Dowiedz się, jak skutecznie reagować na złe recenzje
Opublikowany: 2023-01-30Nie jest tajemnicą, że negatywne recenzje online mogą przyprawiać firmy o ból głowy. Nie tylko mogą zaszkodzić Twojej reputacji, ale mogą również kosztować klientów. Według ankiety przeprowadzonej przez BrightLocal, 88% konsumentów czyta recenzje online, aby określić jakość lokalnego biznesu. Ta statystyka podkreśla znaczenie zarządzania negatywnymi recenzjami, ponieważ mogą one mieć znaczący wpływ na reputację i sukces Twojej firmy.
Dlatego tak ważne jest, aby wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami. W tym poście na blogu podzielimy się kilkoma wskazówkami, jak skutecznie reagować na negatywne opinie, minimalizować szkody, a nawet zamienić złą sytuację w pozytywną. Więc jeśli czujesz się zestresowany tymi 1-gwiazdkowymi ocenami, czytaj dalej, aby uzyskać porady.
Nie bierz tego do siebie – pamiętaj, że nie każdy będzie miał takie samo zdanie jak Ty
Właścicielom firm może być trudno zachować spokój i obiektywizm, gdy ktoś zostawia negatywną recenzję online, zwłaszcza jeśli jest to opinia o Twoim produkcie lub usłudze, z którą się nie zgadzasz. Należy jednak pamiętać, że nie wszyscy będą podzielać tę samą perspektywę, co ty; to, co mogło być dla ciebie wspaniałym doświadczeniem, dla nich mogło być okropne. Warto również pamiętać, że często klienci wyrażają niezadowolenie tylko dlatego, że czują się niesłyszani lub niedostrzegani. Zamiast internalizować krytykę i postrzegać ją jako osobistą, idź drogą i staraj się zrozumieć ich punkt widzenia. Nawet jeśli ta osoba nie pozostanie klientem, powstrzymanie się od osobistego traktowania pomoże zachować profesjonalizm i pozytywną obecność w Internecie, co z pewnością przyciągnie więcej klientów w przyszłości.
Odpowiedz na recenzję w profesjonalny i uprzejmy sposób
Radzenie sobie z negatywnymi recenzjami online może być trudne. Ważne jest, aby reagować w sposób okazujący szacunek, nawet jeśli sama recenzja nie była profesjonalna. Profesjonalizm i uprzejmość w odpowiedzi mogą pomóc rozproszyć wszelkie wrogie uczucia istniejące w danej sytuacji, a także pokazać potencjalnym klientom, że nie tylko ignorujesz skargi. Grzeczna odpowiedź wyrażająca ubolewanie, zrozumienie ich punktu widzenia oraz oferta pomocy lub rozwiązania, które mogłoby rozwiązać ich problemy, to zwykle świetny początek. Takie podejście zademonstruje Twoje zaangażowanie w obsługę klienta, nawet w obliczu trudnych informacji zwrotnych.
Podziękuj recenzentowi za opinię
Otrzymanie negatywnej opinii może być trudne do przełknięcia, ale firmy muszą poświęcić czas na wysłuchanie i zrozumienie doświadczeń swoich klientów. Po uwzględnieniu negatywnej recenzji następnym krokiem jest podziękowanie recenzentowi za poświęcenie czasu i wysiłku na przekazanie opinii. Ta prosta czynność może znacznie poprawić relacje między klientami a firmami. Wdzięczność nie tylko pokazuje, że słuchasz swoich klientów, ale także zachęca ich do dalszego przekazywania szczerych opinii. Okazywanie wdzięczności pokazuje, że zadowolenie klienta ma znaczenie.
