Jak zarządzać zapytaniami klientów w witrynie WordPress?
Opublikowany: 2022-12-23W świecie eCommerce, jeśli produkt jest królem, to obsługa klienta jest zdecydowanie królową. Sekretem doskonałej reputacji marki jest dobre i terminowe zarządzanie zapytaniami klientów.
Klienci, którzy są zadowoleni z Twoich produktów i usług, nie tylko wrócą po więcej, ale także polecą Cię innym, umożliwiając szybki rozwój Twojej firmy. Dlatego kluczowe znaczenie ma terminowe zarządzanie zapytaniami klientów i zapewnianie wysokiej jakości usług.
Pierwszym krokiem do osiągnięcia tego celu jest posiadanie wyznaczonego przepływu pracy obsługi klienta. Musisz upewnić się, że angażujesz swoich użytkowników, wchodzisz z nimi w interakcję i szybko rozwiązujesz wszelkie wątpliwości lub pytania, które mogą mieć. Usprawniony system zarządzania zapytaniami klientów nie zawsze rekompensuje kiepską jakość produktu, ale naprawdę pomaga.
WordPress oferuje doskonałe podstawy dla przepływu pracy obsługi klienta. Możliwość tworzenia systemów zgłoszeń, czatu na żywo, forów pomocy, często zadawanych pytań i nie tylko jest możliwa dzięki różnym dostępnym wtyczkom związanym ze wsparciem.
W tym artykule przyjrzymy się 7 strategiom oferowania obsługi klienta premium, jednocześnie rozważając zalety i wady. Polecimy również wtyczki i inne narzędzia, które mogą pomóc Twojej firmie opartej na WordPress w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta.
Zarządzanie zapytaniami klientów eCommerce na WordPress
Sukces w biznesie w dużej mierze zależy od Twojej zdolności do zapewniania klientom doskonałej obsługi, niezależnie od tego, czy tworzysz strony internetowe i aplikacje, sprzedajesz motywy i wtyczki WordPress, czy zarządzasz witryną eCommerce. Jeśli jednak zrobisz to poprawnie, Twoi klienci będą pod wrażeniem, a Twoja marka będzie się wyróżniać z tłumu.
Klienci, którzy dokonują zakupów online, często mają wrażenie, że nie ma nikogo, z kim mogliby się skontaktować w sprawie ich zapytań, a jeśli tak, proces jest powolny i powoduje większy ból głowy niż cokolwiek innego. Niemniej jednak, przy odpowiednim podejściu i odpowiednich narzędziach, powinieneś być w stanie zaoferować wyjątkową i terminową obsługę klienta online.
Dlaczego WordPress jest dobry dla zapytań klientów eCommerce?
SEO
WordPress świetnie nadaje się do handlu elektronicznego, ponieważ wyszukiwarki z łatwością śledzą witryny zbudowane na platformie. W rezultacie klienci mogą szybko i łatwo uzyskać dostęp do Twojej witryny. Dzięki wbudowanemu formatowi WordPress masz możliwość dostosowania stron za pomocą grafiki i treści zgodnych z Twoją marką.
Dostępnych wiele wtyczek
Jeśli chodzi o zarządzanie zapytaniami klientów (CQM), WordPress ułatwia zarządzanie zapytaniami klientów, a także przetwarzanie płatności. Dostępnych jest wiele wtyczek ułatwiających obsługę klienta, takich jak WooCommerce i Easy Digital Downloads. Te narzędzia pomagają śledzić zamówienia, zarządzać zapasami, wspierać klientów poprzez bilety, promować programy lojalnościowe i nie tylko.
Rozwiązania CRM
Możesz także dodać wbudowane rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) do pulpitu nawigacyjnego WordPress, dzięki czemu możesz śledzić swoje e-maile i obsługiwać zapytania podczas pracy na swojej stronie. Systemy CMS są niezbędne dla firm, zwłaszcza przedsięwzięć eCommerce, aby ich procesy były bardziej wydajne i uporządkowane. Wraz z rozwojem firmy ważne jest codzienne utrzymywanie dobrej komunikacji z klientami, aby skutecznie przekazywać kulturę firmy.
