Kolejne wyzwanie Netflix – Utrzymanie podłączonych klientów

Rewolucja cyfrowa to najważniejsze wyzwania i możliwości, przed jakimi stanął każdy z nas w biznesie. Oceniając implikacje, nie dziwi fakt, że nowe cyfrowe modele biznesowe są głównym powodem, dla którego nieco ponad połowa (52 procent) z listy Fortune 500 zbankrutowała lub przestała handlować od 2000 roku.

Netflix

Usługa przesyłania strumieniowego Netflix jest doskonałym przykładem przełomowej innowacji. Przez lata wyrobili w konsumentach nawyk korzystania z cyfrowego podejścia na żądanie do oglądania treści w bardzo niskiej cenie, wypierając w rezultacie Blockbuster.

Kompleksowe proste opcje cenowe, absorbujące treści i łatwość użytkowania na prawie każdej platformie przyczyniły się do jej globalnego sukcesu. Pojawienie się telefonów komórkowych również faworyzowało usługi takie jak Netflix.

Jednak Netflix po raz pierwszy od ośmiu lat stracił płatnych abonentów w Stanach Zjednoczonych (około 130 000) i przeoczył prognozy 5 milionów międzynarodowych abonentów o 2,3 miliona. Cena Netflix dla konsumentów wzrosła z 10,99 USD do 12,99 USD, co mogło przyczynić się do znacznego spadku.

Ponadto dostawca mediów napotkał ostatnio większą niż kiedykolwiek presję konkurencyjną w swoim istnieniu.

Wraz z nowym modelem Disney Plus i zapowiedziami uruchomienia w 2020 roku zarówno usługi transmisji strumieniowej HBO Max, jak i NBCUniversal, coraz więcej opcji staje się dostępnych dla klientów i pojawiają się spekulacje, czy konieczne są korekty cen, aby utrzymać klientów niezależnych od marki .

Każda nowa usługa jest pretendentem do udziału w portfelach klientów, a biorąc pod uwagę gigantów takich jak Amazon, Netflix będzie musiał zrobić więcej, aby zbudować głębsze połączenia i ponownie przyciągnąć utraconą publiczność. Ale nie chodzi tylko o zapewnienie najtańszej usługi.

Połączeni klienci

W tym roku jakość obsługi klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki, a firmy, które zapewniają obsługę techniczną, która zaskakuje i zachwyca, zapewniają znaczny zwrot z inwestycji.

Rzeczywiście, 67 procent konsumentów twierdzi, że zapłacą więcej za lepsze wrażenia. Ci, którzy preferują te cyfrowe doświadczenia, to przede wszystkim nowy typ klientów – nazywamy ich Connect Customers. Termin ten odnosi się do tych klientów, którzy preferują interakcję z markami przede wszystkim za pomocą środków cyfrowych, takich jak strony internetowe, aplikacje lub umiejętności Alexa.

A czego chcą ci Połączeni Klienci? Pragną prostych i płynnych doświadczeń, które są zarówno wydajne, jak i zabawne. Chcą robić z tobą interesy, kiedy chcą i na ich warunkach (z szacunkiem). Chcą też spersonalizowanego doświadczenia, które wydaje się, że zostało zaprojektowane specjalnie dla nich.

Z biegiem czasu ci Połączeni klienci przyzwyczaili się do doskonałych usług online i będą oceniać ostatnie najlepsze doświadczenie, jakie mieli, względem wszystkich innych.

Co więcej, ogromna część populacji należy do tej kategorii, i to nie tylko młodych, doświadczonych ludzi dopiero wchodzących na rynek – 40 procent wyżu demograficznego, 57 procent pokolenia Xers i 78 procent millenialsów twierdzi, że firma musi zapewnić doskonałą cyfrowe doświadczenie, aby przykuć ich uwagę.

Idąc do przodu

W dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku biznesowym potrzeba czegoś więcej niż tylko obecności cyfrowej, aby zdobyć utrzymanie. Musisz stale wprowadzać innowacje i aktywnie identyfikować i wykorzystywać możliwości poprawy lub ryzykować, że Twoi klienci zdecydują się pójść gdzie indziej.

Liderzy technologii platform cyfrowych, w tym Apple i Google, stale aktualizują swoje wytyczne projektowe i dodają nowe innowacje do swojej oferty, a marki powinni nadążać za tym.

Ponieważ nowe funkcje pojawiają się w trybie online, warto również przerobić swoje doświadczenie, aby je wyróżnić lub poprowadzić użytkowników do najpopularniejszych obszarów.

Marki muszą również pomyśleć o wielu sposobach, w jakie ich użytkownicy mogą wchodzić w interakcje z ich marką i jak mogą zintegrować inne możliwości z ekosystemem marki, w tym asystentem głosowym.

Jeśli klient ma zegarek Apple Watch, iPhone i Echo, w jaki sposób Siri i Alexa mogą współpracować, aby poprawić ogólne wrażenia klientów? Istotne jest, aby firmy wkroczyły w nieco nową przestrzeń i zbadały zarówno możliwości, jak i wyzwania, jakie niesie ze sobą optymalizacja wyszukiwania głosowego.

Marki przeżywają teraz zmianę, w której punkty dotykowe przekształcają się w punkty słuchania, a organiczne wyszukiwanie głosowe będzie kluczowym sposobem na zwiększenie widoczności marek.

Jeśli marki nie przyjmą ani nie zobowiążą się do cyfrowej zmiany i będą szukać obszarów do poprawy, możemy spodziewać się, że w ciągu najbliższych dziesięciu lat zniknie 40 procent więcej. Ci, którzy skupiają swoje doświadczenie na użytkownikach, pozostaną konkurencyjne, zdobywając portfel, a co najważniejsze, serca Connected Customers.

Calvin Carter, założyciel i dyrektor generalny Bottle Rocket , zbudował firmę na przekonaniu, że wyjątkowo innowacyjna technologia na nowo definiuje nasze życie. W marcu 2008 roku, dzień po tym, jak Steve Jobs ogłosił, że iPhone jest otwarty dla programistów zewnętrznych i kilka miesięcy przed otwarciem App Store, narodził się Bottle Rocket. Jego wizjonerski i przedsiębiorczy duch przyniósł mu nagrodę Ernst & Young Przedsiębiorca Roku w 2013 roku. Calvin popchnął Bottle Rocket, aby stać się renomowaną firmą konsultingową zajmującą się doświadczeniami cyfrowymi, która łączy przyszłościowe marki i ich klientów poprzez wyrafinowane, ale proste doświadczenia. Z ponad 450 nagradzanymi, wybitnymi doświadczeniami do tej pory i około 250 Rocketerami, Bottle Rocket nadal wyznacza nowe standardy w łączeniu ludzi z tym, czego chcą i zmienia sposób, w jaki marki konkurują i wygrywają.