Sprawdzone w praktyce wskazówki dotyczące łączenia obsługi klienta i marketingu

Jeśli firma jest orkiestrą, każdy dział jest swoim własnym instrumentem. Kiedy zespoły pracują w izolacji, efektem jest po prostu hałas. Kiedy jednak wszyscy jednoczą się wokół wspólnych celów, powstaje piękna muzyka. Nie ma słodszej harmonii niż ta, która powstaje dzięki współpracy obsługi klienta i marketingu.

Szukasz dowodu? Nie szukaj dalej niż Instant Brands. Firma jest domem dla kultowego portfolio siedmiu marek naczyń kuchennych, w tym Corelle, Pyrex, Instant Pot i innych. Zarządzanie obsługą klienta w tak zróżnicowanej gamie ukochanych jednostek biznesowych wymaga ciągłych innowacji opartych na spostrzeżeniach konsumentów. Aby to osiągnąć, Instant Brands przyjęła najwyższej klasy podejście do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Menedżer ds. mediów społecznościowych, Camille Pessoa, jest siłą napędową inicjatyw Instant Brands w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Współpracuje z Maggie Lowman, która jest odpowiedzialna za zarządzanie merytorycznym aspektem strategii mediów społecznościowych Instant Brands. Razem pracują nad stworzeniem spójnej pętli informacji zwrotnej, która umożliwi każdemu zespołowi realizację strategii skupionej na kliencie.

„Współpraca między naszymi działami jest kluczowa dla naszej działalności” – mówi Pessoa. „Dzięki ścisłej współpracy możemy osiągnąć sukces i cele, do których dążymy”.

Rozmawialiśmy z Pessoą i Lowmanem, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​ich podejście do współpracy między marketingiem a obsługą klienta jest skuteczne. W tym przewodniku znajdziesz sprawdzone porady dotyczące łączenia obu zespołów w celu wspierania lepszych wyników klientów.

• Dlaczego działy marketingu i obsługi klienta muszą współpracować
• Jak połączyć zespoły marketingu i obsługi klienta
• 3 sposoby, w jakie marketing i obsługa klienta mogą współpracować
• Jak zespoły obsługi klienta i marketingu Instant Brands pozostają w kontakcie ze Sprout Social

Dlaczego działy marketingu i obsługi klienta muszą współpracować

Na konkurencyjnym rynku jedynym sposobem na wygraną jest obsesja na punkcie klienta. Kiedy marketerzy współpracują z zespołami obsługi klienta, uzyskują niezrównany wgląd w siły napędowe doświadczeń klientów. Oparcie strategii marketingowych na opiniach klientów podnosi rangę inicjatyw dużych i małych.

Ale co to oznacza dla zespołów obsługi klienta?

Według Lowmana jest to bogata wiedza społeczna. „Media społecznościowe to bezpośrednia linia do Twojego konsumenta. Jednym z naszych głównych celów jest oczywiście zapewnienie wartości konsumentom, a oni codziennie mówią nam, czego chcą w mediach społecznościowych. Sposób, w jaki z nami wchodzą w interakcję, komentarze i skargi, które zostawiają – to naprawdę cenne informacje”.

Jeśli tak nie jest, nie martw się — po prostu drapiemy powierzchnię. Oto trzy kolejne korzyści, jakie firmy czerpią ze ścisłej współpracy między zespołami obsługi klienta i marketingiem.

Tego oczekują konsumenci

To, czego potrzeba, aby spełnić oczekiwania konsumentów, ulega zmianom. W przeszłości zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta było kwestią szybkości. Jednak wraz ze wzrostem standardów obsługi klienta rośnie zapotrzebowanie na wysokiej jakości, spersonalizowaną opiekę w mediach społecznościowych.

Najnowszy indeks Sprout Social Index wykazał, że 76% konsumentów zauważa i docenia, gdy firmy traktują priorytetowo społeczną obsługę klienta, a ten sam odsetek konsumentów ceni szybkość, z jaką marka może reagować na ich potrzeby. Aby dobrze wykonywać obie te rzeczy, zespoły ds. marketingu i obsługi klienta muszą pozostawać w stałym kontakcie.