Zintegrowana funkcja wyszukiwania
WordPress ma również zintegrowaną funkcję wyszukiwania, która pozwala klientom łatwo znaleźć to, czego szukają w Twojej witrynie. Zwiększa to szanse na dokonanie przez nich zakupu i pomaga zwiększyć liczbę konwersji. Dodatkowo możesz zintegrować wtyczki, takie jak WPForms lub Gravity Forms, aby tworzyć niestandardowe ankiety, które pomogą Ci zebrać opinie klientów i poprawić ich doświadczenia z Twoją marką.
Ogólnie rzecz biorąc, posiadanie wydajnego systemu zarządzania zapytaniami klientów jest niezbędne dla każdego odnoszącego sukcesy biznesu eCommerce. WordPress ułatwia optymalizację obsługi klienta, aby zapewnić dokładną i wydajną obsługę wszystkich zapytań. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz zapewnić bezproblemową obsługę klienta, oferując spersonalizowane wsparcie, szybko odpowiadając na zapytania, optymalizując procesy płatności i wiele więcej.
Przyjrzyjmy się teraz różnym sposobom dalszego zarządzania zapytaniami klientów!
Najlepsze strategie zarządzania zapytaniami klientów w witrynie WordPress
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta wykracza poza zwykłe posiadanie kompetentnego i dostępnego zespołu obsługi klienta. Aby zaimponować klientom i przekonać ich do ponownego zakupu, upewnij się, że projekt Twojej witryny WordPress jest łatwy w nawigacji i przyjazny dla użytkownika.
Oto kilka pomocnych strategii poprawy obsługi klienta w witrynie WordPress:
Zaoferuj czat na żywo, aby ułatwić klientom skontaktowanie się z Tobą
Formularz kontaktowy może nie być najlepszym sposobem na kontakt z Tobą dla klientów, którzy potrzebują szybkich odpowiedzi na swoje pytania. Dlatego czat na żywo to funkcja, której potrzebuje witryna każdej firmy.
Wsparcie w czasie rzeczywistym znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo, że potencjalni klienci przejdą na stronę konkurencji. Twoja zdolność do przekształcenia potencjalnego klienta w płacącego wzrośnie wraz z szybkością, z jaką zapewniasz dobrą obsługę klienta.
Chociaż możesz komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym za pomocą dowolnej wtyczki czatu na żywo, niektóre z nich mają bardziej zaawansowane funkcje i opcje dostosowywania. Na przykład najnowocześniejsza platforma, taka jak WSChat, pozwoli Ci dodać widżet czatu na żywo do swojej witryny bez konieczności dodawania kodu.
Będziesz mógł wysyłać szybkie odpowiedzi za pomocą Google Dialogflow, dodawać nieskończoną liczbę agentów wsparcia, rejestrować nieograniczoną ilość historii czatów, aktywować alerty agenta wsparcia, proaktywnie inicjować czaty, wysyłać załączniki plików i śledzić odwiedzających witrynę w czasie rzeczywistym.
Proces kontaktu z aktywną obsługą klienta lub agentem pomocy technicznej wymaga tylko jednego kliknięcia ze strony klienta. Bezpośrednia komunikacja umożliwia im zadawanie pytań, otrzymywanie odpowiedzi i natychmiastową pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Przyjmuj informacje zwrotne od swoich klientów
Możesz wiele zyskać na opiniach klientów na różne sposoby. Będziesz w stanie ocenić, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów i usług, zwiększyć lojalność klientów, zapewnić najbardziej efektywną obsługę i wzmocnić relacje z klientami.
Aby się poprawić, wystarczy uczyć się na doświadczeniach klientów i doceniać ich punkt widzenia. Dodatkowo daje to szansę na rozwinięcie swoich umiejętności i zostanie liderem w swojej dziedzinie.
