4 wskazówki dotyczące kompleksowego zarządzania danymi klientów (oraz tego, jak media społecznościowe mogą w tym pomóc)

Gromadzenie danych klientów i zarządzanie nimi jest wszechobecne w naszym cyfrowym świecie. Dane klientów umożliwiają spersonalizowane kanały społecznościowe i marketing zorientowany na klienta, ułatwiając znalezienie najbardziej zaangażowanych odbiorców.

Jednak naruszenia danych i nieprzejrzyste praktyki gromadzenia również zmieniły dane klientów w pole minowe. Aby w pełni wykorzystać potencjał gromadzonych danych, konieczne jest pokazanie klientom, że ich dane osobowe są w dobrych rękach.

W tym artykule dajemy Ci narzędzia do opanowania zarządzania danymi klientów w mediach społecznościowych, dzięki czemu możesz otworzyć drzwi do uzyskiwania przydatnych informacji biznesowych, poprawy wzajemnej współpracy i dostarczania skuteczniejszych strategii sprzedaży i marketingu.

Czym jest zarządzanie danymi klientów?

Zarządzanie danymi klientów (CDM) to proces zgodnego z prawem (i etycznego) gromadzenia, przechowywania, organizowania i ochrony informacji o klientach w celu zebrania spostrzeżeń, które ulepszają markę i jej ofertę.

Dane wywiadu społecznego i biznesowego oferują firmom bogactwo informacji o ich klientach. Wykorzystując surowe dane i przekształcając je w ważne spostrzeżenia, poznasz skuteczne sposoby poprawy zadowolenia klientów we wszystkich obszarach — od działań związanych z obsługą klienta po rozwój produktu. Konkluzja: aby zapewnić długoterminowy wzrost i sukces, Twoja marka musi zawsze znajdować nowe sposoby na poprawę obsługi klientów i optymalizację działań związanych z kierowaniem. A nie możesz tego zrobić bez danych klienta.

Dlaczego dane klientów są jednym z Twoich najcenniejszych aktywów

Dane klientów są podstawą analizy biznesowej. Dobrą wiadomością jest to, że Twoja marka ma już mnóstwo danych na wyciągnięcie ręki i prawdopodobnie jest ich więcej, z których jeszcze nie skorzystałeś.

Zbieranie danych i zrozumienie odbiorców na każdym etapie podróży klienta jest kluczem do pielęgnowania relacji. Zaczyna się od posiadania aktualnych informacji o klientach (takich jak aktualne adresy e-mail, ich wcześniejsze doświadczenia z Twoją marką i dane psychograficzne) oraz określenia, z których kanałów najczęściej korzystają (np. media społecznościowe lub SMS). Te spostrzeżenia umożliwiają tworzenie lepszych doświadczeń z Twoją marką, co zwiększa lojalność klientów, retencję i ewangelizację.

Na przykład, gdy klient kontaktuje się z Tobą w mediach społecznościowych w sprawie problemu z jego zamówieniem, posiadanie jego historii zamówień, adresu wysyłki i wcześniejszych interakcji pozwoli zaoszczędzić czas Twojemu zespołowi i klientowi, a jednocześnie sprawi, że klient poczuje, że cenisz jego biznes. Ale pamiętaj: musisz skutecznie wykorzystywać dane klientów i bezpiecznie je przechowywać, aby ludzie ufali Twojej marce.

Wszyscy mamy marki, którym jesteśmy lojalni. A kiedy kontaktują się z nami lub gdy widzimy ich posty, jest bardziej prawdopodobne, że zaangażujemy się i zostaniemy zachwyceni ich promocjami. Dane klientów pomagają Twojej marce zawęzić zasięg do idealnej grupy docelowej dzięki taktyce marketingowej i sprzedażowej. Dysponując dostępnymi danymi klientów, możesz tworzyć skuteczniejsze kampanie marketingowe i stwarzać szerokie możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Dane klientów odgrywają kluczową rolę w podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych w całej organizacji, które sprzyjają dalszemu rozwojowi Twojej firmy.

