Dlaczego firmy e-commerce stają się omnichannel z Aaronem Orendorffem

Jak podnieść swój biznes e-commerce, aby znaleźć nowych potencjalnych klientów i zatrzymać klientów?

Odpowiedź : Automatyzacja obsługi klienta (lub CXA).

Firmy e-commerce zaczynają wykraczać poza e-commerce. Działalność detaliczna i możliwości hurtowe rosną — podobnie jak szanse na różne rodzaje dystrybucji cyfrowej.

Aby zrozumieć, co trendy technologiczne i biznesowe oznaczają dla historii e-commerce, dyrektor ActiveCampaign ds. Marketingu treści, Benyamin Elias, usiadł z Aaronem Orendorffem — 10 najlepszych sprzedawców treści B2B Forbesa i wiceprezesem ds. marketingu w Common Thread Collective — aby porozmawiać o wszystkich sprawach związanych z e-commerce.

Ten post obejmie:

• Podejście do marketingu wielokanałowego to przyszłość znajdowania i utrzymywania klientów w e-commerce typu direct-to-consumer (DTC)
• Treść pomaga markom e-commerce sprzedawać więcej – ale jak?
• Dlaczego CXA jest kluczem do spełnienia oczekiwań klientów w zakresie spersonalizowanej relacji z biznesem online
• Co czeka e-commerce w 2020 roku?

Przyszłość biznesu DTC to omnichannel – co to oznacza dla e-commerce?

E-commerce rośnie, podobnie jak handel detaliczny. Technologia pozwala łączyć e-commerce z tradycyjnymi rozwiązaniami w celu stworzenia podejścia marketingowego, które dociera do konsumentów na całym świecie i pomaga rozwijać się Twojej firmie.

Co to znaczy docierać do ludzi na całym świecie? Omnichannel obejmuje (ale nie ogranicza się do):

• E-mail
• Media społecznościowe
• Płatny
• Organiczny
• SMS
• Wydarzenia
• Handel tradycyjny

Dlaczego omnichannel jest ważny dla e-commerce?

Zbieranie informacji o klientach z wielu źródeł i łączenie ich w jednym miejscu (platforma automatyzacji) pomaga poprawić jakość obsługi klienta.

Jeden kanał pozyskiwania już nie wystarcza. Rozwijając się w wielu kanałach, możesz:

• Zbieraj dane z wielu kanałów
• Scentralizuj dane klientów w jednej technologii
• Użyj go do realizacji wielokanałowego podejścia do DTC, zarówno lokalnie, jak i na arenie międzynarodowej

Aaron argumentował, że rozproszenie w wielu kanałach pomaga firmom e-commerce rozszerzyć globalny zasięg na mniej zatłoczonych rynkach poza dwoma głównymi centrami e-commerce – Ameryką Północną i Europą Zachodnią – jednocześnie rozszerzając definicję tego, czym jest biznes e-commerce.

Czy wiedziałeś, że:

• Na całym świecie udział w rynku e-commerce stale rośnie; wzrost rok do roku jest na dobrej drodze do czterokrotnego wyprzedzenia sprzedaży detalicznej w sklepach.
• W liczbach bezwzględnych sprzedaż detaliczna przewyższa sprzedaż online o ponad 21 bilionów dolarów
• Ameryka Północna i Europa Zachodnia to najwolniej rozwijające się regiony handlu elektronicznego, przy czym regiony APAC, LATAM oraz Bliski Wschód i Afryka rozwijają się najszybciej – porozmawiaj o niewykorzystanym potencjale, w którym pomaga technologia!
• Udział e-commerce w całkowitym światowym handlu detalicznym prawie się podwoił w latach 2015-2019. Wzrósł z 7,4% do 14,1% i przewiduje się, że do 2022 r. osiągnie 20%

E-commerce i handel detaliczny mają swoje mocne strony, a technologia wydobywa z nich to, co najlepsze. To partnerstwo tworzy silne, spersonalizowane doświadczenie klienta, które wspomaga globalny rozwój biznesu. (Źródło danych: eMarketer)

Posiadanie cyfrowego profilu klienta pozwala stworzyć każdemu klientowi ofertę, która jest dla niego unikalna i czego oczekuje. Nie jest ważne, z jakiego kanału pochodzą Twoje kontakty, o ile możesz umieścić je w jednym systemie.

