiektywnym wymaga również oceny wszystkich danych z ankiety jako całości, a nie tylko skupiania się na tym, co chcesz usłyszeć. Może być kuszące, aby uznawać tylko entuzjastyczne świadectwa i lekceważyć wszelką konstruktywną krytykę. Ale słuchanie wszystkich informacji zwrotnych pomaga zidentyfikować słabości w Twojej firmie i naprawić je, aby proces przebiegał sprawniej dla następnego klienta.

Podejmij działanie

‌Informacje zwrotne od klientów są przydatne tylko wtedy, gdy faktycznie coś z nimi zrobisz. Chociaż ankiety klientów pozwalają zidentyfikować potencjalne problemy z obsługą klienta, są one bez znaczenia, chyba że planujesz zastosować informacje.

Na przykład, jeśli większość respondentów ankiety w Twojej firmie prawniczej wskazuje, że z prawnikami jest trudno skontaktować się, wdroż ogólnofirmową politykę, która jasno określa oczekiwane czasy realizacji komunikacji.

Udostępnianie wyników

Zawsze udostępniaj wyniki badań satysfakcji klienta prawnikom i innym pracownikom Twojej firmy. Bądź obiektywny również w tych przypadkach. Nie używaj ankiety jako narzędzia do działań dyscyplinarnych, ponieważ prawnicy prawdopodobnie nie wyślą ich po sprawach. Trzymaj ankiety pod ręką, aby móc przeanalizować większą próbę.

Po wypełnieniu wystarczającej liczby ankiet, aby zauważyć wzorce odpowiedzi, zrób prezentację, którą możesz podzielić się ze wszystkimi w firmie, zwracając uwagę na mocne i słabe strony Twojej firmy oraz procesów obsługi klienta. Celebruj swoje mocne strony i wspólnie przeprowadź burzę mózgów, aby naprawić swoje słabości.

Na wynos

Badania satysfakcji klientów są powszechne w wielu branżach i stanowią cenne narzędzie dla kancelarii prawnych. Twoja firma może korzystać z ankiet, aby pozostać w kontakcie z byłymi klientami oraz jako narzędzie do szybkiego identyfikowania i zarządzania skargami klientów.

Dane z ankiet można wykorzystać do dostosowania strategii marketingowych i określenia przewagi konkurencyjnej. Używane właściwie, narzędzia te są istotną częścią Twojej strategii marketingowej i cennym źródłem poprawy Twojej firmy.