Jak sprzedawcy detaliczni mogą zarządzać negatywnymi recenzjami w mediach społecznościowych

Opublikowany: 2024-03-02

Zarządzanie negatywnymi recenzjami w mediach społecznościowych jest formą sztuki. Prawidłowo wykonane może zamienić potencjalne niepowodzenia w szansę na rozwój i większą lojalność klientów. A kiedy pojedynczy tweet może zadecydować o całym losie reputacji Twojej marki, musisz wiedzieć, jak zareagować, aby uniknąć wirowania z niewłaściwych powodów. Oto kilka przydatnych strategii i taktyk, które sprzedawcy detaliczni mogą zastosować, aby skutecznie zarządzać negatywnymi recenzjami i interakcjami w mediach społecznościowych.

Rzeczywistość negatywnych recenzji

Po pierwsze: negatywne opinie w Internecie są nieuniknione. Nieważne, jak bezbłędne są Twoje produkty i jak znakomita jest Twoja obsługa klienta, zawsze znajdzie się jedna negatywna recenzja, która sprawi, że zaczniesz się zastanawiać, czy ktoś nie ma naprawdę złego dnia.

Ale nawet jeśli uważasz, że krytyka jest nieuzasadniona, sposób, w jaki zareagujesz na tę negatywność, może polepszyć lub zniszczyć obecność Twojej marki w Internecie.

Znaczenie zarządzania negatywnymi recenzjami w handlu detalicznym

Zrozumienie wagi zarządzania tymi recenzjami jest pierwszym krokiem do zamiany potencjalnych negatywów na pozytywów. Oto dlaczego zwracanie szczególnej uwagi na negatywne opinie jest tak ważne dla marek detalicznych.

Korzyści z radzenia sobie z negatywnymi recenzjami w handlu detalicznym

  1. Chroń reputację swojej marki
  2. Stwórz zaufaną markę detaliczną
  3. Podnieś jakość produktów i usług
  4. Zmniejsz odpływ klientów
  5. Zdobądź przewagę konkurencyjną

1. Chroń reputację swojej marki

Twoja reputacja w mediach społecznościowych nie pozostaje tylko na platformie. Negatywne recenzje pozostawione bez reakcji mogą szybko zepsuć cały odbiór Twojej marki, odstraszając potencjalnych klientów, zarówno w sklepie, jak i online.

W rzeczywistości zdumiewające 94% konsumentów twierdzi, że złe recenzje w Internecie przekonały ich do rezygnacji z zakupów od danej firmy, co pokazuje, jaki wpływ mogą mieć negatywne recenzje na wizerunek i reputację Twojej marki.

2. Stwórz zaufaną markę detaliczną

Z drugiej strony, kiedy poświęcisz czas na udzielenie odpowiedzi na recenzje, robi to różnicę — nie tylko dla klienta, który opuścił recenzję, ale także dla wszystkich innych osób, które ją zobaczą.

Według badania przeprowadzonego przez firmę ReviewTrackers 45% konsumentów twierdzi, że chętniej odwiedzą firmę, jeśli zareaguje ona na negatywne recenzje. Co więcej, firmy, które odpowiadają na recenzje, mogą zwiększyć zaufanie do swojej marki o 30%.

3. Popraw jakość produktów i usług

Negatywne recenzje często zawierają konstruktywną krytykę, która może dostarczyć cennych informacji na temat obszarów wymagających poprawy. Rozwiązując te problemy, możesz poprawić jakość swoich produktów i usług, co ostatecznie doprowadzi do większego zadowolenia klientów i wyższej sprzedaży w handlu elektronicznym. (Jeśli masz narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, takie jak Agorapulse, możesz łatwiej poprawić obsługę klienta. Wypróbuj Agorapulse za darmo i dowiedz się, jak to zrobić.)

4. Zmniejsz odpływ klientów

Odpływ klientów, czyli odpływ klientów, to proces, w którym klienci opuszczają Twoją firmę lub zaprzestają zakupu Twojego produktu i stanowi duży problem dla wielu sprzedawców detalicznych. Prawie połowa (45%) sprzedawców detalicznych odnotowuje obecnie współczynnik rezygnacji przekraczający 51%. Aby poprawić współczynnik rezygnacji, musisz mieć solidny proces posprzedażowy, który pomoże Ci zatrzymać więcej klientów. Jedną z części tego powinna być strategia zarządzania recenzjami. Skutecznie reagując na negatywne opinie w Internecie, możesz zatrzymać klienta na dłużej i uniemożliwić mu przejście do konkurencji.

