Jak oszczędzać sprzedaż i rozwiązywać problemy klientów za pomocą czatu na żywo

Czat na żywo oznaczał udręczone, bezosobowe odpowiedzi na skargi klientów lub bezowocne marnowanie czasu dla zespołów, które nie mogły oszczędzić siły ognia, aby był skuteczny. Jednak dzisiejszy czat zapewnia wyjątkowy sposób na odtworzenie osobistych kontaktów online, które są tak łatwe, gdy klienci robią zakupy w sklepie.

W ostatnich miesiącach zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost korzystania z czatu, prawdopodobnie dlatego , że sklepy zostały zmuszone do przeniesienia swoich doświadczeń ze sklepu online. Od 16 marca do 1 lipca 2020 r. liczba rozmów prowadzonych między firmami a kupującymi w Shopify Ping, naszej bezpłatnej aplikacji do przesyłania wiadomości, wzrosła o 85%.

Pomysł, że czat na żywo może być używany tylko do wspierania klientów, którzy coś poszło nie tak, jest wąski. Zamiast tego pomyśl o czacie na żywo jako o sposobie wspierania klientów na wszystkich etapach cyklu zakupowego. Oznacza to zakup przed i w trakcie, a nie tylko po.

W pięciu rozdziałach omówimy, w jaki sposób możesz przestawić czat na żywo z kiepskiego czasu do kluczowego elementu swojej strategii.

To, co jest potężne w czacie na żywo, to jego zdolność do przeciwdziałania bezwładności, z jaką kupujący mogą się zmierzyć przed zakupem. Pomocny przedstawiciel po drugiej stronie ekranu może odpowiedzieć na pytania specyficzne dla kupującego, takie jak: „Czy mój aktywny pies polubi to Frisbee?”

Dlaczego warto korzystać z czatu na żywo

Te spersonalizowane rekomendacje mogą odnosić się do rzeczywistej przestrzeni, stylu życia i preferencji kupującego, co usuwa niewidzialną barierę zaufania i zmęczenia decyzjami. Dlatego 41% klientów uważa, że ​​czat na żywo to najlepszy sposób na komunikację z firmą.

Złap potencjalnych klientów, gdy rozważają zakup

Wysyłając e-maile marketingowe, płacisz za reklamy, a nawet publikujesz billboard, często przerywasz ludziom w chwilach, w których nie myślą o zakupach lub nie są w nastroju do dokonania zakupu. Dobrze umieszczona reklama autobusu świetnie nadaje się do przyciągnięcia uwagi, dopóki osoba nie przypomni sobie, żeby Cię sprawdzić kilka godzin później, ale zapomni nazwy Twojej firmy.

Czat na żywo jest wyjątkowy, ponieważ jest kontekstową metodą marketingu. Oznacza to, że potencjalni klienci wykazali chęć zakupu czegoś w Twojej witrynie: są już obecni i przeglądają.

Złap ich w trakcie procesu podejmowania decyzji: wyślij proaktywną wiadomość, informując, że możesz natychmiast porozmawiać. Teraz, zamiast zamykać kartę lub minimalizować ją, dopóki nie zdążą zastanowić się nad swoimi możliwościami, mogą zadać Ci wszelkie nierozstrzygnięte pytania.

Możesz na przykład napisać do Heatonist Sauce Sommeliers i zapytać, jaki jest najlepszy ostry sos do stir fry lub na noc burrito, a oni skontaktują się z Tobą w czasie rzeczywistym ze spersonalizowanymi rekomendacjami, które sami przetestowali.

Zwiększ konwersję: pozwól kupującym rozmawiać z Tobą w czasie rzeczywistym

Nasza analiza wykorzystania Shopify Ping pokazuje, że firmy, które odpowiadają na czat klienta w ciągu pięciu minut, mają o 69% większe szanse na uzyskanie sprzedaży od kupującego. Przeczytaj: potencjalni klienci chcą Twojej niepodzielnej uwagi, gdy rozważają dokonanie u Ciebie zakupu.

Marki, które odpowiadają na czat klienta w ciągu pięciu minut, mają o 69% większe szanse na sprzedaż.

To wraca do idei zaufania. Kupujący czują się pewniej w markach, które łatwo zdobyć. A jeśli wiedzą, że mogą z Tobą rozmawiać na żywo prawie zawsze, będą wiedzieć, że mogą się skontaktować, jeśli coś pójdzie nie tak.

