Jak zaoferować wsparcie dla wtyczek Stellar (bez ogromnego personelu)

Bez względu na to, jak genialna jest twoja wtyczka lub jak dobrze została zakodowana, będziesz potrzebować jakiegoś systemu obsługi klienta, jeśli zależy ci na swojej marce i reputacji.

W dzisiejszych czasach wsparcie nie jest opcjonalne dla poważnych programistów, którzy traktują swoje marki jak biznes. Klienci będą oczekiwać doskonałej obsługi i wsparcia. Jeśli nie otrzymają doskonałego wsparcia lub jeśli nastąpi awaria w sposobie jego dostarczania, może to spowodować poważne spustoszenie w deweloperze lub firmie.

Kryzysy w mediach społecznościowych wybuchają wokół nieszczęsnych marek, które regularnie nie traktowały poważnie obowiązków związanych z obsługą klienta. Niewątpliwie sam widziałeś lub przynajmniej czytałeś o kilku, takich jak te niefortunne media społecznościowe.

I nie chcesz, żeby stało się to z Twoją firmą.

Z drugiej strony, oferowanie wysokiej jakości wsparcia pomaga sprzedawać wtyczki do idealnych klientów, tworząc znaczącą korzyść, która odróżnia Twoją wtyczkę od konkurencji.

Gwiezdna obsługa klienta – Źródło

Obsługa klienta Stellar sprawia, że ​​Twoi obecni użytkownicy i klienci są zadowoleni — więc kiedy dodasz do swoich ofert wtyczek lub w końcu dodasz poziom premium, będą wracać raz za razem i z radością dadzą Ci pieniądze.

Oferuj wysokiej jakości wsparcie, aby stworzyć znaczącą korzyść, która odróżnia Twoją wtyczkę od konkurencji.Tweetuj

Tak więc złe wsparcie jest złe dla biznesu, podczas gdy doskonała obsługa klienta może pomóc w rozwoju Twojej firmy – i zwiększeniu sprzedaży.
Ale jak masz oferować ten najwyższy poziom obsługi klienta bez wydawania ogromnych pieniędzy na zatrudnienie grupy specjalistów wsparcia?

Cóż, wszystko zaczyna się od dobrego poznania swojej firmy i klientów.

W szczególności musisz odpowiedzieć na dwa pytania…

Ile wsparcia potrzebujesz Ty — i oni —?

Jeśli chodzi o obsługę klienta, wielu indywidualnych programistów zaczyna od prostych i małych. Adres e-mail, który osobiście monitorujesz i na który odpowiadasz, jest z pewnością prosty i mały — ale nie jest skalowalny.

Na początku może to być wszystko, czego potrzebujesz, ale mimo to w pewnym momencie jest prawie gwarantowane, że Twoje umiejętności i czas zostaną zasypane wymaganiami rosnącej bazy klientów.

Jeśli poważnie myślisz o rozwoju firmy, musisz poświęcić czas również na rozwój i planowanie. Ostatecznie będziesz potrzebować lepszego systemu — najlepiej takiego, który będzie rósł razem z Tobą.

Inną kwestią jest złożoność wtyczki. Na przykład wtyczka z minimalnymi ustawieniami do skonfigurowania lub bez nich prawdopodobnie będzie wymagać mniej kompleksowego rozwiązania niż ta ze złożonymi wielopoziomowymi podmenu, które należy skonfigurować.

Świetnym sposobem na zorientowanie się, czego będą wymagać i czego oczekują Twoi użytkownicy, jest przejrzenie stron internetowych innych twórców wtyczek. Ten rodzaj „analizy konkurencji” jest szczególnie pomocny, jeśli dany programista jest rzeczywistym konkurentem. Jest to powszechna praktyka i wcale nie nieetyczna — o ile jesteś przesadny i patrzysz tylko na publicznie dostępne informacje.

Przeglądając witryny innych programistów, spróbuj postawić się w sytuacji typowego użytkownika. Innymi słowy, myśl jak twój klient, a nie jak inny programista.

Aby zrozumieć, czego będą wymagać użytkownicy Twojej wtyczki – myśl jak Twój klient – ​​a nie jak inny programista.Tweetuj

Zadaj sobie następujące pytania:

1. Jakie rodzaje systemów wsparcia mają na miejscu?
2. Czy zapewniają obszerną „bibliotekę wiedzy” dla nowych użytkowników?
3. Jak zorganizowana jest ich zawartość wsparcia? Jakich etykiet używają dla sekcji i nawigacji?
4. Czy nagrali i udostępnili samouczki screencastowe, czy wszystko jest oparte na tekście?
5. Jak solidne i aktualne są ich funkcje wyszukiwania? Pamiętaj, że sfrustrowani użytkownicy często obwiniają właściciela witryny, słusznie lub niesłusznie — tak, nawet jeśli „nie szukają właściwej rzeczy”.

Zdobycie wyobrażenia o tym, co robią inni programiści, aby obsługiwać obsługę klienta, to świetny sposób na rozpoczęcie tworzenia własnego systemu.

Jakiego wsparcia chcą?

