Wielokanałowa obsługa klienta: badanie bezproblemowych podróży klientów

Zwiększona satysfakcja klientów, duże zaangażowanie klientów i zwiększone przychody to dobre powody, aby rozwijać wielokanałową obsługę klienta. Jednak zbudowanie skutecznego kanału wymaga czegoś więcej niż zintegrowania wielu kanałów.

Aby to wszystko było możliwe, potrzebne jest strategiczne podejście, ciągła optymalizacja, zorientowanie na klienta i dobrze zaplanowana strategia wielokanałowa .

Ten przewodnik przedstawia korzyści płynące z udanej strategii wielokanałowej, wyzwania związane z jej wdrożeniem oraz najlepsze praktyki tworzenia wielokanałowego doświadczenia, które zachwyca klientów i napędza wyniki biznesowe.

Czego dowiesz się o omnichannel customer experience:

• Czym jest omnichannel customer experience?
• Znaczenie zintegrowanego doświadczenia klienta
• Odblokowanie zalet podejścia omnichannel
• Omnichannel vs. multichannel: ujawnienie kluczowych różnic
• Budowanie spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach
• Poprawa wielokanałowego doświadczenia klienta
• Przykłady udanych doświadczeń omnichannel

Czym jest wielokanałowe doświadczenie klienta?

Wielokanałowa obsługa klienta to w pełni zintegrowane podejście, które koncentruje się na dostarczaniu spójnych, bezproblemowych i zachwycających doświadczeń klientom w różnych kanałach sprzedaży. Jest to holistyczna strategia, która integruje każdy punkt kontaktu z klientem, czy to pocztę elektroniczną, media społecznościowe, czy osobiście, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Strategia omnichannel ma na celu stworzenie ujednoliconej i spersonalizowanej obsługi klienta, niezależnie od kanałów, które wybiorą do interakcji z biznesem. Należy jednak zauważyć, że ta forma doświadczenia nie zastępuje tradycyjnych kanałów; zamiast tego łączy je w ujednoliconą strategię.

Jak skuteczna jest Twoja strategia CX?

Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie, przeprowadź audyt doświadczeń klienta (CX) swojej dotychczasowej strategii, w tym:

• Udokumentuj istniejące strategie: rejestruj i analizuj obecne podejścia stosowane przez Twoją firmę do obsługi klienta we wszystkich kanałach.Obejmuje to zrozumienie obecnie używanych celów, procesów i technologii.
• Zidentyfikuj kluczowe punkty styku z klientem : Śledź kluczowe punkty styku, aby zrozumieć każdą interakcję klienta z Twoją marką.Analizuj każdy punkt styku, aby ocenić jego mocne i słabe strony oraz obszary wymagające poprawy.
• Porównaj oceny klientów: zbieraj opinie, aby ocenić wrażenia klientów z Twojego produktu i obsługi klienta .Zbieraj dane ilościowe i jakościowe, aby uzyskać dodatkową warstwę szczegółowych informacji.
• Porównanie z konkurencją: porównaj swoje wskaźniki CX ze standardami branżowymi, aby określić, czy nie spełniasz wymagań, i rozpoznać możliwości wyróżnienia się.

Możesz przeczytać więcej w naszym przewodniku, aby dowiedzieć się, jak zbudować zwycięską strategię CX .

Znaczenie zintegrowanego doświadczenia klienta

Tworzenie zintegrowanej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym krajobrazie cyfrowym z wielu powodów, w tym:

• Zwiększa satysfakcję i lojalność klientów oraz promuje rzecznictwo: klienci, którzy mają wspaniałe doświadczenia we wszystkich kanałach, z większym prawdopodobieństwem pozostaną płacącymi klientami.Każde pozytywne doświadczenie buduje lojalność i zachęca klientów do zostania rzecznikami marki.