Uzyskaj lepsze zaangażowanie klientów

Zaangażowani klienci to ludzie, którzy czują więź z firmą, czy to dlatego, że kochają produkty, markę, czy misję i wartości firmy. Prowadzenie produktywnej i pozytywnej rozmowy z kimś z Twojej firmy pomoże kupującym poczuć się bardziej z Tobą związanym.

Nie musisz iść tak daleko, jak robi to Zappos, ale umożliwienie kupującym rozmowy z tobą lub twoim personelem może sprawić, że cała wymiana będzie bardziej podobna do zabawnych i wciągających doświadczeń w sklepie. Oznacza to, że możesz budować relacje z biznesami tak, jakbyś poznawał baristów swojego ulubionego miejsca na kawę (lub herbatę).

Jak Planet Nusa wykorzystuje czat na żywo, aby zwiększyć konwersję i budować społeczność

Planet Nusa to firma zajmująca się odzieżą sportową, która produkuje przyjazny dla planety sprzęt treningowy z trwałych materiałów, takich jak pochodzące z recyklingu sieci na ryby wyciągane z oceanu. Korzysta z Shopify Chat i Shopify Ping do czatu na żywo w swoim sklepie internetowym, aby odtworzyć tradycyjne wrażenia.

Rozmawialiśmy ze współzałożycielem Mille Skat, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Planet Nusa wykorzystuje czat na żywo zarówno do zwiększenia sprzedaży, jak i poczucia wspólnoty wśród swoich klientów.

„Ubieranie się w odzież sportową powinno być łatwe i przyjemne. Shopify Ping jest naszym najlepszym narzędziem do tego.”

Czat na żywo usuwa niejednoznaczność rozmiaru, co prowadzi do większej sprzedaży

Planet Nusa odkryła, że ​​udzielanie odpowiedzi na pytania konsumentów pozwala przenieść te odpowiedzi na sprzedaż bezpośrednią. Jest to szczególnie ważne w przypadku sprzedaży internetowej, gdzie klienci nie mają przymierzalni, aby przymierzyć ubrania, które chcą kupić — chyba że je kupują.

„Wciąż nie ma idealnego rozwiązania do konwersji rozmiaru online — zwłaszcza, gdy sprzedajesz klientom różne rozmiary lokalne” — mówi Mille. „Tradycyjne wykresy pomiarowe, na których klient musi mierzyć się w domu, po prostu nie są czymś, czego od nich oczekujemy! Ubranie odzieży sportowej powinno być łatwe i przyjemne.”

„Shopify Ping jest naszym najlepszym narzędziem do tego. Gdy pojawiają się pytania dotyczące rozmiaru, jesteśmy w stanie doradzić im wybór rozmiarów, które już mają w swojej szafie lub wysłać linki do naszych profili w mediach społecznościowych i otwarcie powiedzieć: „Jestem w standardowym ubraniu w średnim rozmiarze i mam to w naszych legginsach T1 Power. Oto mój Instagram, jeśli chcesz sprawdzić rozmiar. „”

Usunięcie niejasności dotyczących produktu jest przydatne, nawet jeśli sprzedajesz produkty poza powierzchnią handlową. Możesz zastosować to myślenie do wszystkiego: klienci mogą chcieć wiedzieć, jak duży jest stół, jak wygląda kolor aksamitnej poduszki w naturalnym świetle lub jaka jest waga szklanki. Na wszystkie te pytania możesz odpowiedzieć natychmiast za pośrednictwem czatu na żywo.

Czat na żywo buduje relacje, co prowadzi do poczucia wspólnoty

To, co naprawdę napędza Planet Nusa, to możliwość korzystania z czatu na żywo, aby klienci czuli się częścią globalnej społeczności, którą tworzą. „Odkryliśmy, że nasi klienci chcą być słyszani, a dlaczego nie mieliby tego robić? Dużo robimy z komunikowania się z nimi na wszystkich platformach, dlatego czat na żywo jest koniecznością” — mówi Mille.

Planet Nusa wykorzystuje swoją wielokanałową obecność do tworzenia społeczności online dla swoich klientów, która wykracza poza dobre wrażenia z zakupów. Jej celem jest wspieranie poczucia wzmocnienia i integracji kobiet na całym świecie poprzez zrównoważoną odzież i połączenie. Czat na żywo pomaga im to osiągnąć. Jak mówi Mille: „Najlepszą rzeczą w rozmowach z klientami w czasie rzeczywistym jest to, aby mogli poczuć się częścią społeczności, którą staramy się zbudować, zarówno online, jak i offline”.