4 wskazówki dotyczące zarządzania danymi klientów i udostępniania ich w całej organizacji

Jeśli chodzi o gromadzenie danych, istnieje nieskończona liczba rzeczy, których możesz dowiedzieć się o swoich klientach. Od podstawowych atrybutów (takich jak imię i nazwisko, adres e-mail i dane demograficzne) po sposób interakcji z Twoją marką online (zaangażowanie, koszt kliknięcia i wskaźniki konwersji). Możesz śledzić ich zachowania zakupowe (historię zamówień, średnią wartość zamówienia, wykorzystanie) oraz pozyskiwać dane dotyczące postaw (głos klienta, nastroje i psychografia).

Przy tak dużej ilości dostępnych danych o klientach kluczowe znaczenie ma właściwe zarządzanie. Dane, które posiadasz, są tak dobre, jak potrafisz z nich korzystać. Oto cztery wskazówki dotyczące zarządzania i udostępniania danych klientów w Twojej organizacji.

1. Zbieraj informacje za zgodą klienta

Przejrzystość procesu gromadzenia danych nie podlega negocjacjom. Jeśli nie zapewnisz swoim klientom pełnego wglądu w gromadzone dane i sposób ich wykorzystania, naruszysz ich zaufanie i możesz ponieść konsekwencje prawne, w tym surowe grzywny i kary.

Zamiast tego staraj się być orędownikiem prywatności konsumentów i spraw, aby procesy gromadzenia danych były skoncentrowane na kliencie. Kiedy gromadzisz dane klientów za pomocą ankiet, formularzy internetowych, historii transakcji, śledzących plików cookie i analiz w mediach społecznościowych, wyraźnie powiedz swoim klientom i potencjalnym klientom, do czego wykorzystujesz te dane. Zbieraj tylko te dane, które są absolutnie potrzebne i wykorzystuj je dokładnie w określonych celach. Wyjaśnij również, jak długo będziesz przechowywać i wykorzystywać dane.

2. Zainwestuj w oprogramowanie do zarządzania

Przechowywanie danych klientów w arkuszu kalkulacyjnym jest zarówno niebezpieczne, jak i nieefektywne. Niewłaściwe przechowywanie wszelkiego rodzaju naraża Twoją firmę na ryzyko naruszenia lub niewłaściwego wykorzystania danych. Aby udoskonalić zarządzanie danymi klientów, zainwestuj w oprogramowanie, które wzmacnia środki bezpieczeństwa i gromadzi/zarządza danymi w jednym miejscu. Posiadanie jednego źródła prawdy jest kluczowe.

Na przykład oprogramowanie Salesforce CRM oferuje warstwy zabezpieczeń, takie jak uwierzytelnianie wieloskładnikowe, zgodność z przepisami, śledzenie aktywności użytkowników i anonimowe dane w celu ochrony klientów (i Twojej firmy). Integracja Sprout Social z Salesforce umożliwia użytkownikom zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami do społecznej obsługi klienta bezpośrednio z Service Cloud, jednocześnie wzbogacając profile CRM klientów o dane społecznościowe. To duża wygrana dla Twoich wysiłków związanych z bezpieczeństwem danych i obsługą klienta.

Poproś o demo naszej integracji już dziś.

3. Trenuj swój zespół

Zarządzanie danymi klientów jest możliwe tylko wtedy, gdy na pokładzie jest cały Twój zespół. Organizuj regularne szkolenia dotyczące danych klientów, aby zapewnić etyczny dostęp i wykorzystanie. Podkreśl, dlaczego dane klientów są ważne, jak ich używać w różnych przypadkach biznesowych i sposoby udostępniania ważnych informacji między działami.

Zalecamy utworzenie określonych zasad gromadzenia, wykorzystywania i udostępniania danych dla Twojej firmy. Upublicznij istotne szczegóły swojej polityki, aby zapewnić klientom dodatkową przejrzystość.

4. Regularnie twórz kopie zapasowe i aktualizuj swoje dane

Aby być dobrym zarządcą danych klientów, upewnij się, że Twoje dane są zawsze aktualne. Dokonuj częstych aktualizacji, przetwarzając nieodpowiadające leady, weryfikując informacje o klientach i łącząc duplikaty. Regularnie usuwaj dane, których już nie używasz lub które utraciły ważność (jak wspomnieliśmy w kroku pierwszym).

Powinieneś także mieć plan tworzenia kopii zapasowych danych klienta na wypadek przypadkowej utraty cennych danych z powodu błędu technicznego lub ludzkiego.