Skorzystaj z okazji, aby ulepszyć swój biznes lub produkt
Otrzymywanie negatywnych recenzji online na temat Twojej firmy lub produktu jest frustrujące, ale może stanowić doskonałą okazję do ulepszeń. Spróbuj spojrzeć poza emocje chwili i wykorzystaj otrzymywane opinie, aby znaleźć miejsca, w których można poprawić jakość obsługi klienta. Wykorzystaj te recenzje jako szansę na podjęcie proaktywnych kroków w celu usprawnienia operacji, takich jak badanie interakcji z klientami, wydajniejsze organizowanie zadań lub rozwiązywanie podstawowych problemów z zasadami, które mogły doprowadzić do negatywnej odpowiedzi. Zaangażuj zarówno klientów, jak i pracowników w burzę mózgów na temat sposobów usprawnienia procesów – wszyscy powinni być w równym stopniu zaangażowani w znajdowanie rozwiązań. Poświęcając czas na usunięcie wszelkich braków teraz, stworzysz pozytywne długoterminowe wrażenie na klientach.
Ignoruj negatywne recenzje, które są fałszywe lub napisane przez trolle
Negatywne recenzje online mogą zniechęcać, ale najlepiej nie pozwolić, aby te recenzje, które są złośliwie napisane przez trolli lub wręcz sfabrykowane, zepsuły Twój biznes. Całkowite ignorowanie tych fałszywych recenzji jest o wiele lepszą praktyką niż próba ich obalenia – nie tylko oszczędza to czas, ale także zapobiega poświęcaniu większej uwagi trollom. Jeśli istnieją uzasadnione negatywne recenzje od klientów, pamiętaj, aby szybko i profesjonalnie odpowiedzieć na nie, wysyłając odpowiedź na tej samej platformie, na której opublikowano recenzję. W ten sposób będziesz w stanie wyjaśnić wszelkie nieporozumienia i pokazać innym użytkownikom, że ich obawy są traktowane poważnie.
Kilka praktycznych przykładów, których możesz użyć następnym razem, gdy będziesz musiał odpowiedzieć na złą recenzję:
Słaba obsługa: „Przykro nam, że Twoje doświadczenie z naszymi usługami nie spełniało naszych zwykłych standardów. Doceniamy Twoją opinię i chcielibyśmy wszystko naprawić. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli wspólnie rozwiązać ten problem?”
Wada produktu: „Przykro nam, że nasz produkt ma wadę. Stoimy za naszymi produktami i chcielibyśmy wszystko naprawić. Skontaktuj się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli zorganizować wymianę lub zwrot pieniędzy”.
Długi czas oczekiwania: „Przepraszamy za długi czas oczekiwania. Pracujemy nad ulepszeniem naszych procesów i zapewnieniem, że wszyscy klienci otrzymają szybką obsługę. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli wszystko naprawić?”
Niedokładne informacje: „Przepraszamy za nieścisłości w otrzymanych informacjach. Nasz zespół jest zaangażowany w dostarczanie dokładnych informacji i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli rozwiązać ten problem?”
Uszkodzony towar: „Przykro nam, że otrzymałeś uszkodzony towar. Nasz zespół przywiązuje dużą wagę do pakowania naszych produktów i chcielibyśmy, aby wszystko było jak należy. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli zorganizować wymianę lub zwrot pieniędzy?”
Niezadowalający produkt: „Przykro nam, że nie jesteś zadowolony z naszego produktu. Nasz zespół stara się tworzyć produkty wysokiej jakości i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli przedyskutować, jak możemy to naprawić?”
Niespójna jakość: „Przepraszamy za niespójności w jakości naszych produktów. Poważnie traktujemy opinie naszych klientów i pracujemy nad ulepszeniem naszych procesów. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli wszystko naprawić?”
Niegrzeczni pracownicy: „Przykro nam, że doświadczyłeś złej obsługi klienta. Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby zapewnić wyjątkową obsługę i jesteśmy wdzięczni za Twoją opinię. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli rozwiązać ten problem?”
Ukryte opłaty: „Przepraszamy za wszelkie ukryte opłaty, które mogły zostać naliczone. Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby nasze ceny były przejrzyste i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli rozwiązać ten problem?”
Powolna wysyłka: „Przepraszamy za powolną wysyłkę. Nasz zespół jest zaangażowany w szybkie dostarczanie naszych produktów i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli wszystko naprawić?”
Nieprawidłowe zamówienie: „Przepraszamy za pomyłkę w zamówieniu. Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby wszystkie zamówienia były poprawne i jesteśmy wdzięczni za Twoją opinię. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli zorganizować korektę lub zwrot pieniędzy?”