„Najlepszą rzeczą w rozmowach z klientami w czasie rzeczywistym jest to, że czują się częścią społeczności, którą staramy się zbudować, zarówno online, jak i offline”.

Rozmowy, jakie zespół Planet Nusa prowadzi z klientami na całym świecie, obejmują porady dotyczące stylizacji, a także ich ulubione programy typu reality show. A ta osobista więź, którą są w stanie stworzyć, prowadzi do naprawdę niesamowitych, wyjątkowych doświadczeń dla tych klientów, co również zwiększa wartość życiową klienta. Według słów Mille: „Najważniejsze jest to, że mieli dobre doświadczenia z naszą witryną i, miejmy nadzieję, czuli się jeszcze bardziej zaangażowani w naszą społeczność”.

Czat na żywo 101: niuanse świetnej strategii czatu na żywo

Poznaj swój inwentarz lepiej niż ktokolwiek inny

Członek zespołu, który obsługuje czat na żywo, niezależnie od tego, czy jest to ty, czy jeden z twoich zaufanych pracowników, musi wiedzieć wystarczająco dużo o każdym sprzedawanym produkcie, aby mógł polecić ten, który będzie idealny na przyjęcie urodzinowe kota dziewczyny kuzyna klienta. Oznacza to również zrozumienie, jakie są Twoje najlepiej sprzedające się produkty, dzięki czemu możesz wykorzystać te informacje do sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Oferuj przemyślane rekomendacje

Poświęć trochę czasu na zadanie kilku dodatkowych pytań, aby upewnić się, że masz wystarczająco dużo informacji o tym, czego szuka klient, abyś mógł wybrać kilka rzeczy, które pokochają. To Twoja szansa na poznanie klienta — skorzystaj z okazji, aby rozpocząć rozmowę.

Utrzymuj porządek na czacie

Konfiguracja czatu na żywo może być zniechęcająca, jeśli nie masz dobrego sposobu na organizowanie przychodzących rozmów. Narzędzie takie jak Shopify Ping zorganizuje dla Ciebie wszystkie czaty, dzięki czemu będziesz mógł odpowiadać w czasie rzeczywistym. Ping umożliwia przeglądanie rozmów prowadzonych zarówno z zespołem, jak i kupującymi w jednym miejscu, umożliwiając współpracę w celu uzyskania klientom tego, czego potrzebują. Bez względu na to, jakie narzędzie wybierzesz, proces czatu na żywo będzie bardziej płynny, zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Pozostań przystojny

O ile używanie bota do selekcji żądań czatu na żywo nie jest częścią Twojej strategii, klienci oczekują, że po drugiej stronie linii znajdzie się człowiek. Twój czat powinien być świetnym doświadczeniem w sklepie, podobnym do rozmowy z ulubionym baristą w kawiarni. Nie bój się dzielić swoimi ulubionymi produktami i wyjaśniać, dlaczego je kochasz. Twoi kupujący docenią, że sam wypróbowałeś (i pokochałeś) wszystkie swoje produkty.

Uczciwość powinna być zawsze twoją zasadą, gdy nie możesz być online. Na przykład, gdy zespół Planet Nusa przegapia rozmowę lub odpowiada trochę późno, wyjaśnia klientom: „Jesteśmy małą marką i właśnie wracaliśmy do domu na naszych rowerach. Ale wróciliśmy i chętnie Ci pomożemy. ”

Udostępnianie tego poziomu szczegółowości — że jeździli na rowerze do domu — daje klientom pewien wgląd w sposób działania zespołu. Jest to również urocza ciekawostka, dzięki której marka jest bardziej osobista i rzeczywista, a nie tylko logo na stronie internetowej.

Upewnij się, że opcja czatu na żywo jest łatwa do znalezienia

Nie ograniczaj dostępu do czatu na żywo do swojej strony Kontakt. Twój komunikator na czacie na żywo powinien być widoczny na każdej stronie produktu, o ile nie będzie stale przeszkadzać kupującym podczas przeglądania. Na przykład Shopify Chat i Apple Business Chat są dostępne na każdej stronie sklepu internetowego firmy aż do kasy.

Jeśli klient spędza trochę czasu na danej stronie, rozważ dodanie automatycznego, proaktywnego wyskakującego okienka, aby sprawdzić, czy potrzebuje pomocy.