Jak technologia ułatwia rozwój e-commerce w różnych kanałach?

Sprzedażowy CRM, integracja e-commerce, email marketing, automatyzacja – wszystkie te technologie, które pomagają w omnichannelowym pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów, można umieścić w jednym systemie.

Technologia sprzedaży i automatyzacji obniżyła międzynarodową barierę wejścia w postaci tworzenia zlokalizowanych stron internetowych i rosnącej silnej obecności marki w wielu kanałach (takich jak media społecznościowe).

Jaki rodzaj technologii sprzedaży i automatyzacji?

Jest wiele! Ekspansja na rynki międzynarodowe jest łatwa dzięki technologiom takim jak ActiveCampaign i Shopify. Narzędzia te pomagają komunikować się z klientami na całym świecie i mogą dotrzeć do klientów na całym świecie bez konieczności tworzenia różnych strategii dla lokalnych kanałów dystrybucji.

Zintegrowane technologie sprzedaży i automatyzacji, takie jak Shopify i ActiveCampaign, ułatwiają dotarcie do klientów e-commerce i ich śledzenie na całym świecie.

Przyszłością DTC e-commerce jest możliwość zbierania informacji o klientach z każdego kanału marketingowego, utrzymywania ich w jednym miejscu i wykorzystywania ich do tworzenia lepszych doświadczeń dla klientów.

W swoim artykule „ 10 trendów e-commerce dla wzrostu DTC w przyszłości po przejęciu” Aaron Orendorff pokazuje wpływ wielokanałowego podejścia do DTC na przykładzie rynku rolnego:

• Schmidt Naturals rozpoczyna sprzedaż dezodorantów w szklanych słoikach na targu rolniczym. Stworzyło to spersonalizowane połączenia z klientami, które…
• Doprowadzony do dystrybucji hurtowej, a także…
• Utrzymanie wysokiej sprzedaży w witrynie e-commerce i tworzenie możliwości sprzedaży poprzez reklamy Amazon, Google i Facebook

Firma Schmidt Naturals (obecnie należąca do Unilever) rozwijała się, docierając do konsumentów różnymi kanałami — sprzedaż detaliczna, e-commerce/DTC i dystrybucja hurtowa.

Podejście omnichannel działa w kierunku tych 3 celów e-commerce:

1. Rozwijaj leady dzięki świetnym treściom : jak wykorzystać swoją przewagę konkurencyjną na płatnych kanałach poprzez treści opowiadania historii? Jak wykorzystać te treści jako spójny kanał, aby pozyskać więcej klientów?
2. Pozyskaj więcej klientów : przyjrzyj się zachowaniom klientów w każdym cyklu zakupowym. 30, 60, 90 dni. Jeśli zrozumiesz zachowanie kontaktu z określonego kanału w ciągu 30, 60, 90 dni od zakupu u Ciebie, znacznie łatwiej będzie Ci zdecydować, jak przydzielić zasoby do kanałów pozyskiwania, które wymagają większej uwagi.
3. Utrzymaj obecnych kupujących : wysyłaj treści z intencją edukacji i empatii. Pielęgnuj swoje kontakty poprzez całą historię i rekrutuj ich na adwokatów. Wykorzystaj dane klientów z poprzednich zakupów i działań, które podejmują w swoich kanałach marketingowych, możesz zbudować „profil klienta” i wysyłać do nich odpowiednie treści.