• Zoptymalizowana alokacja zasobów: Wdrożenie skutecznej strategii wielokanałowej umożliwia firmom optymalizację alokacji zasobów poprzez identyfikację najbardziej wpływowych kanałów, w które należy zainwestować najwięcej wysiłku.Pomaga to firmom usprawnić operacje, obniżyć koszty i zwiększyć zyski.
• Tworzy spójne doświadczenie marki: Zintegrowane doświadczenie klienta zapewnia spójne doświadczenie marki dla użytkowników w każdym punkcie kontaktu, niezależnie od tego, czy rozmawiają przez telefon z agentem obsługi klienta, czy odwiedzają sklep stacjonarny.
• Umożliwiaj zespołom szybkie przestawianie i podejmowanie decyzji w oparciu o dane: firmy wdrażające zintegrowane środowisko wykorzystują dane analityczne i dane o zachowaniu klientów do personalizowania podróży klientów i wprowadzania nowych funkcji.

• Zwiększone przychody dzięki lepszej retencji klientów i przyciąganiu nowych klientów: gdy firmy rozumieją klientów, łatwiej jest zająć się ich problemami, przewidywać ich potrzeby i tworzyć produkty spełniające ich oczekiwania.

Odblokowanie zalet podejścia omnichannel

Oprócz integracji wielu kanałów w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi, podejście wielokanałowe może wpłynąć na Twoją firmę na inne sposoby:

1. Stwórz bezproblemową podróż klienta od zakupu do zakupu

Przerwane przejścia w ścieżce klienta powodują tarcia, frustrują klientów i zakłócają ich wrażenia użytkownika. W środowisku wielokanałowym klienci mogą łatwo przełączać się między kanałami i cieszyć się ciągłością, co przekłada się na przyjemniejszą podróż.

2. Wysoka retencja i lojalność klientów dzięki dokładnej segmentacji i personalizacji.

Doświadczenia wielokanałowe zapewniają pełny obraz klienta w wielu kanałach, dzięki czemu marki mogą mieć ujednolicony obraz swoich interakcji i historii. Wykorzystaj te dane do segmentacji klientów i stworzenia spersonalizowanej obsługi w oparciu o ich unikalne potrzeby, preferencje i zachowania.

3. Obsługuje wielokanałowe zaangażowanie w ramach jednej interakcji

Średnio 51% firm używa co najmniej ośmiu kanałów do interakcji z klientami, w tym e-maili, mediów społecznościowych, stron internetowych, telefonów, czatu na żywo i w sklepie. Doświadczenie wielokanałowe pozwala konsumentom dotrzeć do firm za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów i otrzymać szybką i pomocną odpowiedź od eksperta ds. obsługi klienta .

4. Stwórz spójną obsługę klienta we wszystkich kanałach, aby zmniejszyć wysiłek klienta.

Przyjęcie podejścia wielokanałowego zapewnia spójne wrażenia we wszystkich kanałach. Oznacza to, że klienci mogą ufać, że otrzymają podobny poziom usług, jakość, wygodę i informacje niezależnie od kanału, z którego korzystają. W ten sposób łatwo jest wyeliminować różnice w ścieżce klienta, dzięki czemu jest to łatwe i bezproblemowe doświadczenie.

5. Zwiększone przychody dzięki większemu zaangażowaniu klientów, większej liczbie konwersji i większej sprzedaży

Kiedy klienci mają pozytywne doświadczenia, aktywnie wchodzą w interakcje i angażują się w działalność biznesową. Stwarza to więcej możliwości dla marek do tworzenia głębszych relacji z klientami i budowania lojalności wobec produktu.

Omnichannel vs. multichannel: ujawnienie kluczowych różnic

Omnichannel i multichannel to strategie komunikacji z klientami, które mają dwa różne cele.

Termin „omnichannel” tłumaczy się jako „dostępny we wszystkich kanałach”, co oznacza, że ​​klient może przełączać się między dowolnym kanałem sprzedaży, takim jak strona internetowa lub sklep fizyczny, i nadal uzyskiwać spójne wrażenia z marki. Wielokanałowość oznacza „wiele kanałów”, co oznacza, że ​​klienci mogą wchodzić w interakcje z wieloma kanałami, ale ich doświadczenia nie są ujednolicone.

