Od 7 cyfr do 8 cyfr: jak zmieniają się Twoje problemy wraz ze wzrostem skali

Transkrypcja

Felix: Dzisiaj dołączają do mnie Julien i Aurelie z Moonglow. Moonglow sprzedaje biżuterię z wizerunkiem księżyca z wybranej przez Ciebie daty i dąży do tego, by stać się biznesem o wartości 10 milionów dolarów. Został założony w 2011 roku i ma siedzibę w Miami na Florydzie. Cześć koledzy.

Julien: Hej, Feliksie.

Aurelie: Cześć Felix.

Felix: Hej, więc Julien, wspomniałeś mi, że zacząłeś biznes od sprzedaży… Albo myślę, że oboje zaczęliście biznes od sprzedaży biżuterii jeden na jednego. Więc powiedz nam, że to poszło wcześnie.

Julien: Tak wcześnie sprzedawaliśmy biżuterię Moonglow na imprezach, takich jak targi, pokazy domowe i targi, i praktycznie wszędzie, gdzie mogliśmy ją sprzedawać osobiście. Więc tak zaczęliśmy, zanim zrobiliśmy eCommerce.

Felix: Rozumiem. Więc jaki był ten krok, następny krok? Na przykład, jeśli sprzedajesz jeden na jednego, jak stopniowo udało ci się zbudować bardziej skalowalny biznes?

Julien: Tak. Cóż, po pierwsze, na imprezach, które tam sprzedawaliśmy, spotykaliśmy klientów, ekscytowaliśmy ich wszystkich, a potem nie mieliśmy strony internetowej. Wiedzieliśmy więc, że potrzebujemy strony internetowej, aby móc przedstawić ludziom produkt, a potem oczywiście ludzie mogliby później kupić. Dlatego zbudowaliśmy stronę internetową wkrótce po uruchomieniu firmy, ponieważ wiedzieliśmy, że chcemy uzyskać część z tych stałych przychodów.

Felix: Rozumiem. Myślę, że wspomniałeś mi również, że macie również ramię hurtowe, które zaczynaliście gdzieś pomiędzy sprzedażą jeden na jednego, a budowaniem czegoś bardziej skalowalnego?

Julien: Tak. Więc w zasadzie tak to poszło, że przez kilka lat robiliśmy imprezy, tylko ja i Aurelie. Podróżowaliśmy po okolicy i myśleliśmy, że to będzie najlepszy sposób, aby to zrobić. Potem zbudowaliśmy stronę internetową i zaczęliśmy uzyskiwać tam trochę ruchu. Wciąż byliśmy naciągani na wydarzeniach, mamy może 36, 40 wydarzeń. Pracowaliśmy również z kilkoma sprzedawcami, którzy również podróżowali, robili inne wydarzenia, Comi-cony i po prostu wszelkiego rodzaju wydarzenia, podczas których pomyśleliśmy, że moglibyśmy sprzedać i przedstawić markę.

Julien: Potem w latach 2013, 2014 zaczęliśmy myśleć o sprzedaży hurtowej, sprzedając ją do sklepów. Bo myślę, że mieliśmy może jednego lub dwóch właścicieli sklepów, którzy zwrócili się do nas, mówiąc: „Hej, to fajna marka, fajny produkt. Chcielibyśmy go sprzedawać w naszych sklepach.” I zrobili to i poszło naprawdę dobrze. A potem zacząłem dostrzegać, że to jak powtarzający się przychód, ponieważ gdy sklep zostanie otwarty i odniesie sukces, będą zamawiać i zamawiać, miejmy nadzieję, przez lata. Tak było w 2014 roku.

Felix: Rozumiem. Tak więc większość ludzi zacznie ion eCommerce, na pewno w dzisiejszych czasach. A może nawet w 2011 roku, kiedy zaczęliście. Co sprawiło, że zdecydowaliście się rozpocząć osobiste wydarzenia?

Julien: Tak zaczęliśmy. Pracowałem w sprzedaży, sprzedając przedmioty na różnych targach i tym podobnych rzeczach, więc to po prostu wiedziałem i wiedziałem, że mogę to sprzedać i na tym też zarabiać na życie. Więc Aurelie weszła na pokład, połączyliśmy siły i robiliśmy wydarzenia w ten sposób, bo to tylko to, co wiedzieliśmy i to już działało.

Felix: Rozumiem. Teraz, kiedy… Czy nadal sprzedajecie na wydarzeniach dzisiaj, czy wszystko zostało przeniesione do sprzedaży hurtowej i online?

Julien: Więc zmniejszyliśmy to trochę, tylko dlatego, że chcieliśmy bardziej skupić się na sprzedaży hurtowej i handlu elektronicznym. Ale nadal robimy pewne wydarzenia, a potem robimy również targi dla hurtowni. Więc to jest naprawdę otwarte tylko dla biznesu, kupujących i tego typu rzeczy.

