Zaangażowanie użytkowników w cyklu życia: jak wysyłać wiadomości do użytkowników podczas różnych podróży

Ten post został napisany przez Chameleon.

Nie ma nic gorszego niż otwarcie skrzynki odbiorczej i zobaczenie, jak marka wysyła Ci wiele e-maili w ciągu jednego dnia. Każda wiadomość zachęca do podjęcia zupełnie innych działań.

„Uaktualnij już dziś, aby otrzymać 40% zniżki na plany roczne”

„Sprawdź nasz nowy e-book!”

„Dowiedz się, jak Candy.io potroiło swoje przychody dzięki naszemu narzędziu”

Ach! Co chcesz, abym zrobił?

Utrzymanie zaangażowania użytkowników podczas całej podróży zakupowej nie jest łatwe. Strategia przesyłania wiadomości może szybko zdezorientować klientów, jeśli jest źle zorganizowana.

Silny plan wiadomości dotyczący cyklu życia pomaga użytkownikom przejść przez podróż klienta płynniej niż masło do krojenia nożem.

Chcesz dowiedzieć się więcej o spersonalizowanym marketingu? Chameleon i ActiveCampaign wspólnie organizują webinarium na temat tworzenia skutecznych i kontekstowych kampanii marketingowych dla klientów. Zarejestruj się na to seminarium internetowe tutaj!

Czym dokładnie są wiadomości dotyczące cyklu życia?

Komunikaty dotyczące cyklu życia to „ proces prowadzenia potencjalnych klientów przez etapy podróży klienta ”.

Przekazywanie informacji o cyklu życia polega na dostosowywaniu wiadomości w zależności od tego, gdzie znajdują się Twoi klienci na swojej drodze z produktem, tak aby mogli kontynuować podróż klienta. Każdy etap komunikacji w cyklu życia powinien zachęcać użytkowników do dalszego angażowania się w Twoje rozwiązanie.

Twoje wiadomości powinny być dostosowane do wszystkich działań, które mają wykonać użytkownicy, takich jak aktywacja, płatność, zaangażowanie – lub do dowolnego innego celu, który masz na myśli.

Zmiana ścieżki użytkownika wymaga personalizacji

Droga od rozważenia do zakupu nigdy nie jest taka sama.

Jeden użytkownik może wybrać tradycyjną trasę od A do B do C – ale większość Twoich klientów będzie przechodzić przez etapy, zanim dotrą do ostatecznego celu.

Udana podróż użytkownika sprowadza się do wybrania odpowiedniego użytkownika we właściwym czasie, za pomocą właściwych działań.

Oczywiście nie możesz obserwować, jakie działania podejmują Twoi użytkownicy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i trudno jest zaplanować każdy wynik. Sztuczka? Korzystaj z automatyzacji marketingu.

Równoważenie ludzkiego dotyku z automatyzacją

Automatyzacja pozwala angażować użytkowników przez cały cykl życia klienta bez przyklejania się do ekranu, czekając, aż użytkownicy podejmą działania.

Prawidłowo wykonana automatyzacja marketingu nie wydaje się chłodna ani zautomatyzowana – daje możliwość angażowania klientów w trakcie podróży klienta.

Pomyśl o zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego.

Jeśli użytkownik nie korzystał z Twojej platformy podczas bezpłatnego okresu próbnego, czy wysłałbyś mu e-maile, aby się zarejestrować i zapłacić? A może zaoferowałbyś im przedłużenie okresu próbnego?

Możesz nawet pójść o krok dalej i dodać je do automatycznej kampanii reklamowej na Facebooku, która ponownie angażuje, aby przyciągnąć je z powrotem do swojego produktu.

Pomyślna automatyzacja przesyłania wiadomości w cyklu życia pozwala być wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci, bez zakłócania ich przepływu adopcyjnego.

Pełny zestaw wiadomości dotyczących cyklu życia

Marketing cyklu życia był kiedyś dość jednowymiarowy. Użytkownicy weszli w obieg pracy e-mail, który będzie kontynuowany, dopóki nie wyciągną karty kredytowej – i po drodze może nastąpić jedna lub dwie rozmowy sprzedażowe.

Na szczęście dla marketerów komunikat dotyczący cyklu życia zmienił się na lepsze – teraz jest to omnichannel. Poczta e-mail nadal jest podstawową częścią przesyłania wiadomości, ale teraz możesz wspierać użytkowników różnymi rodzajami wiadomości.

