7 innowacyjnych programów lojalnościowych, które pozwolą im wrócić

Ponad 90% firm posiada jakiś program lojalnościowy dla klientów.

Programy lojalnościowe sprawdziły się jako jedna z najskuteczniejszych taktyk zwiększania przychodów i inspirowania lojalności klientów. Aż 84% konsumentów twierdzi, że chętniej trzyma się marki, która oferuje program lojalnościowy. A 66% klientów twierdzi, że możliwość zdobywania nagród faktycznie zmienia ich zachowanie związane z wydatkami.

Wiemy, że sprzedaż stałych klientów kosztuje dużo mniej niż pozyskiwanie nowych — dlatego marki inwestują w programy lojalnościowe i premiowe.

Chociaż mogą być skuteczne, programy lojalnościowe dla klientów nie są niczym nowym. Większość z nich należy do jednej z czterech kategorii: punkty, poziomy, media społecznościowe i płatne programy. Dlatego niektórzy sprzedawcy chcą zmienić sytuację i znaleźć nowe, innowacyjne sposoby tworzenia programów nagród i wzbudzania lojalności klientów.

Jak działają programy lojalnościowe dla klientów

Programy lojalnościowe nagradzają klientów, którzy wielokrotnie wchodzą w interakcję z marką. Jest to strategia utrzymania klienta, która zachęca klientów do kontynuowania zakupów od Twojej marki, a nie od konkurencji. Im więcej klient kupuje lub angażuje się w markę, tym więcej zdobywa nagród.

Firmy mogą oferować klientom punkty lub korzyści. W zamian wymieniają punkty na zniżki, bezpłatne produkty, nagrody lub korzyści dla osób postronnych. Celem jest motywowanie do ponownych zakupów i budowanie zaufania między klientem a biznesem.

95% klientów twierdzi, że zaufanie do firmy zwiększa ich lojalność.

Niedawny sondaż przeprowadzony przez Yotpo ujawnił, że ludzie podążą za markami, które kochają. Prawie 68% respondentów zadeklarowało, że przyłączyłoby się do programu lojalnościowego dla marek, które lubią, a 56% z nich jest skłonnych wydać więcej z marką, nawet jeśli istnieją tańsze opcje.

Badanie wykazało również, że ludzie chcą czegoś więcej niż bezpłatnej wysyłki i rabatów. Chcą też wczesnego dostępu do wyprzedaży i nowych produktów.

Prowadzenie programu lojalnościowego oznacza, że ​​będziesz musiał coś rozdać. Czy to rabaty, wyprzedaże, wczesny dostęp itp. Ale korzyści z posiadania programów nagród są ogromne:

• Więcej rekomendacji klientów. Jeśli masz świetny program lojalnościowy, ludzie mogą powiedzieć o nim swoim przyjaciołom i rodzinie. Więcej poleconych oznacza więcej klientów.
• Wyższa retencja klientów. Jeśli ludzie dostrzegą wartość w Twoim programie, prawdopodobnie zostaną dłużej.
• Więcej sprzedaży. Chcesz wyższą średnią wartość zamówienia? Według ostatnich badań lojalności 49% konsumentów zgadza się, że wydali więcej po dołączeniu do programu lojalnościowego.
• Rzecznictwo marki. Udany program lojalnościowy może zmienić stałych klientów w rzeczników marki. Ta grupa pomaga Twojej firmie dotrzeć do nowych klientów za pośrednictwem poczty pantoflowej, co jest tanią strategią marketingową w porównaniu z płatnymi reklamami.

Ale nie każdy program lojalnościowy jest taki sam. Istnieją różne rodzaje programów nagród, których możesz użyć do budowania lojalności klientów i powtarzania sprzedaży.

Rodzaje programów nagród

Teraz, gdy już wiesz, jak działają programy nagradzania, przyjrzyjmy się kilku typowym typom, które możesz dostosować do swojego sklepu e-commerce.

Lojalność punktowa

Programy punktowe to najczęstszy rodzaj programów z nagrodami. Pozwalają klientom gromadzić punkty, które mogą wymienić na gratisy, cashback, dodatki itp. Klienci nie tylko zdobywają punkty za zakupy. Mogą również zdobywać punkty za udostępnianie w mediach społecznościowych, zostawianie recenzji, urodziny lub poprzez grywalizację.