Zdobycie przewagi konkurencyjnej

Odpowiadanie na recenzje może również dać Ci kolejną przewagę nad konkurencją w handlu detalicznym, ponieważ większość (75%) firm w ogóle nie odpowiada na ich recenzje!

W ten sposób pozostawiają na stole cenne interesy, ponieważ firmy, które odpowiedzą na co najmniej 25% ich recenzji, zarabiają o 35% więcej niż firmy, które nie odpowiedziały. Skutecznie zarządzając negatywnymi recenzjami, możesz wykazać się doskonałą obsługą klienta, potencjalnie zdobywając klientów spośród konkurencji, którzy nie nawiązują kontaktu ze swoimi odbiorcami.

Przyjrzyjmy się teraz kilku różnym metodom, z których mogą skorzystać sprzedawcy detaliczni, aby skutecznie odpowiadać na napływające negatywne recenzje.

Wypróbuj Agorapulse teraz za darmo!

Wskazówki, jak reagować na negatywne recenzje w mediach społecznościowych

Odpowiadaj natychmiast

Kiedy otrzymujesz negatywną recenzję w mediach społecznościowych, czas odgrywa kluczową rolę. Ponad połowa klientów oczekuje odpowiedzi na negatywną recenzję w ciągu tygodnia, a jedna trzecia klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 3 dni lub szybciej. Natychmiastowa reakcja na negatywne opinie pokazuje, że cenisz wkład klientów i jesteś zaangażowany w rozwiązywanie problemów.

Zachowaj spokój

Staraj się zachować spokój, odpowiadając na negatywną recenzję lub otrzymując negatywną opinię w mediach społecznościowych. Zachowuj się kulturalnie i profesjonalnie, niezależnie od tego, jak nieuzasadniona może wydawać się skarga lub jak niegrzeczny jest klient. Proste „Przykro nam, że miałeś złe doświadczenia. Czy możesz nam powiedzieć więcej, abyśmy mogli to naprawić?” może przejść długą drogę.

Oferuj rozwiązania, a nie wymówki

Klienci nie chcą słyszeć, dlaczego coś poszło nie tak; chcą wiedzieć, jak to naprawisz. Zaproponuj konkretne rozwiązania lub alternatywy, aby rozwiązać problem. To nie tylko uspokoi niezadowolonego klienta, ale także pokaże potencjalnym klientom, że jesteś gotowy dołożyć wszelkich starań.

Jak uzyskać mniej negatywnych recenzji

W idealnym świecie nigdy nie otrzymasz żadnych negatywnych recenzji. Chociaż nie da się uniknąć negatywnych recenzji, możesz zmniejszyć liczbę otrzymywanych negatywnych recenzji (i zwiększyć liczbę pozytywnych) poprzez:

  • Zachęcanie do otrzymywania informacji zwrotnych od klientów w sklepie
  • Jasne komunikowanie zasad wymiany i zwrotów
  • Wzmocnij kompetencje swoich pracowników mających kontakt z klientem
  • Korzystanie z narzędzia do słuchania/monitorowania społecznościowego

1. Zachęcaj do przekazywania opinii klientom w sklepie

Ponieważ wielu sprzedawców detalicznych oferuje zarówno zakupy w sklepach stacjonarnych, jak i online, zachęć zadowolonych klientów, którzy robią zakupy w Twoim sklepie stacjonarnym, aby również zostawili recenzję online. Niektórzy sprzedawcy detaliczni zachęcają nawet klientów w sklepach do pozostawiania recenzji, oferując zachęty, takie jak comiesięczne konkursy lub losowania.

Na przykład Home Depot drukuje na paragonach kod QR, który umożliwia klientom wypełnienie krótkiej ankiety i bierze udział w losowaniu karty podarunkowej Home Depot o wartości 3000 USD. Zachęcanie klientów w sklepie do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami w Internecie lub w mediach społecznościowych może pomóc zrównoważyć negatywne postrzeganie i zapewnić pełniejszy obraz Twojej marki.

2. Jasno informuj o zasadach wymiany i zwrotów

Jednym z najczęstszych źródeł negatywnych recenzji w handlu detalicznym są zwroty i wymiany produktów. Bądź proaktywny i informuj klientów o zasadach wymiany i zwrotów od razu, gdy dokonują zakupu.

Podkreślenie zasad zwrotów z wyprzedzeniem pomoże złagodzić potencjalne niezadowolenie i zmniejszyć ryzyko niezrozumienia zasad przez klienta. Przydatne może być nawet dodanie małego znaku na kasie, który zawiera listę zasad.

Niektóre sklepy, takie jak Dollarama, idą nawet o krok dalej, umieszczając na drzwiach wejściowych swoją politykę zwrotów, aby wyraźnie podkreślić, jaka jest ich polityka.