Brak komunikacji: „Przepraszamy za brak komunikacji, którego doświadczyłeś. Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby informować naszych klientów i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli wszystko naprawić?”
Niejasne instrukcje: „Przepraszamy za zamieszanie spowodowane niejasnymi instrukcjami. Nasz zespół stara się dostarczać jasne i zwięzłe instrukcje i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli poprawić to dla przyszłych klientów?”
Problemy techniczne: „Przepraszamy za napotkane problemy techniczne. Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby zapewnić bezproblemową obsługę i jesteśmy wdzięczni za opinie. Czy możesz skontaktować się z nami bezpośrednio, abyśmy mogli rozwiązać ten problem?”
Podsumowując, negatywne recenzje mogą być trudne do zniesienia, ale stanowią również okazję do ulepszenia firmy i pokazania klientom, że cenisz ich opinie. Odpowiadając w odpowiednim czasie, empatycznie, przejrzyście i konstruktywnie, możesz zmienić negatywną recenzję w pozytywne doświadczenie dla swoich klientów. Pamiętaj, aby zawsze słuchać swoich klientów, odpowiadać na ich obawy i podejmować działania w celu ulepszenia swoich produktów i usług. Przy odrobinie wysiłku negatywne recenzje mogą być cennym narzędziem rozwoju i doskonalenia.
Dziękujemy za przeczytanie – mamy nadzieję, że ten artykuł był pomocny!
Chcesz dowiedzieć się więcej? Przejrzyj resztę naszego bloga, aby znaleźć inne wskazówki marketingowe. Jeśli jesteś gotowy do stworzenia pierwszego e-maila, ankiety, formularza rejestracyjnego lub strony docelowej, zarejestruj się, aby skorzystać z bezpłatnej wersji próbnej, aby uzyskać narzędzia potrzebne do tworzenia skutecznych kampanii marketingowych!
Możesz także przeczytać ten artykuł na blogu: ..
zbuduj listę e-mail za darmo
jak zbudować listę e-mailową
budowanie listy e-mailowej
jak rozwijać listę e-mail od podstaw
jak rozpocząć listę e-mail od podstaw
lista e-mailowa
pomysły na tworzenie list e-mailowych
niedostarczona wiadomość e-mail z działu sprzedaży
raport wiadomości e-mail Salesforce
e-mail anuluj subskrypcję prawo kanada
e-mail po spotkaniu z kimś na imprezie networkingowej
jak wysłać e-maila do osoby poznanej na spotkaniu networkingowym
e-mail ze sprzedażą z okazji Dnia Pamięci
wiersz tematu tajnego e-maila świętego mikołaja
świąteczne nagłówki wiadomości e-mail
tajny temat e-maila od świętego mikołaja
stopka biuletynu e-mail
adres e-mail formularz rejestracyjny
witryna rejestracji e-mail
rejestracja e-mail witryny
pionowy tekst e-maila
lista funkcji e-mail marketingu
butikowy adres e-mail
e-mail społecznościowy
szczęśliwego nowego roku e-mail
pomysły na e-maile na nowy rok
e-mail w nowym roku
pomysły na e-maile szczęśliwego nowego roku
podpis e-mail vr
Temat świątecznego e-maila
halloweenowy e-mail do pracy
biznesowy e-mail wesołego halloween
halloweenowe podpisy e-mail
e-mail, aby odzyskać starych klientów
zagubiony e-mail klienta
jak odpalić e-mail klienta
co oznacza vr na końcu e-maila
jak stworzyć udaną kampanię e-mailową
jak przeprowadzić skuteczną kampanię e-mail marketingową
jak zrobić świąteczny e-mail
pomysły na konkursy e-mailowe
najlepszy czas na wysłanie kampanii e-mailowej w środę
najlepszy czas na wysłanie kampanii e-mailowej we wtorek
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail we wtorek
najlepszy czas na kampanie e-mailowe
jaki jest najlepszy czas na wysłanie e-maila marketingowego