Felix: Rozumiem. Teraz, gdy jesteś na imprezie lub jeśli ktoś poszedłby w Twoje ślady i zaczął chodzić na imprezy i sprzedawać swoje produkty jeden na jednego, co uważasz za udany pokaz? Na przykład, jak ustalasz, czy to właściwe podejście i [niesłyszalne 00:03:41], jak oceniasz, czy to właściwe podejście, czy nie?

Julien: Powiedziałbym, czy zarabiasz pieniądze, czy nie. Jeśli jest to opłacalne, prawdopodobnie robisz coś dobrze. Jeśli tracisz pieniądze i naprawdę ciężko pracujesz, możesz to ponownie ocenić.

Felix: Więc myślisz, że to powinno, niekoniecznie być łatwe, ale nie powinieneś walczyć i przedzierać się o zyski, jeśli wybierasz się na te imprezy?

Julien: Tak, myślę, że jeśli ciężko pracujesz, to dobry produkt i oczywiście nie każde wydarzenie będzie home runem. Nie możesz cały czas wygrywać. Ale dopóki jest to opłacalne przez większość czasu, powinieneś być w dobrej formie. I myślę, że powinno to być trochę proste i myślę, że powinieneś… Jeśli nie jesteś sprzedawcą, przynajmniej miej sprzedawcę, który jest towarzyski i który naprawdę zauroczy ludzi i kto twoją markę, pokaż swój produkt i zdobądź ludzie są tym podekscytowani.

Felix: Rozumiem. Czy są jakieś produkty i kategorie, które w oparciu o twoje wieloletnie doświadczenie w tym zakresie, np. czy są pewne produkty lub rodzaje produktów, które będą lepiej sprawdzać się w sprzedaży indywidualnej na tych imprezach?

Julien: Tak. Zwykle jest to coś, co można w pewien sposób zademonstrować. Więc kiedy zaczynasz z kimś rozmawiać, miej jakiś rodzaj demonstracji, coś, co przykuwa jego uwagę. Jak coś, co zwykle jest trochę intrygujące dla oka, na przykład, gdy robisz jakiś rodzaj demonstracji, zwykle działa trochę lepiej.

Felix: Rozumiem. Jak w dzisiejszych czasach ustalacie, na jakich wydarzeniach powinniście być? Podoba Ci się, na co patrzysz?

Julien: Cóż, teraz mamy zawężone, że wiemy, które rodzaje pracy, bo zrobiliśmy tak wiele, że upadłam. Ale pierwsza rzecz to frekwencja. Im większa frekwencja, zwykle tym lepiej, nie zawsze. Ale zazwyczaj, jeśli jest to Twoja grupa demograficzna i wysoka frekwencja, jest to całkiem dobry wskaźnik, że będzie to dobre wydarzenie.

Felix: Rozumiem. Okej, więc sprzedajecie na tych wydarzeniach jeden na jednego, zaczęliście w pewnym sensie rozgałęziać się na hurt, a potem zdecydowaliście się na ścieżkę e-commerce. Więc jaki był pierwszy krok w kierunku budowania biznesu eCommerce, ponieważ teraz musisz zacząć przygotowywać rzeczy. Myślę, że także od strony hurtowej, musisz zacząć trochę zmieniać swój biznes, aby teraz był skalowalny. Jakie rzeczy musiałeś wprowadzić, aby upewnić się, że możesz skalować biznes?

Julien: WIĘC mieliśmy trzy różne strony internetowe. Pierwszy, który zbudowaliśmy, był dokładnie w tym czasie, kiedy zakładaliśmy firmę, 2012, 2013.

Aurelie: Tak.

Julien: I ta strona była naprawdę zła, ale działała. Ludzi, którzy zobaczyliby w wydarzeniach, sprzedawalibyśmy im. Chcieliby znowu kupić. Więc w pewnym sensie już znali markę, więc tam kupowali. Następnie przebudowaliśmy kolejną witrynę na platformie [niesłyszalne]. I wtedy to się zaczęło… Zaczęliśmy używać map ciepła i zaczęliśmy trochę bardziej technicznie i próbować poprawić współczynnik konwersji. Bo to były wszystkie rzeczy, o których ja nie wiedziałem, albo nie wiedzieliśmy, wcześniej io których się dowiedzieliśmy.

Julien: A potem w końcu przeszliśmy na Shopify Plus i naprawdę poważnie podeszliśmy do tego.

Felix: Rozumiem. I co z tego… Ponieważ teraz jesteś online i… Rynek jest online. Zakładam, że Twój marketing musiał się całkowicie zmienić. Więc co tam zrobiliście, żeby zacząć kierować ruchem? Ponieważ pojawiasz się na tych wydarzeniach, są tam już ludzie, jest już ruch. Ale teraz, gdy jesteś online, musisz zacząć przyciągać ruch do swojej witryny. Co robiliście na początku, aby zacząć przyciągać klientów do witryny?

