10 najlepszych praktyk na czacie na żywo w celu poprawy sprzedaży i obsługi klienta

Kliknij kilka witryn, a na pewno zobaczysz widżety czatu na żywo w prawym dolnym rogu ekranu.

Czat na żywo to ogromny trend w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta, ponieważ pozwala obsługiwać klientów w czasie rzeczywistym.

Korzyści z czatu na żywo obejmują:

• Szybsze odpowiedzi
• Docieraj do ludzi, gdy zadają Ci pytania
• Zbieraj dane, które inaczej byś stracił
• Nawracaj ludzi, którzy odejdą
• Skaluje się lepiej niż telefony bez wad poczty elektronicznej

Ale nawet po wybraniu najlepszej usługi czatu na żywo i wdrożeniu czatu na żywo w swojej witrynie… jak możesz się upewnić, że czerpiesz z niej jak najwięcej?

Jak sprawić, by czat na żywo był cenny dla klientów (poprzez rozwiązywanie ich problemów) i wartościowy dla Twojej firmy (poprzez zwiększenie sprzedaży)?

Oto 10 najlepszych praktyk dotyczących czatu na żywo:

1. Umieść okno czatu w prawym dolnym rogu
2. Udostępniaj czat na żywo tam, gdzie ludzie mają pytania
3. Śledź często zadawane pytania i opracuj standardowe odpowiedzi
4. Brzmi jak człowiek
5. Szybki średni czas odpowiedzi ma kluczowe znaczenie
6. Powiedz ludziom, kiedy oczekiwać odpowiedzi
7. Zintegruj czat na żywo z systemem CRM i automatyzacji
8. Użyj innych kanałów do obsługi czatu na żywo
9. Wyszkol swój zespół według tego samego standardu
10. Nie zawsze musisz sprzedawać

1. Umieść okno czatu w prawym dolnym rogu

Gdzie należy zainstalować oprogramowanie do czatu na żywo w swojej witrynie?

Aby było przydatne, Twoje narzędzie wsparcia musi być dostępne. Czat na żywo powinien być łatwy do znalezienia na stronie, ale przejęcia pełnego ekranu i denerwujące wyskakujące okienka prawdopodobnie nie są najlepszym pomysłem.

Obsługa czatu na żywo jest dostępna po to, aby ludzie, którzy mają pytania, mogli uzyskać na nie odpowiedzi — nie chcesz irytować ludzi, aby z tobą rozmawiali.

Więc. Twój widżet czatu na żywo musi być łatwy do znalezienia. Ale to nie może być denerwujące.

Gdzie powinieneś to położyć?

Standardowe miejsce obsługi klienta na czacie na żywo znajduje się w prawym dolnym rogu okna. Ludzie oczekują, że będą tam dostępne czaty z pomocą. Tak więc w prawym dolnym rogu ekranu znajduje się najlepsza lokalizacja okna czatu.

Dodatkową korzyścią jest to, że użytkownicy zwykle skanują we wzorze w kształcie litery F (zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Nielsen-Norman Group). Tak więc umieszczenie czatu na żywo ułatwia znalezienie czatu bez negatywnego wpływu na wrażenia klientów.

2. Udostępnij czat na żywo tam, gdzie ludzie mają pytania

Czy powinieneś umieścić czat na żywo na każdej stronie swojej witryny?

Możesz jeśli chcesz.

Ale jeśli tak, upewnij się, że bierzesz pod uwagę użyteczność. Jako kanał obsługi klienta czat na żywo może być denerwujący, jeśli jest zbyt nachalny. Kiedy myślisz o sprawdzonych metodach czatu na żywo, pamiętaj, że celem jest stworzenie wspaniałego doświadczenia użytkownika.

Tweet od eksperta personalizacji Brennan Dunn

Jeśli nie umieszczasz czatu na żywo na każdej stronie, powinien on przynajmniej znajdować się na stronach internetowych, na których ludzie mogą mieć pytania.

