Jak skutecznie prowadzić strategię zarządzania recenzjami w wielu lokalizacjach

Zarządzanie recenzjami może być wyzwaniem dla firm z jedną lokalizacją, więc jeśli masz wiele lokalizacji lub model franczyzowy, wysiłek jest zwielokrotniony. Odpowiadanie na recenzje jest ważnym zadaniem w utrzymaniu reputacji Twojej marki. Na szczęście dzięki dobrze zaplanowanej strategii możesz ułatwić swojemu zespołowi sprostanie wyzwaniom związanym z zarządzaniem recenzjami w wielu lokalizacjach.

Według badania opinii konsumenckich BrightLocal z 2019 r. 82% konsumentów czyta recenzje online lokalnych firm, a tych, którzy je czytają, 97% czyta odpowiedzi firm na nie. Zarządzanie recenzjami jest nie tylko częścią utrzymania reputacji marki, ale ma również kluczowe znaczenie dla sprzedaży. Dlatego tak ważne jest, aby firmy każdej wielkości znalazły sposób, by być na bieżąco ze swoimi opiniami.

Dzięki odpowiednim narzędziom i solidnemu planowi zarządzanie recenzjami nie musi przyprawiać o ból głowy, jaki można sobie wyobrazić. Niezależnie od tego, czy badasz możliwe strategie, czy przeglądasz obecną, omówimy kwestie, które należy wziąć pod uwagę przy zarządzaniu recenzjami w wielu lokalizacjach.

Modele wielolokalizacji do zarządzania recenzjami

Wiele lokalizacji może oznaczać dwie różne rzeczy: jesteś biurem korporacyjnym z lokalizacjami franczyzowymi lub jesteś firmą z wieloma lokalizacjami. Tak czy inaczej, dwa poniższe modele to opcje zarządzania recenzjami. Możliwym trzecim modelem byłoby połączenie tych dwóch.

Firma zarządza wszystkimi recenzjami

Twoim pierwszym wyborem jest zlecenie biura korporacyjnego zarządzającego wszystkimi recenzjami, niezależnie od tego, czy jest to franczyza, czy wiele lokalizacji. W tym scenariuszu biuro firmy ma zespół marketingu lub obsługi klienta, który może obsłużyć wolumen we wszystkich lokalizacjach. Korzyścią jest to, że kontrolujesz wizerunek marki, komunikację i reakcje. Możesz również łatwiej śledzić analizy, ponieważ wszystkie są zarządzane w tym samym miejscu.

Minusem przeglądów zarządzania przedsiębiorstwem jest to, że korporacja nie wie wszystkiego, co dzieje się w każdej lokalizacji. W zależności od rodzaju incydentu, firmie może zająć więcej czasu na zbadanie i podjęcie decyzji, jak sobie z nim poradzić, niż gdyby kierownik lokalizacji natychmiast zareagował.

Indywidualna lokalizacja zarządza recenzjami

Następnym wyborem jest, aby indywidualna lokalizacja zarządzała własnymi recenzjami. W modelu franczyzowym niektóre lokalizacje otrzymują wolną rękę w zakresie marketingu i obsługi klienta. Biuro korporacyjne może wysłać plan lub dokument strategiczny, ale lokalizacja jest nadal pierwszą, na którą patrzy i odpowiada na recenzje. Kiedy poszczególne lokalizacje zarządzają własnymi recenzjami, są one zazwyczaj natychmiastową informacją zwrotną dla menedżerów, którzy mogą szybko poprawić ewentualne błędy.

Z drugiej strony ryzykujesz rozmycie marki. Twoja firma może mieć 90 lokalizacji, które odniosły sukces i 10 źle ocenionych, ale te słabo ocenione, które nie pasują do Twojej strategii, mogą nadal wyróżniać się i definiować Twoją markę.

Co wziąć pod uwagę przy tworzeniu strategii recenzji franczyzy

Jak zdecydować, który model oceny jest najlepszy dla Twojej firmy? Jest kilka elementów, które należy wziąć pod uwagę.

Kto zarządza obciążeniem pracą?

Jeśli prowadzisz małą lokalną sieć kawiarni, w której lokalizacje są identycznymi kopiami, bardziej sensowne może być pozwolenie korporacji na przejęcie kontroli nad zarządzaniem recenzjami. Scentralizowana osoba lub zespół może z łatwością zarządzać recenzjami kilku lokalizacji.

Jeśli lokalizacje różnią się od siebie lub masz setki lokalizacji, bardziej sensowne może być kierowanie recenzjami przez menedżera danej lokalizacji. Posiadanie poszczególnych lokalizacji do zarządzania swoimi recenzjami oznacza, że ​​musisz mieć wyznaczoną osobę lub zespół w tej lokalizacji z odpowiednim przeszkoleniem. Ta praca musi być uwzględniona w ich dniu. Firma może zapewniać nadzór i odnotowywać trendy w różnych lokalizacjach, ale kierownik lokalizacji nadal musi to wykonać.