Sprzedawca produktów do pielęgnacji ciała Blume korzysta z systemu punktowego o nazwie Blume Bucks w swoim programie lojalnościowym o nazwie Blumetopia. Klienci mogą zarabiać Blume Bucks, śledząc markę na Instagramie, składając zamówienie lub opowiadając znajomym o Blume.

Klienci mogą wymieniać swoje BB na gadżety, darmowe produkty i inne fajne prezenty od Blume.

Wielopoziomowa lojalność

Wielopoziomowe programy lojalnościowe to rodzaj członkostwa, w którym klienci otrzymują różne korzyści w zależności od ich rangi. Firmy często klasyfikują członkostwo w grupy w zależności od pewnych wskaźników, takich jak sprzedaż lub zaangażowanie.

Te programy nagród dają klientom cel. Im wyższy ich poziom, tym bardziej ekskluzywne i lepsze nagrody otrzymają.

Marka ThirdLove z biustonoszami i bielizną korzysta z wielopoziomowego systemu w swoim programie Hooked Rewards. Klienci po prostu rejestrują się w programie i od razu zaczynają otrzymywać nagrody. Im więcej wydają z ThirdLove, tym więcej zyskują.

Gdy klient wyda 250 USD na markę, staje się Entuzjastą. Ten poziom zapewnia więcej korzyści, takich jak bezpłatna bielizna przy zakupie i ekskluzywne oferty sezonowe. Jeśli klient wyda na markę ponad 450 USD, uzyska dostęp do upominków i upominków z limitowanej edycji.

Płatna lojalność

Płatne programy lojalnościowe lub programy lojalnościowe oparte na opłatach zapewniają klientom natychmiastowe i stałe korzyści za opłatą za uczestnictwo. Opłaty te mogą być cykliczne lub jednorazowe.

Płatne programy mogą wymagać potwierdzenia wartości, aby uzyskać rejestracje, ale firma może uzyskać wyższą wartość dla klientów od członków. Niedawny raport McKinsey pokazuje, że konsumenci są o 62% bardziej skłonni wydać więcej na markę po dołączeniu do płatnego programu lojalnościowego.

Najczęstszym przykładem płatnego programu lojalnościowego jest Amazon Prime. Choć wydaje się to trudnym modelem do naśladowania, płatna lojalność może pasować do wielu różnych modeli biznesowych.

McKinsey zidentyfikował trzy elementy wspólne dla udanych płatnych programów lojalnościowych:

1. Korzyści wyraźnie przewyższają opłaty, które zachęcały do ​​rejestracji.
2. Członkowie pozostają w pobliżu, aby uzyskać więcej korzyści empirycznych, takich jak spersonalizowane doświadczenia i treści tylko dla członków.
3. Poziomy zaangażowania są wysokie. Dobre płatne programy mają ciągłe koło zamachowe interakcji, które podnosi wartość programu.

Doceniaj lojalność

Ideą programu lojalnościowego opartego na wartościach jest głębsze łączenie się z klientami. Polega na przekazaniu procentu zakupów na cele charytatywne lub społeczne. Możesz oferować wiele opcji dla różnych organizacji charytatywnych do wyboru lub mieć taką, która naprawdę odpowiada wartościom Twoich klientów.

Ten program w rzeczywistości nie nagradza klientów. Ale dla nich jest to szczególne miejsce, ponieważ nagrody są wykorzystywane dla dobra społeczeństwa. Marki często tworzą hybrydowy program lojalnościowy w tym modelu.

Na przykład Sephora pozwala członkom przekazać swoje punkty nagrody National Black Justice Coalition.

Na przykład, jeśli masz 500 punktów, możesz przekazać organizacji 10 USD. Za 1000 punktów otrzymasz darowiznę w wysokości 20 USD i tak dalej.

Nie wiesz, od czego zacząć? Zapytaj klientów, czego oczekują od programu nagród. Możesz łatwo przeprowadzić ankietę lub ankietę ze swoją bazą klientów, aby się dowiedzieć. Następnie utwórz odpowiednio program nagród.