To znaczy:

• Strony, które wyjaśniają, co robisz
• Strony kontaktowe
• Strony cenowe
• Strony docelowe
• Strony sprzedaży

Siłą czatu na żywo jest szybki czas odpowiedzi. Możliwość poprawienia wsparcia za pomocą ludzkiego kontaktu do odpowiadania na pytania jest cenna — dlatego umieść czat na żywo w miejscach, w których ludzie mają pytania.

3. Śledź często zadawane pytania i opracuj standardowe odpowiedzi

Skrypty czatu na żywo są denerwujące.

Przynajmniej te złe.

Każdy, kto kiedykolwiek korzystał z czatu na żywo, aby skontaktować się z pomocą techniczną w dużej firmie, wie, że nudne/irytujące skrypty czatu na żywo mogą być niezwykle frustrujące. Oto patrzymy na ciebie, agenci czatu na żywo niektórych nienazwanych dostawców usług internetowych…

Ale chociaż skróty, takie jak skrypty czatu na żywo, mogą być denerwujące, każda lista najlepszych praktyk czatu na żywo musi je zawierać. Ponieważ dobrze zrobione, są skuteczne.

Praca ze standardowym zestawem odpowiedzi może pomóc przedstawicielom obsługi klienta odpowiedzieć na więcej czatów i uzyskać szybszy średni czas odpowiedzi. Oba są ogromnymi celami wsparcia na czacie na żywo.

Alternatywą dla nudnych skryptów czatu na żywo jest zestaw gotowych odpowiedzi opartych na najczęściej zadawanych pytaniach.

Dzienniki czatów na żywo są cennym źródłem danych o klientach. Jeśli wdrożyłeś czat na żywo, dajesz sobie nowe okno na badania satysfakcji klientów.

Odpowiadaj na najczęściej zadawane pytania. Następnie wymyśl niesamowitą odpowiedź, którą każdy agent obsługi klienta może wykorzystać w swoich czatach wsparcia.

4. Brzmi jak człowiek

Dlaczego skróty, takie jak skrypty czatu na żywo, są tak denerwujące? Sprawiają, że twoi agenci czatu na żywo brzmią bezosobowo (przynajmniej ci źli tak).

Nie pamiętam, kiedy ostatni raz znajomy mi „dziękował” za dosłownie każdą wiadomość, którą wpisuję. Ale doświadczam tego cały czas w rozmowach na czacie na żywo.

To denerwujące.

I jak na „najlepsze praktyki” czatu na żywo, jest to trochę zły (choć jest bardzo powszechny).

Brzmienie zbyt dziwaczne jest zdecydowanie niebezpieczeństwem dla marketingu i wsparcia na czacie na żywo. Zawsze chcesz położyć nacisk na przejrzystość nad spryt – a jednym z powodów, dla których przedstawiciele obsługi klienta tak często mówią „dziękuję”, jest to, że działa to jako potwierdzenie, że otrzymali Twoją wiadomość.

Więc bądź jasny. Ćwicz właściwą etykietę czatu na żywo. Ale także wyszkol swoich agentów, aby brzmieli jak prawdziwi ludzie. Połączenie człowieka z człowiekiem jest potężne. Skrypty czatu na żywo, które z niego nie korzystają, to zmarnowana okazja.

5. Szybki średni czas odpowiedzi ma kluczowe znaczenie

Najgorsze w przypadku wsparcia przez e-mail jest to, ile czasu zajmuje otrzymanie odpowiedzi. Najgorsza część wsparcia telefonicznego czeka na oczekiwanie. Najgorszą częścią wsparcia Twittera i mediów społecznościowych jest brak pewności, że wiadomość została odebrana.

Chcesz odgadnąć najgorszą część wsparcia na czacie na żywo?

Czas oczekiwania i czas odpowiedzi to kluczowe wskaźniki dla czatu na żywo. Gdy Twoi klienci wciąż czekają, tracisz największą zaletę czatu na żywo — możliwość udzielania pomocy w czasie rzeczywistym w przypadku problemów z klientami.

