25+ Statystyki czatu na żywo 2022: Jaki jest średni czas czatu?

1. Przewiduje się, że około 85 procent organizacji będzie korzystać z obsługi czatu na żywo do 2022 roku.

Pomimo tego, że jest dostępny od dłuższego czasu, obsługa klienta na czacie internetowym dopiero niedawno zyskała popularność. Digitalizacja jest typowym motorem tej ekspansji, a wiele organizacji wdraża technologie automatyzujące ich funkcje i zwiększające wydajność.

Jednocześnie rosną oczekiwania klientów, a firmy muszą na nie odpowiadać. Klienci, którzy są bardziej zaawansowani technologicznie, są obecnie bardziej przyzwyczajeni do systemów przesyłania wiadomości, a badania pokazują, że 79% preferuje czat na żywo, ponieważ zapewnia natychmiastową obsługę. (Porada dotycząca oprogramowania)

2. Około 60% klientów oczekuje szybkiej odpowiedzi od działu obsługi klienta.

Według danych z czatu na żywo, wielu klientów żąda maksymalnie 10-minutowej odpowiedzi lub wsparcia po skontaktowaniu się z obsługą klienta. Według respondentów ankiety, 46 procent klientów ceni sobie ten sam priorytet podczas interakcji z personelem marketingowym. Kiedy klienci kontaktują się z działem sprzedaży, odsetek „niecierpliwych” klientów jest najwyższy — 62 procent. (Centrum)

3. Około 35% firm uważa, że ​​preferencje klientów sprzyjają czatowi na żywo.

Istnieje dziwny rozdźwięk między tym, czego według firm szukają ich konsumenci, a tym, czego faktycznie chcą konsumenci. Tylko 35 procent właścicieli firm myśli o oferowaniu obsługi klienta na czacie online.

Z drugiej strony firmy dodają coraz więcej pracowników do swoich call center z operatorami telefonicznymi, ponieważ 42 procent firm uważa, że ​​klienci wolą to. Kolejne 14% uważa, że ​​klienci wolą kontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej, a 9% uważa to samo w przypadku mediów społecznościowych. (Kajakoo)

4. Około 63 procent klientów, którzy wydają 250-500 USD miesięcznie w Internecie, najprawdopodobniej kupuje od firm oferujących czat na żywo.

Są też znacznie bardziej skłonni do trzymania się tego biznesu. Ponadto, zgodnie z danymi dotyczącymi sprzedaży na czacie na żywo, 51 procent kupujących prawdopodobnie ponownie kupi od firmy z czatem na żywo.

Dla porównania, 38% klientów chętniej dokona swojego dziewiczego zakupu na stronie z widgetem czatu. W rezultacie 79 procent firm twierdzi, że posiadanie tej opcji poprawiło ich sprzedaż, przychody, a nawet relacje z klientami (Kayakoo)

5. Dla kupujących w wieku od 18 do 49 lat czat na żywo jest najpopularniejszą opcją usługi.

Rzeczywiście, 36,5 procent kobiet w wieku od 18 do 29 lat w Stanach Zjednoczonych skorzystało z niego przynajmniej raz. Kolejne 37,5% osób w wieku od 30 do 39 lat używało go kilka razy.

Mimo to w 2019 r. tylko 62 proc. sprzedawców korzystało z niego w witrynach na komputery i tylko 55 proc. w witrynach mobilnych.

Według Gartnera istnieje kilka świetnych przykładów obsługi klienta za pośrednictwem wiadomości online. Jednym z nich jest Home Depot, a Apple Business Chat umożliwia usługę SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Z odsetkiem satysfakcji wynoszącym 94,11 procent Meksyk ma najlepszy wskaźnik zadowolenia z czatu na żywo.

Ponadto ma jeden z najdłuższych czasów rozmów (21 minut i 12 sekund). Kanada i Australia nie są daleko w tyle, zgodnie z danymi dotyczącymi zadowolenia klientów czatu na żywo. Klienci w Stanach Zjednoczonych są zadowoleni na poziomie około 88,36 procent, podczas gdy klienci w Australii są zadowoleni na poziomie 93,59 procent.

Najkorzystniejszym czasem na pogawędkę jest godzina 10–15. W rezultacie 50 procent ogólnej wymiany na czacie na żywo odbywa się w tym czasie. (Według magazynu Performance)

7. Zaangażowanie Chatter wynosi 1,7 procent na komputerach stacjonarnych i 1,4 procent na urządzeniach mobilnych.

W rzeczywistości użytkownicy komputerów kupują średnio 14 procent czasu, w porównaniu do 7 procent w przypadku czatów mobilnych. Poza tym ich interakcja z obsługą klienta na czacie online jest znacznie większa na komputerze. W porównaniu z osobami, które nie rozmawiają na urządzeniach mobilnych, osoby rozmawiające na smartfonach są 6,1 razy bardziej skłonne do konwersji. (Upscope)

8. W 2018 roku urządzenia mobilne stanowiły 51,68 procent wszystkich zapytań na czacie.

Według statystyk obsługi czatu na żywo jest to wysoki wzrost o 7,9% rok do roku. Aby dać ci lepszy pomysł, mówimy o 23 milionach prelekcji. Odzwierciedla to szeroko zakrojoną zmianę głównego czynnika napędzającego korzystanie z czatu na żywo z komputera stacjonarnego na mobilny (lub ogólnie).