Najlepsze przykłady programów lojalnościowych dla klientów

Oto nasze 7 typów najbardziej innowacyjnych programów lojalnościowych dla klientów oraz to, czego możesz się z nich nauczyć. To da Ci kilka pomysłów na programy lojalnościowe, aby rozpocząć swój własny już dziś.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Nagrody Starbucks
• Amazon Prime
• Północna twarz
• Spółdzielnia REI
• jabłko

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (lub DSW) od dawna prowadzi tradycyjny program lojalnościowy VIP, który nagradza klientów punktami za każdy zakup i obejmuje poziomy nagród, które klienci mogą odblokować, gdy wydadzą więcej.

jego program działa bezproblemowo. Nie ma karty lojalnościowej, o której klienci muszą pamiętać — raczej system online DSW rozpoznaje klientów po ich nazwisku, numerze telefonu lub informacjach o płatnościach.

Niebezpieczeństwo, gdy nagrody stają się automatyczne, polega na tym, że klienci zapominają o programie. Klienci, którzy zapominają o programie lojalnościowym, nie są skłaniani do wydawania więcej, aby zarobić więcej. DSW potrzebowało sposobu, aby utrzymać zaangażowanie klientów w ich program i przypomnieć im, na czym stoją i co mogą zarobić, wydając więcej w sklepach DSW.

Na początku 2017 roku DSW uruchomiło kampanię e-mailową mającą na celu przypomnienie klientom o ich programie. Kampania składała się ze spersonalizowanego e-maila z wyszczególnieniem:

• Ile punktów potrzebowali, aby otrzymać kolejny certyfikat z rabatem 10 USD
• Oferty, do których obecnie się kwalifikowali
• Migawka ich interakcji z marką, w tym jak długo byli członkiem programu lojalnościowego, ile zdobyli punktów i ile zaoszczędzili w ciągu ostatnich dwóch lat.

Tym, co sprawiło, że kampania była tak skuteczna, był poziom personalizacji. Program lojalnościowy, taki jak DSW, daje marce dostęp do mnóstwa danych klientów. DSW wykorzystało to na swoją korzyść (wraz z pewną zaufaną automatyzacją poczty e-mail) do tworzenia e-maili, które są hiperspersonalizowane i odpowiednie - co jest dalekie od innych ogólnych e-maili marketingowych znajdujących się w skrzynkach odbiorczych klientów.

2. Sephora Beauty Insider

Program nagród Sephora Beauty Insider jest szalenie popularny. Może pochwalić się ponad 25 milionami lojalnych członków, a członkowie stanowią aż 80% rocznej sprzedaży Sephory. Klienci otrzymują nagrody za każdy zakup w oparciu o tradycyjny system punktowy. Nowatorską częścią jest to, że członkowie mogą wybrać sposób wykorzystania swoich punktów nagrody.

Jedną z największych barier dla dużej grupy klientów Sephora jest cena — produkty Sephora nie są tanie. Członkowie Beauty Insider mogą wymieniać swoje punkty lojalnościowe na takie rzeczy, jak karty podarunkowe i rabaty, pomagając zrównoważyć ceny zakupu bez dewaluacji produktów. Członkowie programu lojalnościowego mogą również wymieniać punkty na bardziej ekskluzywne rzeczy, takie jak produkty z limitowanej edycji lub samouczki dotyczące urody w sklepie.

Zapewnienie członkom programu lojalnościowego elastyczności w wyborze umożliwia Sephora oferowanie klientom ofert i produktów, których naprawdę chcą, bez obniżania postrzeganej wartości ich produktów.

3. Nagrody Starbucks

Obecnie detaliści często tworzą aplikację mobilną do zarządzania programami lojalnościowymi, ale kiedy Starbucks po raz pierwszy uruchomił Starbucks Rewards za pośrednictwem aplikacji Starbucks, był to nowy pomysł. Uruchamianie programu za pośrednictwem aplikacji sprawia, że ​​jest to radykalnie łatwe dla klientów — nie ma karty dziurkowanej do zapomnienia lub zgubienia, nie jest wymagane logowanie.

Aby zdobyć punkty lojalnościowe (lub gwiazdki w przypadku Starbucks), klienci muszą zamówić lub zapłacić za pomocą aplikacji Starbucks. Centralizacja transakcji klientów w ten sposób tworzy kopalnię danych na temat preferencji i zachowań klientów.

Zamówienia na napoje, długoterminowa wartość klienta, często odwiedzane lokalizacje, ulubione sezonowe — kierując klientów do swojej aplikacji, Starbucks może gromadzić informacje na temat wszystkich tych nawyków i nie tylko, umożliwiając marce oferowanie bardziej odpowiednich korzyści i komunikacji swoim klientom.