Dlatego obsługa klienta na żywo żyje i umiera według średniego czasu odpowiedzi.

W obsłudze klienta na czacie na żywo najważniejszy jest czas

Jak możesz poprawić swój czas reakcji?

• Zrozum swoje wymagania kadrowe, aby mieć wystarczającą liczbę agentów czatu na żywo
• Korzystaj z oprogramowania do czatu online, które ułatwia zarządzanie napływem wiadomości
• Pomocne mogą być funkcje czatu na żywo, takie jak uniwersalna skrzynka odbiorcza
• Używaj skryptów czatu na żywo i gotowych odpowiedzi (na podstawie rzeczywistych danych klientów!), aby przyspieszyć i ułatwić proces czatu internetowego

Te kroki pomogą Ci ulepszyć obsługę klienta w Twojej witrynie poprzez skrócenie czasu odpowiedzi.

6. Powiedz ludziom, kiedy mają oczekiwać odpowiedzi

Przez większość czasu ludzie zrozumieją, że nie możesz być dla nich dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Każdy chce szybkiego wsparcia, ale nawet wiele dobrych zespołów czatu online dla klientów nie odpowiada natychmiast.

Absolutnie krytyczne jest ustalenie oczekiwań.

Jakie są twoje godziny pracy? Kiedy ludzie mogą spodziewać się odpowiedzi?

Jak długo to zajmie? Z jakiego kanału (telefon, e-mail, czat, fora) nadejdzie odpowiedź?

Ustalanie oczekiwań to jeden z najłatwiejszych sposobów na poprawę obsługi klienta.

Kiedy ludzie nie są pewni, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi, zaczynają się denerwować.

Dużo o tym myślą, co prowadzi do nerwowości lub frustracji.

Jeśli możesz wyraźnie powiedzieć im, kiedy mogą się od Ciebie spodziewać, możesz znacznie usprawnić proces obsługi klienta. Gdy mają szacowany czas reakcji, mogą zająć się resztą swojego życia.

7. Zintegruj czat na żywo z systemem CRM i automatyzacji

Co robisz z informacjami, które zbierasz na czacie na żywo?

Może po prostu siedzieć w dziennikach czatu, marnując się w Internecie. Gromadzenie cyber kurzu. Bycie ignorowanym przez każdego, kto mógłby to wykorzystać, by coś zmienić…

…lub zintegrować go z systemem CRM i marketing automation.

Dlaczego chcesz to zrobić? Czy to nie brzmi jak dodatkowa praca?

Informacje, które zbierasz na czacie na żywo, mogą pomóc Ci lepiej wykorzystać całą resztę marketingu. Jakie informacje możesz zbierać?

• Konkretny problem, z którym ma do czynienia klient
• Branża osoby (lub jakiekolwiek informacje demograficzne)
• Jakie produkty ich interesują
• Czego próbowali w przeszłości

Wszystkie te informacje można dodać jako niestandardowe dane pola lub znaczniki. Co oznacza, że ​​możesz automatycznie śledzić.

Gdy już wiesz, że ktoś jest zainteresowany określonym produktem (ale ma konkretne pytania na jego temat), możesz wysyłać automatyczne wiadomości, które rozwiązują jego problemy.

Systemy takie jak ActiveCampaign mogą integrować się z czatem na żywo, aby zautomatyzować Twój marketing

A jeśli ta osoba nawiąże kontakt z agentami czatu na żywo lub zespołem sprzedaży gdzieś w dalszej części linii, będzie już miała garść potrzebnych informacji.

Jeśli nie korzystasz z danych uzyskanych z czatu na żywo, Twój brakujący bezpłatny wgląd w Twoich klientów.

8. Użyj innych kanałów do obsługi czatu na żywo

Jakie rodzaje obsługi klienta są najskuteczniejsze?

To podchwytliwe pytanie. Idealnie wszystkie współpracują ze sobą.