Omnichannel koncentruje się na kliencie i wykorzystuje każdy dostępny kanał, aby zapewnić bezproblemową obsługę, podczas gdy wielokanałowość koncentruje się na produkcie i wykorzystuje wiele kanałów do jego promocji.

Wdrożenie obsługi wielokanałowej wymaga synchronizacji danych dotyczących historii klientów i dostosowania między zespołami w celu wyeliminowania luk w kanałach. Z drugiej strony wielokanałowość działa niezależnie w ramach swoich silosów, co czasami skutkuje rozbieżnymi punktami styku.

Budowanie spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach

Nie ma sztywnych zasad budowania spójnej wielokanałowej obsługi klienta. Istnieją jednak praktyczne wskazówki i strategie, których możesz przestrzegać, aby pomóc Ci zbudować sukces.

1. Zrozum oczekiwania klienta.

Nie ma lepszego miejsca, aby zacząć od doświadczenia klienta niż zrozumienie jego życzeń i potrzeb. Strategia wielokanałowa ma na celu stworzenie pozytywnego doświadczenia, a brak zrozumienia klienta doprowadzi do rozbieżności między firmą a jej klientami.

Aby zrozumieć swoich klientów, stwórz persony kupujących reprezentujące atrybuty najbardziej zaangażowanych odbiorców i zbieraj dane na temat ich wzorców zachowań, preferencji, danych demograficznych i potrzeb.

W zależności od bazy klientów możesz mieć wystarczającą ilość danych od obecnych klientów, aby stworzyć kompleksową osobowość. W przeciwnym razie zapoznaj się ze wstępnymi badaniami lub skontaktuj się z potencjalnymi klientami, aby uzyskać znaczące spostrzeżenia.

2. Wyznacz ścieżkę podróży klienta

Zidentyfikuj kluczowe kamienie milowe i punkty styku, które klienci napotykają podczas swojej podróży, i kategoryzuj je na podstawie etapów podróży klienta (od zakupu do zakupu). Pomoże to określić, gdzie można wdrożyć wielokanałowe doświadczenie, takie jak wyskakujące okienko czatu na żywo.

Mówiąc najprościej, punkty kontaktu z klientem to każda interakcja klienta z marką za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych lub sklepów stacjonarnych. Użyj narzędzia wizualnego, takiego jak Miro, do uporządkowania danych, uchwycenia całej podróży (w tym etapów, punktów styku, emocji, motywacji i punktów bólu) oraz mapowania aktualnego stanu obecnych klientów.

Po ukończeniu mapy podróży klienta przeanalizuj ją pod kątem wzorców i trendów, aby zidentyfikować punkty sporne, możliwości personalizacji i potencjalne luki w lejku marketingowym lub sprzedażowym.

3. Wzmacnianie spostrzeżeń dzięki opiniom klientów

Niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, opinie klientów odgrywają ogromną rolę w optymalizacji wielokanałowej obsługi klienta. Słuchanie tego, co klienci mówią o swoich doświadczeniach, pomoże Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Możesz zbierać opinie klientów w następujący sposób:

• Przeprowadzaj ankiety opinii użytkowników, aby zebrać kontekstowe spostrzeżenia od obecnych klientów.
• Użyj narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, takiego jak Sprout Social, aby rejestrować rozmowy, które ludzie prowadzą na temat Twojej marki w mediach społecznościowych.
• Przeprowadzanie wywiadów z indywidualnymi użytkownikami lub grupami fokusowymi
• Analizuj zgłoszenia obsługi klienta i recenzje online, aby uzyskać wgląd w poziom zadowolenia.
• Porozmawiaj z interesariuszami, którzy regularnie kontaktują się z klientami.