Najpopularniejszymi klientami czatu na żywo za pośrednictwem smartfonów byli klienci usług rekreacyjnych i konsumenckich. W 2018 roku pierwsza kategoria miała 72 procent wykorzystania mobilnego, podczas gdy druga miała około 70 procent. Najniższy odsetek (19 proc.) ma branża transportowa. (Comm100)

9. Około 2% klientów angażuje się w proaktywny czat na żywo.

Jeśli weźmiesz pod uwagę, że poziomy responsywnego zaangażowania na czacie są większe, to niewiele (do 7,8 procent). Pomimo ogromnych perspektyw dla klientów z proaktywnymi rekomendacjami czatu, nie wydają się oni chętni do udziału.

W czacie reaktywnym typowy czas odpowiedzi na czacie na żywo w celu udzielenia odpowiedzi na pytania konsumentów wynosi 23 sekundy. Obliczenie czasu na proaktywną dyskusję jest trudniejsze. (Outsourcing Sprawiedliwego Handlu)

10. Czat na żywo jest najbardziej preferowaną metodą interakcji z firmą, według 73 procent klientów.

W porównaniu z telefonem i e-mailem, 73 proc. klientów było zadowolonych z czatu na żywo. Z kolei 51% było zadowolonych z komunikacji e-mailowej swojej firmy. Podobnie 44 procent czuło się dokładnie tak samo w przypadku interakcji telefonicznych z firmą.

Tymczasem statystyki interakcji na czacie na żywo pokazują, że 42 procent klientów preferuje tę technikę przesyłania informacji kontaktowych, co czyni ją najskuteczniejszą strategią generowania leadów. (Inwestycja)

11. Głównym powodem, dla którego 79 procent klientów wybiera czat na żywo, jest szybka reakcja na ich zapytania.

Możemy to potwierdzić, patrząc na dane dotyczące wydajności czatu na żywo. Nie jest to jednak jedyny powód. Dla 51% klientów wielozadaniowość ma kluczowe znaczenie. Kolejne 46% uważa, że ​​jest to najskuteczniejsza metoda komunikacji.

Z kolei 29% uważa, że ​​uzyskane w ten sposób informacje są dokładniejsze. Podczas gdy 22% nie lubi rozmawiać przez telefon, 21% może rozmawiać przez telefon w pracy. Wreszcie, zgodnie ze statystykami czatu na żywo, 15% osób uważało, że uzyskany wgląd był większy, niż gdyby zadzwonili. (Inwestycja)

12. Czat na żywo jest przydatny w sprzedaży, ale jest również używany przez 29% marketerów w celu zwiększenia świadomości produktu.

Obsługa klienta za pośrednictwem czatu na żywo obejmuje pełną podróż klienta. Według sondażu, w 29% przypadków jest on wykorzystywany do zwiększania świadomości marketingowej. W 39 proc. sytuacji następna jest konwersja na potencjalne leady. Około 32% wybiera zaangażowanie na wczesnym etapie, a 24% wybiera zaangażowanie na średnim etapie.

Wreszcie jest to narzędzie do finalizowania transakcji w 18% sytuacji, podczas gdy wsparcie posprzedażowe jest świadczone w 39% przypadków. (AMA)

13. Millenialsi są o 20 procent bardziej skłonni do korzystania z czatu na żywo niż z pokolenia wyżu demograficznego.

Dodatkowo ta grupa wiekowa jest największym i najszybciej rozwijającym się sektorem klientów. W rezultacie to właśnie oni korzystają z niej najczęściej, podając wygodę jako główny powód.

Według najnowszych statystyk czatu na żywo, 63% millenialsów woli czat na żywo od konwencjonalnych form obsługi klienta, aby odpowiadać na ich pytania. (ICMI)

14. 36 procent kupujących z pokolenia Z kontaktuje się z obsługą klienta za pośrednictwem czatu na żywo.

Będą również bardziej skłonni korzystać z obsługi klienta na czacie na żywo lub Whatsapp za pośrednictwem wideo. Najwyraźniej 61 procent klientów w wieku poniżej 24 lat celowo unikałoby dzwonienia do firm po pomoc. (Agent odpowiedzialny)

15. Użytkownicy czatu na żywo stanowią 61% użytkowników B2B.

Jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, że konsumenci B2C stanowią większy segment rynku. Według danych dotyczących przyjęcia czatu na żywo, B2B ma prawie dwa razy więcej niż B2C. Klienci mają 33-procentowy wskaźnik przyjęcia B2C. Ponadto B2G stanowi 2% użytkowników czatu na żywo, podczas gdy non-profit stanowi 5%. (Zoho)

16. Oczekuje się, że do 2023 roku światowy przemysł czatów na żywo będzie wart 987,3 miliona dolarów.

W tym czasie rynek będzie rósł w tempie 7,3 proc. W miarę jak strategia zorientowana na klienta zyskuje na popularności, obsługa klienta na czacie online staje się coraz bardziej widoczna. Firmy mogą w ten sposób pozyskiwać informacje o preferencjach klientów, co może im pomóc w zwiększeniu sprzedaży i współczynników konwersji.

W rezultacie rośnie zapotrzebowanie na usługi oprogramowania do czatu na żywo. Potrzeby klientów w zakresie komunikacji w czasie rzeczywistym będą napędzać tę ekspansję i rozszerzać możliwości dla biznesu czatu na żywo. (Badania wartości oparte na wiedzy)