Aby dobrze prosperować w dzisiejszej nowej normie, CMO muszą najpierw zająć się tymi lukami w umiejętnościach cyfrowych

Przygotowane lub nie, firmy musiały przyspieszyć swoje wysiłki związane z transformacją cyfrową praktycznie z dnia na dzień lub w ciągu kilku tygodni z powodu COVID-19. W trakcie pandemia ujawniła również, jak wiele firm było nieprzygotowanych na taką transformację. Weź pod uwagę, że tylko 21% firm uważa, że ​​transformacja cyfrowa obejmująca całą organizację została zakończona, podczas gdy 22% firm w ogóle się nie zmienia.

W przypadku branż, które nie są zaznajomione z technologiami cyfrowymi, cyfryzacja ich operacji przy jednoczesnym utrzymaniu jak najbardziej płynnej obsługi klientów stanowi poważne wyzwanie. Firmy, które potrafią się przystosować, przetrwają, a te, które nie wejdą w transformację cyfrową, wkrótce zostaną w tyle. Ponieważ konsumenci coraz częściej kierują się najpierw ku kanałom cyfrowym, marketerzy będą odgrywać ważną rolę w utrzymywaniu kontaktów z klientami, ponieważ wszyscy zmagamy się z niepewnością, która nas czeka.

Widok z góry:

• Kryzys COVID-19 przyspieszył wysiłki w zakresie cyfrowej transformacji biznesu. Wiele organizacji musiało szybko dostosować się, aw niektórych przypadkach zdigitalizować swoje operacje w ciągu kilku tygodni.
• Jako głos klienta, marketerzy inwestują swoje zasoby w kanały cyfrowe, aby pozostać w kontakcie z odbiorcami i przewidywać potrzeby swoich klientów.
• Analiza danych i nasłuchiwanie społecznościowe to dwie umiejętności, które marketerzy muszą wzmocnić, aby odnieść sukces w środowisku cyfrowym.

Zachowania konsumentów mogą się zmienić z dnia na dzień

COVID-19 jasno określił dwie rzeczy. Pierwszym z nich jest znaczenie utrzymania swojej cyfrowej półki. Klienci, którzy utknęli w domu, częściej niż wcześniej korzystają z Internetu, aby kupować potrzebne im towary i usługi, a 88% konsumentów przed podjęciem decyzji przeprowadza wstępne badanie swoich zakupów w Internecie. A marki, które zaniedbały swoją strategię online, dowiadują się na własnej skórze, jak trudno jest dziś zaprezentować swoją nazwę kupującym.

Drugą obserwacją, z jaką budzą się marki, jest szybkość, z jaką konsumenci mogą zmieniać swoje zachowania – oraz ich niechęć do powrotu do zwykłych zakupów. Dla wielu marek przed COVID-19 handel elektroniczny był uzupełnieniem zwykłych nawyków zakupowych klientów. Ale teraz? Klienci instynktownie zwracają się najpierw do Internetu, aby kupić potrzebne im rzeczy.

Badania pokazują, że konsumenci coraz częściej korzystają z usług cyfrowych w wielu branżach, od bankowości po rozrywkę. Na przykład sprzedaż artykułów spożywczych online wzrosła o 10-15% od początku pandemii, a 20% kupujących porzuciło swój główny sklep spożywczy na rzecz sklepu z lepszą ofertą e-commerce. Teraz, gdy klienci poznali już wygodne zakupy online, dlaczego mieliby chcieć wracać do sposobu, w jaki robili wcześniej zakupy?

Pytania, które należy zadać, aby nadążyć za zwinnością klientów

Jako głos klienta, marketerzy odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu kontaktu swojej marki z odbiorcami. Oznacza to spotykanie się z konsumentami za pośrednictwem najczęściej odwiedzanych przez nich kanałów cyfrowych i tworzenie nowych doświadczeń klientów, które mają pozytywny wpływ zarówno na kupujących, jak i sprzedawców detalicznych.