4. Wykorzystanie odpowiednich technologii do osiągnięcia sukcesu

Zarządzanie danymi klientów w wielu kanałach może być trudne, zwłaszcza jeśli masz ogromną bazę klientów lub złożony produkt. To tutaj firmy muszą wykorzystać zaawansowaną technologię.

Integracja i automatyzacja są podstawą wielokanałowego doświadczenia. Rozważ integrację wielu technologii, takich jak systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), narzędzia do automatyzacji marketingu, wielokanałowe platformy komunikacyjne i analityka danych.

CRM, takie jak Salesforce , mogą pomóc w przechowywaniu i zarządzaniu danymi klientów, takimi jak informacje kontaktowe, historia zakupów i zachowanie w wielu kanałach, w celu personalizacji ofert produktów.

Użyj oprogramowania do automatyzacji, aby zautomatyzować i zoptymalizować wielokanałową kampanię marketingową na różnych platformach. Chatboty zapewniają również natychmiastowe i automatyczne odpowiedzi na zapytania klientów, więc nie czekają długo.

5. Identyfikacja kluczowych interesariuszy procesu

Zapewnienie spójnej wielokanałowej obsługi klienta staje się łatwiejsze, gdy wszystkie strony są zgrane i dążą do podobnego celu.

Identyfikując na wczesnym etapie kluczowych interesariuszy (zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych), możesz zaangażować ich w planowanie i wdrażanie, aby zapewnić im zgodność w zakresie spójności wizerunku marki. Może to pomóc w zapobieganiu wszelkim problemom lub opóźnieniom na linii.

Segmentuj ich role, prawa, bezpieczeństwo i dostęp, aby każdy interesariusz mógł odegrać swoją rolę. Zaangażowanie interesariuszy może pomóc w budowaniu poparcia dla strategii wielokanałowej, co może mieć kluczowe znaczenie dla sukcesu.

6. Zoptymalizuj swoje doświadczenia po zakupie

Po dokonaniu zakupu upewnij się, że klienci nie czują się osamotnieni w zastanawianiu się, jak korzystać z Twojego produktu. Dlaczego nie pójść o krok dalej i zoptymalizować doświadczenia po zakupie?

Możesz wysyłać spersonalizowane rekomendacje dotyczące korzystania z nowego zakupu. Świetnym przykładem jest Dossier, marka perfum, która wysyła spersonalizowane wskazówki, aby pomóc klientom pachnieć ładniej na dłużej.

Poprawa wielokanałowego doświadczenia klienta

Oto, jak udoskonalić lub udoskonalić strategię wielokanałową, aby stworzyć wyjątkową obsługę klienta przed, w trakcie i po zakupie.

Zrozum swoich klientów w celu ukierunkowanego zaangażowania.

Aby naprawdę zrozumieć swoich klientów, wyjdź poza analizę punktów danych. Klienci mają unikalne upodobania, intencje i potrzeby, które różnią się w zależności od innowacji, pór roku lub trendów. Aktywnie z nimi współpracuj. Naucz się je zachwycać i ekscytować, nie przytłaczając ich. Narzędzia, takie jak narzędzie do angażowania mediów społecznościowych Sprout, pomagają zrozumieć, czego oczekują od Ciebie klienci i jak się do nich odnieść.

Uzupełnij swoje badania rynku źródłami danych. Przejrzyj analitykę mediów społecznościowych , aby zobaczyć, jak klienci korzystają z Twoich produktów lub usług i jakie treści najbardziej do nich przemawiają.

Ucz się od liderów branży

Nauczenie się budowania wielokanałowego doświadczenia to jedno; zupełnie inną grę w piłkę, aby zbudować udaną. Dlaczego nie zacząć od uczenia się od liderów branży?

Są to firmy, które mają na swoim koncie sukcesy w tworzeniu bezproblemowych doświadczeń w swoich kanałach. Weźmy na przykład Starbucksa. Z pozoru są jak każda inna kawiarnia, ale dzięki wciągającej strategii wielokanałowej przekształcili swoją markę w firmę wartą 80 miliardów dolarów .