3. Wzmocnij kompetencje swoich pracowników mających kontakt z klientem

Pracownicy sprzedaży detalicznej często sami odczuwają niezadowolenie klientów. Przeszkolenie zespołu w zakresie konstruktywnego radzenia sobie z negatywnymi opiniami i umożliwienie mu rozwiązywania typowych problemów może zapobiec eskalacji negatywnych doświadczeń do publicznych recenzji.

Podejście Starbucks do obsługi klienta, w ramach którego zachęca się pracowników do naprawienia niezadowolenia klienta, jest tego dobrym przykładem. Ta polityka oznacza, że ​​jeśli nie będziesz zadowolony ze swojego napoju Starbucks, zawsze możesz poprosić pracownika o bezpłatne jego ponowne przygotowanie. Pomaga to zmniejszyć ryzyko, że klient wystawi negatywną recenzję na temat jakości Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino.

4. Skorzystaj z narzędzia do słuchania społecznościowego

Narzędzia do słuchania społecznościowego mogą Ci pomóc, monitorując Twoje kanały mediów społecznościowych pod kątem wszelkich wzmianek o Twojej marce, pozytywnych lub negatywnych. To cyfrowy odpowiednik trzymania ucha przy ziemi. Narzędzia takie jak Alerty Google mogą być dobrym, darmowym punktem wyjścia, ale korzystanie z bardziej zaawansowanych narzędzi do słuchania mediów społecznościowych (takich jak na przykład Agorapulse) może jeszcze bardziej ułatwić śledzenie tego, co ludzie mówią o Twojej marce.

Zarejestruj się w Agorapulse, aby lepiej zarządzać swoją skrzynką odbiorczą w mediach społecznościowych.

Korzystanie z Agorapulse do zarządzania negatywnymi recenzjami w mediach społecznościowych

Scentralizuj zadania związane z zarządzaniem recenzjami

Dzięki Agorapulse możesz zebrać wiadomości i komentarze ze wszystkich kanałów mediów społecznościowych pod jednym dachem, co ułatwia monitorowanie i zarządzanie interakcjami społecznościowymi z klientami. Dzięki temu możesz szybciej reagować i rozwiązywać wszelkie problemy klientów tak szybko i efektywnie, jak to możliwe.

Skorzystaj z szablonów odpowiedzi

Agorapulse umożliwia tworzenie zapisanych odpowiedzi lub szablonów odpowiedzi dotyczących typowych problemów. Ta funkcja jest szczególnie przydatna w przypadku często zadawanych pytań lub typowych skarg klientów, ponieważ pozwala zaoszczędzić czas i zapewnić spójność odpowiedzi w całym zespole obsługi klienta.

Twórz szczegółowe raporty

Agorapulse dostarcza szczegółowe raporty i analizy, które pomagają ocenić skuteczność strategii obsługi klienta i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Posłuchaj, co mówią klienci

Dzięki naszym funkcjom słuchania w mediach społecznościowych łatwiej jest być na bieżąco z tym, co Twoi klienci mówią o Twojej marce w Internecie. Skorzystaj z wyszukiwań w mediach społecznościowych, aby lepiej zrozumieć postrzeganie i nastroje w Internecie dotyczące Twojej marki lub konkurentów, aby poprawić swoją pozycję na rynku.

Popraw doświadczenie sprzedaży detalicznej dzięki zarządzaniu negatywnymi recenzjami

Podsumowując, ostatecznym celem zarządzania negatywnymi recenzjami jest przekształcenie tych negatywnych interakcji w pozytywne wyniki zarówno dla klientów, jak i Twojej firmy.

Niezależnie od tego, czy chodzi o przekształcenie niezadowolonego klienta w zwolennika marki, czy o wykorzystanie krytycznej recenzji do znalezienia obszarów do poprawy, każda negatywna interakcja w Internecie jest szansą na pokazanie, że Twoja marka naprawdę dba o doświadczenia klientów.

Radząc sobie z negatywnymi recenzjami z empatią i troską, stworzysz i utrzymasz markę, która w przyszłości klienci będą jeszcze bardziej ufać i szanować.

Zatem następnym razem, gdy napotkasz niezbyt pochlebną recenzję, nie przejmuj się. Wykorzystaj to jako okazję do pokazania, czym naprawdę jest Twoja marka, a będziesz mógł w mgnieniu oka zamienić jednogwiazdkowe recenzje na pięć gwiazdek.

Gotowy przenieść obsługę klienta na wyższy poziom? Zarejestruj się w Agorapulse już dziś i zamień negatywne recenzje w szansę na rozwój i zaangażowanie.