„Przyszłość DTC to omnichannel, sprzedaż tylko przez jeden kanał ogranicza Twoją widoczność marki i generowanie przychodów. Jeśli to oznacza pozostawienie „bezpośredniej” kontroli nad dystrybucją, w porządku. Nie ma nic świętego w definicji akronimu”. – Taylor Sicard , współzałożyciel WIN Brands Group

Jak opowiadanie historii i treści pomagają markom e-commerce sprzedawać więcej

Ludzie zwracają uwagę na historie. Więc jeśli chcesz, aby ludzie zwracali uwagę na Twój biznes, opowiedz im historię.

• Historia powstania firmy
• Historie innych klientów, którzy kupili wcześniej
• Przyszłą historię, którą mają dla siebie, gdy wyobrażają sobie, jaki wpływ na ich życie ma po zakupie

Twoja strategia dotycząca treści e-commerce (którą Aaron Orendorff opisuje w swoim artykule W poszukiwaniu strategii treści e-commerce: twarde prawdy i 10 marek, które Cię poprowadzą) powinna opierać się na Twoich historiach.

Opowiadanie historii w Twoich treściach oznacza różnicę między utraconym leadem a nawróconym klientem. Ale tworzenie treści fabularnych nie oznacza kręcenia własnych z powietrza.

Opowiadanie historii nie polega na tym, że „zamierzam stworzyć te nowe historie od zera”, ale „jakie są historie, które już istnieją i których moi klienci doświadczają każdego dnia? Jak mogę wykorzystać historię, która już się dzieje ?”

Tracksmith, niezależna marka biegowa, opowiada świetną historię, która promuje ich biznes.

Zamiast pisać historię od zera, Tracksmith sięga prosto do źródła. W dni wyścigów Tracksmith biega obok sportowców, nagrywając cały wyścig i wykorzystuje ten realistyczny, realistyczny materiał w swoich działaniach marketingowych. Dosłownie wchodzą w historię swojego klienta.

„Treść i opowiadanie historii są integralną częścią DNA marki… Marki zajmujące się treścią i handlem najlepiej rozumieją, że kiedy historia pojawia się na pierwszym miejscu, reszta następuje.” – Matt Taylor , Tracksmith (Źródło: Tracksmith)

Ten rodzaj treści jest osobisty, interaktywny i interesujący. Dzień z życia, historia w terenie. Ten rodzaj treści pozwala uniknąć mylącego lub irytującego żargonu produktowego – oraz jak piszesz lepsze teksty i sprawiasz, że ludzie chcą od Ciebie kupować.

Jak zautomatyzować wyjątkowe doświadczenia klientów

Jak spersonalizować podróż klienta, aby stworzyć najlepszą obsługę klienta?

E-mail i – choć może to zabrzmieć sprzecznie z ideą personalizacji – automatyzacja!

Najpierw… E-MAIL!

E-mail jest królem. Jego zwrot z inwestycji jest nieporównywalny. Możesz wykorzystać kanały takie jak SMS lub Facebook i Instagram (jeśli robisz to we właściwy sposób) jako kanały marketingowe dla marek DTC, ale jak powiedział Aaron, „e-mail nadal jest zacięciem”.

Możesz dotrzeć do ludzi na targu rolniczym, możesz dotrzeć do ludzi za pośrednictwem DTC hurtowo i możesz dotrzeć do ludzi za pośrednictwem płatnych mediów społecznościowych – ale gdzie przechowujesz te informacje i jak się z nimi kontaktujesz?. Dzięki osobistym danym klientów możesz tworzyć spersonalizowane, zautomatyzowane wiadomości e-mail, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia.

Poczta e-mail może pomóc w zapewnieniu wspaniałej obsługi klienta — po prostu upewnij się, że wiadomości e-mail nie są denerwujące.

Spraw, by były osobiste, spraw, by były zabawne! Ale spraw, by były wysokiej jakości. Sprzedawaj więcej produktów, nie mówiąc o produktach.

• Stwórz fundament, korzystając z treści, takich jak filmy lub infografiki
• Przedstaw informacje o produkcie w prosty sposób i powiąż je z historią
• Pokaż, opowiedz i uczyń to oczywistym

Chubbies, marka szortów i strojów kąpielowych, wysyła świetne e-maile, które opowiadają historie w przyciągający uwagę sposób.