Jak media społecznościowe napędzają silnik danych klientów

Platformy mediów społecznościowych zawierają nieskończoną ilość danych o konsumentach — wystarczy wiedzieć, jak je analizować, aby uzyskać przydatne informacje. Na przykład określenie, kto jest Twoim najbardziej zaangażowanym obserwatorem. Lub dowiedzieć się, co Twoi docelowi odbiorcy mówią o Twojej marce, kiedy Cię nie oznaczają.

Interakcje danej osoby z marką w mediach społecznościowych — od pierwszego polubienia posta do ostatniego kontaktu z marką — dają firmom tak wiele wglądu w ich doświadczenia i podróż po klientach. Z samych danych społecznościowych możesz dowiedzieć się:

• Dane demograficzne i psychograficzne klientów
• Zainteresowania i hobby
• Za nimi podążają inne marki
• Z jakimi treściami się angażują
• Ich uczucia wobec Twojej marki, produktów i branży

Wykorzystaj te ustalenia, aby stworzyć bardziej całościowy obraz swojego klienta, wprowadzając metryki społecznościowe do swojego silnika danych konsumenckich.

W jaki sposób Sprout Social może ułatwić zarządzanie (i wykorzystywanie) danych klientów

Dzięki funkcjom zarządzania mediami społecznościowymi Sprout łatwo jest gromadzić, zarządzać, analizować i wykorzystywać dane klientów. Nasza wszechstronna platforma do zarządzania mediami społecznościowymi uwalnia pełny potencjał danych klientów społecznościowych, aby przekształcić nie tylko strategię marketingową, ale każdy obszar Twojej organizacji.

Funkcje obsługi klienta

Inteligentna skrzynka odbiorcza łączy wszystkie wiadomości społecznościowe w jeden strumień, dzięki czemu możesz budować relacje i szybko odpowiadać odbiorcom. Pomaga wizualizować liczbę wiadomości przychodzących w różnych profilach, znajdować nowe rozmowy dotyczące Twojej marki i odpowiadać z jednego miejsca.

Widoki profilu kontaktu w skrzynce odbiorczej zapewniają wgląd w obecność użytkownika w mediach społecznościowych. W tym widoku możesz odpowiadać, dodawać niestandardowe informacje kontaktowe, notatki, a nawet przeglądać historię wiadomości między Tobą a klientem — usprawniając wszystkie działania związane z obsługą klienta. Jeśli jesteś klientem Salesforce, będziesz mógł zobaczyć, czy użytkownik jest już leadem lub kontaktem.

Słuchający

Narzędzia Sprout do słuchania pomagają markom wykorzystać globalną konwersację społeczną, aby uzyskać przydatne informacje, zidentyfikować luki branżowe i poprawić kondycję marki. Korzystaj ze słuchania, aby znajdować i eksplorować przydatne dane dotyczące odbiorców, takie jak dane demograficzne, nastroje, tematy rozmów, analizy kampanii i wyniki konkurencji.

Analizy społecznościowe i pulpity nawigacyjne

Narzędzia analityczne Sprout przyspieszają gromadzenie i dystrybucję danych. Uzyskaj dostęp do wskaźników z własnych i płatnych mediów, takich jak wyświetlenia, zaangażowanie, wzrost liczby odbiorców i koszt kliknięcia. Pulpity nawigacyjne — w tym interaktywne wykresy i wykresy — ujawniają trendy w danych klientów i ułatwiają dzielenie się wynikami z wewnętrznymi partnerami i interesariuszami.

Na przykład dzięki oprogramowaniu Sprout Tableau BI Connector połącz moc danych społecznościowych z innymi kanałami biznesowymi. Narzędzie umożliwia analizowanie danych, tworzenie niestandardowych metryk i łączenie różnych źródeł danych. Ten spójny i dostosowany widok zapewnia skonsolidowane źródło prawdziwych informacji dla szerszych spostrzeżeń biznesowych i wyników.

Aby rozpocząć gromadzenie, zarządzanie i udostępnianie danych klientów z mediów społecznościowych, już dziś rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny Sprout Social.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Sprout

Często zadawane pytania dotyczące zarządzania danymi klientów