Ile kontroli potrzebuje firma?

Jak wspomnieliśmy wcześniej, reputacja marki jest jednym z powodów zarządzania recenzjami. Im więcej osób jest zaangażowanych w proces przeglądu, tym bardziej ryzykujesz rozmycie marki. Jeśli firma zajmie się wszystkimi opiniami, odpowiedzi będą podobne we wszystkich lokalizacjach. Ale jeśli lokalizacje franczyzowe mają większą swobodę w zarządzaniu, recenzje będą podlegać ich obciążeniu pracą, więc będą potrzebować przepustowości, aby sobie z nimi poradzić, i szkolenia, aby dobrze reprezentować tożsamość Twojej marki.

Ile tarcia wywoła Twoja strategia?

Nikt nie lubi biurokracji. W idealnym przypadku odpowiedzi na recenzje są udzielane szybko, aw razie potrzeby konsumentom oferowane są rozwiązania. To, czego nie chcesz, to aby biuro korporacyjne przeczytało recenzję, porozmawiało o tym z lokalizacją, odbyło się spotkanie w celu omówienia opcji, odpowiedziało na recenzję, a następnie poleciło lokalizacji, aby zajęła się rozwiązaniem, gdy klient pojawi się ponownie. Dużo tam iz powrotem może zająć cenny czas. Czasami najłatwiejsze rozwiązanie jest najlepsze.

Gdzie są lokalizacje?

Im więcej masz lokalizacji w różnych grupach demograficznych, tym bardziej będziesz potrzebować lokalnego wsparcia. Piekarnia z dwoma lokalnymi lokalizacjami zwykle miałaby tylko jeden główny zespół, który zajmuje się ogólnym zarządzaniem. Ale kiedy przemierzasz miasta, stany, a nawet kraje, wdzierasz się do różnych kultur i demografii. Osoby na ziemi w poszczególnych lokalizacjach będą bardziej dostosowane do klientów przesyłających recenzje niż do biura korporacyjnego, które może być oddalone o tysiące mil.

W jakiej branży pracujesz?

Niektóre branże bardziej niż inne potrzebują scentralizowanego zarządzania recenzjami. Zastanów się, jak obecnie zarządzasz swoimi profilami w mediach społecznościowych i zgłoszeniami do obsługi klienta.

Sklep odzieżowy lub technologiczny, który ma te same zapasy i szkolenie w każdej lokalizacji, dobrze poradzi sobie z przeglądami zarządzania korporacyjnego. W ten sposób będą mogli zbierać informacje o tym, które produkty nie działają dobrze i odnotowywać te trendy. Recenzje oparte na lokalizacji nie są tak ważne, jak recenzje oparte na produktach, które sprzedają.

Branża hotelarska polega jednak na tym, że poszczególne lokalizacje dobrze sobie radzą i śledzą różnice między nimi. Doświadczenie jednej lokalizacji hotelowej może drastycznie różnić się od innej, nawet pod tą samą marką. To także branża, w której pożądane są szybkie reakcje. Nie chcesz czekać tydzień, zanim usłyszysz o czyimś biednym pobycie w twoim hotelu.

Konfigurowanie witryn z recenzjami dla wielu lokalizacji

Niezależnie od wybranego modelu zarządzania recenzjami, nadal musisz aktywnie uczestniczyć w różnych witrynach z recenzjami. Jeśli Twoja firma lub lokalizacja istnieje już od jakiegoś czasu, bardzo możliwe, że wpis już istnieje w witrynie z opiniami, nawet jeśli nikt do niego nie zgłosił roszczenia. W zależności od branży, w której działasz, Yelp i TripAdvisor są również ważnymi witrynami, w których można zgłosić swoją firmę.

Google Moja Firma

Opinie w Google Moja Firma pojawiają się w różnych miejscach połączonych z Google, takich jak pasek boczny wyników wyszukiwania i Mapy Google. Jeśli lokalizacja znajduje się w kilku witrynach z recenzjami, Google obliczy średnią liczbę gwiazdek. Słowa kluczowe są również wyciągane z recenzji i wyróżniane. Aby zarządzać opiniami, musisz skonfigurować konto Google Moja Firma i zweryfikować swoją firmę.

Facebook

Facebook ma ten sam format dla obu rodzajów modeli biznesowych obejmujących wiele lokalizacji. Jest strona główna firmy, a następnie masz możliwość dodawania lokalizacji. Każda lokalizacja jest również Stroną, którą w razie potrzeby można zarządzać indywidualnie.