Niezależnie od tego, czy jest to społeczność, treść, wiadomości e-mail czy prezentacje, taktyka obsługi klienta powinna koncentrować się na tym samym — rozwiązywaniu problemów klienta.

Podobnie jak w przypadku większości marketingu i biznesu, wszystko to działa lepiej, gdy różne kanały są ze sobą dopasowane.

Najlepsze praktyki czatu na żywo mogą pomóc Ci ulepszyć czat na żywo, ale Twoja usługa staje się jeszcze bardziej skuteczna, gdy połączysz wiele kanałów, które również same w sobie są skuteczne.

Jak kontaktujesz się z ludźmi po tym, jak skontaktują się z agentami czatu na żywo?

Integracja czatu na żywo z systemem CRM i automatyzacji może ułatwić wysyłanie odpowiednich wiadomości e-mail na czas. Uzbrojenie agentów w linki do przydatnych treści pozwoli im udzielić znacznie bardziej szczegółowych odpowiedzi na często zadawane pytania — w końcu cały artykuł może dać więcej informacji niż kilka linijek czatu.

Czasami dema lub rozmowy telefoniczne są najlepszym sposobem rozwiązania problemu. Innym razem naprawdę można wszystko ładnie zawinąć i założyć na to kokardę.
Chodzi o to, aby korzystać ze wszystkich kanałów obsługi klienta razem.

9. Trenuj swój zespół według tego samego standardu

Musisz wiedzieć, że wszyscy Twoi klienci mają podobne doświadczenia na czacie.

Tak, agenci czatu na żywo to pojedyncze osoby. Ale kiedy każda interakcja z Twoją firmą wpływa na sposób, w jaki ludzie Cię postrzegają, ważne jest, aby w całej komunikacji mieć jednolity głos i ton.

Szczególnie ważne jest, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie w zakresie informacji, które przekazujesz klientom. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest przetasowanie klientów między różnymi zespołami — każdy zespół twierdzi, że inne zespoły mogą rozwiązać problem.

Dlatego szkolenie agentów czatu na żywo i przedstawicieli obsługi klienta ma kluczowe znaczenie. Powinieneś mieć przynajmniej:

• Lista typowych pytań i odpowiedzi
• Wskazówki dotyczące głosu i tonu
• Zasoby dla agentów, do których mogą kierować klientów
• Standardy dotyczące działań następczych

Gdy cały zespół znajduje się na tej samej stronie, zwiększa się skuteczność czatu na żywo.

10. Nie zawsze musisz sprzedawać

Czat na żywo nie zawsze jest najlepszym momentem na sprzedaż.

Istnieje wiele różnych sposobów korzystania z czatu na żywo w Twojej witrynie. W centrum pomocy jest powszechnym zastosowaniem. Tak jest na Twoich stronach sprzedaży. Lub nawet na swojej stronie głównej.

Ale nie każdy odwiedzający każdą stronę jest gotowy do zakupu. Jak możesz inaczej traktować ludzi na różnych stronach?

• Strony cenowe lub sprzedażowe. Odpowiadaj na pytania i zachęcaj do sprzedaży.
• Strona główna lub podobna. Zbieraj informacje i odpowiadaj na pytania wysokiego poziomu. Może idź na sprzedaż.
• Centrum pomocy, strona kontaktowa, wsparcie. Rozwiązywać problemy. Sfrustrowanym ludziom trudno jest sprzedać.

Oczywiście nie są to twarde i szybkie zasady. Ale ważne jest, aby zastanowić się — dlaczego ktoś jest na tej stronie?

Wniosek: najlepsze praktyki czatu na żywo

Czat na żywo to rosnący trend w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta. Jeśli wdrożysz czat na żywo w swojej witrynie, warto poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z niektórymi sprawdzonymi metodami czatu na żywo.

Skorzystaj ze sprawdzonych metod czatu na żywo, aby pomóc odwiedzającym osiągnąć ich cele – a z większym prawdopodobieństwem osiągniesz swoje cele.