Julien: Tak więc jedną z pierwszych rzeczy, które zrobiliśmy na początku, na początku, jest rok 2012. Spotkałem tę agencję marketingową w Kalifornii, kiedy robiliśmy targi OC w Orange County w Kalifornii. A marketing [niesłyszalny] mówiła: „Hej, powinniście się reklamować”. I w tym czasie nie było płatnych reklam, myślę, że to był tylko Facebook. Więc w zasadzie zaczęliśmy z nimi pracować, zapłaciliśmy im, żeby zaczęli robić trochę marketingu, po prostu publikując zdjęcia i angażując publiczność i tym podobne. Więc zaczęliśmy to dość wcześnie, co było trudne, ponieważ tak naprawdę nie lubiliśmy: „Och, czy dostanę z tego RO1?” Ale ja powiedziałem: „Oj, chrzanić to”. Po prostu to zrobiliśmy i to się zaczęło.

Julien: Ale zaczęliśmy też robić SEO wcześnie, tak wcześnie, jak w 2011, 2012, kiedy uruchomiliśmy pierwszą witrynę. I zaczęliśmy naprawdę analizować te słowa kluczowe i zaczęliśmy wcześniej. A teraz Organic stał się całkiem niezłym, stałym strumieniem odwiedzających witrynę.

Felix: Więc w przypadku SEO, jakiego rodzaju treści tworzysz? Skąd wiesz, jakie treści tworzyć i umieszczać w swojej witrynie?

Julien: Więc było dużo pisania treści. Jakby to był ładny biały kapelusz, to nie był czarny kapelusz lub jak kiedyś, kiedy ludzie po prostu budowali link lub coś takiego. Jakby nasze SEO było całkiem mocne przez cały czas. Po prostu pisaliśmy dużo artykułów i staraliśmy się uzyskać dobre linki wsteczne i tym podobne. Pracowaliśmy z agencją i po prostu pracowaliśmy z agencją i kontynuowaliśmy pracę. I myślę, że treść była dobra, strona była dobra, że ​​Google zaczął nas oceniać na wiele różnych słów kluczowych. Więc teraz jesteśmy dość silni we wszystkich słowach kluczowych związanych z biżuterią księżycową.

Felix: Rozumiem. Czy ludzie… Próbujesz przyciągnąć ludzi, którzy szukają biżuterii księżycowej, czy może to bardziej treści edukacyjne? Jak powiedziałbyś, że inwestujesz w koncent, jakie tematy i jakie rodzaje treści produkujesz?

Julien: Tak. Cóż, branding był oczywiście ważny, ludzie szukający naszej marki, czyli Moonglow Jewelry. Więc upewnij się, że to było naprawdę dobre, a potem poszliśmy po biżuterię księżycową, księżycowe bransoletki. I w końcu to właśnie sprzedajemy, więc jest to istotne. A także fazy księżyca i rzeczy, które ludzie są zainteresowani również tym aspektem, z pisaniem dobrej jakości treści o księżycu i rzeczach tego rodzaju.

Felix: Rozumiem. Tak więc ludzie, którzy szukają biżuterii księżycowej, są gotowi do zakupu. Oczywiście sensowne jest ich sprowadzenie, aby nawrócili się prawdopodobnie przy pierwszej wizycie. Ale dla ludzi, którzy dopiero przyjeżdżają, aby dowiedzieć się więcej o księżycu i starają się zdobyć wykształcenie, myślę, że o księżycu, a może nie… Jeszcze nie przyszło ci do głowy, żeby kupić biżuterię. Czy masz dla nich inny proces kontynuacji? Na przykład próbujesz umieścić je na swojej liście e-mailowej? Na przykład, jak dbasz o klientów, nawet jeszcze nie klientów, odwiedzających, którzy nie są jeszcze gotowi, aby zostać klientami?

Julien: Obecnie… Tak więc wcześniej nie mieliśmy takiego planu, jak tylko sprowadzaliśmy ruch na stronę. A potem jakieś trzy czy cztery lata temu zaczęliśmy być bardziej analityczni. A teraz oczywiście tak, staramy się umieścić je w naszym biuletynie, a potem kierujemy do nich wszędzie, czy to Google, Facebook, Instagram, wiesz, uderzamy w nich retargetingiem. I naprawdę staram się mieć angażujące treści, jeśli znajdują się na naszej liście biuletynów e-mail. Naprawdę staramy się to zachować… Jakby nie zawsze była to sprzedaż, tak jak staramy się, aby była świeża. Również wszystkie spójne, więc jeśli śledzą nas na Instagramie, tak jak branding jest taki sam i wszystko. I naprawdę staraj się, aby było to zabawne doświadczenie, nie chcemy przez cały czas wpychać im sprzedaży w gardło. Naprawdę staram się, aby była to dwustronna rozmowa.