Zadania dające się wykonać: jak zacząć teraz

Jak skonfigurować Shopify Ping i Chat

Rozpoczęcie pracy z narzędziem do czatu na żywo to dość szybki proces. Najpierw zdecyduj się na narzędzie do czatu na żywo. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday i Facebook Messenger to popularne opcje i wszystkie integrują się z Shopify Ping.

Następnie musisz skonfigurować Shopify Ping. Wszystko, co musisz zrobić, to pobrać aplikację mobilną Shopify Ping i zalogować się na swoje konto Shopify. Lub, jeśli praca na komputerze to Twój problem, po prostu odwiedź shopifyping.com i zrób to samo.

Shopify Chat jest bezpłatny i bezproblemowo zintegruje się z Twoim sklepem i Shopify Ping. Oto jak to skonfigurować:

Wypróbuj czat Shopify

Dowiedz się, w jakich godzinach Ty i Twoi pracownicy możecie być online

Niezależnie od tego, na jaką godzinę się zdecydujesz, upewnij się, że jasno to komunikujesz. Pamiętaj tylko: kupujący online niekoniecznie przeglądają strony w godzinach otwarcia sklepów detalicznych, więc powinieneś starać się być online rano i wieczorem, jeśli jest to dla Ciebie możliwe. Jeśli przegapisz czat (to się zdarza!), po prostu skontaktuj się z klientem następnym razem, gdy będziesz online, aby poczuł się wysłuchany i otrzymał potrzebną pomoc.

Twórz odpowiedzi z szablonu

Odpowiedzi szablonowe to gotowe odpowiedzi na często zadawane pytania. To świetne narzędzia, ponieważ stanowią punkt wyjścia dla Ciebie i Twojego zespołu. Oszczędzają też dużo czasu, gdy masz wiele czatów jednocześnie. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami, na które nie można znaleźć odpowiedzi na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami. Mogą to być rzeczy typu „Dlaczego moje zamówienie nie zostało jeszcze wysłane?” lub „Kiedy dostaniesz więcej tego produktu w magazynie?”

Jak zmierzyć sukces i sprawdzić, czy to naprawdę działa

Dowiedz się, na co reagują Twoi klienci

Są szanse, że niektóre z Twoich rozmów na czacie na żywo zakończą się sprzedażą, a inne nie. I chociaż może to całkowicie zależeć od elementów poza Twoją kontrolą, możesz sprawdzić, jaki język, ton, czas odpowiedzi i rekomendacje skłoniły klienta do konwersji.

Czy widzisz jakieś trendy? Rób notatki i wdrażaj te praktyki w przyszłych rozmowach. Ten rodzaj obserwacji da ci solidne wyobrażenie o tym, jak sobie radzisz i czy Twoja oferta czatu na żywo działa w pełni.

Wskaźniki czatu na żywo do pomiaru

Gdy raportujesz wyniki swojej oferty czatu na żywo, oto kilka wskaźników, którym warto się przyjrzeć:

• Średnia długość czatu
• Czas potrzebny klientom, którzy rozmawiają, aby dokonać zakupu
• Ile czatów otrzymujesz dziennie
• Procent klientów, z którymi rozmawiasz na czacie, a ilu z nich dokonuje zakupu

Użyj czatu na żywo jako pętli zwrotnej od klientów

Czat to świetna okazja do przeprowadzenia nieoficjalnych testów użytkowników. Gdzie klienci stale utknęli?

Pytania przedsprzedażowe, które ktoś zadaje na czacie na żywo, można wykorzystać do naprawienia podstawowej przyczyny problemu, który może uniemożliwiać innym potencjalnym klientom dokonanie zakupu, np. niejasna strona produktu.

Jeśli zauważysz, że klienci utknęli w miejscu, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to zadać im konkretne pytania, aby wiedzieć, jak im pomóc i jak rozwiązać problem dla innych odwiedzających Twoją witrynę.

Czat na żywo to mocny dodatek do Twojej firmy

Podobnie jak zapewnianie niesamowitych zakupów w sklepie, czat na żywo buduje fundament zaufania między klientami a Twoją firmą. Chociaż płatne reklamy i inne działania związane z akwizycją mogą zwiększyć ruch, przekształcenie tego ruchu w sprzedaż zależy od zaufania klienta do Twojej marki i sprzedawanych przez Ciebie produktów.

Czat na żywo to okno do budowania silniejszych więzi z potencjalnymi klientami — tak jak rozmowa buduje zaufanie między dwoma nowymi przyjaciółmi.

Ilustracja autorstwa Rachel Tunstall