Co to jest NPS? Przewodnik po wyniku Net Promoter

Opublikowany: 2023-01-19

NPS (Net Promoter Score) to jeden z wielu mierników badawczych wykorzystywanych w marketingu. NPS służy do pomiaru chęci klientów do polecania produktów lub usług firmy innym. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o metryce.

Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to szeroko stosowana miara do pomiaru lojalności i satysfakcji klientów. To proste, ale potężne narzędzie, które może pomóc firmom zrozumieć, jakie jest prawdopodobieństwo, że ich klienci będą polecać ich produkty lub usługi innym.

W tym artykule omówię, czym jest NPS, jak jest obliczany i dlaczego ważne jest, aby firmy śledziły i rozumiały swój NPS. Przedstawię również kilka wskazówek i najlepszych praktyk dotyczących korzystania z NPS w celu poprawy odpływu klientów i stymulowania wzrostu. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, marketerem czy specjalistą ds. obsługi klienta, zrozumienie NPS jest niezbędne do zwiększania lojalności klientów i wzrostu.

Zanurzmy się więc i dowiedzmy wszystkiego o NPS!

Zawartość:

  • Definicja Net Promoter Score (NPS).
  • Co możesz zmierzyć za pomocą NPS?
  • Jak stworzyć ankietę NPS?
  • Jak obliczyć Net Promoter Score i lojalność klientów?
  • Co to jest dobry NPS?
  • Najlepsze praktyki obliczania NPS

Net Promoter Score (NPS) – definicja

Net Promoter Score (NFS) to wskaźnik używany do pomiaru doświadczenia klienta. NPS mierzy satysfakcję klientów z firm. Preferowany jest wyższy wynik NPS. Ankieta z pojedynczymi pytaniami mierzy wyniki NPS, zgłaszając zakres od -100 do 100. Stała się popularną miarą pomiaru doświadczenia klienta.

Jest to system zaprojektowany przez firmę Bain, z którego codziennie korzysta ponad 400 000 osób, aby zmierzyć, jak użytkownicy postrzegają produkty. Wynik określa, ile dana osoba otrzymuje od złej do dobrej opinii. Ocenia postrzeganie klienta, odpowiadając na proste pytanie.

Możesz zamienić niezadowolonych klientów w lojalnych entuzjastów, obliczając wynik Net Promoter Score i wprowadzając niezbędne zmiany.

Śledź, co ludzie mówią o Twojej marce online z Brand24.

Rozpocząć proces

Co możesz zmierzyć za pomocą NPS?

Net Promoter Score mierzy lojalność i satysfakcję klientów, oceniając prawdopodobieństwo, że klienci polecą produkty lub usługi firmy innym. NPS opiera się na prostym pytaniu: „W skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Odpowiedzi są następnie dzielone na trzy grupy: Promotorzy (9-10), Pasywni (7-8) i Krytycy (0-6).

NPS można wykorzystać do pomiaru różnych aspektów działalności, takich jak:

  • Ogólne zadowolenie i lojalność klientów
  • Efektywność obsługi klienta firmy
  • Jakość produktów lub usług firmy
  • Siła marki firmy
  • Poziom zaangażowania klienta i rzecznictwa
  • Skuteczność działań marketingowych i sprzedażowych
  • Najlepsze praktyki obliczania NPS

Może być również używany do mierzenia zadowolenia klientów w określonych obszarach biznesowych lub liniach produktów lub do porównywania wydajności różnych lokalizacji, zespołów lub jednostek biznesowych.

Ponadto śledzenie NPS w czasie może pomóc firmie zrozumieć, jak zmienia się postrzeganie jej przez klientów, co może wskazać obszary wymagające poprawy lub wskazać sukces niektórych inicjatyw.

Jak stworzyć ankietę NPS?

Tworzenie ankiety NPS to prosty proces, który można wykonać w kilku prostych krokach:

  1. Zdecyduj się na pytanie w ankiecie: Kluczowym pytaniem w ankiecie NPS jest „W skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” To pytanie powinno być jasne, łatwe do zrozumienia i takie samo dla wszystkich respondentów.
  2. Wybierz platformę ankietową: Istnieje wiele narzędzi online do tworzenia i dystrybucji ankiet NPS, takich jak SurveyMonkey, Google Forms i Typeform. Platformy te umożliwiają tworzenie ankiet, dystrybucję ich do klientów i analizę wyników.
  3. Utwórz ankietę: Użyj wybranej platformy, aby utworzyć ankietę, w tym pytanie NPS i wszelkie inne pytania, które chcesz zadać. Pamiętaj, aby ankieta była krótka i skoncentrowana, aby klienci byli chętni do jej wypełnienia.
  4. Wybierz grupę docelową: Zidentyfikuj grupę klientów, którą chcesz zbadać. Mogą to być wszyscy klienci, nowi klienci lub określony segment klientów.
  5. Rozpowszechnij ankietę: Udostępnij ankietę swoim klientom za pośrednictwem poczty e-mail, na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Pamiętaj, aby podać jasne instrukcje, jak wypełnić ankietę i podać termin odpowiedzi.
  6. Analizuj wyniki: po zakończeniu ankiety przeanalizuj wyniki, aby określić swój wynik NPS i zidentyfikować wszelkie trendy lub wzorce w odpowiedziach. Szukaj możliwości poprawy lojalności i zadowolenia klientów.
  7. Działaj na podstawie opinii: na koniec wykorzystaj opinie z ankiety, aby wprowadzić zmiany i ulepszenia w swojej firmie. Komunikuj wyniki i podjęte działania klientom, którzy wzięli udział w ankiecie.