Pomaga każdemu zespołowi osiągnąć swoje cele

Zwiększanie przepływu informacji zwrotnych i spostrzeżeń klientów pomiędzy zespołami obsługi klienta i marketingiem podnosi wydajność obu funkcji.

Kiedy kanał wsparcia tak istotny jak życie społeczne znajduje się wyłącznie w rękach marketingu, zespoły obsługi klienta zmuszone są do przyjęcia bardziej reaktywnego i nieefektywnego podejścia do zapewniania obsługi klienta. Utrzymywanie umów o poziomie usług w różnych kanałach rozpoczyna się od usunięcia silosów danych za pomocą wspólnych narzędzi i zasobów.

Zespoły marketingowe mogą odnieść korzyści w podobny sposób. „Nasz zespół obsługi klienta społecznościowego szybko wychwytuje problemy z treścią” – mówi Lowman. „Na przykład, jeśli link nie działa lub w kopii występuje błąd, jesteśmy w stanie szybko nas o tym powiadomić, abyśmy mogli wprowadzić zmiany niezbędne do zapewnienia lepszej obsługi klienta”.

Ujawnia możliwości zaskoczenia i zachwytu

Ponad połowa (51%) konsumentów twierdzi, że najbardziej zapadającą w pamięć rzeczą, jaką marka może zrobić w mediach społecznościowych, jest reagowanie na klientów. Angażując swój zespół obsługi klienta w spotkania społeczne, masz szansę podnieść poziom jeszcze wyżej.

Kiedy zespoły obsługi klienta i marketingu współpracują ze sobą, mogą lepiej identyfikować okazje do zaskoczenia i zachwytu i wykorzystywać je. Na przykład, gdy członkini grupy Instant Pot na Facebooku poinformowała, że ​​jej ukochane urządzenie zostało zniszczone w wyniku huraganu, zespół Instant Brands mógł szybko zabrać się do pracy i wysłać jej następcę wraz z życzeniami.

„Ta osoba powiedziała, że ​​od lat używa Instant Pot niemal co wieczór” – mówi Lowman. „Nasza grupa na Facebooku liczy ponad trzy miliony osób. Gdybyśmy nie poświęcali czasu na przejrzenie wszystkich komentarzy i rozmów, które otrzymujemy codziennie, nie nawiązalibyśmy tak sentymentalnego i ważnego kontaktu z naszym klientem”.

Jak połączyć zespoły marketingu i obsługi klienta

Maksymalne wykorzystanie każdej możliwości obsługi klienta zaczyna się od wzmocnienia więzi między zespołami ds. marketingu i obsługi klienta. W miarę pogłębiania się relacji zawodowych obu stronom łatwiej będzie znaleźć nowe sposoby na zaimponowanie klientom.

Jeśli chcesz, aby współpraca między działami stała się odruchem wszystkich członków Twojego zespołu, mamy cztery wskazówki, które Ci w tym pomogą.

1. Kieruj się wspólnymi celami

Kiedy dopiero zaczynasz budować kontakty ze współpracownikami z innych zespołów, możesz odnieść wrażenie, że mówią innym językiem. Wszystko – ramy czasowe, rytuały, powszechnie używane wyrażenia i akronimy – może wydawać się całkowicie obce, nawet jeśli wszyscy pracujecie w tej samej firmie.

Najszybszym sposobem na przełamanie bariery jest dążenie do celów. Gdy zespoły dążą do wspólnego celu, cała praca włożona w jego osiągnięcie nabiera o wiele większego sensu.

Dla zespołu Perssoa czas reakcji w mediach społecznościowych jest najwyższym priorytetem. „Pracuję z zespołem sześciu moderatorów, którzy zmieniają się, aby zapewnić obsługę 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Staramy się utrzymać średni czas pierwszej odpowiedzi wynoszący cztery godziny w przypadku zleceń ogólnych i jeden dzień roboczy w przypadku recenzji”.

Sporo pracy wymaga również zapewnienie jakości, aby wszystkie rozmowy spełniały standard Instant Brands. „Zwykle wybieram losowo trzy rozmowy, a następnie analizuję je pod kątem naszej obsługi klienta” – mówi Pessoa.

