3 sposoby zarządzania wiadomościami DM na Instagramie i unikania przeciążenia skrzynki odbiorczej

Instagram DMs mogą być potężnym kanałem obsługi klienta i pielęgnowania relacji z odbiorcami. Jednak przytłaczająca ilość wiadomości, nieefektywne przepływy pracy i brak struktury mogą uniemożliwić zespołom mediów społecznościowych maksymalne wykorzystanie tego zaangażowania, a nawet skrócić czas reakcji. Dodaj to wszystko do żonglowania zarządzaniem Instagramem między telefonem komórkowym, a resztą narzędzi społecznościowych i nic dziwnego, że niektóre zespoły społecznościowe czują się przytłoczone.

Jeśli niektóre z tych wyzwań brzmią znajomo, nie jesteś sam. W rzeczywistości w ciągu ostatnich kilku lat Sprout otrzymał ponad 1000 próśb o zarządzanie Instagram DM w Sprout, aby pomóc złagodzić chaos w skrzynce odbiorczej. Dzięki naszej współpracy z Facebookiem cieszymy się, że możemy udostępnić tę funkcję większej liczbie naszych klientów. Gdy przygotowujesz się do skorzystania z czatów na Instagramie w Sprout, chcieliśmy podzielić się kilkoma wskazówkami, aby nie tylko trzymać głowę nad wodą, ale także nauczyć Cię, jak fachowo pływać przez czaty.

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez trzy sposoby budowania wydajnego przepływu pracy w skrzynce odbiorczej na Instagramie:

1. Stwórz plan i wdrażaj rozwiązania, aby uporządkować ilość wiadomości.
2. Zdefiniuj role swojego zespołu i skonfiguruj wydajne przepływy pracy.
3. Zautomatyzuj alerty, aby nigdy nie przegapić ważnej wiadomości na Instagramie.

Kluczem do skutecznego zrównoważenia dużej liczby DM na Instagramie, wzmianek, komentarzy i @wzmianek jest posiadanie odpowiednich systemów i narzędzi do pracy. Omówimy, jak rozwijać te systemy, a także w jaki sposób Sprout Social może pomóc w dalszej centralizacji i usprawnieniu wszystkich przepływów pracy związanych z wiadomościami społecznościowymi.

Priorytet 1: Stwórz plan i wdrażaj rozwiązania w celu uporządkowania ilości wiadomości

Nie można ignorować znaczenia planowania i organizacji, aby osiągnąć cele związane z obsługą klienta i zarządzaniem społecznością na Instagramie. Kiedy zarządzasz ciągłym strumieniem przychodzących wiadomości DM lub Twoja marka nagle staje się wirusowa i zalewa fala @wzmianek, posiadanie odpowiedniej infrastruktury skrzynki odbiorczej może mieć ogromne znaczenie.

Jak wygląda ta organizacja? Może to być tak proste, jak określenie odpowiednich typów wiadomości lub kategorii wiadomości obsługi klienta, które Ty i Twój zespół powinniście traktować priorytetowo. Na przykład może się okazać, że DM na Instagramie częściej uwzględniają eskalację frustracji klientów niż publikują komentarze. Podobnie reagowanie na wiadomości o problemach z wysyłką lub zamówieniem może być bardziej czasochłonnym priorytetem niż szybkie reakcje emoji na ostatnią historię na Instagramie.