Jeśli aplikacja lojalnościowa jest dostępna dla Twojego sklepu, może to być świetny sposób na gromadzenie i centralizację danych klientów. W przeciwnym razie odpowiedni system punktów sprzedaży może pomóc w zebraniu większości tych samych informacji.

4. Amazon Prime

Program członkowski Amazon Prime jest dobrze znany. Za stałą roczną opłatę członkowie Prime uzyskują dostęp do nieograniczonej bezpłatnej dwudniowej wysyłki milionów przedmiotów, a także innych korzyści, takich jak usługa przesyłania strumieniowego Amazon i sprzedaż Prime Day.

Amazon ma do czynienia z silną konkurencją ze strony innych sprzedawców detalicznych, takich jak Walmart. Większość produktów na Amazon znajdziesz również w innych miejscach. Prime wyróżnia się i przekonuje klientów do kupowania produktów wyłącznie przez Amazon. I to działa — członkowie Prime wydają średnio cztery razy więcej niż inni klienci Amazon.

W przypadku sprzedawców detalicznych z podobnych branż, w których produkty i ceny są bardzo podobne u konkurencji, program lojalnościowy może stać się wyróżnikiem i przewagą konkurencyjną.

Pomyśl o klubach hurtowych, takich jak Costco. Daj klientom powód do robienia zakupów wyłącznie u Ciebie, oferując dodatkową wartość do Twoich produktów i usług. Pobierając opłatę członkowską, możesz dać sobie trochę swobody, aby zaoferować naprawdę cenne korzyści. Inwestycja z góry zachęca również konsumentów do walidacji zakupu, wydając więcej razem z Tobą.

5. Północna twarz

Sprzedawca odzieży i sprzętu outdoorowego The North Face zachęca członków lojalnościowych do zdobywania coraz większych nagród, oferując elastyczność w sposobie ich wymiany — z opcjami dostosowanymi do stylu życia klientów.

Klienci zdobywają punkty w programie XPLR Pass w tradycyjny sposób przy każdym zakupie i na kilka wyjątkowych sposobów, takich jak uczestnictwo w wydarzeniach The North Face, meldowanie się w określonych lokalizacjach i pobieranie aplikacji The North Face. Gdy przychodzi czas na odkupienie nagród, klienci mogą wykorzystać punkty na wyjątkowe doświadczenia z podróży, takie jak przygoda ze wspinaczką górską w Nepalu.

„Przepustka XPLR oferuje swoim członkom wiele fajnych korzyści, takich jak wczesny dostęp do kolekcji limitowanych i współpracy, możliwość noszenia produktów testowych, zanim zostaną one udostępnione publicznie, oraz „testy w terenie” produktów” — wyjaśnia Andrea Bosoni. założyciel Zero To Marketing.

Więcej niż tylko zachęcanie klientów do większych wydatków, nagrody The North Face przemawiają bezpośrednio do docelowych konsumentów. Nie są to ogólne zniżki na produkty — to wyselekcjonowane doświadczenia, które pomagają zbudować silniejszy emocjonalny związek między konsumentem a marką.

Chociaż sponsorowanie wycieczki pieszej na Alaskę może być poza możliwościami małego sprzedawcy, nadal możesz stworzyć program lojalnościowy i premiowy, który został zaprojektowany z myślą o Twoich klientach i pomoże wzmocnić więź między wami.

6. Spółdzielnia REI

Konsumenci, możemy być dość cyniczni wobec marek i inicjatyw marketingowych. Wiedzą, że ostatecznym celem jest zawsze przekonanie ich do kupowania większej ilości produktów i wydawania większej ilości pieniędzy. Dlatego najbardziej innowacyjny program lojalnościowy odwraca uwagę od zachęcania klientów do większych wydatków i koncentruje się na tworzeniu dla nich wartości.

Program REI przenosi klientów do skromnych początków marki jako spółdzielni – firmy będącej własnością jej klientów. Za 20 USD klienci mogą zostać dożywotnim członkiem REI Co-op. Po dołączeniu klienci uzyskują dostęp do poważnych korzyści, takich jak 10% zwrotu na wszystkie zakupy, wysokie zniżki na „sprzedaż garażową” i zniżki na doświadczenia, takie jak zajęcia przygodowe.