Cele te poprawiają wyniki obu drużyn, dając każdemu coś, wokół czego mogą się skupić. Kiedy zespoły obsługi klienta są w stanie spełnić, a nawet przekroczyć swoje standardy świadczenia usług, marketerzy czerpią korzyści z zwiększonego zadowolenia klientów.

2. Przypisz role i obowiązki

Firmy nieposiadające dedykowanych zespołów obsługi klienta w mediach społecznościowych często borykają się z wąskimi gardłami, jeśli chodzi o zarządzanie zaangażowaniem w mediach społecznościowych. Marketerzy są zazwyczaj przygotowani do rozwiązywania standardowych problemów i często zadawanych pytań, ale bardziej skomplikowane zapytania mogą skomplikować procesy obu zespołom.

Aby skutecznie poradzić sobie z tymi złożonymi problemami, musisz określić jasne, wielofunkcyjne role i obowiązki kanału. Większość firm przewiduje, że do 2024 r. społeczna opieka nad klientem stanie się wspólną odpowiedzialnością. Przyjęcie matrycy przypisania odpowiedzialności – na przykład modelu RACI (Odpowiedzialni, odpowiedzialni, konsultowani i informowani) – może zapewnić Twojemu zespołowi przewagę nad konkurencją.

Oczywiście nie ma jednego, uniwersalnego podejścia do definiowania tych ról i obowiązków. Aby zapewnić maksymalną skuteczność, muszą być dostosowane do Twojej działalności. Jeśli masz problem z określeniem, jak to może wyglądać, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wybrać odpowiednie podejście:

• Ile średnio wiadomości otrzymujesz miesięcznie na swoich profilach społecznościowych? Czy Twój zespół społecznościowy jest w stanie poradzić sobie z tymi wiadomościami? Jeśli nie, jaki procent są w stanie rozwiązać samodzielnie?
• Jakie są najczęstsze rodzaje pytań, skarg lub komentarzy, które Twój zespół otrzymuje w mediach społecznościowych?
• Jakie sytuacje często wymagają eskalacji sprawy w mediach społecznościowych? Kiedy w bieżących procesach zwracasz się o pomoc do zespołu obsługi klienta?

Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania możesz nakreślić, w jaki sposób będziesz podchodzić do poziomów obsługi klienta w mediach społecznościowych. Na przykład, jeśli otrzymujesz dużą liczbę żądań z poziomu zerowego za pośrednictwem kanałów społecznościowych, być może nadszedł czas, aby przedstawić argumenty za narzędziem chatbota do obsługi klienta. Dzięki temu klienci mogą samodzielnie rozwiązywać problemy, dostosowując się do preferowanego przez nich czasu kontaktu.

3. Wyeliminuj silosy danych

Teraz, gdy masz już zarysowane role i obowiązki, czas zadać trudne pytania. W jaki sposób Twój zespół społecznościowy przekaże sprawy swoim kolegom z działu obsługi klienta?

Wyniki badania Sprout Social Pulse Survey, przeprowadzonego w trzecim kwartale br., ujawniają, że największe wyzwania, przed którymi stoją specjaliści ds. obsługi klienta świadczący usługi w mediach społecznościowych, są w dużej mierze związane z routingiem. Przeszkody te dotyczą znacznej ilości czasu poświęcanego na zadania ręczne i niewystarczającego dostępu agentów do kompleksowych informacji o klientach.

Aby stawić czoła tym wyzwaniom, to samo badanie Pulse wykazało, że 45% liderów obsługi klienta zamierza zainwestować w zintegrowaną technologię, która umożliwi ich zespołom współpracę w ramach ujednoliconych systemów. Jest to rozwiązanie, na którym oparła się firma Instant Brands, aby ograniczyć zamieszanie podczas pracy pomiędzy zespołami.

„Korzystamy ze Sprout Social do zarządzania naszą strategią obsługi klienta w mediach społecznościowych” – mówi Pessoa. „Dzięki temu możemy rozwiązywać problemy na jednej platformie, zamiast przełączać się między pocztą e-mail lub Microsoft Teams, aby rozwiązać sprawę”.