Zrozumienie swoich priorytetów pomoże Ci skoncentrować swój zespół i rozwinąć infrastrukturę, która podniesie te ważne wiadomości. Oto kilka sposobów dalszego budowania i automatyzacji niektórych z tych rozwiązań za pomocą Sprout Social:

• Utwórz Tagi dla różnych kategorii obsługi klienta. Na przykład możesz utworzyć tagi dla „Wysyłki/zwrotów”, „Uszkodzone przedmioty”, „Miłość klienta” lub cokolwiek innego, na co Twój zespół powinien zareagować.
• Zautomatyzuj tagowanie wiadomości i filtruj wiadomości. Skonfiguruj automatyczne reguły tagowania wiadomości przychodzących — np. za każdym razem, gdy ktoś wspomni o „zwrotach” lub „zwrotach”, zostaną one automatycznie oznaczone tagiem „Wysyłka/zwroty”. Dzięki temu Twój zespół może filtrować tylko te wiadomości, którym należy nadać priorytet, aby ograniczyć hałas.
• Sortuj wiadomości do niestandardowych skrzynek odbiorczych. Możesz utworzyć niestandardowy widok skrzynki odbiorczej wyłącznie dla wiadomości DM na Instagramie i komentarzy oznaczonych jako „Uszkodzone elementy”, aby pomóc Ci szybko zaadresować tego typu wiadomości. Te niestandardowe widoki umożliwiają najpierw odpowiadanie na wiadomości o wysokim priorytecie, a następnie przejście do wiadomości mniej czasochłonnych.
• Zapisz swoje FAQ. Zamiast wpisywać tę samą odpowiedź 200 razy dziennie, przygotuj odpowiedzi zatwierdzone przez markę, które możesz szybko wysłać. Możesz wbudować te wspólne odpowiedzi do Biblioteki zasobów Sprout. Za pomocą dwóch kliknięć członkowie zespołu mogą wypełnić odpowiednie odpowiedzi na przychodzące wiadomości, oszczędzając czas spędzony na wpisywaniu odpowiedzi na każde często zadawane pytanie kilka razy dziennie.

Priorytet 2: Zdefiniuj role swojego zespołu i skonfiguruj wydajne przepływy pracy na Instagramie

Ponieważ rozmiary i role zespołów mediów społecznościowych mogą się różnić, skuteczna współpraca i jasne obowiązki są niezbędne. Może to oznaczać wyznaczenie członków zespołu obsługi klienta z różnymi możliwościami eskalacji w oparciu o wiedzę specjalistyczną lub zespoły społecznościowe przesyłające określone odpowiedzi do zatwierdzenia przez kierownika. Przy dużej liczbie wiadomości posiadanie wielu członków zespołu w skrzynce odbiorczej na Instagramie, którzy próbują poradzić sobie z odpowiedziami, może być bólem głowy.

Posiadanie infrastruktury, która wyjaśnia zadania do wykonania każdego członka zespołu i usprawnia procesy, ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia liczby wiadomości. Oto kilka sposobów na zwiększenie współpracy i upewnienie się, że członkowie Twojego zespołu efektywnie współpracują z Sprout Social:

• Wiadomości o zadaniach do właściwego członka zespołu. Jeśli zidentyfikowałeś członków zespołu posiadających konkretną wiedzę specjalistyczną w zakresie obsługi klienta lub kategorii produktów albo masz pojęcie o przepustowości poszczególnych osób, możesz skorzystać z zadania zadaniowego. Tasking zapewnia, że ​​wiadomości są przydzielane do członków zespołu, którzy najlepiej nadają się do odpowiedzi lub mają przepustowość do odpowiedzi. Zadanie wiadomości wysyła temu członkowi zespołu powiadomienie i listę wiadomości z zadaniami do przepracowania.
• Wyślij wiadomość zwrotną do zatwierdzenia. Jest to świetna opcja, jeśli potrzebujesz wglądu w pewne odpowiedzi (np. rozgniewany klient z wyjątkowym problemem związanym z obsługą klienta) od kierownika lub innej osoby zatwierdzającej. Zatwierdzenia odpowiedzi są wbudowane w łatwy przepływ pracy, w którym można śledzić stan zatwierdzenia i sprawdzać, czy osoba zatwierdzająca zaakceptowała lub odrzuciła (z informacją zwrotną) odpowiedź.
• Unikaj odpowiadania na ten sam komunikat za pomocą funkcji wykrywania kolizji . Sprout pokaże, czy Ty i inny współpracownik wchodzicie w interakcję z tym samym komunikatem – pomagając uniknąć powielania pracy i mylącego doświadczenia klienta.