W zależności od odbiorców i produktu możesz wybrać jeden z następujących kanałów wiadomości dotyczących cyklu życia, aby komunikować się z użytkownikami:

• E-mail
• Wiadomości w aplikacji
• Czat na żywo
• Media społecznościowe
• Bezpośrednia poczta
• Personalizacja strony
• Telefony od klientów

Jak klienci – każda firma jest wyjątkowa. To, co działa w przypadku giganta technologicznego, takiego jak PayPal, nie będzie działać w przypadku początkowego startu SaaS.

Każdy kanał ma swoje zalety i wady – chodzi o znalezienie tego, co działa dla Ciebie.

E-mail: wszechstronny i niezawodny

Jedną z największych zalet poczty elektronicznej jest jej dostępność. Twoi użytkownicy mogą otrzymywać Twoje e-maile, gdziekolwiek się znajdują – i niezależnie od tego, czy odkryli, jak świetny jest Twój produkt.

Możesz wysyłać użytkownikom zachęty do odkrywania Twoich najnowszych treści lub do zaoszczędzenia na planach cenowych z unikalnym kuponem dla nich. Poczta e-mail jest niezwykle skuteczna w angażowaniu użytkowników w podróż przez cały cykl życia.

Jedną wadą jest to, że skrzynki odbiorcze mogą być zatłoczone. Jeśli nie ma jasnego i wciągającego tematu, wiadomości mogą się zgubić.

Jeśli nie będziesz ciężko pracować, aby wyróżnić się swoimi e-mailami, ryzykujesz utratę tego jako kluczowego kanału, za pośrednictwem którego możesz angażować użytkowników na dłuższą metę. Twórz e-maile, które przyciągają uwagę użytkowników, angażują ich i wnoszą wartość do ich podróży.

Źródło

Wiadomości w aplikacji: tu i teraz

Gdy Twoi użytkownicy są aktywnie zaangażowani w Twoją platformę, wiadomości w aplikacji mogą stworzyć świetną okazję do zwiększenia tego zaangażowania.

Czemu? W przekazie jest znacznie więcej kontekstu. Ponadto użytkownicy już korzystają z Twojego produktu i znacznie częściej będą czytać i działać zgodnie z ogłoszeniami zawartymi w produkcie.

Eksperymentuj z tekstem linku dla nowych użytkowników, aby pokazać kluczowe funkcje, które doprowadzą ich do „chwil aha” – kluczowych punktów, które pokazują prawdziwą wartość Twojego produktu. Lub użyj etykietek narzędzi, aby przedstawić użytkownikom kontekstowe i istotne informacje w produkcie i zachęcić ich do odkrywania nowych funkcji, tak jak robi to Moz poniżej.

Wadą komunikacji w aplikacji jest to, że użytkownicy, którzy nie wchodzą w interakcję z Twoim produktem, nie zobaczą tych wskazówek. A wiadomości można odrzucić i nigdy więcej nie wyświetlać – jeśli nie są poprawnie skonfigurowane.

Źródło

Czat na żywo: zawsze i wszędzie

Korzystanie z czatu na żywo pozwala na interakcję z klientami i pozwala im kontaktować się z Tobą 24/7.

Jest to istotna część wiadomości dotyczących cyklu życia, ponieważ możesz dostarczać klientom przydatnych informacji na różnych etapach ich podróży, a oni mogą poprosić o pomoc, gdy jej potrzebują – bez konieczności wychodzenia z siebie, aby ją uzyskać. W rzeczywistości 42% osób wybrało czat na żywo jako swój ulubiony sposób komunikacji z marką.

Możesz użyć czatu na swoich stronach z cenami – jeśli widzisz użytkowników, którzy przez jakiś czas kręcą się po różnych opcjach, wyskocz na czacie na żywo, aby sprawdzić, czy możesz im pomóc w procesie podejmowania decyzji. Lub zaoferuj ekskluzywną zniżkę, która zachęci ich do wydania karty.

Minusem czatu na żywo jest to, że może się nie udać. Ale możesz tworzyć automatyczne odpowiedzi dostosowane do różnych wiadomości – odrobina planowania to długa droga.

Źródło

Media społecznościowe: zawsze włączone

Możesz korzystać z mediów społecznościowych, aby informować użytkowników o aktualizacjach firmy, które zobaczą podczas przewijania, ale szanse na interakcję z ogólnymi postami są niskie. A przy ciągłym aktualizowaniu algorytmów nierealistyczne jest myślenie, że zawsze będziesz na szczycie ich kanału informacyjnego.