W ostatecznym rozrachunku najlepsze programy lojalnościowe skupiają się na kliencie, generując rzeczywistą wartość, która w rzeczywistości przemawia za siłą lojalnych klientów i ich wpływem na firmę. Duże rabaty nie są realistyczne dla małych sprzedawców, ale ucząc się na wielu powyższych przykładach, nadal możesz znaleźć opłacalny sposób, aby być naprawdę hojnym dla lojalnych klientów.

7. Jabłko

Ten jest trochę inny, ale jest kilka marek, które mają bardziej fanatycznych i lojalnych fanów niż Apple.

Czasami najbardziej innowacyjnym programem lojalnościowym jest brak programu lojalnościowego. Nie każdy detalista może zbudować lojalną i oddaną bazę klientów — tak jak Apple — bez oferowania nagród i zachęt. Ale detaliści sprzedający naprawdę wyjątkowe produkty mogą.

Przyciągając nowych klientów swoim produktem, tworząc niesamowite wrażenia klientów i oferując te korzyści przy każdym zakupie, możesz całkowicie wyeliminować potrzebę posiadania tradycyjnego programu lojalnościowego.

Bezpłatnie: Lista kontrolna zaufania sklepu Shopify

Zespół badawczy Shopify przeprowadził serię pogłębionych wywiadów z kupującymi z Ameryki Północnej, aby dowiedzieć się, jak kształtuje się zaufanie klientów w sklepach internetowych. Ta lista kontrolna jest podsumowaniem ich ustaleń, stworzoną, aby pomóc właścicielom firm zrozumieć, jakie istotne aspekty ich doświadczenia w sklepie internetowym budują zaufanie wśród klientów, wraz z błędami, których należy unikać.

Pobierz listę kontrolną teraz

Uzyskaj listę kontrolną dostarczoną prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.

Adres e-mail Pobierz uaktualnienia

Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.

Dziękuję za zasubskrybowanie. Wkrótce zaczniesz otrzymywać bezpłatne wskazówki i zasoby. W międzyczasie zacznij budować swój sklep dzięki bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej Shopify.

Zaczynaj

Kiedy dodać program lojalnościowy dla swojej firmy

Każda firma konkuruje dziś o zaufanie klientów. Jednym z najlepszych sposobów budowania tego zaufania jest wdzięczność i zapewnienie klientom doświadczenia, którego nie można znaleźć nigdzie indziej. Zamiast spędzać czas na poszukiwaniu nowych klientów, możesz rozpocząć program lojalnościowy, aby rozwijać relacje z już istniejącymi.

Buduj lojalność klientów od pierwszego dnia, dbając o to, aby doświadczenie klienta było brane pod uwagę w każdym punkcie kontaktu z klientem. Obejmuje to punkty kontaktu przed, w trakcie i po zakupie. Nawet jeśli nie tworzysz programu lojalnościowego od samego początku, zawsze możesz zapewnić każdemu klientowi pozytywne wrażenia.

Jeśli masz sklep Shopify, tworzenie programu lojalnościowego jest łatwe. Możesz pobrać aplikację taką jak Smile lub Yotpo ze sklepu Shopify App Store i zacząć już dziś.

Na przykład dzięki aplikacji takiej jak Smile możesz tworzyć punkty lojalnościowe i programy polecające, które angażują klientów w Twoim sklepie. Pomaga we wszystkim, od projektowania programu po skonfigurowanie widżetu w witrynie, aby przyciągnąć uwagę odwiedzających i zachęcić ich do zarejestrowania się.

Klienci będą mieli również własny portal nagród na swoich telefonach, dzięki czemu będą mogli zarządzać swoim kontem, zdobywać nagrody i wymieniać punkty w dowolnym miejscu.

Rób rzeczy inaczej ze swoim programem lojalnościowym

W ciągu ostatniej dekady programy lojalnościowe i nagradzania klientów dowiodły, że są skutecznym sposobem na poprawę wskaźników utrzymania klientów, zwiększenie wartości życiowej klienta, zapewnienie dobrej obsługi klienta i wzbudzenie lojalności wobec marki. Podczas gdy dyskretne karty dziurkowane mają swoje miejsce dla niektórych firm, prawdziwie innowacyjne podejście do programów lojalnościowych może stworzyć ogromną wartość dla sprzedawców detalicznych.

Jak nagrodzisz lojalność klientów?

Ilustracja autorstwa Rachel Tunstall