Felix: Rozumiem. Wspomniałeś mi, że mieliście kilka wirusowych wydarzeń online, a jednym z nich było to, że gdy byliście w Tajlandii, spojrzałeś na swój telefon i miałeś post, który rozprzestrzenił się w całym Internecie i miał 100 000 odwiedzających w ciągu jednego dnia. I od tego dnia twoja bazowa sprzedaż nigdy nie była już taka sama. Więc co stało się tego dnia wirusowe?

Julien: Więc to było jedno zdjęcie. Ta kobieta na Twitterze, którą kupiła, lub jej chłopak kupił dwa naszyjniki i tak jakby przerobiła je na bransoletkę. I to była faza księżyca, myślę, od dnia, w którym się poznali i jej urodzin, coś w tym stylu i razem zrobili pełnię księżyca. Więc to była romantyczna rzecz, urocza rzecz. A ona właśnie opublikowała to zdjęcie, było to trochę jak zabawny mem, a ludzie po prostu mówili: „Człowieku, nie jestem aż tak romantyczny”. I po prostu zaczął przypominać zabawny mem.

Julien: Ale tak naprawdę ludzie rozumieli, co sprzedajemy. To biżuteria, na której znajduje się zdjęcie księżyca z wybranej przez Ciebie daty, na przykład w dniu, w którym kogoś poznałeś, dzieci lub cokolwiek innego. Więc ludzie to zrozumieli, a ta rzecz po prostu pojawiła się w Internecie, jak wiele razy. I właśnie obudziliśmy się w Tajlandii, spojrzałem na ruch uliczny i pomyślałem: „Co tu się dzieje?” Więc od razu zadzwoniłem do agencji marketingowej i pomyślałem: „Chłopaki, musimy się tym zająć”.

Julien: A potem… Co zrobiliśmy? Pierwszą rzeczą, którą zrobiliśmy, była oryginalna osoba, która napisała to na Twitterze, myślę, że podziękowaliśmy i od razu daliśmy jej kolejny darmowy kawałek. Więc była jak aktywnie w rozmowie broniąc nas, bo niektórzy mówili jak, ludzie zawsze nienawidzą w komentarzach, albo kochają, czy cokolwiek. A ona po prostu tam była, dolewała oliwy do ognia i podtrzymywała ogień. A potem został retweetowany i wszystkie te popularne konta na Instagramie, podobnie jak konta memów, publikujemy. A ruch wciąż nadjeżdżał.

Felix: Więc to był klient, a nawet nie ktoś, z kim współpracowaliście przy tworzeniu treści, które stałyby się wirusowe?

Julien: Dokładnie. Naprawdę po prostu mieliśmy szczęście. A potem organiczne wystrzeliło przez dach, bo chyba Google zobaczyło tonę nadchodzących ludzi. A potem, wraz z tym, zobaczyliśmy też wady. Widzieliśmy, że nasz współczynnik konwersji spadł. I oczywiście nie wszyscy przyszli na stronę, którzy byli zainteresowani, być może po prostu przyszli zobaczyć. Ale nadal w tym momencie zdaliśmy sobie sprawę, że prawdopodobnie powinniśmy popracować nad doświadczeniem naszej strony internetowej. I naprawdę baliśmy się, że strona ulegnie awarii, tak się nie stało, ale zdecydowanie zwolniła. Więc zdaliśmy sobie sprawę, że musimy wprowadzić pewne poprawki.

Felix: Czy nauczyłeś się czegoś z tego, jeśli chodzi o to, co jest wymagane lub co może dać coś, na przykład post lub obraz, większą szansę na zaistnienie w sieci?

Julien: Więc dwa razy przeszliśmy do sieci. To było całkowicie organiczne. Za drugim razem wydaje się, że jest to samo. Jakby to zawsze chłopak kupował komuś naszyjnik i wydaje mi się, że to trochę romantyczne. To księżyc w dniu, w którym się spotkali i to właśnie reprezentuje naszyjnik, a potem ludzie umieszczają podpis w stylu, taki romantyczny. Jakbym nigdy nie była tak romantyczna czy coś w tym stylu. To trochę zabawne, ale jednocześnie prawdziwe. A ludzie widzą, że to prawdziwe zdjęcie. Więc myślę, że tego typu rzeczy… To trudne, ponieważ kiedy jest to sponsorowane, ludzie oczywiście wiedzą, że jest to sponsorowane. Więc kiedy to jest prawdziwe i naprawdę jest prawdziwe, ludzie o tym wiedzą i wtedy się tym angażują. A czasami po prostu masz szczęście.

Julien: Ale myślę, że ważne jest, aby ludzie publikowali te zdjęcia i oczywiście zachęcali ich do publikowania zdjęć i używania hashtagów i innych tego typu rzeczy. Bo wtedy będziesz miał więcej okazji, żeby to tam wynieść, i większą szansę, że zostanie odebrany.