4. Twórz przestrzenie do współpracy i dzielenia się informacjami

Wyrafinowane podejście do społecznej obsługi klienta osiąga się poprzez ciągłą dwustronną informację zwrotną pomiędzy zespołami obsługi klienta i marketingiem. W miarę jak członkowie zespołu coraz lepiej zaznajamiają się ze swoimi rolami w procesie, niezwykle ważne jest zapewnienie im przestrzeni, w której będą mogli dostrzec możliwości doskonalenia.

W Instant Brands wygląda to na wspólny kanał w narzędziu komunikacji biznesowej wraz z cotygodniowym 30-minutowym spotkaniem. „Czat naszego zespołu Microsoft jest kluczowy” – mówi Lowman „Dzięki Camille, mnie i kilku innym członkom naszego zespołu jesteśmy w kontakcie. Używamy go codziennie, aby zgłaszać pytania, wątpliwości i inne kwestie, nad którymi nasze zespoły muszą wspólnie pracować”.

Daje to także Pessoa i jej zespołowi szansę na bezpośrednie przekazanie opinii na temat strategii firmy Instant Brand dotyczącej treści w mediach społecznościowych.

„Dopasowujemy naszą strategię do potrzeb konsumentów” – mówi Pessoa. „Jeśli widzimy, że istnieje możliwość edukowania naszych konsumentów w zakresie typowego pytania związanego z produktem, przekazujemy tę szansę marketingowi, aby mogli tworzyć treści dotyczące tego konkretnego pytania. Tworzy strategię bardziej dostosowaną do potrzeb konsumentów”.

Według Lowmana takie podejście zapewnia wymierne korzyści obu drużynom. „Załóżmy, że mamy 300 klientów pytających, jak przeprowadzić test wody za pomocą Instant Pot. Możemy nagrać film instruktażowy i opublikować go w mediach społecznościowych. Zazwyczaj widzimy naprawdę duże zaangażowanie w tego typu treści, ponieważ o nich informuje nasz zespół obsługi klienta”.

3 sposoby, w jakie marketing i obsługa klienta mogą współpracować

Budowanie silnego partnerstwa między dwoma zespołami to ciągłe zaangażowanie, które wymaga rutynowych punktów kontrolnych. Jeśli to ustawisz i zapomnisz, istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoje zespoły też to zrobią. Uniknij takiego losu, rozwijając współpracę między zespołami ds. marketingu i obsługi klienta, korzystając z trzech metod przetestowanych w praktyce, dzięki uprzejmości Instant Brands.

Udostępnione raporty

Lowman zawsze udostępniał aktualizacje wyników w mediach społecznościowych podczas comiesięcznych spotkań. Jednak aktualizacje te dotyczyły wyłącznie marketingowej strony kanału. Bez perspektywy obsługi klienta interesariusze dowiedzieli się tylko o ułamku historii. Połączenie raportów dało szerszy obraz, który pozwolił im wykorzystać nowe możliwości.

„Łączenie raportów bardzo nam pomogło na początku naszej współpracy” – mówi Lowman. „Kiedy zatrudniliśmy Camille, mogła dodać nową warstwę wyjaśniającą, o czym mówią nasi klienci, gdzie są ich frustracje i jakie typowe problemy pojawiają się w Internecie – i tym podobne. Wniosło to nową warstwę wartości do naszego comiesięcznego spotkania”.

Udostępnione zasoby

Wytyczne dotyczące marki, kalendarze promocyjne, wytyczne dotyczące strategii — zasoby, dzięki którym członkowie zespołu marketingowego są na bieżąco, mogą również zrobić to samo dla kolegów z zespołu zajmujących się obsługą klienta.

„Proste rzeczy, takie jak zaawansowane spojrzenie na kalendarz treści marketingowych, mogą mieć ogromne znaczenie” – mówi Pessoa. „Daje to mojemu zespołowi czas na zidentyfikowanie szans i zasygnalizowanie problemów. Dzięki tej proaktywnej wymianie informacji czerpiemy ogromną wartość”.