Kiedy klikniesz „Więcej” na głównym pasku strony Pep Boys, zobaczysz Sklepy, które zaprowadzą Cię do mapy wszystkich ich sklepów. Każda oznaczona lokalizacja prowadzi do własnej strony, na której menedżer lokalizacji może odpowiadać na recenzje. Alternatywnie firma może nadal obsługiwać recenzje.

Zarządzanie wieloma recenzjami lokalizacji

Istnieją sposoby na ułatwienie wszystkim przebywania na tej samej stronie w zakresie zarządzania recenzjami, nawet w przypadku dużych przedsiębiorstw sieciowych. Oto kilka pomysłów na lepsze zarządzanie recenzjami w różnych lokalizacjach lub franczyzach.

Przegląd narzędzi do zarządzania

Aby połączyć strategie zarządzania, rozwiązania Sprout dla przedsiębiorstw obejmują dodawanie wielu profili społecznościowych, witryn z recenzjami i lokalizacji na jednym koncie. To najlepsze z obu światów: firma może śledzić wydajność i trendy, a nawet odpowiadać lub zezwalać na pozwolenia dla poszczególnych lokalizacji.

Obejmując Facebooka, Google Moja Firma, TripAdvisor i Glassdoor, jedna lokalizacja może zobaczyć wszystkie ich recenzje w jednym miejscu. Korzystanie z takiego narzędzia pomoże Ci usprawnić swoje wysiłki i skupić się na tym, co najważniejsze: odpowiadaniu na recenzje.

Inną ważną częścią rozwiązań Sprout dla przedsiębiorstw jest Biblioteka zasobów. Nie tylko obejmuje przechowywanie obrazów, które można łatwo udostępniać w różnych lokalizacjach, ale także zawiera funkcję Zapisane odpowiedzi. Zapisane odpowiedzi to zasadniczo szablony odpowiedzi na najczęściej otrzymywane wiadomości, takie jak często zadawane pytania, które często zadają Twoi klienci . W przypadku recenzji firma może dodać te zapisane odpowiedzi, aby poszczególne lokalizacje mogły używać ich jako punktu wyjścia i dostosowywać je w razie potrzeby. Dzięki temu podstawowe informacje są spójne i dokładne, jednocześnie umożliwiając personalizację pod kątem konkretnej rozmowy.

Stwórz strategię zarządzania recenzjami

Aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie dla wielu lokalizacji lub franczyz, stworzenie strategii zarządzania recenzjami jest najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić.

W ten sposób wszyscy są zsynchronizowani, czego wymagają różne rodzaje recenzji w odpowiedziach. Być może w kategorii poziomu pierwszego, gdzie recenzje są pozytywne, pojedyncza lokalizacja może sobie poradzić. A w kategorii na poziomie piątym, gdzie jest to poważna skarga, która może być trendem w różnych lokalizacjach, jest to automatyczna eskalacja do korporacji.

Twórz szablony i przewodnik głosowy marki

W przypadku powszechnych skarg i pochwał, będziesz powtarzać to samo w kółko. W tym miejscu pojawiają się szablony odpowiedzi. Utworzenie tych szablonów przez firmę pomoże zachować spójność marki.

Jeśli poszczególna lokalizacja ma pewną swobodę w udzielaniu odpowiedzi, pomocne będzie stworzenie przewodnika głosowego marki. W ten sposób wszyscy klienci otrzymają tę samą ogólną osobowość marki, niezależnie od tego, czy będą pochodzić z Miami, czy z Bostonu.

Przeanalizuj recenzje

Cała ta praca zarządcza musi mieć konkretne rezultaty. Nie możesz stwierdzić, czy strategia jest skuteczna, nie patrząc na jej analizy. Kiedy spojrzysz na raporty, będziesz mógł zauważyć ważne rzeczy, takie jak trendy produktowe, zainteresowania i wspólne punkty tarcia. Być może wiele sklepów ma opinie o tym, że dodatek do pizzy nie jest na równi. To byłby powód do dochodzenia w sprawie dostawcy toppingu.

Aby pomóc w opracowywaniu raportów, funkcja tagowania w Sprout umożliwia tworzenie tagów i oznaczanie dowolnej wiadomości. Wynikowy raport może pomóc w zauważeniu trendów ilościowych wśród różnych typów tagów, niezależnie od tego, czy skonfigurujesz je tak, aby reprezentowały nowe produkty, powtarzające się skargi lub problemy klientów o różnej wadze.

Wniosek

Czy czujesz się gotowy do zarządzania recenzjami w wielu lokalizacjach? Zarejestruj się w wersji demonstracyjnej Sprout, aby zobaczyć, jak łatwo zarządzać recenzjami dla dowolnego modelu biznesowego.