To nie jest tylko e-mail z historią klienta, ale historia w historii. Kto nie zna Prawa i Porządku? Teraz Chubbies daje Ci… Długie i Krótsze.

Jako menedżer treści e-commerce w Chubbies, Joey Avery, mówi:

„Jedyną rzeczą, którą zawsze staramy się zrobić, bez względu na to, jaki e-mail wysyłamy, jest to, że nawet jeśli chodzi o produkt lub po prostu o coś fajnego, co znaleźliśmy, nadal chcemy, aby był to zabawny moment na czytanie e-maili w inny sposób niż to, co Ty robię przez większość czasu”

Jeśli nie używasz swojej listy e-mailowej, co robisz? To najlepsze źródło bezpośredniego kontaktu z klientami.

W miarę rozwoju możesz pomyśleć, że „nieskalowalne” jest poświęcanie każdemu klientowi indywidualnej uwagi. Ale jeśli połączysz informacje ze wszystkich swoich kanałów, automatyzacja może pomóc w skalowaniu osobistego charakteru.

Automatyzacja pomaga:

• Połącz swój ekosystem brandingowy, unikaj marnowania czasu i unikaj wyrzucania treści w pustkę
• Utwórz przepływ pracy — zapisz wszystkie niezbędne informacje do personalizacji i segmentacji — który automatyzuje działania, które możesz wykonać tylko wtedy, gdy masz odpowiednie informacje o odbiorcach
• Bądź ostrożny i wykorzystaj dane, które posiadasz, aby stworzyć te osobiste doświadczenia
• Wysyłaj treści z intencją edukacji i empatii
• Pielęgnowanie kontaktów poprzez swoją historię — i rekrutowanie ich na adwokatów
• Korzystaj z danych z poprzednich zakupów i działań podejmowanych przez nich w Twojej witrynie w celu dalszej personalizacji

Automatyzacja wspomaga wysiłki związane z utrzymaniem klientów, wykorzystując dane i oszczędzając czas.

Personalizacja to jeden z trendów marketingowych, który nie znika w najbliższym czasie. Ale w zmieniającym się stanie świata, o czym jeszcze firmy muszą myśleć, gdy pracują nad pozyskiwaniem i utrzymaniem swoich klientów, aby rozwijać swoją działalność e-commerce?

Co nas czeka w 2020 roku dla biznesu e-commerce?

Rok 2020 nie przebiega tak , jak przewidywał świat.

Aby firmy odniosły sukces w 2020 roku, muszą pomyśleć o tym, jak bieżące wydarzenia wpływają na postrzeganie e-commerce. Myśleć o:

• Zmiana obecnego rozumienia klientów – jakie są ich nowe historie, ich nowe realia? Jak to wpływa na przekaz firmowy? Ważne jest, aby komunikować się uczciwie i z wyczuciem.
• Wskaźniki kas i porzucania koszyków dojdą w krótkim okresie radykalnych zmian – wykorzystaj automatyzację i zachowanie klientów z platform e-commerce, aby segmentować i wysyłać odpowiednie e-maile, aby zachęcić klientów.
• Co możesz zrobić jako marka w ciągu najbliższych 60 dni? Zaakceptuj intymną personalizację.
• Skrócenie lejka. Czas na zakup jest teraz potrzebny bardziej niż kiedykolwiek, a korzyści dla Twojego biznesu będą ogromne

Firmy e-commerce muszą zrozumieć jedną rzecz – skończył się podział na e-commerce i tradycyjne firmy. Podejście omnichannel polega na tym, jak dzieje się niesamowite doświadczenie klienta.

„Ludzie kupują DTC w pierwszej kolejności ze względu na produkt. Wracają tylko wtedy, gdy ten produkt wydaje się większy niż produkt. Zawsze będzie dotyczyć związków”. – Taylor Sicard