Ponieważ oczekuje się, że przyszłe zakupy online wśród kupujących po raz pierwszy w handlu elektronicznym wzrosną o 160%, marketerzy muszą być w stanie od samego początku wizualizować całą cyfrową podróż klienta. Aby kierować rozwojem internetowej podróży konsumentów, marketerzy muszą zadać sobie pytania, takie jak:

• Z jakich kanałów korzystają klienci, aby dowiedzieć się o nowych produktach i usługach?
• Które kampanie cyfrowe przynoszą konwersję?
• Gdzie klienci opuszczają drogę kupującego?

Konsumenci zmieniają swoje zachowania zakupowe, aby odpowiedzieć na ich najpilniejsze potrzeby. Jeśli Twoja firma nie może rozwijać się w tym samym tempie, klienci będą po prostu szukać konkurenta, który może.

W pierwszej kolejności mogą zająć się trzem marketerom dostosowań cyfrowych

W tej nowej normie digitalizacja całej działalności firmy jest jedyną drogą naprzód. Dla zespołów marketingowych przejście do środowiska głównie e-commerce oznacza jak najszybsze wzmocnienie tych umiejętności cyfrowych:

1. Analiza danych. Przy większej liczbie działań marketingowych i aktywności klientów online, mierzenie efektywności cyfrowej kampanii i zrozumienie danych kryjących się za kreacją jest ważniejsze niż wcześniej. Oprzyj się na zespole analityków, aby pomóc Ci zrozumieć liczby i zadawać pytania, aby lepiej zrozumieć, dlaczego niektóre wysiłki są lepsze niż inne. Dane ujawniają, jakie komunikaty są konwertowane, a które nie, i umożliwiają marketerom podwojenie liczby kampanii cyfrowych, które wspierają cele ich organizacji. Może również powiedzieć marketerom, których platform powinni używać, aby dotrzeć do swoich głównych odbiorców i w jaki sposób klienci korzystają z mediów społecznościowych, aby podejmować decyzje zakupowe.
2. Słuchanie społeczne. Zamknięci w swoich domach klienci korzystają z mediów społecznościowych, aby omówić zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia związane z marką, a także o tym, czego potrzebują od marek w tym czasie. Aby śledzić te rozmowy, marketerzy muszą pochylić się nad takimi narzędziami, jak social listening. Dzięki słuchaniu marketerzy mogą zidentyfikować tematy istotne dla ich docelowych odbiorców i odkryć główne przyczyny zmieniających się zachowań konsumentów. Mogą również wykorzystać słuchanie, aby odkryć, gdzie doświadczenia klientów są niewystarczające i jakie okazje wykorzystać, aby wyprzedzić konkurencję. Przede wszystkim social listening umożliwia marketerom dostosowywanie komunikatów, kampanii i strategii komunikacyjnych tak, aby odzwierciedlały oczekiwania ich klientów.
3. Zdalne przywództwo. Istnieje bardzo realna możliwość, że większość pracowników będzie zdalna przez resztę roku, więc firmy muszą skupić się na wdrażaniu narzędzi i rytuałów wspierających produktywność na długich dystansach. Liderzy marketingu będą musieli w szczególności sprostać wyzwaniom związanym z kierowaniem zdalnym zespołem, który jest przyzwyczajony do osobistej współpracy. Poświęć trochę czasu na rozmowę z członkami swojego zespołu, zapytaj ich, czego potrzebują, aby jak najlepiej wykonywać swoją pracę i jakiego wsparcia potrzebują od kierownictwa. Gdy marketerzy są przygotowani na sukces w pracy zdalnej, będą lepiej przygotowani do obsługi i wspierania klientów w każdych okolicznościach.

Nie ma powrotu do poprzedniego stanu

W rzeczywistości COVID-19 na dobre zmienił sposób, w jaki prowadzimy interesy. Przygotowana czy nie, pandemia przyspieszyła cyfrową transformację każdego rodzaju biznesu i jest mało prawdopodobne, że powrócimy do stanu sprzed kwarantanny.

Widzieliśmy na własne oczy, jak szybko mogą się zmieniać zachowania i oczekiwania naszych odbiorców. Nie możemy ciągle mówić o cyfrowej transformacji jako o czymś, co można odłożyć na później. Szybkie przejście na technologię cyfrową nieuchronnie nadweręży zdolność marketerów do realizacji, ale jest to zmiana niezbędna dla naszego długoterminowego sukcesu.