Feliks: Racja. Możesz zrobić tylko tyle. Ale jeśli możesz zachęcić do aktywności i zachęcić prawdziwych klientów do publikowania treści, coś może się przyciągnąć, tak jak już kilka razy.

Felix: Więc co możesz zrobić, aby unieść się na tej fali? Jeśli coś wystartuje, może nie w tym samym stopniu, w jakim ma to dla was, ale jestem pewien, że w mniejszym stopniu ktoś coś publikuje i dostajecie dużego tiku, ma większy plusk niż normalnie, a ty zacznij przyciągać ruch uliczny. Co możesz zrobić, aby unieść się na fali i zwiększyć tego rodzaju ekspozycję?

Julien: Cóż, najpierw wszystko jest na pokładzie. Dbamy o to, aby nasz zespół obsługi klienta był gotowy, ponieważ dzieje się duży wzrost. Więc od razu jest jak: „W porządku chłopaki. Weźmy się za to." A potem monitorujemy komentarze i upewniamy się, że angażujemy się w komentarze i rozmawiamy z ludźmi. I wiele razy, kiedy to robi się wirusowe, widzą produkt, widzą nazwę marki, tak naprawdę nie znają strony internetowej, ponieważ nie jest to coś, w którym jesteś… To nie jest post sponsorowany, więc nie ma kliknięcia tutaj lub ludzie mogą kliknąć.

Feliks: Racja.

Julien: Zwykle po prostu szukają mnie w Google. Więc komentujemy. Ludzie widzą, jak komentujemy z naszego konta na Twitterze lub na Instagramie, więc wiedzą, skąd to pochodzi. Tak więc ludziom, którzy robią to, co go kupują, ułatwiamy im to, jak to tylko możliwe.

Julien: Za drugim razem, gdy staliśmy się wirusowi, wzięliśmy tego samego mema i przekazaliśmy go na konto memów. Myślę, że zapłacili im jak kilkaset dolców, mieli milion obserwujących, czy coś, za ponowne opublikowanie tego tylko po to, aby utrzymać trend na Instagramie. I to właśnie zrobiliśmy za drugim razem i zadziałało.

Felix: Podoba mi się. Że wzięliście to, co już działało, a potem daliście to komuś, kto miał dużą dystrybucję. Udowodniono już, że działa, wydaje mi się, że jest już w Internecie [niesłyszalne] na ten dzień, a ty popychałeś to dalej, dając komuś, kto miał dużą dystrybucję.

Felix: Wspomniałeś, że wzrosła sprzedaż podstawowa. Czy pamiętasz, jak dużą różnicę zrobił któryś z nich w twojej podstawowej sprzedaży?

Julien: Tak. Cóż, stało się tak, że kiedy poszliśmy do 100 000 obserwujących, przepraszam, odwiedzających podczas tej pierwszej eksplozji, potem poszło do 75 i 50. A potem nasi goście podwoili się w czasie. Więc nasza sprzedaż zasadniczo się podwoiła zaraz po tym. I to po prostu podwajało się.

Julien: Ponieważ naprawdę czujemy, że mamy dobry produkt, dobrą markę, dobrą historię, po prostu musieliśmy to wypuścić. Wydaje mi się, że jeśli masz dobrą markę, dobry produkt i ludziom się to podoba, przyjrzy się to większej liczbie oczu. Oczywiście zwiększysz sprzedaż, a ludzie powiedzą więcej i cokolwiek. Więc naprawdę podwoiło się od tego momentu, szczerze mówiąc.

Felix: Łał. To jest wspaniałe.

Felix: Więc opowiem trochę o zatrudnianiu. Więc zatrudniasz członka zespołu do zarządzania marką i mediami społecznościowymi. Byli w stanie zapewnić Ci zasoby do rozpoczęcia rebrandingu i sprawienia, by marka wyglądała bardziej profesjonalnie, co Twoim zdaniem świadczy o tym, jak ważne jest inwestowanie w swój zespół. Bo to zrobiło dla was ogromną różnicę. W którym momencie zdecydowałeś się to zrobić, aby skupić się na zatrudnieniu kogoś do brandingu i zarządzania mediami społecznościowymi?

Julien: Tak więc pierwsza firma, z którą współpracowaliśmy w Kalifornii, o której powiedziałem, że zaczęliśmy pracować w 2011 lub 2012 roku, zwiększyła naszą liczbę obserwujących do około 10 000 na Instagramie. Ale branding był taki, że zdjęcia, których używali, nie były zbyt dobre. A potem spotkaliśmy kogoś, kto… Zaprzyjaźniliśmy się, a ona mówiła: „Fotografia nie jest zbyt dobra. Nie jest spójny. Kolory są do bani”. Wszystkie te rzeczy, które były… Byliśmy bardzo pokorni, jak „Tak, masz rację”.