Różne rodzaje odbiorców preferują różne rodzaje wsparcia. Gdy się nad tym zastanowisz, wydaje się to oczywiste, ale oferowanie swoim klientom wsparcia, z którego są najbardziej zadowoleni, może przynieść dobrą wolę i zwiększyć liczbę rekomendacji. Z drugiej strony oferowanie niewłaściwego rodzaju wsparcia sprawi, że klienci poczują się niezadowoleni – lub gorzej.

Różnice w wieku, zapleczu technicznym i poziomie komfortu technologicznego mogą mieć wpływ na rodzaj wsparcia preferowanego przez Twoją bazę użytkowników.

Oto przykład: czy wiesz, że starsi konsumenci (powiedzmy w wieku 55 lat i więcej) nie lubią korzystać z okienek czatu? Ogólnie rzecz biorąc, klienci w tej grupie wiekowej preferują rozmowy telefoniczne z przedstawicielami pomocy technicznej na żywo.

Z drugiej strony milenialsi wolą czat.

Różne rodzaje odbiorców preferują różne rodzaje wsparcia.Tweetuj

Po raz kolejny widzimy więc, że warto poznać bazę swoich klientów i poznać ich preferencje.

Jak możesz znaleźć tego rodzaju informacje? Cóż, najłatwiejszą metodą jest po prostu ich zapytać. Możesz utworzyć prostą ankietę i poprosić swoich obecnych klientów o poświęcenie minuty lub dwóch na jej wypełnienie.

Nie musi to być strasznie skomplikowana ankieta. Nawet jedno pytanie na SurveyMonkey.com może dostarczyć przydatnych danych, które pomogą Ci podjąć właściwą decyzję. Systemy obsługi klienta dla firm obejmują wiki wiedzy, systemy biletowe, media społecznościowe, pocztę e-mail i systemy telefoniczne.

Masz więc kilka opcji do wyboru.

Jedną z opcji obsługi klienta specjalnie dla twórców wtyczek, która jest dość nowa — i potencjalnie zmienia zasady gry — jest funkcja wsparcia Freemius.

Spojrzenie na funkcję wsparcia Freemiusa – potencjalną zmianę gry

Freemius, dostawca wiodącej platformy do zarabiania dla twórców wtyczek WordPress, oferuje możliwość umożliwienia Twoim klientom żądania i otrzymywania wsparcia bezpośrednio z ich własnych pulpitów WordPress .

Twoi klienci nie będą musieli wyskakiwać ze swoich witryn, przechodzić do Twojej witryny, zastanawiać się, jak przesłać zgłoszenie do obsługi klienta, a następnie tworzyć i wysyłać swoje żądanie. Mogą to wszystko zrobić dobrze z pulpitu nawigacyjnego własnej witryny, w którym zwykle pojawia się potrzeba obsługi wtyczek.

Tego rodzaju wygoda i obsługa na miejscu może sprawić, że Twoi klienci wtyczek będą szalenie zadowoleni.

Co więcej, obsługę pulpitu nawigacyjnego można łatwo zintegrować z wieloma systemami zarządzania wsparciem, takimi jak Help Scout , w celu uzyskania jeszcze płynniejszego wsparcia i zarządzania zgłoszeniami.

Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta dla Twojej wtyczki

Klienci zwykle wiedzą, kiedy otrzymują gotowe odpowiedzi – im się to nie podoba.Tweetuj

Bez względu na to, jaki system ostatecznie wdrożysz, możesz poprawić obsługę klienta — i poziom zadowolenia klienta — dzięki tym wskazówkom:

1. Od czasu do czasu sprawdzaj swoją bazę użytkowników. Daj im możliwość wyrażenia opinii.
2. Gdy otrzymasz tę informację zwrotną, słuchaj, co mówią Twoi użytkownicy. Jeśli otrzymasz prośby o nowe funkcje, zmiany itp., zastanów się nad ich wdrożeniem, jeśli ma to sens – i daj im znać, że postępujesz zgodnie z ich sugestiami.
3. Usystematyzuj wszystko, co możesz. Zawsze łatwiej jest polegać na przepisanej rutynie niż za każdym razem odkrywać koło na nowo. Poszukaj sposobów na ograniczenie powtarzających się zadań.
4. Jednak nie polegaj wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Klienci zwykle wiedzą, kiedy otrzymują gotowe odpowiedzi i zwykle im się to nie podoba. Idealnie, potrzebujesz kombinacji danych wejściowych ludzkich i automatycznych.
5. Nie polegaj na jednym systemie. Jeśli to możliwe, stwórz kilka uzupełniających się zasobów – np. wiki wiedzy i system zgłoszeń mogą się wzajemnie uzupełniać i zapewniać odpowiednią mieszankę informacji i porad, których szukają Twoi użytkownicy.

Wniosek

Oferowanie znakomitej obsługi klienta może nie być już opcjonalne, ale to dobrze. Przy tak wielu dostępnych opcjach na pewno znajdziesz system, który działa dla Ciebie, przy odrobinie starannego przemyślenia i planowania.

Jakikolwiek system wybierzesz — podoba nam się funkcja Freemius w panelu — zobowiąż się do tego i traktuj go jako dodatkową korzyść dla użytkownika, jeśli chcesz zwiększyć bazę klientów i rozwinąć działalność w zakresie tworzenia wtyczek!