Oceny wystawiane przez klientów odzwierciedlają ich ogólne zadowolenie z doświadczenia i mogą wskazywać, gdzie potrzebne są korekty.
Aby uzyskać opinie na temat eCommerce WordPress, użyj wtyczek do ankiet, takich jak WPForms lub Gravity Forms. Te narzędzia umożliwiają tworzenie niestandardowych ankiet z dostosowywanymi pytaniami, które zbierają opinie od użytkowników.
Zintegruj rozwiązania automatyzacji
Rozwiązania automatyzacyjne oszczędzają czas, usprawniają obsługę klienta i ułatwiają terminowe reagowanie. Automatyzacja powtarzalnych zadań eliminuje konieczność ręcznego odpowiadania na zapytania i pozwala skupić się na klientach, którzy wymagają bardziej spersonalizowanej obsługi.
Dostępne są narzędzia do automatyzacji, które mogą pomóc Ci przejąć inicjatywę w zakresie obsługi klienta. Rozwiązania takie jak chatboty, czat na żywo oparty na sztucznej inteligencji, zautomatyzowane systemy biletowe i bazy wiedzy mogą być wykorzystywane do szybkiego reagowania i efektywnego skalowania operacji obsługi klienta.
Możesz użyć wtyczki, takiej jak Auto chat, aby zintegrować chatbota ze swoją witryną WordPress. Jest to oparte na sztucznej inteligencji rozwiązanie do automatyzacji obsługi klienta, które pomaga odpowiadać na często zadawane pytania, zbierać dane od klientów i oferować spersonalizowane doświadczenia na miejscu w czasie rzeczywistym.
Oferuj wsparcie za pośrednictwem szczegółowych często zadawanych pytań
Aby skutecznie zarządzać zapytaniami klientów, upewnij się, że udostępniasz użytkownikom wystarczającą ilość zasobów i informacji w swojej witrynie. Nie tylko pomoże to ominąć bezpośredni kontakt, ale także odciąży zespół obsługi klienta. Tak więc fundamentalne znaczenie ma stworzenie obszernej listy odpowiedzi na często zadawane pytania, do której Twoi klienci będą mogli wrócić w razie potrzeby.
W WordPress skonfigurowanie dobrej sekcji FAQ jest stosunkowo łatwe. Po prostu użyj wtyczki WordPress FAQ i dodaj swoje pytania i odpowiedzi w mgnieniu oka. Ta wtyczka oferuje łatwy w użyciu interfejs, dzięki któremu możesz utworzyć tyle kategorii i pytań, ile potrzebujesz.
Inne alternatywy, które mogą być bardziej odpowiednie dla handlu elektronicznego, to Tabela produktów WooCommerce i Szybki podgląd WooCommerce. Wtyczki te pomagają klientom szybko przeglądać produkty i znajdować odpowiedzi, których szukają w intuicyjnej tabeli z możliwością wyszukiwania, zawierającej szczegółowe informacje o każdym produkcie.
Skonfiguruj scentralizowane biuro pomocy
Od czasu do czasu będą pojawiać się jedyne w swoim rodzaju scenariusze, na które Twoje FAQ nie będą w stanie odpowiedzieć. Ponadto klienci mogą napotkać bardziej skomplikowane sytuacje wymagające pomocy, które są zbyt złożone, aby można je było obsłużyć za pośrednictwem czatu na żywo. Jeśli tak jest, musisz zaoferować im dogodny sposób uzyskania pomocy, jeśli chcesz, aby byli usatysfakcjonowani.
W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem może być biuro pomocy. Uzyskanie szczegółowych informacji na temat ich problemów i współpraca z zespołem w celu znalezienia rozwiązania umożliwi Twoim klientom łatwe rozwiązywanie ich problemów.
Możesz dość łatwo oprzeć całą komunikację pomocy technicznej na swojej stronie WordPress. Na przykład Contact Form 7 to pomocna wtyczka WordPress, której można używać do tworzenia niestandardowych formularzy kontaktowych i pomagania w konfigurowaniu scentralizowanego działu pomocy technicznej. Jest prosty w użyciu i nie wymaga umiejętności kodowania, co pozwala szybko rozpocząć korzystanie z własnego systemu obsługi klienta opartego na formularzach.