najlepszy czas na wysłanie e-maila w czwartek
najlepszy czas na wysyłanie biuletynów e-mailowych
najbardziej efektywny czas na wysłanie wiadomości e-mail
jaki jest najlepszy czas na wysyłanie e-mail marketingu
kiedy wysyłać wybuchy e-maili
najlepszy dzień tygodnia na wysyłanie e-maili
kiedy jest najlepszy czas na wysyłanie biuletynów e-mailowych
najlepszy dzień na wysłanie e-mailowej kampanii marketingowej
najlepszy dzień wiadomości e-mail
kiedy wysyłać kampanie e-mailowe
jaki jest najlepszy dzień na wysłanie wiadomości e-mail
jaki jest najlepszy dzień na wysłanie kampanii e-mailowej
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail w niedzielę
kiedy jest najlepszy czas na wysłanie e-maila marketingowego
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail
jaki jest najlepszy czas na wysłanie e-maila marketingowego
dobry moment na wysłanie kampanii e-mailowej
najlepsze praktyki związane z synchronizacją poczty e-mail
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail we wtorek
najlepszy czas i dzień na wysłanie kampanii e-mailowej
jaki jest najlepszy czas na wysłanie kampanii e-mailowej
najlepszy dzień i czas na wysłanie biuletynu e-mailowego
jakie są najlepsze dni na wysyłanie wybuchów e-maili
najlepsza pora dnia na wysłanie e-mailowej kampanii marketingowej
jaki jest najlepszy czas na wysłanie kampanii e-mailowej
najlepszy czas na wysyłkę biuletynu e-mailowego
najlepszy czas na wysyłanie e-maili marketingowych
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail we wtorek
najlepszy czas na wysłanie wiadomości e-mail w czwartek
najlepszy czas na wysłanie e-maila marketingowego w piątek
o której godzinie najlepiej wysyłać e-maile marketingowe
czasy wysyłania e-maili marketingowych
najlepszy czas na wysyłanie kampanii e-mailowych
najlepszą porę dnia na wysłanie promocyjnego e-maila
kiedy wysyłać kampanie e-mailowe
najlepszy dzień na wysłanie wiadomości e-mail
Wypełnienie programu Outlook w wiadomościach e-mail w formacie HTML
jak sprzedawać e-mail marketing
marketing e-mailowy doceniający klientów
pilna próbka e-maila
automatyczne serie e-maili
najlepsze e-maile z okazji urodzin
kreatywne pomysły na e-maile urodzinowe
najlepsze praktyki projektowania e-mail marketingu 2019
sprawdzone metody tworzenia e-maili
skąd wziąć adresy e-mail do celów marketingowych
najlepszy sposób na uzyskanie adresów e-mail
jak uzyskać identyfikator e-mail do marketingu e-mailowego
jak otrzymywać e-maile do celów marketingowych
najlepszy sposób na zbieranie wiadomości e-mail podczas imprezy
jak uzyskać adresy e-mail do e-mail marketingu za darmo
jak otrzymywać e-maile do e-mail marketingu
jak zbierać adresy e-mail do celów marketingowych
pozyskiwania adresów e-mail w celach marketingowych
zbierać listę e-mailową
uzyskać adresy e-mail do celów marketingowych
zbierać adresy e-mail
potrzebuję adresów e-mail do celów marketingowych
jak pozyskiwać adresy e-mail do celów marketingowych
jak znaleźć e-maile do celów marketingowych
zbieranie e-maili
jak wysłać wiadomość e-mail do nowego kontaktu
aby anulować subskrypcję, odpowiedz na ten e-mail
szablony wiadomości e-mail dla małych firm
jak stworzyć graficzny biuletyn e-mailowy
atrakcyjne wizualnie e-maile
szablon e-maila dla programu partnerskiego
przykładowy e-mail marketingu afiliacyjnego
jak napisać e-mail do marketingu afiliacyjnego
jak napisać e-mail promocyjny
co to jest podstawa poczty e-mail
e-mail kompozytor online
