Co to jest Net Promoter Score (NPS) i jak go zmierzyć?

Współczesna podróż klienta obejmuje wiele kanałów i niezliczoną liczbę punktów kontaktu. Aby uzyskać naprawdę spójny obraz doświadczeń klientów, musisz śledzić swój wynik Net Promoter Score (NPS).

Wynik promotora netto to coś więcej niż tylko wskaźnik obsługi klienta. Oferuje połączoną moc ilościowych i jakościowych informacji zwrotnych, dając zespołom szansę na wprowadzenie znacznych ulepszeń w strategii obsługi klienta.

W tym artykule wyjaśniamy podstawy pomiaru NPS. Ponadto pokażemy Ci, jak możesz zbierać dane NPS za pomocą Sprout.

• Co to jest Wynik Net Promoter Score
• Dlaczego Twój wynik Net Promoter Score ma znaczenie
• Jak obliczyć Net Promoter Score
• Jak zbierać opinie dotyczące wyniku Net Promoter Score za pomocą Sprout Social
• Jaki jest dobry wynik Net Promoter Score?

Co to jest Wynik Net Promoter Score

Net Promoter Score mierzy lojalność klientów, sprawdzając, czy klient poleciłby Twoją firmę znajomemu lub współpracownikowi. Oblicza się go, prosząc klientów o ocenę prawdopodobieństwa ich polecenia w skali od zera do dziesięciu. Każdy, kto przedstawi wynik od zera do sześciu, jest „krytykiem”, wynik od siedmiu do ośmiu to „pasywny”, a wynik od dziewięciu do dziesięciu to „promotor”.

Chociaż NPS jest rodzajem testu porównawczego satysfakcji klienta, różni się od wyniku wysiłku klienta lub wyniku zadowolenia klienta. Mierzy ogólny sentyment, jaki klient odczuwa wobec Twojej marki, zamiast skupiać się na konkretnym zakupie.

Dlaczego Twój wynik Net Promoter Score ma znaczenie

Twój wynik Net Promoter Score jest kluczowym wskaźnikiem obsługi klienta. To prosta ocena, która może służyć jako skuteczny plan działania w kierunku nowych i ulepszonych doświadczeń klientów – zarówno dla fanów, jak i krytyków.

Zrozumienie i śledzenie NPS otwiera przed Twoją firmą duże możliwości, w tym:

Dostrzeganie klientów zagrożonych odejściem

Dane Net Promoter Score pokażą największych promotorów Twojej marki i jej najostrzejszych krytyków.

Chociaż ich opinia może być trudna do przełknięcia, jest absolutnie kluczowa. Kiedy aktywnie identyfikujesz swoich przeciwników, stwarzasz także okazję do ich odzyskania. Po dopracowaniu procesu ankiety NPS możesz ustalić ustrukturyzowane podejście do kontaktowania się z krytykami. Taka pomoc może przekształcić negatywne doświadczenia w pozytywne, ratując po drodze relacje z klientami.

W końcu Twoje dane NPS będą mogły zrobić więcej, niż tylko uratować jednorazowych klientów. Dysponując wystarczającą ilością danych, narzędzia analityczne AI mogą przewidywać wzorce rezygnacji i dostarczać rekomendacje dotyczące interwencji, przyczyniając się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Aktywowanie swoich największych fanów

Oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek. Wyobraź sobie poziom satysfakcji wymagany przez kogoś, kto w ankiecie zwrotnej ocenił firmę na dziewięć lub dziesięć na dziesięć. Możliwość dokładnego zidentyfikowania tych superfanów jest nie tylko pomocna — może wywrzeć znaczący wpływ na Twoją firmę.

Regularne mierzenie wyniku Net Promoter Score daje najbardziej entuzjastycznym zwolennikom szansę na identyfikację. Informacje te można wykorzystać do tworzenia dostosowanych do indywidualnych potrzeb programów zaangażowania, które generują emocje i, co najważniejsze, rekomendacje ustne.

Gdy zaczniesz konsekwentnie angażować swoich promotorów, zmienisz ich w ambasadorów marki. Ci zwolennicy są nieocenieni, zwłaszcza teraz, gdy autentyczność marki jest na pierwszym miejscu.

Wspieranie działań marketingowych

Twoje dane NPS dostarczają cennych informacji na temat aspektów Twoich produktów, usług lub marki, które najbardziej przemawiają do klientów. To coś więcej niż tylko zwycięstwa Twojego zespołu — to cenne wyróżniki, które można wykorzystać do wspierania działań marketingowych.

Załóżmy na przykład, że współpracujesz z marką detaliczną, która zbiera dane z ankiet NPS. Po przeanalizowaniu trendów w opiniach NPS zdajesz sobie sprawę, że klienci uwielbiają Twoją stacjonarną obsługę, a zwłaszcza pomoc, jaką otrzymują od przemyślanego i doświadczonego personelu.

Te spostrzeżenia stanowią doskonałą podstawę do kampanii w mediach społecznościowych promującej poziom usług, jakiego mogą oczekiwać klienci, dokonując zakupów u Twojej marki. Możesz nawet skoncentrować kreację kampanii wokół prawdziwych pracowników i lokalizacji sklepów, aby zbudować poczucie wspólnoty i zażyłości.

Zabezpieczenie przewagi konkurencyjnej

Śledzenie NPS pozwala na porównanie wyników z konkurencją w Twojej branży, dostarczając cennych informacji na temat postrzegania klientów w porównaniu z innymi firmami. Porównując swój NPS ze średnimi wartościami branżowymi lub wynikami konkurencji, zyskujesz lepsze zrozumienie tego, na czym stoisz i jak wypadasz na tle innych na rynku.