Ale dzięki płatnemu retargetingowi w mediach społecznościowych możesz wpływać na to, co użytkownicy widzą na platformach społecznościowych.

Gdy wiesz, że użytkownicy są na etapie rozważania zakupu, możesz wyświetlać im trafne reklamy, które uzupełniają ich unikalną podróż.

Jeśli ktoś przeczytał 5 artykułów na temat analityki produktów, to wyraźny znak, że interesuje się tym tematem. Następnie możesz pokazać im reklamę swojego e-booka w analityce produktu, aby dowiedzieć się więcej na ten temat, tak jak zrobił to Mixpanel.

Direct mail: prosto do ich rąk

Marketing bezpośredni nie jest niczym nowym. Ale sposób, w jaki to robimy, ewoluuje.

W przypadku wiadomości w cyklu życia nie chodzi o zaśmiecanie czyjejś fizycznej skrzynki ulotkami i listami — chodzi o dodanie specjalnego akcentu do kampanii komunikacyjnych. A statystyki służą do tworzenia kopii zapasowych poczty bezpośredniej.

5,3% klientów, którzy otrzymają od Ciebie pocztę fizyczną, udzieli bezpośredniej odpowiedzi. Teraz porównaj to ze średnim współczynnikiem odpowiedzi na e-mail wynoszącym 0,6% – to unikalny i skuteczny sposób komunikacji z użytkownikami.

Możesz być naprawdę kreatywny dzięki kampaniom direct mail i dodać specjalny akcent do podróży użytkownika. Pocztówki, broszury, pudełka na prezenty i gadżety to świetne przykłady tego, co możesz wysłać klientom, aby wywołać uśmiech na ich twarzach. I może być wykorzystany do zwiększenia lojalności klientów i zwiększenia satysfakcji.

Ale przesyłki bezpośrednie mogą być drogie i można je wyrzucić do śmieci, jeśli nie przyniosą radości z podróży.

Personalizacja strony internetowej: elastyczna i skuteczna

Nie znasz jeszcze większości odwiedzających Twoją witrynę.

Personalizacja sieci pozwala spersonalizować środowisko tak, aby jak najszybciej uzyskać ludzi od „hmm” do „aha”. Podstawowa personalizacja strony może zwiększyć sprzedaż o 8%, ponieważ wiesz z kim rozmawiasz.

Jeśli wiesz, że Twój użytkownik jest marketerem, możesz spersonalizować, jakie widoki strony głównej widzą – pokaż im widok, który spełnia jego konkretne potrzeby, zamiast ogólnej strony docelowej. Możesz nawet spersonalizować banery i promocje, które widzą w Twojej witrynie.

Netflix to przykład marki, która maksymalnie wykorzystuje personalizację. Aby utrzymać zainteresowanie ich treściami i utrzymać opłatę za subskrypcję, oferują więcej programów w oparciu o oglądanie.

Wiedzą, że jestem frajerem dla tandetnych reality show i nadal pokazują mi więcej. Wynik? Och, tyle zmarnowanych godzin…

Telefony od klientów: twarz do imienia

Rozmowy sprzedażowe mogą przyspieszyć działania, ponieważ użytkownicy mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi, których szukają.

Bardziej niż jakikolwiek inny sposób komunikowania się z klientami, rozmowa sprzedażowa powinna być zorganizowana w idealnym momencie. Połączenie, którego ktoś nie oczekiwał na początku podróży użytkownika, może pozostawić złe wrażenie, jeśli użytkownicy po prostu nie są jeszcze w tym momencie.

Zamiast dzwonić do klientów na zimno, możesz otworzyć dla nich swój kalendarz i pozwolić im zarezerwować czas na rozmowę.

Stamtąd możesz wsłuchiwać się w ich potrzeby i pragnienia, a następnie dostosować do nich swoją usługę. Następnie możesz kontaktować się z użytkownikami i wspierać ich podczas przechodzenia przez kluczowe punkty styku.

Planowanie strategii przesyłania wiadomości w cyklu życia

Kanały wiadomości w cyklu życia, zmontuj!

Ważne jest, aby zrozumieć, w czym te kanały mogą Ci najbardziej pomóc, aby nie bombardować użytkowników wiadomościami.