Priorytet #3: Automatyzacja alertów, aby nigdy nie przegapić ważnej wiadomości na Instagramie

Czy kiedykolwiek miałeś sen o stresie o faux pas w mediach społecznościowych, literówce lub pominięciu ważnej wiadomości? W tym miejscu konfigurowanie systemów kopii zapasowych i automatyzacji może zapewnić Ci spokój ducha, a jednocześnie zapewnić Twoim klientom lepsze wrażenia podczas interakcji z Twoją marką na Instagramie. W końcu jesteś tylko człowiekiem — więc wykorzystaj dostępne narzędzia, aby ułatwić sobie życie i zarządzanie skrzynką odbiorczą w mediach społecznościowych.

Słowo automatyzacja może brzmieć onieśmielająco, zwłaszcza w przypadku mediów społecznościowych. Ale tworzenie automatyzacji nie musi wymagać pisania skomplikowanego kodu lub używania autoresponderów. Sprout pozwala zespołom ds. społeczności i obsługi klienta szybko tworzyć automatyzacje, aby zapewnić, że żadne wiadomości ani kamienie milowe nie prześlizgną się przez szczeliny:

• Nigdy nie przegap ważnej wiadomości dzięki niestandardowym powiadomieniom push na urządzenia mobilne. Powiedzmy, że DM i komentarze na Instagramie są ważne z punktu widzenia obsługi klienta dla Twojej marki, tak samo jak @mentions na Twitterze. Możesz skonfigurować niestandardowe powiadomienia push tylko dla tych typów wiadomości, uruchamiające alert, gdy nadejdzie ważna wiadomość.
• Bądź na bieżąco dzięki Spike Alerts dla dużej ilości przychodzących wiadomości . Nagły napływ wiadomości może sygnalizować szereg scenariuszy: może Twoja marka przypadkowo stała się wirusowa lub (bez wiedzy Twojego zespołu) nowy produkt jest stale uszkodzony. Niezależnie od tego, Spike Alerts pomoże Ci zidentyfikować kryzys lub okazję, zapobiegawczo, a nie niewinnie logując się na Instagram tylko po to, by zostać zmiażdżonym przez 10-krotność normalnej liczby wiadomości.
• Dodaj określonych użytkowników do list VIP. Listy VIP umożliwiają segmentację wiadomości przychodzących od lojalnych klientów, wpływowych osób, a nawet trolli marki. W Sprout możesz zdecydować się na otrzymywanie alertów za każdym razem, gdy wiadomość spadnie od VIP-a, po prostu oznacz wiadomość jako pełną lub ukryj ją. Te zautomatyzowane funkcje są proste, ale zapewnią kopię zapasową, dzięki czemu nigdy nie przegapisz ważnych wiadomości i miejmy nadzieję, że będziesz łatwiej spać.

Zanurz się w łatwiejsze zarządzanie Instagramem

Obsługa klienta i zaangażowanie społeczności na Instagramie może być wyzwaniem. Ale odpowiednie planowanie i narzędzia mogą uwolnić czas, który wcześniej spędzano na przeszukiwaniu skrzynki odbiorczej na Instagramie, dzięki czemu możesz skupić się na bardziej strategicznej pracy. W Sprout jesteśmy bardzo podekscytowani kontynuacją integracji Instagram DMs z inteligentną skrzynką odbiorczą Sprout i mamy nadzieję, że powyższe wskazówki będą pomocne w nawigacji, organizowaniu i odpowiadaniu na dużą liczbę DMs na Instagramie.

Aby rozpocząć opracowywanie optymalnych przepływów pracy i automatyzacji zarządzania Instagramem, rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny Sprout już dziś.