Porównanie z konkurencją pozwala także zespołom wyznaczyć bardziej realistyczne cele w ramach ogólnej strategii obsługi klienta. Jeśli chcesz prześcignąć konkurencję, zapewniasz swojej firmie duży udział w rynku w swojej branży.

Poprawa jakości obsługi klienta

Informacje zwrotne to prezent, który wciąż dajemy. Dzięki opiniom Net Promoter Score (NPS) możesz poprawić ogólną jakość obsługi klienta, co przełoży się na większą liczbę zadowolonych klientów.

Dane z ankiety NPS to skarbnica cennych opinii klientów, które można segmentować i analizować w celu odkrycia ścieżek ulepszeń. Dane te ułatwiają dostosowanie priorytetów biznesowych do potrzeb i preferencji klientów, umożliwiając podejmowanie bardziej strategicznych decyzji w całej organizacji.

Nie ma działu, który nie odniósłby korzyści z danych Net Promoter Score. Kiedy każdy zespół skupia się wokół klienta, wygrywa cała firma.

Jak obliczyć Net Promoter Score

Obliczanie wyniku Net Promoter Score rozpoczyna się od dystrybucji ankiet NPS w kluczowych punktach podróży klienta. Ta krytyczna informacja zwrotna zapewni cenny wgląd w satysfakcję i lojalność klientów. Aby dokonać dokładnej oceny praktyk w zakresie utrzymywania klientów, warto rozpowszechnić ankiety NPS:

• Krótko po tym, jak klienci dokonają zakupu
• Na zakończenie interakcji wsparcia
• W regularnych odstępach czasu (kwartalnie, co dwa lata itp.)

Wydaje się, że to dużo, ale nie martw się — istnieje wiele narzędzi programowych do obsługi klienta, które mogą zautomatyzować dystrybucję ankiet. Odpowiednie rozwiązanie powinno umożliwiać wysłanie dużej liczby ankiet w odpowiednim czasie do właściwych osób za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Gdy zaczniesz zbierać odpowiedzi, możesz obliczyć swój wynik. Aby obliczyć Wynik Net Promoter Score, zignoruj ​​respondentów pasywnych, a następnie odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów. Jako przypomnienie:

• Krytycy to klienci, którzy przyznali ocenę od 0 do 6
• Pasywni to klienci, którzy wystawili ocenę 7 lub 8
• Promotorami są klienci, którzy wystawili ocenę 9 lub 10

Twój NPS może wynosić od -100 do 100, a wynik dodatni wskazuje, że masz więcej promotorów niż krytyków.

Jak zbierać opinie dotyczące wyniku Net Promoter Score za pomocą Sprout Social

Dzięki planowi Sprout Social Advanced możesz wysyłać ankiety NPS po zakończeniu każdej interakcji z obsługą klienta w mediach społecznościowych na Facebooku, Instagramie i X (wcześniej znanym jako Twitter). Aby to zrobić, przejdź do Ustawień , klikając swoje inicjały w lewym dolnym rogu aplikacji. Następnie kliknij opcję Opinia klienta w obszarze Ustawienia skrzynki odbiorczej i recenzji.

Możesz użyć selektora profili, aby skonfigurować dystrybucję ankiet wśród klientów dla każdego ze swoich profili społecznościowych. Pamiętaj, aby wybrać „Net Promoter Score (0-10)” jako typ opinii podczas konfiguracji we wszystkich sieciach. Dzięki temu użytkownicy otrzymają właściwe pytania zwrotne umożliwiające dokładny pomiar NPS.

Możesz raportować swój NPS za pomocą Raportu Opinii Klienta , który agreguje wszystkie oceny zadowolenia klientów zebrane za pośrednictwem odpowiedzi na ankiety X, Instagram i Facebook. Raport zawiera przegląd wyników opinii, dane dotyczące wydajności poszczególnych członków zespołu oraz odpowiedzi na opinie.

Jaki jest dobry wynik Net Promoter Score?

Ogólnie rzecz biorąc, każdy wynik powyżej zera jest uważany za dobry wynik Net Promoter Score. Jednak doskonała strategia obsługi klienta ma na celu przekroczenie oczekiwań klienta w każdym punkcie kontaktu. Aby pozostać konkurencyjnym, Twoim prawdziwym celem powinno być ciągłe doskonalenie.

Analizuj jakościowe opinie klientów, historyczne dane dotyczące wyników NPS i benchmarki branżowe, aby określić swój docelowy wynik Net Promoter Score. Skup się na czymś realistycznym i osiągalnym, a będziesz na dobrej drodze do stworzenia bardziej konkurencyjnego doświadczenia klienta.

Czy masz pełny obraz wyniku Net Promoter Score?

Ludzie w każdym wieku i w każdym wieku korzystają z mediów społecznościowych, aby dzielić się pochwałami, żalami i wszystkim pomiędzy. Jeśli ignorujesz dane Net Promoter Score pochodzące z mediów społecznościowych, narażasz na szwank dokładność informacji o doświadczeniu klienta.

Sprout Social pomoże Ci uzyskać pełniejszy obraz historii obsługi klienta. Zarejestruj się, aby skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego i dowiedz się, jak już dziś możesz pozyskać bardziej wartościowe kontakty w mediach społecznościowych.