Zapewnij społeczny dowód słuszności
Wiara klientów w Twoją markę jest wzmacniana przez społeczny dowód słuszności, który również pomaga budować zaufanie konsumentów. Statystyki pokazują, że 91% konsumentów czyta recenzje online, a 84% z nich ufa im tak samo, jak rekomendacjom znajomych. Dlatego konieczne jest uwzględnienie w witrynie informacji generowanych przez użytkowników, takich jak recenzje, rekomendacje, referencje lub doświadczenia.
Użyj wtyczki
W witrynie e-commerce WordPress najlepszym sposobem na zintegrowanie dowodu społecznego jest użycie wtyczki, takiej jak WP Customer Reviews. Ta wtyczka pomaga dodawać recenzje produktów i usług, które Twoi klienci mogą zobaczyć przed dokonaniem zakupu. Pozwala również użytkownikom na przesyłanie własnych recenzji, co daje możliwość uzyskania uczciwych opinii od klientów.
Wybierz właściwe miejsce
Jeśli zastanawiasz się, gdzie w Twojej witrynie powinien znajdować się społeczny dowód słuszności, to naprawdę zależy od Ciebie. Możesz umieścić go na stronie głównej lub stronach produktów, pod artykułami na blogu lub na stronie O nas. Alternatywnie możesz utworzyć dedykowaną stronę dla opinii użytkowników. Cokolwiek zdecydujesz, upewnij się, że umieściłeś go w taki sposób, aby goście mogli go łatwo znaleźć.
Zapytaj o recenzje
Ponadto ważne jest, aby pamiętać, że jeśli nie poprosisz proaktywnie o recenzje, jedynymi, którzy zajmą czas, aby to zrobić, będą ci, którzy nie są usatysfakcjonowani. Chociaż negatywne recenzje i skargi mogą dostarczyć świetnych informacji zwrotnych i zademonstrować profesjonalizm Twojego zespołu w rozwiązywaniu problemów, pozytywne zwiększą Twoją obecność w Internecie i wzmocnią lojalność wobec marki. Więc upewnij się, że pytasz!
Aktywnie współpracuj z odwiedzającymi Twoją witrynę
Jesteś w sklepie odzieżowym. Sprzedawca podejdzie do Ciebie, zaoferuje pomoc i zapyta, czego szukasz. Mogą znaleźć dla Ciebie konkretny rozmiar lub jeśli chcesz zobaczyć przedmioty, które uzupełniają wybrane przez Ciebie ubrania.
To samo dotyczy obsługi klienta online. Zaoferuj klientom pomoc, zanim poproszą o pomoc.
Kiedy potencjalny konsument pozostaje w Twojej witrynie przez dłuższy czas, powinieneś podejść do niego i sprawdzić, czy możesz mu pomóc lub odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mogą mieć.
Zaoferowanie pomocy zwiększa prawdopodobieństwo, że wpłyniesz na ich decyzję o zakupie Twoich produktów iw efekcie popchniesz ich w procesie zakupowym. Wydajna wtyczka czatu na żywo, taka jak WSChat, będzie miała tę funkcję wbudowaną w widżet czatu na żywo.
Wniosek
Znajomość wymagań konsumentów jest kluczem do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Zmniejszenie wysiłku klienta poprzez wielokanałową, zindywidualizowaną pomoc w czasie rzeczywistym jest sekretem lepszej obsługi klienta i zwiększenia liczby konwersji.
Postępowanie zgodnie ze wskazówkami zawartymi w tym artykule może poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć zaangażowanie i współczynniki konwersji, niezależnie od tego, czy prowadzisz małą lokalną firmę, czy jesteś doświadczonym specjalistą ds. handlu elektronicznego. Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące zarządzania zapytaniami klientów, daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.
Autor gość