Wybierz 2-3 firmy odnoszące największe sukcesy w swojej branży. Przestudiuj ich strategie i podejścia, aby uzyskać wgląd w mocne i słabe strony ich omnichannel. Na przykład, w jaki sposób wchodzą w interakcje z odbiorcami w mediach społecznościowych? Pomoże Ci to dowiedzieć się, na czym warto skorzystać i jakich typowych pułapek unikać.

Zwiększ możliwości mobilne

Co najmniej 85% czasu spędzanego na smartfonach to korzystanie z aplikacji. Wielu klientów komunikuje się z markami za pośrednictwem smartfonów, więc firmy muszą optymalizować swoje możliwości mobilne. Obejmuje to funkcjonalność, wydajność, responsywność, wygląd i bezpieczeństwo Twoich aplikacji.

Zwiększając możliwości mobilne, marki mogą wykorzystać funkcje specyficzne dla urządzeń mobilnych w celu większej personalizacji. Funkcje, takie jak oferty oparte na lokalizacji i powiadomienia push, mogą dostarczać użytkownikom spersonalizowane i dopasowane do kontekstu treści, poprawiając obsługę wielokanałową.

Bezpieczne wsparcie

Zapewnienie wielokanałowego doświadczenia z odpowiednią obsługą klienta zwiększa skuteczność Twojej strategii. Gdy klienci napotkają problem, na przykład błąd, ułatw go, udostępniając przyjazne dla użytkownika kanały pomocy.

Chcesz stworzyć obsługę wielokanałową? Oto kilka pomysłów, które mogą Ci pomóc:

• Utwórz bazę wiedzy, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedzi na pytania, przewodniki lub instrukcje rozwiązywania problemów.
• Korzystaj z najnowocześniejszych technologii, takich jak chatboty, aby udzielać spersonalizowanych odpowiedzi.
• Zapewnij wsparcie przez e-mail, aby klienci mogli wysyłać zapytania i otrzymywać spersonalizowane odpowiedzi.
• Czat na żywo z przedstawicielem obsługi klienta
• Stwórz społeczność online, w której klienci mogą zadawać pytania i uzyskiwać pomoc od przedstawiciela firmy lub innych członków.
• Czat telefoniczny, wiadomości SMS lub czat wideo.

Usprawnij czas reakcji

Szybki czas reakcji to ważny atrybut skutecznej strategii omnichannel. Na podstawie naszego Sprout Social Index stwierdziliśmy, że 59% klientów oczekuje szybkiej odpowiedzi na swoje zapytania w ciągu dwóch godzin.

Usprawnienie czasu reakcji może pomóc:

• Skróć czas oczekiwania i rozdystrybuuj wsparcie, aby zapobiec bombardowaniu poszczególnych kanałów zgłoszeniami.
• Powiadamiaj agentów obsługi klienta o intencjach klientów i wcześniejszych działaniach, aby skrócić czas rozwiązywania problemów.

Korzystając z narzędzia takiego jak Smart Inbox firmy Sprout, zespoły obsługi klienta mogą zarządzać wiadomościami przychodzącymi z wielu platform, ustalać priorytety odpowiedzi i uzyskiwać dostęp do ważnych danych klientów w jednym miejscu.

Oceń treść pod kątem spójnego przekazu

Utrzymanie spójnego przekazu we wszystkich kanałach pomaga wzmocnić tożsamość Twojej marki, więc każdy, kto natrafi na reklamę, post w mediach społecznościowych lub stronę docelową, zrozumie Twój produkt.

Każdy kanał ma unikalne funkcje i ograniczenia, a każdy jest przeznaczony dla różnych odbiorców, którzy konsumują treści w różnych formatach. Chcesz, aby komunikaty były spójne w każdym kanale, ale nie identyczne, aby uniknąć redundancji.