jesienne wiersze tematu e-maila
przykłady wierszy tematu zaproszeń e-mail
zapisz wiersze tematu wiadomości e-mail z datą
wiersze tematu e-maili firmowych
Wybuch e-maili 4 lipca
4 lipca e-mail do klientów
wyślij e-mail z Pinteresta
wiersze tematu wiadomości e-mail z bezpłatną wysyłką
wiersze tematu wiadomości e-mail z winem
e-mail z szybką odpowiedzią
wiersze tematu e-maila na dzień matki
powitalny e-mail do nowego klienta
najlepsze e-maile powitalne 2019
powitalna odpowiedź e-mail
dzięki za zarejestrowanie się e-mail
witaj nowych członków e-mail
dzięki za subskrypcję e-mail
powitalny e-mail biznesowy
jak napisać dobry e-mail powitalny
e-mail powitalny nowego klienta
powitalny e-mail
powitalna próbka wiadomości e-mail dla nowego klienta
jak napisać powitalny e-mail do nowego klienta
powitalny e-mail do próbki klienta
zabawne e-maile powitalne
witaj szablon wiadomości e-mail dla nowych członków
e-mail powitalny na Facebooku
e-mail powitalny dla członkostwa
powitalny e-mail dotyczący członków
przykładowy e-mail powitalny dla klienta
etykieta e-mail nakazy i zakazy
testowa odpowiedź na e-mail
najlepsze humorystyczne e-maile
śmieszne pomysły na e-maile
zabawne rzeczy na e-mail
zabawne linie otwierające e-mail
zabawny e-mail biznesowy
zabawne profesjonalne e-maile
kalambury e-mailowe
marcowe pomysły na e-maile
e-mail nas obowiązuje
przepisy dotyczące reklamy e-mailowej
przepisy dotyczące masowej poczty elektronicznej
e-mail marketing i prawo
język rezygnacji z poczty e-mail
zaakceptuj zasady marketingu e-mailowego
prawa i wytyczne dotyczące poczty e-mail
anulować subskrypcję wiadomości e-mail
e-mailowe przepisy antyspamowe
zasady zgody na e-mail marketing
produkty oferujące e-mail
jak oferować swoje usługi za pośrednictwem poczty elektronicznej
nowa próbka wiadomości e-mail o asortymencie
koszt jednego otwartego e-maila
arkusz stawek marketingu e-mailowego
e-mail do darczyńców
e-maile, które przekażą pieniądze
marketingu e-mailowego PPC
podstawy e-mail marketingu
podstawy poczty elektronicznej
przykładowy e-mail z prośbą o demo produktu
poproś o e-mail demonstracyjny
jak przeprosić za błędne informacje w e-mailu
próbka e-maila z przeprosinami z literówką
przepraszam za literówkę w próbce e-maila
próbka e-maila korygującego
e-mail z przeprosinami za błędne informacje
e-mail z przeprosinami za błędne imię
wyślij e-mail do niewłaściwej osoby z przeprosinami
ponowne wysłanie wiadomości e-mail z próbką korekty
błędna wiadomość e-mail
jak napisać próbkę e-maila korygującego
walentynkowe wiersze tematu e-maila
pomysły na e-maile
pomysły na listy e-mailowe
elementy e-mailowej wikipedii
nazwij trzy elementy adresu e-mail
jakie są trzy główne części e-maila
wyjaśnione części adresu e-mail
elementy wiadomości e-mail
elementy nagłówka wiadomości e-mail
nazwij części adresu e-mail
zidentyfikować i wymienić 3 części adresu e-mail
części adresu e-mail
e-mail z nazwami części
podstawowe elementy systemu poczty elektronicznej
elementy adresu e-mail
części identyfikatora e-mail
części wiadomości e-mail
jakie są trzy części adresu e-mail
słowa marketingu e-mailowego
cotygodniowy e-mail podsumowujący
wiersze tematu wiadomości e-mail dla sprzedaży b2b
Wiersze tematu e-maila sprzedażowego b2b
długość linii tematu e-mail marketingu
strategia zaangażowania e-mailowego
e-mail lato
letnie kampanie e-mailowe
szablon wiadomości e-mail w mediach społecznościowych
e-mail z okazji święta pracy