Dotyczy to szczególnie mediów społecznościowych. Pomyśl o tym: treści, które udostępniasz, mogą znacząco wpłynąć na liczbę zapytań serwisowych, które otrzymujesz na platformie.

Na przykład ten TikTok dotyczący nakazów i zakazów posiadania natychmiastowej puli uzyskał ponad 505 000 wyświetleń.

To niezwykle pomocna treść, która z pewnością wywoła spore zaangażowanie. Bez odpowiedniej informacji o tym, kiedy i gdzie film zostanie opublikowany, zespół obsługi klienta społecznościowego Instant Brands nie byłby przygotowany na ustosunkowanie się do ponad 100 komentarzy otrzymanych pod filmem.

Współpracując z zespołem obsługi klienta, dajesz mu możliwość przejrzenia zaplanowanych treści dla przejrzystości. Wykorzystując wiedzę z pierwszej ręki o klientach, mogą proaktywnie reagować na potencjalne problemy, zanim one powstaną.

Udostępnione narzędzia

Choć eliminacja silosów danych może wydawać się oczywistym wyborem, rzeczywistość jest taka, że ​​inwestowanie w nowe, współdzielone narzędzia wymaga dużo pracy. Wiąże się to z wyzwaniem dostosowania interesariuszy do priorytetów oraz złożonym zadaniem integracji nowych i istniejących systemów – w rzeczywistości nie jest to łatwe zadanie.

Należy jednak pamiętać, że połączone narzędzia zmniejszają problemy operacyjne zespołów i zapewniają doskonałą obsługę klientów. Z tymi wynikami po prostu nie można polemizować. Po prostu zapytaj zespół Instant Brands.

„Klienci cały czas mówią o nas w mediach społecznościowych, co może mieć pozytywne lub negatywne skutki” – mówi Pessoa. „Liczy się to, że zajmiemy się nimi tak szybko, jak to możliwe. Dlatego tak ważna jest dla nas integracja Sprout z Salesforce. Dzięki niemu jesteśmy w kontakcie z agentami zajmującymi się eskalacjami, dzięki czemu możemy gasić pożary przy minimalnym ryzyku”.

Inwestując w platformę do zarządzania mediami społecznościowymi integrującą się z Salesforce Service Cloud, zespół Instant Brands może w pełni wykorzystać oba narzędzia. To inwestycja, z której korzystają wszyscy — liderzy, agenci i klienci.

Jak zespoły obsługi klienta i marketingu Instant Brands pozostają w kontakcie ze Sprout Social

Media społecznościowe funkcjonują na styku marketingu marki i obsługi klienta, stanowiąc nić splatającą te dwie dyscypliny. Rola kanału w łączeniu obu zespołów podkreśla znaczenie ujednoliconego narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi.

W tym celu Instant Brands wybrało Sprout Social. Oto narzędzia, które wpłynęły na ich decyzję:

Sprawy sprzyjają współpracy na platformie

Niektóre pytania klientów najlepiej nadają się do zadawania agentom zatrudnionym na stałe, którzy lepiej rozumieją niuanse Twojej firmy. Inne mogą wymagać dodatkowego kontekstu od innego zespołu – np. marki lub kwestii prawnych. Sprawy umożliwiają agentom delegowanie wiadomości konkretnemu członkowi zespołu wraz z całym pomocnym kontekstem niezbędnym do zapewnienia im sukcesu.

„Cały czas korzystamy z Cases” – mówi Pessoa. „Nie tylko do interakcji z marketingiem, ale także do interakcji między naszym zespołem moderacyjnym”.

Dzięki Cases członkowie zespołów Instant Brands mogą rozwiązywać problemy bez konieczności przełączania się między różnymi platformami. Liderzy zespołów mogą także mierzyć liczbę przydzielonych i ukończonych spraw, a także inne krytyczne wskaźniki obsługi klienta, korzystając z Raportu wykonania sprawy .

Tagi opisują trendy w typowych prośbach o wsparcie w mediach społecznościowych

Tagi to funkcja Sprout, która działa jak etykiety, które możesz dołączyć do dowolnej treści, którą planujesz opublikować, lub do wszelkich wiadomości przychodzących odebranych w inteligentnej skrzynce odbiorczej . Korzystanie z tagów umożliwia filtrowanie raportów z mediów społecznościowych w celu identyfikowania tematów w publikacjach wychodzących i wiadomościach przychodzących, co zwiększa wgląd w media społecznościowe.