Należy zauważyć, że zaleca się przeprowadzanie ankiety regularnie, na przykład co kwartał lub co pół roku, aby lepiej zrozumieć, jak klienci postrzegają firmę w czasie i śledzić postępy. Ważne jest również, aby kontaktować się z klientami, którzy zostawili niski wynik, aby zrozumieć przyczyny ich niezadowolenia i pracować nad rozwiązaniem problemów.

Jak obliczyć Net Promoter Score i lojalność klientów?

Net Promoter Score (NPS) oblicza się odejmując odsetek krytyków od procentu promotorów. Oto kroki, aby obliczyć NPS:

Zbierz odpowiedzi swoich klientów na pytanie NPS „Jakie jest prawdopodobieństwo, że w skali od 0 do 10 polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”

Pogrupuj odpowiedzi w trzy kategorie: Promotorzy (9-10), Pasywni (7-8) i Krytycy (0-6).

Oblicz odsetek klientów w każdej kategorii, dzieląc liczbę klientów w tej kategorii przez całkowitą liczbę odpowiedzi.

Odejmij odsetek Krytyków od odsetka Promotorów. To jest Twój wynik promotora netto.

Na przykład, jeśli otrzymałeś 100 odpowiedzi, a 20% klientów przyznało ocenę 9 lub 10 (promotorzy), 60% przyznało ocenę 7 lub 8 (bierni), a 20% przyznało ocenę od 0 do 6 (krytycy) , Twoje obliczenie NPS wyglądałoby następująco:

  1. Promotorzy: 20%
  2. Pasywne: 60%
  3. Krytycy: 20%
  4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS może mieścić się w zakresie od -100 do 100, przy czym wyniki dodatnie wskazują na więcej promotorów niż krytyków, zero oznacza równą liczbę promotorów i krytyków, a wyniki ujemne wskazują na więcej krytyków niż promotorów.

Należy zauważyć, że sam NPS nie zapewnia wielu spostrzeżeń, ale w połączeniu z pytaniami otwartymi lub innymi wskaźnikami może zapewnić bardziej całościowy obraz satysfakcji i lojalności klientów.

Znajdź najbardziej lojalnych klientów w mediach społecznościowych z Brand24!

Spróbuj za darmo

Co to jest dobry NPS?

Net Promoter Score waha się od -100 do 100, przy czym wyniki powyżej 0 oznaczają więcej klientów, którzy są promotorami (9-10) niż krytykami (0-6), a wynik 50 lub wyższy wskazuje na wyjątkowy poziom lojalności klientów. Uważa się, że dobry wynik NPS jest powyżej 0 i powyżej średniej w branży. Należy jednak zauważyć, że wyniki NPS mogą się znacznie różnić w zależności od branży i firmy.

Na przykład firma z branży technologicznej może mieć wyższy NPS niż firma z branży detalicznej. Ważne jest również porównywanie wyników NPS firmy w czasie, aby śledzić postępy i sprawdzać, czy wprowadzono jakieś ulepszenia. Ważne jest również śledzenie NPS według różnych segmentów, takich jak nowi kontra stali klienci, lub według różnych produktów lub usług, aby lepiej zrozumieć opinie klientów.

Ponadto wynik NPS jest tylko jednym z mierników, należy go używać w połączeniu z innymi wskaźnikami i opiniami klientów, aby uzyskać bardziej całościowy obraz satysfakcji i lojalności klientów.

Najlepsze praktyki obliczania NPS

Oto kilka sprawdzonych metod zbierania danych Net Promoter Score:

  • Ankieta powinna być krótka i skoncentrowana. Ankiety NPS powinny być krótkie i zawierać tylko kluczowe pytanie: „W skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” i kilka dodatkowych pytań, aby zrozumieć doświadczenia klienta.
  • Wybierz odpowiedni czas. Czas jest ważny, jeśli chodzi o zbieranie danych NPS. Ankiety powinny być wysyłane wkrótce po interakcji klienta z Twoją firmą, niezależnie od tego, czy jest to zakup, usługa czy wsparcie.
  • Ułatw odpowiadanie. Spraw, aby ankieta była łatwa do wypełnienia, dostarczając jasne instrukcje, używając formatu przyjaznego dla urządzeń mobilnych i ograniczając liczbę pytań do minimum.
  • Śledź klientów o niskich ocenach. Reagowanie na klientów z niskimi wynikami jest kluczowym krokiem w gromadzeniu danych NPS. Skontaktuj się z klientami, którzy zostawili niską ocenę, aby zrozumieć przyczyny ich niezadowolenia i pracować nad rozwiązaniem problemów.
  • Śledź i analizuj swoje dane. Ważne jest śledzenie i analizowanie danych NPS w czasie, nie tylko w celu mierzenia postępów, ale także w celu identyfikowania trendów, wzorców i obszarów wymagających poprawy.
  • Komunikuj wyniki i działania. Udostępnij wyniki swojej ankiety NPS swojemu zespołowi i komunikuj podjęte działania wynikające z opinii z ankiety.
  • Niech to będzie ciągły proces. Spraw, aby gromadzenie NPS było procesem ciągłym, z regularnymi ankietami i działaniami następczymi. Pomoże Ci to zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoją firmę w czasie i śledzić postępy.

Przestrzegając tych najlepszych praktyk, będziesz w stanie zbierać dokładne dane NPS, które dostarczą cennych informacji na temat postrzegania Twojej firmy przez klientów i pomogą zwiększyć zadowolenie klientów i utrzymać lojalnych klientów.

Czy jesteś gotowy, aby obliczyć swój NPS?