Dojrzewanie strategii cyfrowej poprzez zorientowanie na klienta

Niezależnie od Twojej firmy lub jej kontekstu, jest jeden cel, który nigdy się nie myli: zorientowanie na klienta.

Według najnowszych globalnych badań 73% ludzi twierdzi, że doświadczenie jest ważnym czynnikiem w ich decyzjach zakupowych, a ponad 40% zapłaciłoby więcej za wspaniałe doświadczenia.

Oglądanie wszystkich swoich działań, zarówno proaktywnych, jak i reaktywnych, przez pryzmat klienta to najlepszy sposób na zapewnienie, że stale dodajesz im wartość.

Ale co tak naprawdę oznacza zorientowanie na klienta? Zaczyna się od empatii.

Podróże klientów są holistyczne. Powinni być tak postrzegani. Możesz jednak zacząć wdrażać podejście zorientowane na klienta, zaczynając od jednego momentu podróży — takiego jak dokonanie zakupu lub odnowienie subskrypcji.

Ignorując wszystko, co Twoja firma zrobiła do tej pory, zadaj pytanie: „Jaki byłby najlepszy sposób na wykonanie tego zadania?” („Najlepszy” prawdopodobnie oznacza najszybszy, najprostszy lub najbardziej intuicyjny). Następne pytanie brzmi: „Jakie doświadczenie powinno nastąpić?”

Na przykład klient był niezadowolony z zakupu. Jeśli złożenie reklamacji lub otrzymanie zwrotu pieniędzy było łatwym procesem, mogą być bardziej wyrozumiali. Ale następny krok jest krytyczny. Może to być tak proste, jak wysłanie im e-maila z informacją, że je słyszałeś i chcesz zrobić to lepiej następnym razem.

Możesz też poprosić przedstawiciela o kontakt osobiście. Wystarczająco proste. Aby jednak nie przegapić okazji, muszą istnieć odpowiednie systemy, przepływy pracy i procesy.

Poinformowanie klienta, że ​​był widziany i słyszany, ma duży wpływ na budowanie zaufania — lub odbudowanie go. Kiedy możesz spojrzeć na każdy punkt kontaktu i szczerze powiedzieć, że każdy z nich jest najlepszy, jaki może być, stworzyłeś lepszy CX.

Okoliczności z czasem się zmienią, ale przynajmniej wiesz, że pracujesz z pozycji siły. Dojrzałość cyfrowa to podróż, a nie cel.

Treści stworzone we współpracy z Sitecore.

W kierunku strategii cyfrowej zorientowanej na klienta: zwinne systemy, procesy i treści

Dzięki North Star, który sprawia, że ​​każdy moment podróży klienta jest jak najlepszy, możesz zacząć eksperymentować. Testy te powinny obejmować nie tylko doświadczenia z klientami, ale także procesy, narzędzia, przepływy pracy i strategie zaplecza.

Aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, musisz być zwinny. Chodzi tu o coś więcej niż o nieuchronność zmiany — nawet przed pandemią organizacje, które mogły szybko się zmienić, drastycznie zwiększyły swoje szanse na sukces. W naszym dynamicznym, cyfrowym świecie zwinność jest zawsze wyróżnikiem.

Ale co w praktyce oznacza zwinność? Podzielmy to, biorąc pod uwagę trzy aspekty istotne dla cyfrowych doświadczeń:

1. Systemy
2. Procesy
3. Zadowolony

Systemy

Podstawową technologią doświadczeń cyfrowych jest nadal system zarządzania treścią (CMS). Aby być skutecznym dzisiaj, potrzebuje dostarczania wielokanałowego i zbierania danych. Ale to dopiero początek.

Od gotowości na chmurę po możliwość korzystania ze sztucznej inteligencji, nowoczesny CMS musi integrować się z najlepszymi w swojej klasie rozwiązaniami, oferując jednocześnie solidny zestaw funkcji. Przede wszystkim musi umożliwiać zespołowi ciągłe eksperymentowanie i iterację. Ale technologia to tylko jeden element układanki.

Procesy

Strategia cyfrowa każdej organizacji jest wyjątkowa, ale badania pokazują, że najskuteczniejszym podejściem do transformacji cyfrowej jest odważna i ściśle zintegrowana strategia cyfrowa. Prowadzony od góry.

Dopasowanie C-Suite do wizji ma kluczowe znaczenie dla sukcesu, ale tak samo jest z pielęgnowaniem kultury „uczenia się na podstawie pomiarów” i przełamywania silosów między zespołami. Dostarczanie cyfrowych doświadczeń, zrozumienie ich wpływu i ich iteracja wymaga ścisłego powiązania między marketingiem i IT, a także sprzedażą, sukcesem klientów i nie tylko.

Zadowolony

Treść Agile jest centralnie i inteligentnie przechowywana, dostępna dla wszystkich, oparta na wglądach i modułowa.

Centralnie przechowywane treści zapewniają przejrzystość, łatwość lokalizacji i łatwość użytkowania. Pomaga także zespołom uniknąć powielania wysiłków. Ale platforma pamięci masowej musi być wystarczająco elastyczna, aby dostosować się do potrzeb Twoich zespołów. Od tagów treści po uprawnienia użytkowników, elastyczna platforma umożliwia dostęp, zwiększa wydajność i utrzymuje spójność.

Gdy tworzenie, dostarczanie i metryki treści są dopasowane, wgląd może napędzać treść. Zawartość modułowa — tworzona w kawałkach w celu ponownego wykorzystania w różnych momentach podróży klienta — to zwinna zawartość, umożliwiająca iterację opartą na danych.

Zrozumienie, na jakim etapie jesteś na swojej drodze do dojrzałości cyfrowej, jest pierwszym niezbędnym krokiem do postępu. Stworzyliśmy cały zestaw zasobów, aby pomóc. Gdy zechcesz rozpocząć dążenie do doskonałości cyfrowej, zapoznaj się z naszymi zasobami dotyczącymi dojrzałości treści tutaj.