„Dzielimy nasze tagi na trzy kategorie: informacje, wsparcie i nastroje” – mówi Pessoa. „Wtedy pod tymi parasolami mamy różnego rodzaju specyficzne Tagi. Na przykład mamy tag informacyjny dla wpływowych osób, które kontaktują się z nami, tag wsparcia dla potencjalnych roszczeń o odszkodowanie, tag nastrojów dla poparcia klienta. Otrzymujemy bardzo szczegółowe informacje.”

„Pomaga nam to skupić się na tym, o co pytają konsumenci i na czym musimy się zająć – albo wewnętrznie, za pośrednictwem obsługi klienta, albo poprzez treści w ramach marketingu”.

Funkcja Social Listening wydobywa przydatne informacje z rozmów prowadzonych w mediach społecznościowych

Zespoły Instant Brands korzystają z narzędzia Social Listening firmy Sprout, aby wyciągać wnioski z różnych mediów społecznościowych. Upraszcza to i przyspiesza proces analizy rozmów i trendów związanych z ich pełnym portfolio marek i w obrębie ich branży.

„Bardzo ważne jest dla nas, aby wiedzieć, co konsumenci mówią o każdej konkretnej marce” – wyjaśnia Pessoa. „Korzystamy ze słuchania, aby automatycznie generować raporty udostępniane naszemu zespołowi kierowniczemu, abyśmy wszyscy mogli zrozumieć, o czym mówią – lub narzekają – konsumenci”.

Słuchanie mediów społecznościowych ujawnia również ciekawe przypadki użycia produktów z całej sfery społecznościowej, co pomaga zespołowi marketingu Instant Brand w opracowywaniu nowych pomysłów na treści. „Widzimy wiele interesujących przypadków użycia Instant Pot” – mówi Lowman. „Dzięki temu mamy widok z lotu ptaka na ogólny krajobraz klientów”.

Integracja z usługą Salesforce Service Cloud firmy Sprout zapewnia doskonałą opiekę w przypadku częstych problemów

Dotychczasowe kwestie związane z obsługą klienta w mediach społecznościowych możesz omawiać wyłącznie na forum publicznym, zanim zajdzie potrzeba przekazania sprawy do kanału prywatnego. Bez strategii zarządzania eskalacją narażasz klientów na udostępnianie poufnych informacji — takich jak adresy domowe, numery telefonów i informacje o kontach — w niezabezpieczonym środowisku.

Sprout umożliwia zespołom zapewnianie bezproblemowej, wielokanałowej opieki dzięki naszej globalnej współpracy z Salesforce. Jako preferowane przez Salesforce rozwiązanie do zarządzania mediami społecznościowymi, oferujemy głębokie, gotowe do użycia integracje, które pozwalają klientom Salesforce na więcej możliwości wykorzystania danych w mediach społecznościowych.

„Zawsze generujemy zgłoszenia za pomocą Sprout dla Salesforce. Otrzymujemy sporo próśb o Instant Pot i Pyrex — zazwyczaj są to prośby o wymianę lub wady produktu. Aby rozwiązać te problemy, musimy mieć możliwość proszenia konsumentów o informacje, co należy zrobić w Salesforce”.

Zespoły obsługi klienta i marketingu radzą sobie lepiej razem

Kiedy zespoły ds. marketingu i obsługi klienta łączą siły, wywierają pozytywny wpływ, który może przynieść korzyści całej firmie, od sprzedaży po produkt i nie tylko. Jednak największym zwycięzcą tego partnerstwa jest klient, co czyni go jeszcze lepszym.

Aby uzyskać dodatkowy wgląd w preferencje konsumentów kształtujące przyszłość mediów społecznościowych, sprawdź najnowszy indeks społecznościowy Sprout. Wewnątrz odkryjesz cenne dane, które pomogą Ci ulepszyć Twoje podejście do obsługi klienta w mediach społecznościowych.