Dobrym przykładem jest sposób, w jaki Starbucks dostosowuje swoje treści do kontekstu swoich kanałów społecznościowych, wprowadzając frappuccino Java Mint. Ich post na Instagramie zawiera krótki film i jeszcze krótszą kopię, aby ekscytująco wprowadzić smak.

Ich treść jest znacznie dłuższa na Facebooku, ponieważ publiczność czyta więcej treści. Każdy smak jest wprowadzany za pomocą kolorowych emotikonów obok obrazów pasujących do smaku.

Jak więc oceniasz treść pod kątem spójnego przekazu? Jednym ze sposobów jest utworzenie kalendarza treści w celu regularnego monitorowania treści. Kalendarz treści Sprout zawiera narzędzia, które pomagają w zarządzaniu kalendarzem mediów społecznościowych i współpracy z zespołami spoza marketingu.

Rozszerz strategie omnichannel offline

Twoja strategia wielokanałowa musi wykraczać poza kanały online, aby klienci mieli w pełni wciągające wrażenia. Ktoś powinien mieć możliwość rozpoczęcia zakupów online i kontynuowania interakcji z Twoim sklepem stacjonarnym.

Nawet w przypadku różnych kanałów rozszerzenia offline umożliwiają integrację kanałów, dzięki czemu klienci mogą płynnie przechodzić między punktami styku bez utraty kontekstu. Rozszerzając swoje strategie wielokanałowe offline, poszerzasz swój zasięg, docierasz do większej liczby odbiorców i docierasz do klientów, którzy nie są aktywnie obecni online.

Zmień wrażenia w sklepie

W przeciwieństwie do zakupów online, zakupy w sklepie są dla klientów bardziej osobiste i emocjonalne. Podnieś jakość zakupów swoich klientów, łącząc elementy dekoracyjne i wizualne, w tym odpowiednie kolory, układy, oświetlenie i muzykę.

Co ważniejsze, zapewniają doskonałą obsługę klienta. Gdy tylko klient wejdzie do Twojego sklepu, pozwól mu łatwo znaleźć przedstawiciela firmy, który odpowie na jego pytania i pomoże mu znaleźć to, czego szuka. Gdy marki zapewniają doskonałą obsługę, zadowoleni klienci będą rozpowszechniać informacje.

Wybierz kanały strategicznie

Prawda jest taka, że ​​możesz zacząć budować doświadczenie omnichannel na wszystkich kanałach, ale wymagałoby to ogromnego zaangażowania. Przetrwanie na każdym kanale jest prawie niemożliwe, więc wybierz jeden i buduj na nim. Zagłęb się w analitykę społecznościową , aby zidentyfikować kanał społecznościowy o najwyższym zaangażowaniu i zoptymalizować go.

Narzędzie do słuchania publiczności Sprout może również pomóc w badaniu rodzaju treści, które konsumują Twoi odbiorcy, co robią Twoi konkurenci, a co najważniejsze, jak możesz zrobić to lepiej.

Zachowaj spójność na całej ścieżce klienta

Aby zachować spójność, potrzebujesz jasnych zasad i wartości, z których Twoja marka musi być znana. Udokumentuj to w przewodniku po marce , aby każdy zespół znalazł się na tej samej stronie i zaprezentuj opinii publicznej ujednoliconą wizję swojej firmy.

Niektóre elementy przewodnika po stylu marki obejmują misję, typografię, paletę kolorów i wspólne słownictwo. Wejdź w najdrobniejsze szczegóły. Na przykład, jeśli Twoja marka jest znana ze zrównoważonego rozwoju, musi odzwierciedlać wybór materiałów lub koloru. Zorganizuj także sesje szkoleniowe, aby pomóc swoim pracownikom zrozumieć Twój przewodnik po stylu. Każdy pracownik musi zrozumieć, co oznacza marka i swoją rolę w jej ochronie.

Przykłady udanych doświadczeń omnichannel

Teraz, gdy omówiliśmy podstawy wielokanałowej obsługi klienta, przyjrzyjmy się kilku przykładom udanych wielokanałowych doświadczeń.