Podczas gdy rozmowa sprzedażowa działa, gdy chcesz osiągnąć poziom przychodów z klientami, wiadomość e-mail z aktualizacjami bloga nie zrobi tej samej magii, co podczas aktywacji.

Wszystko sprowadza się do używania posiadanych narzędzi do właściwych zadań.

Na etapie aktywacji

Wprowadzanie użytkowników to Twoja pierwsza szansa na zrobienie zabójczego pierwszego wrażenia – a otrzymasz tylko 1 strzał.

24% użytkowników porzuca aplikację po jednym użyciu – wow.

Ważne jest, aby doprowadzić użytkowników do „momentu aha” Twojego produktu, aby szybko zdali sobie sprawę z wartości, jaką zapewnia im Twój produkt. Ale jak wiemy, nie wszyscy użytkownicy są tacy sami.

Weźmy na przykład Asanę, platformę do zarządzania projektami.

Administrator będzie bardziej zainteresowany logistyką platformy, taką jak rozliczenia, prywatność i dodawanie członków zespołu. Ale indywidualny użytkownik będzie bardziej zainteresowany tym, w jaki sposób może sprawić, by Asana pracowała dla niego – na przykład w jaki sposób może dodać swój pierwszy plan projektu.

Możesz zadawać pytania podczas rejestracji, takie jak „w jakim jesteś dziale?” lub „Jaka jest główna rzecz, którą chcesz tutaj zrobić?” łatwo segmentować użytkowników na podstawie ich celów i stanowisk.

Aby zachęcić użytkowników do aktywacji, skorzystaj z:

• E-mail : użyj wiadomości powitalnych, aby zachęcić ludzi do kluczowych funkcji, które napędzają adopcję
• Wiadomości w aplikacji: pokaż ludziom swój produkt podczas wycieczki, aby nie czuli się przytłoczeni nową platformą
• Czat na żywo: daj klientom znać, że możesz im pomóc w odpowiedzi na kluczowe pytania i proponuj artykuły z Centrum pomocy

Na etapie retencji

Gdy użytkownicy znajdą „chwilę aha” , musisz upewnić się, że zaczną budować nawyki, które sprawią, że będą wracać, aby uzyskać jeszcze większą wartość z Twojego produktu.

Ciągła personalizacja pozwala użytkownikom wiedzieć, że tam jesteś i że zwracasz uwagę na to, co robią.

Czas jest kluczowy w okresie przechowywania.

Świetny czas pomoże Ci przekształcić ich w stałych klientów i sprawić, że będą podekscytowani Twoim produktem. Złe wyczucie czasu lub cisza radiowa wyślą je w ręce konkurencji.

Bądź osobisty dzięki:

• E-mail: wysyłaj ukierunkowane wiadomości na podstawie kluczowych działań, które podejmują – segmentacja jest Twoim przyjacielem
• Personalizacja witryny: dostosuj komunikaty do ich potrzeb i pokaż im odpowiednie treści, które zachęcą ich do znalezienia większej wartości
• Media społecznościowe: retargetuj swoich użytkowników za pomocą odpowiednich treści, abyś zawsze był na szczycie ich głowy
• Czat na żywo: zautomatyzuj wyświetlanie wiadomości za każdym razem, gdy użytkownicy spędzają czas na określonych stronach – użyj ich nazwy i przypomnij im, że tam jesteś

Źródło

Na etapie przychodów

Twoi użytkownicy angażują się w Twój produkt – ale jak sprawić, by przeszli z darmowych użytkowników do płacących klientów?

Na etapie przychodów musisz promować pewne funkcje i korzyści, które przekonają użytkowników, że Twoje narzędzie jest absolutnie niezbędne do ich sukcesu.

Dowiedz się, którzy użytkownicy znajdują się na tym etapie ścieżki klienta.

• Ile czasu spędzają w Twojej aplikacji?
• Czy są jakieś ustawienia, których jeszcze nie używali?
• Czy zaprosili swój zespół do przyłączenia się?

Znajdź punkty, w których użytkownik może uzyskać więcej z Twojego produktu i korzystaj z niego.