Julien: I była młoda, nie miała tak naprawdę osiągnięć, zatrudniliśmy ją, przyciągnęliśmy ją. I naprawdę zrobiła swoje i zwiększyła liczbę obserwujących w ciągu roku z około 10 000 do, jak sądzę, teraz jest to około 75. Zweryfikowała nas, ujednoliciła całą markę, przeprojektowała całe nasze biuro. I to naprawdę zaczęło wyglądać tak samo na całym świecie, czego nie rozumieliśmy lub nie mieliśmy zbyt wiele czasu na zrobienie, ale po prostu zrobiło tak dużą różnicę. Bo kiedy ktoś nie doświadczył marki, wchodzi na stronę, jakby to wyglądało legalnie. Ludzie będą patrzeć na Twój Instagram, patrzeć, kto go nosi, będą patrzeć na Twoje tagi. A jeśli wszystkie zegary się wyłączą, powiedzą: „W porządku. To jest legalna firma. Kupię stąd.”

Feliks: Racja. Więc powiedziałeś nam, że powinieneś pracować z ekspertami i nie próbować oszczędzać pieniędzy robiąc wszystko samemu. Widzę wielu przedsiębiorców, szczególnie myślę, że jeśli ładują się, walczą o przetrwanie, jakby utknęli tutaj, gdzie próbują robić wszystko sami. Rozprzestrzeniają się za bardzo, więc nie mogą się rozwijać, nie mogą reinwestować w swój biznes. Czy jest więc pewien etap, na którym zaczyna to mieć sens? Skąd wiesz, kiedy powinieneś odejść od pewnych rzeczy i zacząć zatrudniać ludzi, którzy uzupełnią te aspekty, a nawet te luki w swoich umiejętnościach?

Julien: Tak. Przez pierwsze kilka lat tak naprawdę to ja i Aurelie ścieraliśmy się. Siedzieliśmy do 4 nad ranem, robiąc rozkazy i robiąc to wszystko. Wyrosła z domu, jak wielu ludzi. Potem dostaliśmy biuro, małe biuro z jednym pracownikiem.

Julien: Więc to było naprawdę, kiedy doszliśmy do punktu, w którym nie mogliśmy już tego robić, wtedy zmieniliśmy. Wiesz, kiedy zdaliśmy sobie sprawę, że w porządku, nasz branding nie ulegnie poprawie. Rozrośliśmy się tak bardzo, jak tylko możemy. Przejdźmy tutaj na wyższy poziom, zainwestujmy w to. Więc myślę, że nie jest za wcześnie, myślę, że zacząć robić to samemu, aż poczujesz, że nie możesz już tego robić, albo nie możesz tego zrobić lepiej. I bądź ze sobą szczery i powiedz: „Hej, spójrz. Muszę to dać komuś innemu tutaj, kto będzie w stanie zrobić to lepiej niż ja."

Felix: Więc kiedy zatrudniasz agencję lub osobę, czy twój [niesłyszalny] proces oceny jest taki sam? Jak podchodzisz do różnicy między zatrudnianiem kogoś, kto jest członkiem zespołu, a zwrotami jak agencja?

Julien: Więc agencje, tak. Przeszliśmy przez kilka różnych agencji. Są twardzi, są twardzi. Czasami po prostu nie wiesz, musisz dać dwa, trzy miesiące, aby naprawdę zobaczyć, co mogą zrobić, niestety. I to samo z pracownikami i członkami zespołu. Nie wszyscy są dobrzy, ostatecznie szukamy najlepszych 10%, jakie możemy znaleźć. To jest… Wiesz, nie godzimy się na mniej. Naprawdę staramy się uzyskać to, co najlepsze, co możemy znaleźć.

Julien: Z tego powodu musieliśmy puścić wielu ludzi. W końcu to działa, bo teraz mamy dobry zespół, wszystko działa i dzięki temu bardzo, bardzo dobrze się rozwija.

Felix: Więc co robisz, jak oceniasz? Bo myślę, że jest to zestaw umiejętności, którego rozwój wymaga czasu. Ale czy są jakieś rzeczy, których nauczysz się po drodze, aby szybciej określić, czy ktoś będzie dobrze pasował, czy też odniesie sukces w roli, na którą go zatrudniłeś?

Julien: Tak. Na przykład w przypadku płatnych rzeczy, takich jak płatne agencje i tym podobne, płatny marketing. To całkiem proste, to zwrot z wydatków na reklamę. Mam na myśli to, że albo zarabiasz pieniądze, albo nie, i jak długo potrwasz, zanim nie zobaczysz zwrotu. Ponieważ istnieją agencje, z którymi współpracowaliśmy, które nie przynosiły zysków i nie zareagowałyby zbyt szybko. Więc zaczynasz odczuwać instynkt w stylu: „W porządku. Prawdopodobnie nie jesteśmy dla nich aż tak ważni. Nie zarabiamy dużo pieniędzy. Musimy tutaj dokonać zmian”. Tak to działa z płatnymi agencjami.