Zintegrowane doświadczenie wielokanałowe Apple

Pierwszym podejściem Apple do stworzenia doskonałego produktu jest zapewnienie światowej klasy obsługi klienta. Obejmuje to tworzenie bezproblemowego doświadczenia cyfrowo-fizycznego, dzięki czemu klienci mają takie same doświadczenia w handlu detalicznym w USA, Wielkiej Brytanii lub w dowolnym miejscu na świecie

Co robią dobrze:

• Świetne doświadczenie w sklepie z wysoko wyszkolonymi specjalistami ds. Sprzedaży uzbrojonymi w iPady i gotowymi do pomocy. Ich wiedza ułatwia klientom budowanie zaufania do marki.
• Przyjmij wielokanałową strategię sprzedaży detalicznej, aby klienci mogli zamówić w przedsprzedaży nowy produkt online przed jego wprowadzeniem na rynek i zarezerwować go do odbioru w lokalnym sklepie.
• Pozostań spójny i wierny tożsamości Apple: czysty, płynny i techniczny.
• Stwórz wciągający ekosystem, aby klienci mogli łatwo podłączyć swoje urządzenia lub przełączyć się na nowe.

Unikalne wielokanałowe doświadczenie detaliczne Warby Parker

Znalezienie odpowiedniej pary oprawek do okularów to nieszczęśliwe doświadczenie, ale Warby Parker zmienia to doświadczenie dla użytkowników. Firma oferuje unikalną wielokanałową sprzedaż detaliczną, która umożliwia klientom kupowanie okularów zarówno online, jak i w sklepie stacjonarnym.

Klienci mogą zacząć personalizować swoje wrażenia, przeglądając okulary w witrynie internetowej, wybierając pięć oprawek i przymierzając każdą oprawkę w domu w ramach programu domowej przymiarki przez pięć dni. Ich doświadczenie w sklepie jest zoptymalizowane w celu promowania interakcji społecznych między klientami podczas zakupów.

Warby Parker inwestuje również w wirtualne przymiarki z technologią rozszerzonej rzeczywistości (AR) i technologią testowania wzroku, dzięki czemu klienci mogą znaleźć pasujące okulary, umówić się na kontrolę recepty i badanie wzroku z poziomu aplikacji.

Spersonalizowane doświadczenie omnichannel w mbanku

Mbak jest wiodącym bankiem cyfrowym, który oferuje swoim klientom bezproblemową i spersonalizowaną obsługę wielokanałową. Omnichannel oznacza, że ​​klienci mogą wchodzić w interakcje z bankiem za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak osobiście, media społecznościowe lub aplikacja mobilna.

Mbank stawia na personalizację. Koncentrują się na gromadzeniu danych klientów w jednym miejscu, aby śledzić ich interakcje we wszystkich kanałach. Na przykład wykorzystują dane, aby zrozumieć preferencje i zachowania klientów oraz odpowiednio dostosować swoje produkty.

Stale wdrażają również nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, blockchain, biometria i inne nowe technologie, aby oferować swoim klientom inteligentne i bezpieczne rozwiązania.

Oto kilka niesamowitych wyników, które osiągnęli po wdrożeniu omnichannel.

Wykorzystaj moc omnichannel, aby obsłużyć każdego klienta

Ostatecznie projektujemy doświadczenia dla ludzi. Jest to prawie niemożliwe, jeśli nie rozumiemy ich potrzeb, oczekiwań i skąd pochodzą. Projektowanie wspaniałego wielokanałowego doświadczenia polega na zbieraniu danych o klientach i wykorzystywaniu ich do budowania bezproblemowej obsługi klienta w Twojej firmie.

Rozpocznij od bezpłatnej wersji próbnej Sprout Social, aby dowiedzieć się, jak możemy pomóc Ci rozwinąć wielokanałowość dzięki naszemu wszechstronnemu pulpitowi nawigacyjnemu.