Zachęć użytkowników do zostania płacącymi klientami za pomocą:

• Rozmowy z klientami : skontaktuj się z użytkownikami i zaproś ich do udziału w rozmowie demonstracyjnej, podczas której możesz pokazać im, co potrafi Twój produkt na pełnych obrotach
• Wiadomości w aplikacji : wyróżnij płatne funkcje i wyjaśnij ich zalety – nie ukrywaj ich przed klientami
• Media społecznościowe : wyświetlaj płatne reklamy retargetingowe, które pokazują Twoje najważniejsze funkcje, które prowadzą do zakupu Twojego produktu przez klientów
• E-mail : wyślij studia przypadków dotyczące najlepszych klientów, którzy odnieśli sukces w Twojej firmie

Źródło

Na etapie ponownego zaangażowania

Jeśli Twoi użytkownicy przestali angażować się w Twój produkt, jest to najważniejszy moment, aby komunikować się z nimi i zachęcać ich do korzystania z Twojego produktu.

Musisz się z nimi skontaktować, zanim ruszą do zrezygnowania z miasta.

Najlepszym sposobem na pokazanie klientom, że nadal tam jesteś, jest poinformowanie ich, że za nimi tęsknisz i pokazanie im nowych treści lub nowych funkcji produktu. Możesz to ustalić, patrząc na ustawienia konta lub poprzednią aktywność.

Spraw, aby ponownie zainteresowali się Twoim produktem dzięki:

• Direct mail : wyślij użytkownikom pocztówkę ze słodką ofertą lub sporządź przykład studium przypadku z ich imieniem i nazwiskiem – zmotywuj ich do wspólnej przyszłości
• E-mail : zaangażuj zespół sprzedaży w bardziej spersonalizowane wiadomości e-mail, które oferują indywidualną pomoc i wsparcie
• Telefony od klientów : zaoferuj trochę czasu swojemu zespołowi, jeśli użytkownicy mają bardziej konkretne potrzeby do zaspokojenia

Źródło

Na etapie lojalności

Zaangażowanie użytkowników w cyklu życia nie kończy się, gdy rachunek zostanie zapłacony – można by poczuć, jakbyś sprowadzał klientów na duchu.

Firmy odnoszące sukcesy nadal angażują swoich klientów – i czerpią z tego korzyści. Marki, które stawiają swoich klientów na pierwszym miejscu, zarabiają od 5 do 7 razy więcej niż ich konkurenci

Kontynuuj komunikację z klientami, gdy stają się fanami i promotorami sieci dla Twojej firmy.

Pamiętaj, aby wywołać uśmiech na ich twarzach:

• E-mail : pokaż użytkownikom korzyści, jakie odnieśli z Tobą, pokazując dane ilościowe — na przykład to, co Spotify robi z corocznym podsumowaniem muzyki
• Bezpośrednia poczta : wyślij klientom trochę łupu, aby podziękować za pozostanie w pobliżu – będą dumni, mogąc pochwalić się towarem Twojej marki
• Media społecznościowe : umieść swoich klientów na pierwszym miejscu i w centrum komunikacji, daj im komunikaty społecznościowe
• Telefony od klientów : bądź zawsze dostępny, aby porozmawiać z klientami i pomóc im osiągnąć wielkość, zapytaj, czy byliby zainteresowani przedstawieniem historii sukcesu
• Wiadomości w aplikacji : zaangażowani użytkownicy reagują tutaj najbardziej – zbieraj ich opinie za pomocą krótkich mikroankiet, aby sprawdzić ich postępy

Źródło

Końcowe przemyślenia i narzędzia do zaangażowania użytkowników w cyklu życia

Automatyzacja nie musi być trudna – poradzisz sobie z niewielką pomocą swoich aplikacji.

• ActiveCampaign: niezbędne narzędzie do planowania skutecznej omnichannelowej strategii cyklu życia
• Chameleon: zadbaj o to, by użytkownicy otrzymywali właściwe wiadomości w aplikacji we właściwym czasie i poprowadź ich do sukcesu
• Segmentacja: zbieraj, czyść i przechowuj wszystkie dane użytkownika w jednym miejscu
• Zapier: upewnij się, że wszystkie Twoje aplikacje komunikują się ze sobą
  jak połączyć różne usługi. Może być sposobem na wprowadzenie do ich zespołu ds. treści
• Mixpanel: zdefiniuj grupy użytkowników na podstawie danych segmentu i wyślij je tam, gdzie trzeba
• Profitwell: miej przegląd przychodów z subskrypcji i zawsze bądź czujny na churn

Dzięki odpowiednim narzędziom i personalizacji będziesz na dobrej drodze do stworzenia strategii zaangażowania użytkowników w cyklu życia, która wyróżni Cię na tle konkurencji.