Julien: Kiedy ludzie byli w domu, zatrudnialiśmy się dość szybko. Mieliśmy wiele problemów, ponieważ musieliśmy zmienić cały zespół i zmienić kulturę. A potem wynajęliśmy fantastycznego menedżera, który w pewnym sensie zajął nasze miejsce, ponieważ zarządzaliśmy wszystkimi pracownikami i członkami zespołu, ale to staje się wielką pracą. Czasem tak ciężko pracowaliśmy nad rozwojem firmy i robieniem wielu rzeczy, że nie mogliśmy ustalić odpowiedniej kultury, bo wiesz, spójrzmy prawdzie w oczy. Jeśli ktoś zgłosi się chory lub cokolwiek, dla właścicieli, po prostu pracujesz. Czasami może to być frustrujące, ale musisz dobrze zarządzać tymi rzeczami. I wtedy jak kierownik biura dla nas, który naprawdę był w stanie wziąć to, czego chcieliśmy, na przykład naszą kulturę, ping-pong i wszystkie te fajne rzeczy i happy hours, i wdrożyć to wszystko dla nas. A potem masz mniejszą rotację, masz lepszy zespół, masz szczęśliwszy zespół i wszystko wydaje się działać o wiele lepiej.

Felix: Jak decydujesz, czy powinieneś zatrudnić kogoś w domu, czy zewnętrzną agencję?

Julien: To zależy od pewnych rzeczy. To jest trudne. Ale chodzi o nas, większość naszego zespołu spełnia się. Ponieważ nasz produkt jest w pewnym sensie niestandardowy, bardzo trudno jest używać 3PL i rzeczywiście tego próbowaliśmy. Użyliśmy 3PL, polecieliśmy do Kansas, było po prostu dużo błędów. Więc od razu wiedzieliśmy, że nie będziemy tego zlecać. Mieliśmy to zrobić w domu, dużo trudniej, masz do czynienia z pracownikami i wszystko, co się z tym wiąże, potrzebujesz dużo więcej miejsca. Ale wiedzieliśmy, że to właściwa droga dla klienta, aby uzyskać odpowiednie doświadczenie klienta.

Julien: To samo dotyczy obsługi klienta. Naprawdę lubimy mieć nasz zespół w domu. A czasami, wiesz, mogą pracować w domu i tak dalej, jeśli chcą. Ale kiedy masz tych pracowników w domu, są częścią kultury. Wiecie, że wszyscy się dogadujecie i rozumieją markę, znają markę. A potem czuję, że klient zyskuje znacznie lepsze doświadczenie klienta.

Feliks: Racja. Więc w dzisiejszych czasach masz agencje dla któregoś z… Domyślam się, po co masz agencje?

Julien: Więc korzystamy z agencji do optymalizacji wyszukiwarek, bo wydawało mi się, że to bardzo się zmienia, więc lepiej korzystać z ekspertów, którzy nadążają za trendami. Korzystamy z agencji do reklam Google, wszelkich płatnych reklam, Facebooka, Instagrama, takich rzeczy. A potem zlecamy także kilku fotografom i kamerzystom, ale robimy też trochę filmowania i robienia zdjęć w domu, więc jest to mieszanka tych dwóch.

Felix: Rozumiem. Jaka jest twoja interakcja i wskazówki, które byś wybrał dla agencji? Wspomniałeś, że są to głównie agencje marketingowe, prawda, ludzie, którzy zajmują się pozycjonowaniem lub reklamami na Instagramie i Facebooku. Jak możesz się upewnić, że są na dobrej drodze? Podoba Ci się, jakiego rodzaju wskazówki udzielasz?

Julien: Więc myślę, że z agencją, na przykład z każdą płatną agencją reklamową, dla nas to naprawdę proste. Chodzi o zwrot z nakładów na reklamę, taki jak oczekujesz, i ustalanie tych wytycznych od samego początku. Na przykład, jeśli wydasz 1000, spodziewasz się 2000 sprzedaży, 1500 sprzedaży, 1200, 3000? Abyście wiedzieli, a oni wiedzieli, w co próbują uderzyć. Bo na początku tak naprawdę nie stawialiśmy sobie tych oczekiwań, to było trochę tak, jak robienie sprzedaży. Bo nie wiedzieliśmy ile. Więc jasno o tym, swoje oczekiwania wobec nich, a następnie znają swoje KPI lub cele. A potem rób cotygodniowe spotkania, aby sprawdzić, czy to działa, czy nie i co musisz zmienić.

Felix: Więc jeśli to nie działa lub jeśli mógłbyś pomyśleć o przykładzie, w którym nie śledzi we właściwy sposób, co możesz zrobić? A może jest coś, co możesz zrobić, czy jest to dosłownie w ich rękach i może nie pasuje, musisz znaleźć nową agencję?

Julien: Cóż, wcześniej, na przykład, zaczęliśmy współpracować z jedną agencją. A strona nie była tak świetna, to było przed Shopify. Branding nie był… Nie sprzedawaliśmy jako marka lifestylowa, to było zupełnie inne, bardzo mroczne doświadczenie. I wiesz, współpracowaliśmy z agencją na naszych cotygodniowych spotkaniach, działało, ale działało na małą skalę. A ja na to: „Hej, chcę to przeskalować”. Był szczery i powiedział: „Spójrz. Prawdopodobnie musisz sprzedać styl życia, podobnie jak całe doświadczenie klienta”. Ponieważ to prawda, mam na myśli, że mogą wysyłać ludzi do Twojej witryny. Ale kiedy już tam wylądują, Twoim zadaniem jest zapewnić im wspaniałe wrażenia i upewnić się, że wszystko jest na swoim miejscu i nie ma problemu, wszystko przebiega dobrze od momentu przybycia do chwili wymeldowania, a także później.

Julien: To wtedy zaczęliśmy patrzeć na Shopify, zmieniliśmy markę i zrobiliśmy wszystkie te rzeczy, które wcześniej nam powiedziała agencja. Tak więc dobra agencja powinna również poprowadzić Cię, co powinieneś zrobić, aby upewnić się, że oboje odniesiecie sukces, ponieważ im więcej sprzedaży oczywiście osiągniesz na swojej stronie internetowej, tym więcej zarobi agencja. Więc jest to ulica dwukierunkowa.

Feliks: Racja. Jak wygląda Twój proces poszukiwania agencji do współpracy?

Julien: Wcześniej po prostu korzystałem z Internetu, a potem rozglądałem się i nadal to robię. Ale teraz myślę, że bycie w grupach i poznanie ludzi, którzy pracowali z agencjami, które są bardzo dobre i mają udokumentowane osiągnięcia, jest prawdopodobnie najlepszą drogą.

Felix: A więc szukasz podobnych poleconych?

Julien: Tak, skierowania. Albo jak na przykład ja w grupie Shopify Plus, dużo ludzi tam rozmawia. Należę też do kilku innych grup, a wiele osób ma całkiem dobre marki, które dobrze sprzedają się i mają rekomendacje. Więc moim zdaniem jest to zazwyczaj najlepsza droga.

Felix: Czy dla ciebie jest to wymóg, aby współpracowali z firmą w tej przestrzeni, jak sądzę, w twoim przypadku z biżuterią czy czymś?

Julien: Nie, niekoniecznie. Tak jak sprzedajemy biżuterię, ale to bardziej doświadczenie, które sprzedajemy, to bardzo wyjątkowy rodzaj biżuterii. Więc nie. To nie było konieczne.

Felix: Tak. Chodzi mi o to, że tak jest, gdy tak naprawdę nie możesz wskazać innej firmy, która jest do ciebie podobna. W tej początkowej rozmowie, na przykład jak widzisz, czy to rozumieją? Domyślam się, jak ustalasz, czy dostają to, co próbujesz stworzyć?

Julien: Tak. Musieliśmy trochę pokombinować, jakby czasami było trochę napięcia między brandingiem a upewnieniem się, że… Ponieważ pierwszą rzeczą, która zrobiła, jest to, że chciała zdyskontować wszystko, a my nie jesteśmy dużą firmą dyskontową . A potem otrzymaliśmy też odpowiedź od naszego dyrektora sprzedaży i sprzedaży hurtowej. Powiedziała: „Julien, co tu się dzieje? Dyskontujesz wszystko, a przynajmniej komunikat mówi, że dotyczy całej witryny, ale nie dotyczy całej witryny”. I to oczywiście zadziała, na przykład jeśli masz firmę, która nie prowadzi sprzedaży, a potem nagle wykrzyczysz, że wszystko jest 20% taniej w całej witrynie, zarobisz mnóstwo sprzedaży, ale potem” re znany jako firma dyskontowa i nie było to coś, co chcieliśmy zniknąć.

Julien: Tak było… Musieliśmy trochę pokombinować, upewnić się, że zachowana została integralność, integralność marki, przekaz. I nie zawsze staraliśmy się sprzedawać i tym podobne rzeczy. Więc chodziliśmy tam iz powrotem, ale udało nam się znaleźć dobry punkt spotkania.

Feliks: Mm-hmm (tak). Wspomniałeś więc, że pewnego razu agencja powiedziała: „Hej, możemy zrobić tylko tyle”. You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Czy możesz o tym trochę porozmawiać? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Felix: Rozumiem. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Felix: Tak. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. What do you want? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Feliks: Racja. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Felix: Rozumiem. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Felix: Super. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. To jest trudne.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Feliks: Mm-hmm (tak). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Felix: Super. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Felix: Super. Thank you so much.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Dzięki.